文|連線Insight 王慧瑩
編輯|周曉奇
當(dāng)看病眾籌的“救命錢(qián)”被明碼標(biāo)價(jià)，一切都變了味。
近日，有媒體曝出水滴籌大病籌款鏈接存灰色鏈條，背后籌款中介抽成最高達(dá)70%，將水滴籌再次推向了風(fēng)口浪尖。
很快，水滴籌微博發(fā)布聲明回應(yīng)“水滴籌籌款中介抽成最高達(dá)70%”。聲明稱(chēng)，所謂的籌款中介是由部分惡意推廣的第三方商業(yè)組織運(yùn)作，為籌款人提供不正當(dāng)籌款方式的服務(wù)，對(duì)于此傷害用戶(hù)和水滴品牌的行為，水滴籌采取零容忍態(tài)度，堅(jiān)決抵制和打擊。
水滴籌聲明，圖源水滴籌官方微博
水滴公司創(chuàng)始人沈鵬也親自轉(zhuǎn)發(fā)聲明，并發(fā)聲。只是網(wǎng)友并不買(mǎi)賬?！斑@是在消耗人們的善良”“這不是在抽成，是在抽臉”……
網(wǎng)友討伐的背后，是水滴籌多次被爆出爭(zhēng)議事件。
今年6月，據(jù)豹變報(bào)道，有第三方組織或個(gè)人會(huì)以幫籌款人推廣籌款鏈接的名義，向籌款人索取高額傭金。2019年，水滴籌為了爭(zhēng)奪用戶(hù)，上演“掃樓式地推”的戲碼，籌款者經(jīng)濟(jì)狀況無(wú)人核實(shí)、籌款金額隨意填寫(xiě)的做法引發(fā)熱議。
屢次發(fā)生的負(fù)面事件，換來(lái)的似乎只有水滴籌的一紙聲明。換句話說(shuō)，盡管多次整改，水滴籌也沒(méi)能防得住亂象的蔓延。
成立六年以來(lái)，水滴一直標(biāo)榜的是“社會(huì)企業(yè)”，為大病患者提供求助的渠道。只是，公益與商業(yè)之間存在著一個(gè)“灰色”地帶，這不僅考驗(yàn)人性，也考驗(yàn)平臺(tái)的責(zé)任。
水滴籌把“看病籌款”這件事做成生意，但錢(qián)最終卻很多被“灰產(chǎn)”賺走，導(dǎo)致水滴籌“賠了夫人又折兵”。
這些年，水滴公司在業(yè)務(wù)上的花銷(xiāo)并不小，高昂的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用沒(méi)有換來(lái)增長(zhǎng)的用戶(hù)，反而吸引到了眾多“蛀蟲(chóng)”，水滴公司也陷入虧損之中。反映到股價(jià)上，水滴公司上市后自身股價(jià)已從最高位下跌了90%。
如果此類(lèi)事件頻繁發(fā)生，用戶(hù)的信任勢(shì)必下降，水滴籌業(yè)務(wù)想要賺錢(qián)，并重新拿回市場(chǎng)份額也是難上加難。
01 “灰產(chǎn)”蔓延，愈演愈烈
“用互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有?？舍t(yī)，保障億萬(wàn)家庭?！边@是水滴公司創(chuàng)立第一天，沈鵬和創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)總結(jié)的創(chuàng)業(yè)初心。
按著沈鵬的話來(lái)講，他覺(jué)得這個(gè)目標(biāo)太大了?！氨Ｕ蟽|萬(wàn)家庭”并沒(méi)有出現(xiàn)在后來(lái)的公開(kāi)信中，但這句話被一直流傳下來(lái)。
如今，水滴卻離這句話越來(lái)越遠(yuǎn)。相比之下，水滴旗下水滴籌業(yè)務(wù)的“灰產(chǎn)”生態(tài)卻越來(lái)越大。
上周，“水滴籌籌款中介抽成最高達(dá)70%”將水滴籌推向熱搜，這件事自今年6月份發(fā)酵以來(lái)，持續(xù)引起外界關(guān)注。本是“眾人拾柴火焰高”的生意，卻悄然變成了“灰產(chǎn)”的溫床。
圖源水滴籌官方微博視頻截圖
據(jù)豹變報(bào)道，這群“大病眾籌灰產(chǎn)”從業(yè)者，為自己的中介服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)。在多個(gè)“灰產(chǎn)”QQ群，每天能產(chǎn)生數(shù)百條信息，分享掙快錢(qián)的“好方法”，其中推廣大病眾籌鏈接賺傭金在群里高頻出現(xiàn)。
一般來(lái)說(shuō)，患者想要?jiǎng)?chuàng)建籌款鏈接需要身份證明、病歷、住院照片等資料，操作并不難。關(guān)鍵在于，如何讓更多的人看到鏈接并捐款，這也就讓中介們“鉆了空子”。
中介們表示，患者只需要?jiǎng)?chuàng)建鏈接，其他的籌款推廣都由中介來(lái)負(fù)責(zé)。“人在家中坐，我們給你籌錢(qián)”，或許正是這樣的想法讓中介覺(jué)得“賺傭金”理所應(yīng)當(dāng)。
“這東西就是賺別人同情心的錢(qián)，跟有人靠乞討賺錢(qián)一樣?！币晃换耶a(chǎn)從業(yè)者直言。毫不避諱的說(shuō)辭，儼然將大病眾籌的灰色產(chǎn)業(yè)鏈擺在了臺(tái)面上。
不僅是推廣服務(wù)，代辦病歷也成為中介們“掘金”的地帶。
據(jù)央視新聞報(bào)道，在QQ軟件中，以“病歷”“證明”等為關(guān)鍵詞搜索可以發(fā)現(xiàn)很多帶有“病歷”字樣的QQ網(wǎng)友。對(duì)方表示，只要提供姓名和身份證號(hào)，就可以提供任何醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)病癥的全套病歷。
幾個(gè)環(huán)節(jié)下來(lái)，最高達(dá)70%的中介抽成，真正留給患者的“救命錢(qián)”并不多。
面對(duì)外界的質(zhì)疑，水滴籌發(fā)表聲明表示，所謂的籌款中介是由部分惡意推廣的第三方商業(yè)組織運(yùn)作，為籌款人提供不正當(dāng)籌款方式的服務(wù)。
上周，針對(duì)“灰產(chǎn)”問(wèn)題，水滴籌首次披露了打擊惡意推廣的相關(guān)數(shù)據(jù)：目前已累計(jì)管控惡意推廣案例800余起，管控惡意推廣的用戶(hù)賬號(hào)600多個(gè)。
盡管水滴籌發(fā)布了整改成果，可是這種事情并不是第一次發(fā)生，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)眾籌平臺(tái)的爭(zhēng)議始終沒(méi)有斷過(guò)。詐捐、掃樓、挪用善款等行為廣受質(zhì)疑，籌款環(huán)節(jié)仍存在諸多漏洞。
當(dāng)越來(lái)越多的中介利用人們的善意，瞄準(zhǔn)這類(lèi)灰產(chǎn)生意，最終受難的還是患者。
02 被動(dòng)的水滴籌
“再管不好，我愿把水滴籌交給相關(guān)公益組織?！?019年，掃樓事件的風(fēng)波之后，沈鵬在公開(kāi)道歉中這樣說(shuō)道。
彼時(shí)，央視新聞曝光水滴籌線下服務(wù)人員在醫(yī)院掃樓式尋找籌款者，隨意填寫(xiě)金額，按單抽成，遍布全國(guó)超過(guò)40個(gè)城市的醫(yī)院。
此事一出，水滴籌便站在了輿論的風(fēng)口浪尖?！跋M(fèi)愛(ài)心”“公益變成生意”的質(zhì)疑層出不窮。迫于輿論的壓力，當(dāng)天，水滴籌立即停止了線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
此外，沈鵬在《中國(guó)企業(yè)家》專(zhuān)訪中表示，水滴籌修改了KPI考核機(jī)制，變成服務(wù)為導(dǎo)向。“員工業(yè)績(jī)與幫助了多少審核通過(guò)的人掛鉤，績(jī)效里還涵蓋了籌款者和捐款者的評(píng)價(jià)，而且籌款顧問(wèn)還要協(xié)助患者提交治療進(jìn)展及花費(fèi)票據(jù)公示。”
這背后，是互聯(lián)網(wǎng)眾籌平臺(tái)的流量之戰(zhàn)。
沈鵬深諳“得用戶(hù)者得天下”的道理。成立水滴籌三個(gè)月左右，沈鵬及團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)很多人打求助電話說(shuō)“不會(huì)發(fā)起籌款，能不能當(dāng)面指導(dǎo)他們”，后來(lái)水滴籌專(zhuān)門(mén)招了一個(gè)線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
在水滴內(nèi)部，地推軍擔(dān)負(fù)著爭(zhēng)搶流量的重要責(zé)任，只有這樣才能保證公司業(yè)務(wù)的盈利。因此，眾籌平臺(tái)地推人員的KPI要求也不低。據(jù)人民日?qǐng)?bào)報(bào)道，有地推人員稱(chēng)，每個(gè)月最少得完成35單，發(fā)不完就會(huì)被淘汰。如果月薪達(dá)1.4萬(wàn)元，以每單100元計(jì)算，其本月應(yīng)對(duì)接100單籌款。
或許是在這樣的壓力之下，“掃樓事件”的連鎖反應(yīng)持續(xù)發(fā)生著。2020年4月，水滴籌和輕松籌員工還曾因?yàn)闋?zhēng)奪訂單，大打出手。彼時(shí)，雙方各執(zhí)一詞，紛紛發(fā)出回應(yīng)，指責(zé)是對(duì)方的問(wèn)題。
這樣的事情屢見(jiàn)不鮮。沈鵬在2019年接受采訪時(shí)介紹，除了在每個(gè)城市招募大量兼職人員和志愿者輔導(dǎo)當(dāng)?shù)厝嘶I款，他們還在各地農(nóng)村做刷墻廣告。
水滴籌公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年3月，其線下基層工作人員已擴(kuò)大至三百多個(gè)片區(qū)經(jīng)理，1.6萬(wàn)多個(gè)志愿者，覆蓋了中國(guó)400—500個(gè)城市。水滴籌76%的籌款用戶(hù)來(lái)自三四五線城市，72%的捐款用戶(hù)來(lái)自三四五線城市。
作為商業(yè)公司，這的確是個(gè)不錯(cuò)的成績(jī)。但也是因?yàn)檫@樣，商業(yè)性與公益性之間的模糊界線，正在撕扯水滴籌。
彼時(shí)，談及掃樓事件的原因。據(jù)燃財(cái)經(jīng)報(bào)道，沈鵬表示，“最大的問(wèn)題是我們線下團(tuán)隊(duì)的部分片區(qū)過(guò)分關(guān)注了數(shù)量，而不是服務(wù)質(zhì)量。我們本身是以服務(wù)為目的，有的團(tuán)隊(duì)動(dòng)作變形了，確實(shí)引起很多不滿(mǎn)，這個(gè)是我們的問(wèn)題?！?/p>
水滴籌確實(shí)被動(dòng)了。這幾年，水滴籌盡管一直在整治平臺(tái)問(wèn)題，但卻一直沒(méi)有成效，“狼來(lái)了”的故事隨之反復(fù)上演。
早在今年6月，水滴籌就被曝光過(guò)中介“灰產(chǎn)”生意的問(wèn)題，水滴籌曾對(duì)第三方組織或個(gè)人冒充平臺(tái)收取推廣費(fèi)的事件作出回應(yīng)。
彼時(shí)水滴籌和輕松籌聯(lián)合發(fā)表聲明表示，平臺(tái)從未授權(quán)任何第三方組織或個(gè)人向籌款人提供所謂的推廣服務(wù)。此外，籌款過(guò)程中若出現(xiàn)惡意刷單或先捐后返等操作將觸發(fā)平臺(tái)風(fēng)控機(jī)制，相關(guān)操作會(huì)被判定為違規(guī)行為，平臺(tái)會(huì)停止籌款服務(wù)并將籌款人列入黑名單，退還已籌集資金給捐款用戶(hù)。
直到近期事件的再次發(fā)酵，水滴籌直接連發(fā)兩個(gè)聲明。令外界失望的是，這兩紙聲明中，水滴籌似乎在急于撇清自己與收取推廣費(fèi)的第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人的關(guān)系，本質(zhì)的平臺(tái)漏洞問(wèn)題卻遲遲沒(méi)有解決。
事實(shí)上，之所以屢次讓中介“鉆空子”，是水滴籌平臺(tái)審核和監(jiān)管存在漏洞的原因。比如，中介可以制造假病歷、假資料，一旦審核通過(guò)，便可以“圈錢(qián)”。
在反復(fù)治理的過(guò)程中，水滴籌沒(méi)能拿出有力的解決方案，也導(dǎo)致漏洞一直沒(méi)被堵住，用戶(hù)對(duì)水滴籌的信任度也一直下滑。
03 水滴籌正在被“拖垮”
用戶(hù)還會(huì)相信水滴籌嗎？
這是擺在水滴公司面前最棘手的問(wèn)題。創(chuàng)立六年，在爭(zhēng)奪流量之余，水滴籌卻失去了用戶(hù)原本的信任。
正如上文所述，為了擴(kuò)大用戶(hù)規(guī)模，爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，水滴籌沒(méi)少下功夫。
最突出的表現(xiàn)在于“價(jià)格戰(zhàn)”。去年上市時(shí)，水滴籌就表示，水滴籌從成立第一天，就宣布“籌款0服務(wù)費(fèi)”，即便是第三方平臺(tái)扣除的0.6%渠道手續(xù)費(fèi)，也由水滴公司墊付。
這打破了原本行業(yè)內(nèi)普遍收取2%-10%手續(xù)費(fèi)的行業(yè)規(guī)則，也意味著水滴公司需要自掏腰包來(lái)支持水滴籌業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。
2019年，沈鵬在公開(kāi)道歉信中表示，“盡管水滴公司處于虧損狀態(tài)，但我們從不向籌款人收取任何服務(wù)費(fèi)、籌款傭金等，因?yàn)槲覀冇行判恼业狡渌线m的盈利點(diǎn)去支持整個(gè)公司的發(fā)展?！?/p>
很快，現(xiàn)實(shí)給水滴公司帶來(lái)了一記重?fù)簦?服務(wù)費(fèi)的原則讓水滴籌的運(yùn)營(yíng)成本越來(lái)越高，水滴公司的虧損也逐年增加。2021年水滴公司招股書(shū)顯示顯示，2018-2021年，公司凈虧損逐級(jí)遞增，分別為2.09億元、3.22億元、6.64億元和15.74億元。
業(yè)績(jī)不佳，“賠本賺吆喝”的水滴公司決定面對(duì)現(xiàn)實(shí)、節(jié)流止損。
今年1月17日起，水滴籌已在徐州、百色等地試點(diǎn)向籌款人收取實(shí)際籌款金額的3%作為服務(wù)費(fèi)，單個(gè)籌款案例最高收取5000元。
到了4月份，水滴籌正式“收費(fèi)營(yíng)業(yè)”，也不再墊付第三方支付平臺(tái)收取的0.6%服務(wù)費(fèi)，也就是籌款人需要付3.6%的服務(wù)費(fèi)。
在八月份的媒體溝通會(huì)上，水滴籌和患者服務(wù)事業(yè)群負(fù)責(zé)人朱澤濤表示，籌款服務(wù)費(fèi)試運(yùn)行幾個(gè)月以來(lái)，通過(guò)水滴籌發(fā)起的籌款項(xiàng)目平均每月約5萬(wàn)個(gè)，較往年同期基本持平。
朱澤濤還表示，3%是經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)算定下來(lái)的比例，希望能覆蓋一部分運(yùn)營(yíng)成本。
但收取服務(wù)費(fèi)的原因并不是希望水滴籌變成一個(gè)盈利業(yè)務(wù)，更多是為了緩解運(yùn)營(yíng)壓力。
很多人不知道的是，由于此前水滴籌業(yè)務(wù)是免費(fèi)的，從未貢獻(xiàn)過(guò)任何收入，水滴公司超過(guò)九成的營(yíng)收來(lái)自于核心保險(xiǎn)業(yè)務(wù)“水滴?！?。
2020年開(kāi)始，水滴公司成為中國(guó)人壽和健康險(xiǎn)代理，以144億元的首年保費(fèi)，與螞蟻保、騰訊微保成為中國(guó)人壽和健康險(xiǎn)代理前三甲。
但這也讓水滴公司陷入燒錢(qián)營(yíng)銷(xiāo)的困境之中。
為了擴(kuò)大影響力，水滴籌的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用逐年增加。過(guò)去三年，水滴的銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用分別為10.56億元、21.31億元及31.04億元，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用占總成本比重一直在60%以上。
去年3月份，水滴保因涉及虛假宣傳、過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)被媒體曝光，五月份上市前夕，水滴互助業(yè)務(wù)直接關(guān)停。同年8月，銀保監(jiān)會(huì)責(zé)令所有機(jī)構(gòu)限期整改，水滴公司停止引流水滴籌用戶(hù)到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
如今，水滴公司牽一發(fā)而動(dòng)全身。有流量的水滴籌業(yè)務(wù)因?yàn)槠脚_(tái)漏洞逃不開(kāi)中介的“灰產(chǎn)生意”，損壞了品牌形象和用戶(hù)信任，而這勢(shì)必會(huì)影響對(duì)用戶(hù)信任要求更高的水滴保業(yè)務(wù)。
“和傳統(tǒng)的商業(yè)性企業(yè)相比，水滴成立的初心更有社會(huì)責(zé)任感，解決問(wèn)題的同時(shí)，合理賺錢(qián)?！鄙蝙i在《中國(guó)企業(yè)家》的專(zhuān)訪中曾這樣表示。冰凍三尺非一日之寒，水滴公司想要擺脫信任危機(jī)、實(shí)現(xiàn)盈利，必須要做出更多改變。