文|伯虎財經(jīng)
“和所有的煩惱說拜拜，對所有的快樂說嗨嗨......”在這令無數(shù)網(wǎng)友“聞風喪膽”的生日祝歌背后，創(chuàng)立28年、上市3年的海底撈自己卻快樂不起來：
盈利預(yù)警、閉店瘦身、市值萎縮，就像一把把"利劍"刺向曾經(jīng)的"火鍋一哥"，隨后#人們?yōu)樯恫粣鄢院５讚屏?的熱搜，更是將其一把拽下"神壇"。
"貴"、"過度服務(wù)"、"盲目擴張"......在輿論的風暴中，我們仿佛看到了一個"千瘡百孔"的海底撈。
而海底撈由盛轉(zhuǎn)衰的劇本，或?qū)懹?020年疫情的那場"賭局"。
"抄底"
2020年疫情來襲，堂食受限、外賣停擺、食材緊缺、人員封閉，餐飲業(yè)哀鴻遍野，超32萬家餐飲門店倒閉。
然而苦日子還在后頭，隨著各地疫情的反反復(fù)復(fù)，餐飲店動輒歇業(yè)數(shù)日，接連被高昂的租金、人力、食材成本這"三座大山"壓垮，2021年注銷的餐飲門店進一步飆升至93.5萬家；今年上半年，這個數(shù)字又達到了37.3萬家，已經(jīng)超過了2020全年。
就在全行業(yè)都在降本增效、"多活一天算一天"的情況下，海底撈創(chuàng)始人張勇卻在當年6月做出了"疫情將于3個月內(nèi)結(jié)束"的判斷，并帶領(lǐng)海底撈走上了逆勢擴張的"抄底"之路。
彼時，海底撈對"疫情后旺季"的到來充滿信心，認為是搶占更多市場份額、吃到更多復(fù)蘇紅利的好時機，在2020年和2021年連續(xù)新開了544家和421家門店，頂峰時期海底撈全球門店總數(shù)高達1597家。
但海底撈到底還是盲目自信了。2021年，海底撈迎來了上市以來的首次年度虧損，虧損金額高達41.63億元，相當于虧掉了上市三年來的全部利潤，海底撈的市值也隨之蒸發(fā)超3300億元。
如果說2021年的虧損中有超過36.5億元是關(guān)閉近300家餐廳帶來的處置長期資產(chǎn)的一次性損失和減值損失，那么2022年上半年營收預(yù)計最高下滑17％、預(yù)虧最高2.97億元的盈利預(yù)警又是從何而來？
仍是"盲目擴張"帶來的后遺癥。
除了國內(nèi)疫情反復(fù)，固定開支和員工成本擠壓利潤外，"啄木鳥計劃"下，海底撈2022年上半年又關(guān)閉了近80家門店，造成了約2.55億元至3.27億元的一次性及減值損失。
所謂"啄木鳥計劃"，是海底撈在去年11月提出的收縮擴張戰(zhàn)略、加強內(nèi)部管理的經(jīng)營計劃，旨在找出影響門店績效的"害蟲"，包括海外門店，并采取改善措施。
疫情的影響自然不容忽視，實際上不只是海底撈，整個火鍋賽道今年上半年的業(yè)績都難言樂觀。
呷哺呷哺近期也發(fā)布了盈利預(yù)警，預(yù)計2022年上半年營收21.6億元，同比下降29%，凈虧損預(yù)計最高達2.9億元，虧損幅度同比擴大了近5倍。另一家餐飲上市企業(yè)九毛九預(yù)計上半年營收18.99億元，同比下降6.1%，凈利潤約5500萬元，同比下降70.4%。
讓海底撈們更為頭疼的是，疫情好轉(zhuǎn)的時段，餐飲行業(yè)也并沒有迎來報復(fù)性消費，只迎來了"打游擊"式堂食。
不少網(wǎng)友表示，"疫情封控在家學會了做飯，突然發(fā)現(xiàn)自己也可以養(yǎng)活自己""自己做飯健康營養(yǎng)還省錢，1頓外賣的錢現(xiàn)在可以用來置購3天的食材，自己還能根據(jù)口味換著花樣來，對出去吃沒有了特別的期待"。
消費的疲軟直接導(dǎo)致了非剛需的火鍋生意翻臺率下降。
2018至2020年，海底撈的平均翻臺率逐年下降，2018年為5次/天，2019年小幅下滑至4.8次/天；到2020 年，由于疫情突襲，海底撈翻臺率進一步下滑至3.5次/天，2021年直接降到了3次/天。
有證券機構(gòu)曾測算，3次/天的翻臺率是海底撈單店的盈虧平衡線，跌破該數(shù)值，即意味著處在微利或虧損狀態(tài)。
而隨著#人們?yōu)樯恫粣鄢院５讚屏?話題討論席卷全網(wǎng)，造成海底撈營收下滑的原因，恐怕不止疫情造成的連鎖反應(yīng)，還有消費者口碑的一落千丈。
“護城河”失守
海底撈口碑下滑的原因首先是其越來越貴的價格，不少網(wǎng)友直呼"吃不起""太貴，我不配"。
2020年4月，海底撈就曾因其"報復(fù)性漲價"被網(wǎng)友痛批，比如一片土豆1.5元，一碗米飯7元，人均消費直奔200元以上。即便海底撈在輿論的聲討中恢復(fù)了原價，菜品份量也是肉眼可見的變少了，今年3月，"41元半份毛肚僅7片"的吐槽就又讓海底撈"社死"了一回。
此前紅極一時的10元海底撈自助火鍋，看似是薅羊毛的人占了海底撈便宜，實際上卻是所有的海底撈食客買單，海底撈極致的服務(wù)推高的人力和物料成本，最終都折算到了海底撈的菜品價格上，1.5元一片的土豆，在菜市場可以買到一整個。
有業(yè)內(nèi)專業(yè)人士指出，影響餐飲品牌口碑的三大因素，是口味、服務(wù)和性價比。但海底撈多年來在口味和產(chǎn)品方面沒有特別突出的爆款，價格卻在不斷上漲，因此性價比被認為越來越低。
除了漲價風波，服務(wù)縮水、口味不行、張勇移民、衛(wèi)生問題等槽點也是不可勝數(shù)。據(jù)不完全統(tǒng)計，海底撈去年登上熱搜榜的次數(shù)就超過35次，且負面話題偏多。
眾所周知，海底撈最早是靠高質(zhì)量的服務(wù)出圈的。比如免費續(xù)盤的水果拼盤、無限續(xù)飲的檸檬水、美甲服務(wù)、生日表演、獨自就餐時的陪玩娃娃，以及傳說中的"根本沒有機會自己倒水"......雖然被不少網(wǎng)友調(diào)侃為"服務(wù)"，但也著實圈了一批忠實粉絲，把服務(wù)做成了自己的名片。
但隨著管理半徑的擴大，海底撈引以為傲的服務(wù)也開始力不從心。據(jù)了解，海底撈員工從普通伙伴升職到門店經(jīng)理，平均要六七年時間，而在門店快速擴張的背景下，普遍存在優(yōu)秀、資深的店長數(shù)量不足、新人培訓(xùn)時間不夠等問題。
有網(wǎng)友直言："感覺服務(wù)人員的反應(yīng)非常慢""服務(wù)越來越差"，直接從'過度服務(wù)'變成了'服務(wù)不到位'。
而且隨著餐飲業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的提高，越來越多的顧客已經(jīng)不愿意再為海底撈高昂的價格買單。成長在物質(zhì)充裕時代的80后和90后消費者，更加注重產(chǎn)品本身，對過度服務(wù)與干預(yù)持消極態(tài)度，產(chǎn)品主義應(yīng)運而生。
比如靠毛肚出圈的巴奴火鍋，就在2012年轉(zhuǎn)型聚焦毛肚火鍋品類，并更名為"巴奴毛肚火鍋"，打造出了自己的"爆款產(chǎn)品"。
此外，火鍋行業(yè)或已進入了"高維"戰(zhàn)爭，火鍋新勢力們"奇招"不斷，打造"副品牌"、"火鍋+"等，以復(fù)合化的用餐體驗招攬顧客。
例如，湊湊推出"火鍋+奶茶"；謝謝鍋把火鍋、燒烤、奶茶、酒水都融合到一起；大龍燚開出了副牌小龍燚、陳盤盤麻辣燙、包煮婆、牛華八婆麻辣燙、漁夫魚仔等，多元化品類試水。
而在資本市場，火鍋新勢力們也表現(xiàn)強勁。2021年6月，巴奴獲得5億元融資；珮姐老火鍋、周師兄、朝天門碼頭等也紛紛拿到上億元融資；粵式火鍋連鎖品牌撈王，沖刺港股IPO；主營海鮮火鍋的七欣天，也在今年1月12日遞表港交所。
回望海底撈、呷哺呷哺等老牌火鍋的閉店虧損，火鍋賽道正上演著"冰火兩重天"?；疱伿晨蛡冿@然有了更多、更便宜、更新潮的選擇，海底撈們漸漸"失寵"。
自救
在火鍋主業(yè)略顯頹勢的情況下，海底撈也在積極尋找新的增長曲線。
今年7月，海底撈成立了“社區(qū)營運事業(yè)部”，形成了“外賣+社群+直播+線上商城”的社區(qū)營運模式，發(fā)力外賣和預(yù)制菜業(yè)務(wù)。
事實上，海底撈很早之前便已推出外賣服務(wù)，而且增長迅猛。其財報顯示，2019年至2020年，海底撈的外賣業(yè)務(wù)從4.49億元上升至7.18億元，增幅達60%。不過外賣服務(wù)占海底撈營收的比重并不高，2021年，海底撈外賣業(yè)務(wù)全年收入7.06億元，占總營收比重僅為1.7%。
然而前腳剛發(fā)力，后腳海底撈外賣就炸傷大學生眼睛。8月19日，浙江杭州一大三學生稱在美團外賣點了海底撈外賣，吃的時候突然炸鍋致眼角膜上皮剝脫。“煮了十幾分鐘就爆炸了，炸的到處都是辣油?！?/p>
海底撈回應(yīng)表示，在事件發(fā)生后，他們與當事顧客取得聯(lián)系，將承擔就診費用，退還餐費。并據(jù)核實發(fā)現(xiàn)，顧客備餐時先放了底料，之后再加水，且沒有攪拌，出現(xiàn)了熱油噴濺的情況。
不少網(wǎng)友認為“熱油不放水”屬于常識問題，這“鍋”不該海底撈背。但海底撈的餐盒過薄、是否提供了足夠的流程指示和安全提醒還是引發(fā)了不少質(zhì)疑，經(jīng)此事件，海底撈的外賣業(yè)務(wù)或?qū)⑹艿接绊憽?/p>
預(yù)制菜方面，海底撈2020年初便在多個電商平臺推出系列半成品菜“開飯了”，銷售16款菜品，包括宮保蝦球、辣子雞丁、番茄土豆燒牛肉、酸菜魚、大盤雞等。
今年上半年，海底撈還在其官方微信小程序“撈點好貨”和第三方外賣平臺上線了海底撈火鍋“青年套餐”，以及小龍蝦、酸菜魚、椒麻魚等預(yù)制菜。據(jù)統(tǒng)計，海底撈小龍蝦預(yù)制菜，在上市第一周日銷量就達到1萬盒。
門店經(jīng)營方面，海底撈也力圖打造餐飲之外的其他業(yè)態(tài)，比如在去年8月推出小酒館新店型，今年3月開啟燒烤食材外送業(yè)務(wù)，并推出了盲盒和數(shù)字藏品等周邊產(chǎn)品。
出海或是海底撈的另一個發(fā)展方向。今年7月13日，海底撈海外業(yè)務(wù)子公司——Super Hi（特海國際）向港交所遞交了招股書。
招股書顯示，截至2022年3月31日，特海國際已在四大洲的11個國家開設(shè)97 家餐廳。2021年實現(xiàn)營收3.12億美元，增長41.1%，但虧損卻進一步增至1.51億美元，且三年累計虧損超2.37億美元。
特海國際2021年的翻臺率指標也低于海底撈位于大陸地區(qū)餐廳的3次/天，從2019年的4.1次/天下降至2021年的2.1次/天?？梢姾Ｍ鈽I(yè)務(wù)表現(xiàn)并未能給海底撈帶來新的增長。
在國內(nèi)火鍋業(yè)務(wù)勁敵環(huán)伺的危機之下，海底撈把目光瞄向海外市場和堂食餐飲外的其它業(yè)態(tài)也在情理之中，但當服務(wù)和性價比的核心競爭力被削弱，在其它業(yè)務(wù)占比不大且整體虧損的情況下，補齊短板、回歸餐飲菜品本身的實惠與美味上去，或許才是海底撈“挽回”顧客，重新塑造品牌形象的不二之法。
參考來源：
1、野馬財經(jīng)：市值跌去3297億元！海底撈遭遇“中年危機”？
2、東方網(wǎng)：一年關(guān)店近300家，人們不愛吃海底撈了？網(wǎng)友總結(jié)原因就一個字
3、央廣網(wǎng)：海底撈上半年預(yù)虧超2億元，布局外賣和預(yù)制菜業(yè)務(wù)能否自救？
4、餐企老板內(nèi)參：上半年這些知名餐飲品牌，永遠消失了
5、中國青年報：外擺、外賣、直播……疫情反復(fù)，餐飲業(yè)如何度過寒冬
6、鈦媒體：冰火兩重天的火鍋市場，向何處沸騰？
7、洞見研報：【36氪研究院】火鍋行業(yè)研究及消費者調(diào)研報告