文|鋅財(cái)經(jīng)
作為快遞行業(yè)的龍頭，順豐最近有些不太順心。
9月19日，有媒體報(bào)道王先生在順豐寄了一件價(jià)值1.7萬元的手辦，并花費(fèi)108元購買了1.8萬元的保價(jià)。在寄的過程中手辦有破損，導(dǎo)致手辦貶值，隨后要求順豐按照保價(jià)賠付或者賠付無損全新的手辦，但順豐稱只能賠償500元。
該事件在發(fā)酵之后，迅速登上了微博熱搜。作為“主角”，順豐遭到大量網(wǎng)友們的嘲謔。
來源：頭條新聞官微
事實(shí)上，這不是順豐第一次因?yàn)楸r(jià)賠付問題招來罵聲。9月6日，“順豐寄丟1.1萬元手機(jī)僅賠1000”沖上熱搜；9月10日，“順豐寄丟20克黃金僅賠2000”沖上熱搜。一月三次的保價(jià)糾紛讓順豐賺足了眼球，卻也讓消費(fèi)者對(duì)快遞保價(jià)極大地失去了安全感。
從本質(zhì)上來看，保價(jià)機(jī)制既能讓消費(fèi)者不用擔(dān)心物品損失，也能讓快遞企業(yè)也不用操心賠付，可謂是兩全其美的辦法。
而之所以會(huì)向負(fù)面發(fā)展，不僅在于快遞企業(yè)沒有做到告知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者于快遞企業(yè)對(duì)“保價(jià)”的認(rèn)知不同。也在于保價(jià)服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各家企業(yè)在制定服務(wù)條款時(shí)，總是把自己的責(zé)任縮到最小、利益放到最大，消費(fèi)者則處于弱勢(shì)。
時(shí)下，保價(jià)爭(zhēng)議已成為了整個(gè)快遞產(chǎn)業(yè)所面臨的共性問題。而如何更快更好地解決這個(gè)問題，直接關(guān)乎到民營(yíng)快遞企業(yè)好不容易建立起來的信任。
安心變鬧心
如今，快遞已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠帧?/p>
快遞的本質(zhì)是送貨，注定無法做到100%的安全性。不僅貨物在運(yùn)輸過程中會(huì)經(jīng)過多次的中轉(zhuǎn)，有可能會(huì)受到撞擊、摩擦、壓力等問題導(dǎo)致貨物內(nèi)部受損，同時(shí)物流人員的操作不規(guī)范、暴力分揀問題，導(dǎo)致丟件和破損情況頻發(fā)。
物品的損壞和丟失，直接影響到消費(fèi)者的權(quán)益，而快遞企業(yè)也要面臨賠償。于是，快遞行業(yè)推出了“保價(jià)”服務(wù)。
所謂保價(jià)，相當(dāng)于為消費(fèi)者郵寄的快遞購買了一份“財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)”。一旦快遞在運(yùn)輸過程中，發(fā)生損壞或者丟失，符合理賠條件的就會(huì)按照保價(jià)時(shí)所填寫的商品價(jià)值進(jìn)行照價(jià)賠償。
從表面上看，快遞保價(jià)服務(wù)既能方便消費(fèi)者維權(quán)，又為快遞公司減少了風(fēng)險(xiǎn)。但是實(shí)際上，寄件人在選擇郵寄物品時(shí)，并非十分認(rèn)同保價(jià)這項(xiàng)服務(wù)。
一方面，很多人覺得自己郵寄的物品的價(jià)值不高，或者是心存僥幸，所以通常不會(huì)選擇保價(jià)。另一方面，在很多消費(fèi)者看來，快遞企業(yè)保價(jià)的費(fèi)率偏高。
以順豐來說，國(guó)內(nèi)千元以上按保價(jià)費(fèi)率千分之五收取，也就是說，如果貨值在2000元，則需要在快遞費(fèi)的基礎(chǔ)上再繳納10元的保價(jià)費(fèi)用。
此外，中通是1000元以下保費(fèi)1元，1000-2000元保費(fèi)2元，2000-10000元保費(fèi)千分之三，10000-30000元保費(fèi)千分之五。圓通的規(guī)定與中通大體一致，區(qū)別只有第一檔位的保額要求是100-1000元。申通快遞保價(jià)費(fèi)按所保價(jià)額的千分之二計(jì)收。
當(dāng)然，也并非所有消費(fèi)者認(rèn)為保價(jià)費(fèi)率過高，尤其是在寄送高價(jià)值物品時(shí)，不少消費(fèi)者其實(shí)更加傾向購買保價(jià)服務(wù)，圖一個(gè)“安心”。但似乎“妾有意、君無情”，消費(fèi)者花錢保價(jià)，不僅得不到安心，反而變得更加鬧心了。
隨著快遞行業(yè)體量逐漸增大，高貨值寄遞包裹量增多，近年來快遞保價(jià)爭(zhēng)議問題也愈發(fā)凸顯。在順豐“梅開三度”之前，三通一達(dá)及不少大件物流企業(yè)和跑腿平臺(tái)，皆因“保價(jià)糾紛”成為熱搜主角。
此外，鋅財(cái)經(jīng)通過黑貓投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，圍繞關(guān)鍵字“快遞保價(jià)”的相關(guān)投訴高達(dá)18271條，投訴問題也基本聚焦在快遞破損或丟失后，快遞企業(yè)不賠、少賠，以及寄送前私自保價(jià)、亂收保價(jià)費(fèi)。
來源：黑貓投訴平臺(tái)
保價(jià)爭(zhēng)議不斷的背后，是各快遞公司自己制定了相應(yīng)的賠付標(biāo)準(zhǔn)，但由于整個(gè)行業(yè)沒有一個(gè)統(tǒng)一的賠付標(biāo)準(zhǔn)，因此也造成了不少的“漏洞”。
這些漏洞使得消費(fèi)者和快遞企業(yè)各有各的算法，到底該賠多少成了一筆糊涂賬。
保價(jià)不是保險(xiǎn)
在不少消費(fèi)者看來，只要買了這項(xiàng)快遞保價(jià)服務(wù)，就相當(dāng)于給這份包裹上了保險(xiǎn)，損害或者丟失的話就會(huì)按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償。
從本質(zhì)上說，快遞保價(jià)和保險(xiǎn)很像，但它并不是保險(xiǎn)，也不符合保價(jià)多少就賠付多少的一般認(rèn)知。
首先，保險(xiǎn)有很多法律條款約束合同內(nèi)容，但關(guān)于快遞保價(jià)賠償?shù)姆蓷l款并不多。
根據(jù)《郵政法》規(guī)定，保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償。同時(shí)，《快遞暫行條例》也明確，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任。
來源：《中華人民共和國(guó)郵政法》
這兩條法律法規(guī)都明確了快遞企業(yè)要賠償?shù)呢?zé)任，但是在真正賠付過程中，又會(huì)遇到賠不賠、賠多少等諸多難題。
如果是快遞是完全丟失，消費(fèi)者也選擇了保價(jià)的話，那么在保價(jià)金額之內(nèi)，只要用戶在要求賠付時(shí)能提供具體的價(jià)值證明，理論上快遞公司都有必要進(jìn)行全額的賠付。
可快遞丟失往往是少數(shù)情況，更多的是快遞在寄送的過程之中有一定的破損。那么破損的損失到底該如何定價(jià)呢？有價(jià)值證明，一般都可以按照相應(yīng)的比例賠償。比如說電子產(chǎn)品破損，可以按照維修費(fèi)用賠償。
只是，并非所有物品都能被估價(jià)。例如郵寄的是商業(yè)合同之類的重要文件，以及絕版的手辦，收藏的字畫等，非標(biāo)準(zhǔn)化、難以通過發(fā)票收據(jù)等材料反應(yīng)寄件人對(duì)其價(jià)值評(píng)價(jià)的物品。
雖然順豐等公司約定，玉石、字畫等難以評(píng)估價(jià)值的物品不予寄送，但實(shí)際運(yùn)營(yíng)中仍然會(huì)承接這類物品。這種情況下，一旦出現(xiàn)問題、需要賠付，雙方便更容易產(chǎn)生糾紛，而結(jié)果通常都是按照快遞企業(yè)的規(guī)則賠付。
來源：順豐官方小程序
眼下，每一家快遞企業(yè)的保價(jià)條款都有差別，但大體的理賠規(guī)則是一致的。保價(jià)包裹物品價(jià)值、保價(jià)費(fèi)用、賠償規(guī)則等關(guān)鍵條款，也基本都是由企業(yè)以格式條款的方式預(yù)先制定好，并以服務(wù)協(xié)議的方式“要求”寄件人確認(rèn)同意才能進(jìn)行投寄。
這就造成了消費(fèi)者在交寄時(shí)只能默許簽字，沒有話語權(quán)的現(xiàn)狀。
對(duì)于快遞企業(yè)而言，快遞保價(jià)條款的制定，必然要兼顧雙方的利益，要通過優(yōu)化服務(wù)讓保價(jià)更可靠。而不是在條款“埋雷”上動(dòng)心思，企圖將各種風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。
快遞企業(yè)“創(chuàng)收”？
保險(xiǎn)公司在推出新產(chǎn)品之前，精算師會(huì)通過大數(shù)據(jù)來測(cè)算發(fā)生概率，從而制定產(chǎn)品定價(jià)。比如，重疾險(xiǎn)會(huì)參考《中國(guó)人身保險(xiǎn)業(yè)重大疾病經(jīng)驗(yàn)發(fā)生率表》。
但快遞企業(yè)無法確定消費(fèi)者寄送物品的丟失、損壞概率，也無法確定物品的價(jià)值高低。因此，盲目提高快遞保價(jià)費(fèi)用，極大概率地覆蓋賠償，成為了目前唯一可行的辦法。
這也意味著，當(dāng)總賠付小于保價(jià)總收入時(shí)，“差值”也將成為快遞企業(yè)收入的一部分?？梢源_定的是，對(duì)于民營(yíng)快遞企業(yè)而言，保價(jià)服務(wù)大概率是盈利的。尤其快遞價(jià)格戰(zhàn)極為慘烈的眼下，相信沒有人愿意做虧損的買賣。
而在“霸王條款”下，快遞企業(yè)遵循能不賠就不賠、能少賠就少賠、能拖賠就拖賠的原則，更像是把保價(jià)服務(wù)做成了“創(chuàng)收”。
一位已離職的順豐員工向鋅財(cái)經(jīng)表示：“順豐對(duì)底層快遞員有一個(gè)考核項(xiàng)目，說是項(xiàng)目，不如說是要求，就是20%的保價(jià)率。保價(jià)費(fèi)不重要，重要的是保價(jià)率，哪怕一塊錢保價(jià)，很多地方的順豐快遞員都是自己掏錢補(bǔ)這個(gè)考核。”
來源：已離職順豐派送員
據(jù)了解，如果收派員完不成保價(jià)率，還會(huì)被點(diǎn)名或被主管留下來談話。于是，不少收派員為了保住自己的收派路線，會(huì)賣力推薦保價(jià)服務(wù)，甚至私自幫客戶保價(jià)。
因此，站在消費(fèi)者的角度，在寄件時(shí)如果選擇保價(jià)，一定要申報(bào)物品價(jià)值，不要虛報(bào)或者為了省一點(diǎn)保價(jià)的費(fèi)用而選擇降低物品的價(jià)值。
同時(shí)，也要主動(dòng)詢問派送員，了解保價(jià)額度和賠償規(guī)則。并注意合同對(duì)雙方責(zé)任權(quán)利的約定，根據(jù)自身需求選擇有必要的的保價(jià)額度和保價(jià)方式，而不是盲目地“花錢買心安”。
至于快遞企業(yè)，如果是線下，派送員在上門取件時(shí)發(fā)現(xiàn)寄件人的物品貨值較高，應(yīng)該認(rèn)真履行提醒和告知義務(wù)。如果是線上，也應(yīng)該在頁面進(jìn)行特殊標(biāo)注或“強(qiáng)制”客戶閱讀相關(guān)條款，而不是只建議“購買”。
來源：順豐官方小程序
眼下，保價(jià)賠付爭(zhēng)議，已成為整個(gè)快遞產(chǎn)業(yè)面臨的共性問題。當(dāng)前市場(chǎng)的難點(diǎn)在于，快遞行業(yè)缺乏一個(gè)對(duì)整個(gè)快遞寄送過程中的各方責(zé)任進(jìn)行評(píng)判公允的第三方機(jī)制。換句話說，就是缺乏可參照和具有權(quán)威性的法律依據(jù)，才導(dǎo)致此類事故處理只能按業(yè)內(nèi)規(guī)章行事。
用單方規(guī)則處置兩方事宜的做法，隨著“熱搜事件”的累積，必然會(huì)對(duì)企業(yè)的信任度產(chǎn)生不可逆的損害。
而在相關(guān)機(jī)制的完善之前，快遞企業(yè)是否可以暫時(shí)通過提升賠付率，或者開拓一些針對(duì)高價(jià)值物品的郵寄服務(wù)，讓消費(fèi)者感受到保價(jià)的安全感，以此挽回形象呢？