文|鋅刻度 孟會緣
編輯|黎文婕
才對外放話“不上門必賠付”的順豐，可能沒想到自己此后會連番“翻車”。
先是9月初的“順豐寄丟11000元手機(jī)僅賠1000元”話題引發(fā)廣泛熱議，隨后在13日的“順豐寄丟20克黃金保價(jià)八千只賠兩千”事件又沖上熱搜，等到了19日，“順豐保價(jià)1.8萬的單子只賠500”則徹底將快遞巨頭的面子踩在了腳下。
此前，由快遞不上門帶來的一系列問題，包括快遞丟失、無法當(dāng)面驗(yàn)貨、生鮮等貨物損壞、寄件人信息被曝光、給付快遞柜超時(shí)費(fèi)等，一直是部分用戶心中難以言說的痛。小件不追究，大件理賠難成為行業(yè)常態(tài)的背后，是相關(guān)快遞服務(wù)保障的缺失。
從部分通達(dá)系快遞企業(yè)推出高端服務(wù)，到菜鳥新增送貨上門選項(xiàng)，再到順豐喊出“不上門必賠付”的口號，看似是物流企業(yè)紛紛瞄準(zhǔn)末端配送開始“卷生卷死”，但就實(shí)際情況來看，正被一眾物流企業(yè)熱捧的送貨上門，只能算是物流服務(wù)提質(zhì)的起始。
送貨上門，有這么難？
“買個(gè)東西原本是商家包郵，結(jié)果想拿到手還是得給快遞費(fèi)，你說這離不離譜？”看著快遞柜上的超時(shí)繳費(fèi)提示，打工人張黎怨念頗深，“好幾次了，快遞員直接給我扔柜子里，不打電話也不發(fā)短信，要不是我掃碼取別的件，只怕這個(gè)東西得在這里養(yǎng)老了?！?/p>
張黎告訴鋅刻度，有一次她經(jīng)過樓下快遞柜時(shí)，正好看到一個(gè)快遞小哥拿著快遞打電話，開口就是把快遞放柜子里了，讓客戶自己去取，也沒問問人家是否需要送貨上門，“我算是知道那么些個(gè)超時(shí)費(fèi)是怎么給出去的了?！?/p>
“我估計(jì)很多人跟我差不多，現(xiàn)在也不追求一定要送貨上門了，畢竟我們下班的時(shí)候人家快遞員估計(jì)也下班了，不好協(xié)調(diào)上門時(shí)間，但至少要給通知到位讓我們自己去取吧！”張黎還記得，有一次她下單了一個(gè)空氣炸鍋，把所有做小蛋糕的材料都買好了，天天等著快遞到貨，但眼瞅著物流已經(jīng)走到樓下，自己卻遲遲沒有收到取貨通知，“最好笑的是，APP的物流信息顯示到貨已簽收了，可實(shí)際上我連鍋的影子都沒看到?！?/p>
網(wǎng)購達(dá)人月月認(rèn)為，要是快遞不上門的話，放柜子雖然會有超時(shí)費(fèi)，但相比于那些直接給扔到門衛(wèi)室、小賣部等地方的快遞，反而更加安全，“至少不會有比拿著取件碼，在快遞堆里扒拉半天卻一直找不到更尷尬的事了?！?/p>
鋅刻度發(fā)現(xiàn)，“快遞不上門”相關(guān)后續(xù)結(jié)果在網(wǎng)絡(luò)上聲量也很大。由此帶來一系列問題，包括快遞丟失、無法當(dāng)面驗(yàn)貨、生鮮等貨物損壞、寄件人信息被曝光、給付快遞柜超時(shí)費(fèi)等，一直是部分用戶心中難以言說的痛。
和月月的經(jīng)歷類似，一位名為“熬夜的蒙娜麗傻”的網(wǎng)友就在小紅書上分享了她的最新丟件事件，“一直都是不送上門，直接短信通知收件人快遞放在值班室了，直到上一個(gè)快遞丟件了，被我投訴理賠了過后，他現(xiàn)在既不肯放在保安室，又不肯放在我家門口，只能讓我馬上去小區(qū)門口拿快遞，而且他6點(diǎn)下班......”
該網(wǎng)友將一切問題都?xì)w咎于快遞不送貨上門，“我都說過了放家門口有監(jiān)控守著，就算丟了我也能看到是誰拿的，不是我非要他加班加點(diǎn)單獨(dú)服務(wù)我，為了我下班還來派送，這是本來是他肯上樓就能解決的問題?！倍谠u論區(qū)里，她的觀點(diǎn)也收獲了不少贊同聲音。
鋅刻度看到，不少有過丟件經(jīng)歷的網(wǎng)友還總結(jié)出了詳細(xì)的維權(quán)攻略，如撥打官方客服電話說明詳情、再進(jìn)一步可以撥打有證據(jù)的投訴電話、是商家不處理可以向工商部門和質(zhì)檢部門申訴等。
收件人和快遞員之間的矛盾進(jìn)一步激化
但面對上述情況，正如某網(wǎng)友的感慨，“能和平相處的話，有誰愿意花時(shí)費(fèi)力和快遞員鬧矛盾呢？”
賠付也解決不了“最后一公里”
國家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，2013-2020年，我國快遞業(yè)務(wù)單量從91.9億件提升至833.6億件，增長近十倍，至2021年，全國快遞業(yè)務(wù)量已達(dá)到1085億件。僅在2021年“618”活動期間（6月1日-20日），全行業(yè)攬收快件超65.9億件，但另一方面，有超過70%的收件人對快遞不送貨上門的行為表示極度不滿意。
之前或許是快遞企業(yè)的不作為，才讓收件人和快遞員間的矛盾不斷激化，但自今年開始局勢似乎有了新的變化。
從順豐承諾在50城“不上門必賠付”、菜鳥搶先注冊“菜鳥送貨上門”商標(biāo)、通達(dá)系的高端產(chǎn)品“按需送貨”等新動態(tài)可以看到，“送貨上門”已經(jīng)成為快遞行業(yè)的最大熱點(diǎn)。
具體而言，9月5日，順豐宣布在全國50城推出“派件不上門，承諾必賠付”。如果順豐快遞員未經(jīng)收件人同意，未能按標(biāo)準(zhǔn)上門派送，收件人可以通過順豐客服熱線、在線客服或滿意度評價(jià)等多個(gè)渠道向順豐反饋情況。經(jīng)客服核實(shí)無誤后，收件人可獲得5元客戶體驗(yàn)保障紅包，紅包可用于在順豐APP、小程序、公眾號下單寄件時(shí)直接抵扣。
比這更早的7月底，菜鳥也曾對外宣布，今年在包括直營配送、最后100米可選在內(nèi)，在部分城市試點(diǎn)，即新增送貨上門選項(xiàng)。消費(fèi)者在下單時(shí)，可根據(jù)商家在下單頁上提供的送貨上門選項(xiàng)，在購買支付前選擇上門服務(wù)，且不產(chǎn)生額外費(fèi)用。且菜鳥還于8月23日申請注冊了“菜鳥送貨上門”商標(biāo)。
至于部分通達(dá)系快遞企業(yè)，也在此前推出過自己的高端服務(wù)，突出時(shí)效優(yōu)先、送貨上門、按需送貨等特色服務(wù)。比如，中通推出的中通標(biāo)快產(chǎn)品，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，在時(shí)效上按照需求提供次晨、隔晨、次日、隔日等不同產(chǎn)品，末端送貨上門；圓通推出的圓準(zhǔn)達(dá)，以時(shí)效升級和精準(zhǔn)派送為核心優(yōu)勢；韻達(dá)則將以往特快項(xiàng)目更名為智橙網(wǎng)，并要求小件員務(wù)必按照智橙網(wǎng)要求處理快件，送貨上門本人簽收。
這些快遞企業(yè)愿意在“最后一公里”問題上下功夫，以加碼送貨上門的方式解決行業(yè)痛點(diǎn)，固然是一件讓人拍手稱快的好事。但值得注意的是，近些年，根據(jù)收件人實(shí)際情況，末端配送實(shí)際已經(jīng)衍生出驛站、快遞柜、代收點(diǎn)等多種形態(tài)。
那么，在考慮如何提升消費(fèi)者的物流體驗(yàn)之前，一刀切地將用戶的末端配送需求劃定為“快遞不上門”就變得有些不太適用。比如有人喜歡送貨上門，也有人覺得放快遞柜、驛站、代收點(diǎn)方便，物流企業(yè)更應(yīng)該做的是保障消費(fèi)者的選擇權(quán)。在此基礎(chǔ)上，多樣化的服務(wù)模式或許將是行業(yè)下一步發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。
業(yè)內(nèi)分析人士朱謙也認(rèn)為，推送貨上門要因需求而議，主要取決于什么地方和場景，像上班族，白天不在家又喜歡購物，那就需要驛站、快遞柜這種短暫存放的地方，不能一桿子做決策，說“給多少錢，問題就解決了”。
從這個(gè)角度上講，快遞企業(yè)不止需要不斷完善自身服務(wù)體系，還應(yīng)與電商平臺協(xié)商完善電商快遞定價(jià)模式，提供多元化、差異化的快遞產(chǎn)品，從物流源頭起就讓不同的服務(wù)對應(yīng)不同的價(jià)格，由消費(fèi)者自己選擇需要哪種價(jià)位、哪種方式的配送服務(wù)，而不是到了物流末端再罔顧用戶需求進(jìn)行派送。
送貨上門背后還有更多行業(yè)“心病”
“這不是應(yīng)該的嗎？”——其實(shí)自順豐等物流企業(yè)喊出一定要送貨上門的口號時(shí)，用戶的反饋大都如此。
這話并非沒有道理。根據(jù)《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。如果快遞員想放在代收點(diǎn)或快遞柜，那么首先要征得收件人的同意，如果收件人不同意，則必須送貨上門。
此外在今年元月份，國家郵政局在《快遞市場管理辦法（修訂草案）》中明確提出，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。如有違反，可處三千元以上一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。
所以，送貨上門原本就是快遞服務(wù)的法定要求，而非物流企業(yè)用來收攬人心的增值服務(wù)。即從本質(zhì)上來說，末端物流配送就應(yīng)該送到收件人家門口，而不是把它細(xì)化成分層服務(wù)、增值服務(wù)。
當(dāng)然了，規(guī)定是一回事，實(shí)際能否做到又是另一回事。
如前文所講，有些用戶可能并不需要送貨上門服務(wù)，就算沒有體驗(yàn)到“應(yīng)該有”的送貨上門，這部分用戶也不見得會對快遞柜、驛站等取件方式表示不滿。而要是物流企業(yè)開始推崇送貨上門，主張“不上門必賠付”等舉措，必然要為此投入相當(dāng)大的人力成本，在一定程度上，存在物流企業(yè)將競爭壓力轉(zhuǎn)嫁給快遞員的可能。
根據(jù)瀟湘晨報(bào)的相關(guān)報(bào)道，有快遞員認(rèn)為，現(xiàn)在派費(fèi)下降，只能靠增加派件量來增收，以“薄利”追求規(guī)模效應(yīng)；還有快遞員表示，不送貨上門每天可以派件約400單，送一樓和送十幾樓提成是一樣，并且如果負(fù)責(zé)的片區(qū)都是老舊小區(qū)，送貨效率自然就下降，快件也送不完，一天最多完成百來單，一個(gè)月收入也就兩千多元，收入大大降低。這也是為什么，之前很多快遞員寧愿冒著被投訴的風(fēng)險(xiǎn)，也要將快遞放在驛站等地讓用戶自取。
不可否認(rèn)，“不上門必賠付”是有價(jià)值的。物流企業(yè)為打破同質(zhì)化競爭，紛紛選擇在“送貨上門”上加碼，是他們搶奪市場和塑造品牌的關(guān)鍵，也將有利于提升和促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平。正如快遞專家徐勇所言，“一方面，可以起到引領(lǐng)示范，乃至競爭‘倒逼’等作用；另一方面，也有利于行業(yè)朝著‘承諾服務(wù)’的方向進(jìn)階和升級?！?/p>
但以“送貨上門”為起點(diǎn)開始提升物流服務(wù)質(zhì)量，快遞員才是推進(jìn)服務(wù)的關(guān)鍵人物，如何找到兼顧各方利益的平衡點(diǎn)，考驗(yàn)著物流企業(yè)的生存智慧。