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文|面包財經(jīng)

保護金融消費者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點工作內(nèi)容。中國銀保監(jiān)會每個季度定期發(fā)布關(guān)于銀行業(yè)消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續(xù)敦促商業(yè)銀行提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費者權(quán)益。

新華財經(jīng)和面包財經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會歷年發(fā)布的通報數(shù)據(jù)，對部分銀行的消費者投訴數(shù)據(jù)進行了整理。本篇為綜述篇。

金融消費者權(quán)益保護的重要性日益凸顯。中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局公布的銀行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)顯示，2022年一季度銀保監(jiān)會累計處理投訴75936件，環(huán)比同比均出現(xiàn)下降。這也反映出相關(guān)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量和消費者權(quán)益保護水平出現(xiàn)提升。

2022年第一季度，股份制銀行的消費者投訴量排在首位，其次為國有大型商業(yè)銀行。

按銀行類型看，六大國有銀行中，工商銀行季度投訴總量依然位居首位，交通銀行的平均每千萬客戶投訴量、平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量兩項指標均顯著高于其他國有銀行,此外交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。

股份制銀行中，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和招商銀行的季度投訴量居前三，其中，興業(yè)銀行平均每千萬客戶投訴量和信用卡業(yè)務(wù)投訴量均位列第一。

外資法人銀行中，東亞銀行的各項投訴量指標均居榜首。

從投訴內(nèi)容上看，一季度金融消費者投訴的高發(fā)區(qū)主要集中在信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域、個人貸款、理財類業(yè)務(wù)等，其中信用卡業(yè)務(wù)占投訴總量的50%。

銀保監(jiān)會一季度處理消費者投訴近7.6萬件，環(huán)比同比均下降

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年一季度銀保監(jiān)會處理銀行業(yè)消費投訴75936件，環(huán)比2021年四季度下降16.18%，同比上年一季度下降3.16%。

圖1：2020Q2-2022Q1銀行業(yè)消費者投訴總量

按銀行類型來看，各類銀行的投訴增量與業(yè)務(wù)量和資產(chǎn)規(guī)模基本一致。

2022第一季度，股份制銀行的消費者投訴量排在首位，累計投訴量達29393件；其次為國有大型商業(yè)銀行，投訴量為20209件；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）和其他銀行金融機構(gòu)位列三、四位，投訴量分別為12246件和8974件；農(nóng)村中小金融機構(gòu)和外資法人銀行由于總體業(yè)務(wù)量較小，投訴總量也較低，分別為4769件和345件，位居第五和第六位。

圖2：2022年第一季度各類型銀行消費者投訴量、同比及環(huán)比變動

從增速來看，較2021年一季度相比，股份制行、國有銀行和外資法人銀行的投訴總量均有下降；城商銀行、其他銀行和農(nóng)村中小金融機構(gòu)則不同程度出現(xiàn)增長。其中城市商業(yè)銀行的總投訴量同比增長56.48%，增速最快。

較2021年四季度相比，除城市商業(yè)銀行環(huán)比增長2.98%以外，其余類型銀行的投訴量環(huán)比均有下降，其中，國有銀行、其他銀行和外資法人銀行投訴量環(huán)比下降超過20%。

國有銀行投訴量普降，僅交通銀行一家上升

2022年第一季度，國有大型商業(yè)銀行中，工商銀行消費者投訴總量最高，為4211件；其次是交通銀行和農(nóng)業(yè)銀行，分別為3468件和3405件。

較2021年同期相比，除交通銀行投訴總量增長8.99%以外，其余國有銀行均出現(xiàn)下降，其中，農(nóng)業(yè)銀行的降幅最大，投訴量同比下降33.01%；其次是中國銀行和工商銀行，同比分別下降29.37%和23.48%。

較2021年四季度相比，國有銀行的投訴量均有下降，其中，中國銀行和工商銀行環(huán)比下降均超30%，農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行和郵儲銀行的降幅超過25%，交通銀行的降幅偏低，環(huán)比下降15.83%。

圖3：國有大型商業(yè)銀行2022年第一季度消費者投訴總量排名

各銀行被消費者投訴的總量與其業(yè)務(wù)規(guī)模密切相關(guān)，為了衡量單位業(yè)務(wù)的投訴密度，銀保監(jiān)會同時公布了投訴與業(yè)務(wù)量對比情況。具體包括“平均每千萬客戶投訴量”和“平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量”兩項指標。

交通銀行2022年第一季度兩項指標均位列國有銀行首位且明顯高于其他國有銀行，顯示出該銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和消費者權(quán)益保護水平亟待提升。

以第一季度平均每千萬客戶投訴量排名，交通銀行和工商銀行位居國有銀行前兩名。其中，交通銀行達到187.1件，其他國有銀行均未超過60件。

圖4：國有大型商業(yè)銀行2022年第一季度平均每千萬個人客戶投訴量排名

增速方面，較上年同期相比，僅交通銀行的平均每千萬客戶投訴量同比增長，增速為5.05%，其余5家國有銀行均同比下降。較2021年四季度相比，國有銀行的平均每千萬客戶投訴量均有明顯下降。

以第一季度平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量進行統(tǒng)計，交通銀行在國有銀行中仍位居首位，2022年第一季度該行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量1200.4件。遠高于其后的工商銀行和建設(shè)銀行，以上兩家銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量分別為267.1件和235.3件。

圖5：國有大型商業(yè)銀行2022年第一季度平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量排名

增速變動情況與平均每千萬客戶投訴量一致。較上年同期相比，僅交通銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量同比增長，增速為10.49%；較2021年四季度相比，國有銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量均有下降，且降幅明顯。

股份銀行被投訴量：興業(yè)、浦發(fā)、招行位居前三

2021年第四季度，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和招商銀行的消費者投訴量位居股份制銀行前三名。其中，興業(yè)銀行和浦發(fā)銀行的投訴總量均超4000件，分別為4806件和4192件。

圖6：股份制商業(yè)銀行2022年第一季度消費者投訴總量排名

從增速來看，較2021年四季度相比，股份制銀行的投訴量多有下降，僅招商銀行和平安銀行小幅增長，其中浙商銀行、民生銀行環(huán)比降幅較大均超過30%。較2021年同期相比，股份制銀行的增速分化較為明顯，7家下降，6家增長。其中，百信銀行因同期基數(shù)較小，同比增長達220.78%，除此之外，浙商銀行、興業(yè)銀行和渤海銀行的增速較快，同比分別增長86.36%、41.73%和40.83%。

以每千萬個人客戶投訴量排名，2022年第一季度，興業(yè)銀行、恒豐銀行和廣發(fā)銀行位居股份制銀行前三名。

與2021年一季度相比，百信銀行、浙商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量增長最快。光大銀行、中信銀行、華夏銀行同比分別下降38.24%、36.41%、36.17%，在股份制銀行中降幅較大。與2021年四季度相比，僅廣發(fā)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量環(huán)比微增0.49%，其余股份制銀行均呈下降狀態(tài)，其中，民生銀行和浙商銀行環(huán)比下降36.95%和36.9%，在股份制銀行中降幅最大。