文|面包財經(jīng)

保護金融消費者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點工作內(nèi)容。中國銀保監(jiān)會定期發(fā)布每個季度關于保險公司的消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續(xù)敦促保險公司提升服務質(zhì)量、保障消費者權(quán)益。

哪些保險公司投訴量大？哪些是保險公司投訴中的突出問題？消費者投訴又主要集中在哪些險種？

新華財經(jīng)和面包財經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會近年發(fā)布的通報數(shù)據(jù)，對相關情況撰寫了一系列研究報告，本篇為財險篇。

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局公布的數(shù)據(jù)顯示，2022年第一季度，中國銀保監(jiān)會處理財產(chǎn)保險公司消費投訴9373件，同比環(huán)比下降均超過三成。

頭部財險公司消費投訴量大幅下降是帶動行業(yè)投訴量下降的關鍵原因。人保財險、平安財險和太平洋財險三家頭部財險公司消費投訴量環(huán)比降幅均超過35%；平安財險、太平洋財險、太平財險等同比降幅超過40%。其中，平安財險同比下降接近70%，成為大型財險公司中消費投訴降幅最大的公司。

部分中小型財險公司消費者投訴增速較快，中華財險、渤海財險同比增長均超60%。

銀保監(jiān)同時公布了各財險公司投訴與業(yè)務量的對比數(shù)據(jù)，以更公允的衡量各家財險公司的單位業(yè)務消費投訴情況。2022年第一季度，陽光信保以及眾惠相互保險的億元保費投訴量位列財產(chǎn)保險公司前二位；陽光信保及太平洋安信農(nóng)險萬張保單投訴量位居財產(chǎn)保險公司的前二位。

2022年第一季度，機動車輛保險是財產(chǎn)保險公司投訴最多的險種。一季度數(shù)據(jù)顯示，人保財險的機動車輛保險糾紛投訴量位列財產(chǎn)保險公司第一，遠超其他財產(chǎn)保險公司。

財險投訴總量：人保總量高，平安降幅大，中華財險增速快 

2022年一季度，中國銀保監(jiān)會處理財產(chǎn)保險公司消費投訴9373件，占季度投訴總量的35.31%。較去年一季度減少6166件，同比下降39.68%，較去年四季度減少4874件，環(huán)比下降34.21%。

具體到單家來看，2022年一季度財險公司累計投訴量前三名的分別是人保財險、平安財險和太平洋財險，分別達2634件、824件以及640件。其中，人保財險年度投訴總量超2000件，遠超其他財險公司。

圖1：2022年第一季度財險公司投訴量前20名

在2022年第一季度財險投訴量排名前20的可比公司中，同比普遍出現(xiàn)下降，僅有3家公司同比投訴量出現(xiàn)增長。其中，中華財險的投訴總量同比增長達65.05%，同比增速最快。

從2022年第一季度的環(huán)比增速來看，2022年第一季度財險投訴量排名前20的公司均下降，其中，陽光財險降幅最大，達49.23%。

投訴與業(yè)務量對比：陽光信保、眾惠相互保險單位投訴量較高 

2022年第一季度，陽光信保以及眾惠相互保險的億元保費投訴量位列財產(chǎn)保險公司前二位。其中，陽光信保以112.94件/億元保費投訴量位居首位，遠超其他財產(chǎn)保險公司。

圖2：2022年第一季度財險公司億元保費投訴量前20名

從萬張保單投訴量來看，2022年第一季度，陽光信保、太平洋安信農(nóng)險以及久隆財險位居財產(chǎn)保險公司的前三位。其中，陽光信保不僅位居億元保費投訴量首位，其投訴量也在萬張保單投訴量排第一，為8.54件/萬張。

圖3：2022年第一季度財險公司萬張保單投訴量前20名

消費者投訴聚焦在理賠糾紛：人保財險位居榜首 

理賠糾紛和銷售糾紛是消費者反映集中的問題。2022年第一季度，在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，理賠糾紛投訴6958件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的74.23%；銷售糾紛投訴830件，占比8.86%。

2022年一季度，人保財險位居財產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴量首位，為1920件，也是唯一一家理賠糾紛投訴超過1000件的財險公司。其次是太平洋財險，為482件。

圖4：2022年第一季度財險公司理賠糾紛投訴量前20名

從同比變動來看，在2022年第一季度財險公司理賠糾紛投訴量前20名中，大多數(shù)公司同比均下降。其中，平安財險第一季度理賠糾紛投訴量同比下降69.24%，同比降速最快。

與2021年四季度相比，2022年第一季度財險公司理賠糾紛投訴量前20名環(huán)比增速普遍下降，共有18家出現(xiàn)環(huán)比下降。其中，陽光財險環(huán)比降幅達50.17%，降幅最大。

銷售糾紛：一季度投訴量普遍下降 

銷售糾紛是財險公司消費者投訴較為集中的另一個突出問題。2022年第一季度，人保財險及平安財險的銷售糾紛投訴量位列財產(chǎn)保險公司前兩位，均超過200件。

圖5：2022年一季度財險公司銷售糾紛投訴量前20名

在2022年第一季度財險公司銷售糾紛投訴量前20名的可比公司中，同比增速呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢，共有6家出現(xiàn)同比上升。其中，國任財險由于前期基數(shù)較小，同比增幅達500%，增幅最大。

從環(huán)比增速來看，在2022年第一季度財險公司銷售糾紛投訴量前20名中，大多數(shù)財險公司環(huán)比均出現(xiàn)下降。其中亞太財險降幅最大，達60%。

車險糾紛為投訴量最大險種，占投訴總量六成 

機動車輛保險糾紛投訴及保證保險糾紛投訴是財產(chǎn)保險公司投訴涉及的主要險種。其中，車險糾紛是投訴量最大的險種。

2022年第一季度，在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛5729件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的61.12%；保證保險糾紛816件，占比8.71%。

從機動車輛保險糾紛投訴量來看，人保財險的機動車輛保險糾紛投訴量位列財產(chǎn)保險公司第一，達1978件，遠超其他財產(chǎn)保險公司。

圖6：2022年第一季度車險糾紛投訴量前10名

2022年第一季度車險糾紛排名前10的財險公司普遍出現(xiàn)環(huán)比增速下降的態(tài)勢。其中，太平洋財險第一季度的環(huán)比降幅達51.88%，降幅最大。

從保證保險糾紛投訴量來看，平安財險和人保財險的保證保險糾紛投訴量位列財產(chǎn)保險公司前兩位，分別為228件和187件。

圖7：2022年第一季度保證保險糾紛投訴量前10名

較去年四季度相比，2022年第一季度保證保險糾紛投訴量排名前10的財險的可比公司環(huán)比變動均下降，其中，中華財險第一季度保證保險糾紛量環(huán)比降幅最大，達71.43%。