文|酒管財(cái)經(jīng)
編輯|阿鰍
酒店員工與顧客發(fā)生沖突，應(yīng)該怪誰(shuí)？
最近，有酒店同行給我描述了電視劇《歡迎光臨》中的情結(jié)，其中一些對(duì)客的橋段簡(jiǎn)直就是自己的真實(shí)經(jīng)歷，就現(xiàn)實(shí)來(lái)說(shuō)，拋開(kāi)與顧客爭(zhēng)執(zhí)，可能還有一百種解決辦法。他坦言會(huì)處理客訴，與做好服務(wù)同樣重要。
酒店客訴一般有三種方式：面對(duì)面、空對(duì)空、藏心中，后者是最難解決的一項(xiàng)。
隨著科技、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)酒店的賦能，客訴這一行業(yè)難題，也在不斷升級(jí)新的化解方式。
客訴——酒店的第二次表現(xiàn)機(jī)會(huì)
酒店差評(píng)、客訴難以避免卻又真實(shí)存在。在種草平臺(tái)小紅書(shū)，關(guān)于酒店差評(píng)就多達(dá)1萬(wàn)+筆記。攜程、美團(tuán)的評(píng)論區(qū)也是很多酒店的大型“社死”現(xiàn)場(chǎng)。
拿一家五星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，上百間客房，從預(yù)訂、餐飲、泳池等每個(gè)環(huán)節(jié)都要在線(xiàn)，稍有差池都有招致客訴的風(fēng)險(xiǎn)。
面對(duì)客訴，有的客人選擇面對(duì)面解決，有的則是在預(yù)訂平臺(tái)隔空交流，有的則是在心中默默給酒店一個(gè)差評(píng)。
客訴一般都產(chǎn)生在哪些環(huán)節(jié)？
一家品牌連鎖酒店負(fù)責(zé)人告訴《酒管財(cái)經(jīng)》，通常顧客給酒店差評(píng)一般是這幾個(gè)方面：
房間設(shè)備、酒店設(shè)施，比如空調(diào)過(guò)冷、家具老舊、隔音差、房間有異味等；
早餐，種類(lèi)少、口味不對(duì)、供應(yīng)不及時(shí)等；
服務(wù)，前臺(tái)態(tài)度、入住、退房慢，停車(chē)無(wú)指引，疫情管控核驗(yàn)步驟多，新員工專(zhuān)業(yè)不強(qiáng)、承諾沒(méi)有兌現(xiàn)等；
周邊環(huán)境，酒店周邊環(huán)境雜亂，停車(chē)、購(gòu)物、出行不方便等。
對(duì)于酒店客訴，科大訊飛也有相關(guān)數(shù)據(jù)：目前酒店出現(xiàn)頻率最高的客訴與服務(wù)效率相關(guān)，例如送物、送餐、房間清潔等，其次是與酒店設(shè)施設(shè)備相關(guān)，如電視、空調(diào)及取電等，最后是與客耗品的質(zhì)量、衛(wèi)生問(wèn)題相關(guān)。
其實(shí)，顧客在酒店的每一個(gè)觸點(diǎn)上的不便，從而引發(fā)的情緒，如沒(méi)有得到相應(yīng)的及時(shí)處理，就會(huì)引發(fā)客訴、差評(píng)的可能。
科大訊飛智慧酒店應(yīng)用專(zhuān)家梁雪巖曾表示，酒店員工作為客訴的第一接收人，由于缺乏從業(yè)經(jīng)驗(yàn)或者處理能力，容易對(duì)客訴產(chǎn)生誤判，進(jìn)而影響客訴信息的傳遞、記錄和解決。
梁雪巖認(rèn)為，大部分員工在處理客訴問(wèn)題時(shí)，只會(huì)著眼于當(dāng)下的問(wèn)題，卻沒(méi)有考慮后續(xù)是否會(huì)產(chǎn)生新客訴、或是原先客訴再次升級(jí)的情形。這就要求員工在與住客進(jìn)行溝通交流時(shí)，統(tǒng)籌、整合并分析住客的需求，用盡量全面的方案解決主客訴與次客訴。
歸根結(jié)底，顧客投訴，解決其反映的問(wèn)題，只是處理投訴工作很小的一部分內(nèi)容，關(guān)鍵是要解決好顧客的心理需求。顧客心理需求主要可歸納為五種渴望：渴望被關(guān)愛(ài)、渴望被傾聽(tīng)、渴望被尊重、渴望被滿(mǎn)足、渴望被補(bǔ)償。
只有從顧客的渴望、真是訴求看問(wèn)題，才能打到顧客的心結(jié)上。
那么，如何減少或盡可能避免客訴的發(fā)生？
弘峰酒店集團(tuán)董事總經(jīng)理張保生認(rèn)為，客訴或差評(píng)，多數(shù)是因?yàn)榫频陜?nèi)部原因，包括投資、管理、機(jī)制等問(wèn)題，絕大多數(shù)都可以杜絕。
對(duì)于酒店而言，首先服務(wù)文化、質(zhì)量管理要有規(guī)范，并且可落地；其次，有穩(wěn)定且能“傳幫帶”的團(tuán)隊(duì)，老帶新或崗前技能考核，可以避免一些問(wèn)題發(fā)生；再者來(lái)說(shuō)，要有強(qiáng)大的檢查機(jī)制，可以是三級(jí)查房、質(zhì)量管理體系和服務(wù)流程；第四是要有一套具體的機(jī)制來(lái)創(chuàng)造好評(píng)，避免差評(píng)。
“從這4個(gè)方面倒逼酒店管理質(zhì)量、服務(wù)，減少投訴的發(fā)生，但也要認(rèn)識(shí)到，客訴其實(shí)是顧客給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，沒(méi)有處理好就意味著失去一個(gè)顧客。”張保生稱(chēng)。
標(biāo)準(zhǔn)化SOP是處理客訴的基礎(chǔ)
美豪酒店客服部負(fù)責(zé)人楊萌告訴《酒管財(cái)經(jīng)》，解決客訴酒店一般是按理解客戶(hù)、表達(dá)立場(chǎng)、讓其發(fā)泄、引導(dǎo)客戶(hù)、解決問(wèn)題這幾個(gè)基本流程來(lái)進(jìn)行。
他提到，在處理客訴前，還需記住一個(gè)總原則：耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的闡述，避免與客戶(hù)爭(zhēng)辯。想方設(shè)法消除客戶(hù)怨氣，站在顧客立場(chǎng)上想問(wèn)題。
● 首先是理解客戶(hù)，可以說(shuō)：“先生，我非常理解您的心情。”
（不要立馬做解釋?zhuān)缺硎纠斫?。注意：如果我們做錯(cuò)了，理解致歉；若符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，只理解不道歉。）
● 第二步是表達(dá)立場(chǎng)，話(huà)術(shù)是：“您是希望盡快解決某某問(wèn)題，對(duì)吧？請(qǐng)您說(shuō)，我認(rèn)真記錄并馬上解決?！?/p>
（先表達(dá)和客人站在同一立場(chǎng)，表明“馬上”“立即”解決的態(tài)度。）
● 第三步，讓其“吐槽”：讓顧客暢所欲言一會(huì)，在客人講的過(guò)程中，小聲重復(fù)關(guān)鍵詞，并做詳細(xì)記錄。
（顧客“吐槽”完畢的反映：由大聲變成小聲、由語(yǔ)速快變成慢、表情舒緩下來(lái)、動(dòng)作幅度慢下來(lái)、說(shuō)話(huà)會(huì)有停頓。）
● 接下來(lái)是引導(dǎo)客戶(hù)，話(huà)術(shù)舉例：“您剛才反映的問(wèn)題是XX這樣，對(duì)嗎？”
（在顧客聲音從大變小時(shí)、語(yǔ)速由快變慢時(shí)，可主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)回到解決問(wèn)題的結(jié)果上。）
● 然后是解決問(wèn)題：那我們來(lái)想辦法解決，可以采取這兩種方式來(lái)解決，第一種是XX第二種是XX。
● 最后一步是感謝顧客（感謝您今天給我們反饋這樣的問(wèn)題，我們一定全力去改正，祝您生活愉快。語(yǔ)氣真誠(chéng)，態(tài)度誠(chéng)懇）
張保生還介紹了一個(gè)客訴處理的基本原則：
1、真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，原則是盡可能讓客人滿(mǎn)意；
2、絕不與客人爭(zhēng)辯；
3、不損害酒店的利益；
4、把“對(duì)”讓給客人；
5、盡可能“大事化小，小事化了，壞事變好”，冷靜處理；
6、盡快處理，別讓顧客帶遺憾離開(kāi)酒店；
事實(shí)上，各酒店內(nèi)部的客訴流程、原則是基于處理客訴的基本操作，也是門(mén)店復(fù)制和管理的有效手段。
客訴“黑科技”正在興起
酒店在使用內(nèi)部客訴管理工具的同時(shí)，科技與智能化也在構(gòu)建更為精準(zhǔn)的解決方案。
像科大訊飛的住中智能質(zhì)檢&客訴預(yù)警解決方案，就是發(fā)揮AI全年無(wú)休的優(yōu)勢(shì)，實(shí)時(shí)抓取住中客訴，分級(jí)預(yù)警把不同客群面臨的餐飲、衛(wèi)生、服務(wù)等客訴問(wèn)題通過(guò)智能分析，推送給關(guān)鍵人，實(shí)現(xiàn)客訴問(wèn)題解決、預(yù)防和攔截差評(píng)，助力問(wèn)題改進(jìn)以及提升賓客體驗(yàn)。
另外，通過(guò)AI與員工的結(jié)合，能讓酒店從客訴處理的過(guò)程中解放更多人力，實(shí)現(xiàn)酒店的高效率運(yùn)作。
有行業(yè)人士告訴《酒管財(cái)經(jīng)》，目前市場(chǎng)上也有機(jī)構(gòu)通過(guò)問(wèn)卷的形式，來(lái)打通酒店與顧客之間的信息差，為酒店提供顧客在不同觸點(diǎn)上的問(wèn)題反饋與分析。
通過(guò)問(wèn)卷形式搜集客訴的優(yōu)勢(shì)是，問(wèn)題的顆粒度更細(xì)，在OTA平臺(tái)，用戶(hù)可能直接評(píng)論早餐不好吃，問(wèn)卷可以把問(wèn)題選項(xiàng)更具體化，讓酒店決策者更有針對(duì)性去獲得某個(gè)顧客的反饋，及時(shí)解決問(wèn)題。
另外，對(duì)于OTA平臺(tái)的客訴問(wèn)題，需要通過(guò)其平臺(tái)去聯(lián)系到顧客，問(wèn)卷的形式則可讓酒店直接與顧客聯(lián)系，當(dāng)顧客負(fù)面體驗(yàn)消除，一定程度上避免了顧客再到預(yù)定平臺(tái)差評(píng)，讓解決客訴的效率大大提高。