文|聞旅 朱月靜

編輯|郭鴻云

8月23日14時(shí)，一女子在武漢天河機(jī)場大喊稱，因航空公司超售機(jī)票致自己無法登機(jī)。女子表示自己1點(diǎn)鐘就到了機(jī)場，結(jié)果現(xiàn)在沒有誤機(jī)的情況下，不讓她登機(jī)。

視頻中顯示該女子用登機(jī)口麥克風(fēng)大呼，稱希望周圍旅客幫助自己，用手機(jī)拍攝視頻發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上。目擊者稱當(dāng)時(shí)該女子多次喊話請(qǐng)求，在女子喊話不久后，現(xiàn)場工作人員將其帶走。

來源視頻截圖

8月24日，武漢天河機(jī)場工作人員稱，該女子所乘坐航班屬于南方航空公司，當(dāng)時(shí)是由南方航空工作人員進(jìn)行的現(xiàn)場管控。8月25日，南方航空方面回應(yīng)稱，此事發(fā)生在武漢天河國際機(jī)場，已經(jīng)為該乘客改簽其他航班，并做出650元的經(jīng)濟(jì)賠償。

來源微博截圖

盡管最后給予了乘客相應(yīng)的賠償和解決方案，但同時(shí)也給大眾帶來了疑問，為什么航空公司能夠超售機(jī)票？為什么到了登機(jī)口才告知旅客無法乘機(jī)？登不了機(jī)的旅客又該如何保障自己的權(quán)益？

為什么航空公司會(huì)有超售機(jī)票？

事實(shí)上，超售機(jī)票是航空公司的一個(gè)慣例，之所以會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，是因?yàn)槁每驮谫徠焙髸?huì)出現(xiàn)晚點(diǎn)或者臨時(shí)取消行程的事情，航空公司為了滿足更多旅客的出行和避免座位的浪費(fèi)，都會(huì)超額銷售機(jī)票來彌補(bǔ)空缺。不過如果因?yàn)槌鄱鵁o法出行的旅客，航空公司會(huì)根據(jù)相關(guān)的規(guī)定來幫助改簽或者進(jìn)行其他的補(bǔ)救賠償，來達(dá)到雙方都可以接受的條件。

聞旅通過搜索發(fā)現(xiàn)，航空公司因?yàn)槌蹤C(jī)票而導(dǎo)致旅客無法成行的事情并不是第一次發(fā)生。

2022年7月26日，一條短視頻火了。視頻中廣東中山一名男子稱在網(wǎng)上買好機(jī)票，來到機(jī)場辦理手續(xù)時(shí)，卻無法登機(jī)，因?yàn)椤俺d”了。工作人員對(duì)男子解釋稱，飛機(jī)“超載”的原因是因?yàn)楣痉糯罅藱C(jī)票銷售。隨后工作人員表示歉意后，對(duì)男子表示可以安排免費(fèi)改簽，還會(huì)對(duì)男子進(jìn)行一定補(bǔ)貼。不過，男子表示自己有事，必須乘坐這趟飛機(jī)。視頻最后男子稱體驗(yàn)了一次“站票待遇”。

來源視頻截圖

2019年5月份，吉祥航空曾因機(jī)票超售登上熱搜。根據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，5月15日上午7點(diǎn)35分，上海至深圳的HO1111航班，存在超售機(jī)票的情況。吉祥航空當(dāng)天的值班經(jīng)理稱這是一種營銷策略，且并不只是吉祥一家航空公司存在此類情況，對(duì)于當(dāng)天因?yàn)槌鄱`機(jī)的乘客，給予每人800元的賠償。

其實(shí)，這樣的事情不單單是在國內(nèi)有發(fā)生，據(jù)報(bào)道，2019年5月，有人在乘坐土耳其航空公司的航班時(shí)在辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)被告知機(jī)票超售，需要等待。

更早之前，2017年4月9日，美聯(lián)航從芝加哥飛往路易維爾的航班因機(jī)票超售，提供800美元和住宿作為補(bǔ)償，需要乘客自愿改簽航班。因無人自愿，機(jī)組抽取四人要求他們離開飛機(jī)，其中一名69歲亞裔醫(yī)生拒絕改簽，并表示自己是醫(yī)生，早上還要去醫(yī)院為病人看病，但工作人員將他強(qiáng)行拖下飛機(jī)。

其實(shí)超售的事情，對(duì)于航空公司來講可能并不算什么違反規(guī)定的事情。但是對(duì)于旅客而言，因?yàn)闊o法乘機(jī)而耽誤后續(xù)行程造成的一系列問題，又由誰來承擔(dān)呢？

對(duì)此，中國民航高質(zhì)量發(fā)展研究中心專家、廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦在接受聞旅采訪時(shí)表示，因?yàn)榇嬖谝粋€(gè)資源合理的使用，這種操作其實(shí)是本身的一個(gè)行業(yè)管理，外航也在這么做，重點(diǎn)是在于當(dāng)更有效的利用資源時(shí)，如何去處理所帶來的一系列問題，也就是說如何去進(jìn)行溝通，避免引起不必要的吵鬧等。因?yàn)槌蹤C(jī)票并不是旅客的問題，旅客在購買超售機(jī)票時(shí)，航司就應(yīng)該有相關(guān)的告知，而不是等到登機(jī)口之后才說，這就不是很合理了，可以有更加人性化的一些處理方式。

有相關(guān)律師在接受聞旅采訪時(shí)表示，旅客成功購買機(jī)票后，就相當(dāng)于和航空公司簽訂了一個(gè)航空運(yùn)輸?shù)暮贤P(guān)系，雙方都受到合同法的約束，如果航空公司在明知超售的情況下還進(jìn)行銷售，最終造成部分旅客無法成行，是要對(duì)該部分旅客承擔(dān)違約責(zé)任的。盡管航空公司機(jī)票超售是慣例，但是風(fēng)險(xiǎn)也不能由旅客一方承擔(dān)。此外，航空公司的事前告知在法律的性質(zhì)認(rèn)定上至關(guān)重要，航空公司應(yīng)當(dāng)做到事前向旅客明示關(guān)于機(jī)票超售的實(shí)施辦法及相應(yīng)后續(xù)保障服務(wù)及賠償標(biāo)準(zhǔn)。

超售機(jī)票究竟是誰的問題？

其實(shí)機(jī)票超售后，無法成行的旅客在國際上是有標(biāo)準(zhǔn)程序的，航空公司可以采用公開的方式尋找自愿放棄行程的旅客，或者是根據(jù)相關(guān)規(guī)定來進(jìn)行賠償。但是此次南方航空超售糾紛問題則在于航空公司銷售部門超售了，但是地服部門卻沒有做好超售旅客的后續(xù)服務(wù)。

據(jù)網(wǎng)傳視頻顯示，該女士是在1點(diǎn)鐘就到達(dá)了機(jī)場，也沒有誤機(jī)，還順利辦理了登機(jī)前的手續(xù)，最后卻在登機(jī)口被攔下告知無法登機(jī)，且當(dāng)時(shí)的地服人員沒有及時(shí)的進(jìn)行處理。

上海樂冉航空服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人張紅在接受聞旅采訪時(shí)表示，航空公司在超售時(shí)，一般會(huì)采取兩種處理方式，一是將高端會(huì)員旅客或者高票價(jià)旅客進(jìn)行升艙，將經(jīng)濟(jì)艙的座位空出來給旅客乘坐；二是開啟征集自愿者流程，詢問航班中是否有人愿意放棄乘坐航班，改乘其他航班出行，并約定賠償內(nèi)容。

很明顯的是在該事件發(fā)生時(shí)中，航空公司并沒有及時(shí)的采取以上任何的一種處理方式，才會(huì)導(dǎo)致視頻上發(fā)生的事情。此外，航空公司都是有一個(gè)完整的超售體系，如果航司在銷售機(jī)票時(shí)有明確的告知消費(fèi)者，而消費(fèi)者同樣知道購買的是超售機(jī)票，也了解所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。相反如果沒有告知，那就是航司沒有按照相應(yīng)的規(guī)定來執(zhí)行。

歸根結(jié)底，最重要的其實(shí)信息一定要是對(duì)稱的，首先旅客知道是超售機(jī)票，清楚相應(yīng)的一些風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)航司也要有一些靈活性，如果遇到超售無法登機(jī)，如何進(jìn)行賠償與協(xié)商都應(yīng)該有一個(gè)提前的預(yù)案。

對(duì)此，綦琦也表示，超售本身不是一個(gè)大的問題，關(guān)鍵在于如果出現(xiàn)超售，旅客沒有登上飛機(jī)之后如何賠償和處理，這才是最需要關(guān)注的。此外，行業(yè)主管部門應(yīng)該明確在出現(xiàn)超售時(shí)航空公司的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，絕不能縱容航空公司采用“不鬧不賠，小鬧小賠，大鬧大賠”的短視行為。

針對(duì)機(jī)票超售的問題，2021年民航局出臺(tái)的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》對(duì)超售等易于產(chǎn)生糾紛的環(huán)節(jié)提出明確要求，承運(yùn)人超售客票的，應(yīng)當(dāng)在超售前充分考慮航線、航班班次、時(shí)間、機(jī)型以及銜接航班等情況，最大程度避免旅客因超售被拒絕登機(jī)。此外，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在運(yùn)輸總條件中明確超售處置相關(guān)規(guī)定，至少包括超售信息告知規(guī)定；征集自愿者程序；優(yōu)先登機(jī)規(guī)則；被拒絕登機(jī)旅客賠償標(biāo)準(zhǔn)、方式和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

來源交通運(yùn)輸部網(wǎng)站

此外，在中國民航局2015年發(fā)布的《公共航空運(yùn)輸航班超售處置規(guī)范》中，對(duì)備受爭議的“超售情況下乘機(jī)優(yōu)先規(guī)則”問題做出了明確規(guī)定：在航班超售的情況下，承運(yùn)人在使用優(yōu)先乘機(jī)規(guī)則之前，應(yīng)尋找放棄登機(jī)的自愿者。除自愿者外，其他被拒絕登機(jī)的旅客即使接受了補(bǔ)償，仍屬于非自愿被拒絕登機(jī)。在補(bǔ)償方式上，要求航空公司對(duì)超售旅客采用現(xiàn)金、贈(zèng)送里程等方式進(jìn)行補(bǔ)償，但并未制定統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

那么旅客遇到拒載的情況下，又該如何維護(hù)自己的權(quán)益呢？

張紅表示，首先根據(jù)實(shí)際情況，跟工作人員友好溝通，看看是否可以不被拒絕乘機(jī)；其次跟航空公司據(jù)理力爭，爭取更改最早的航班繼續(xù)出行和相應(yīng)的賠償；最后實(shí)在不滿意可以致電民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話12326。

她還進(jìn)一步講到，希望各個(gè)航司能明確公示出來航班超售服務(wù)方案，并且航司能夠按照方案去統(tǒng)一執(zhí)行。另外盡量避免超售，在旅客層面盡早到辦理好登機(jī)牌；航司層面加強(qiáng)航線控制人員的對(duì)航班的超售情況的實(shí)時(shí)關(guān)注，當(dāng)天現(xiàn)場提前啟動(dòng)征集自愿者流程，這樣就可以避免發(fā)生一些不必要的糾紛。