記者|張曉云

上海市全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，銀行網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)、老人取號(hào)不易等現(xiàn)象廣受外界關(guān)注。

據(jù)了解，兩個(gè)多月的封控使得市民取現(xiàn)需求集中爆發(fā)，疊加疫情影響和養(yǎng)老金集中發(fā)放，銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的客戶明顯增多，單個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間明顯增加，部分養(yǎng)老金發(fā)放任務(wù)重的銀行網(wǎng)點(diǎn)外出現(xiàn)排長隊(duì)的情況。

針對(duì)以上情況，央行上?？偛勘硎荆鸭訌?qiáng)分析研判，及時(shí)窗口指導(dǎo)，于6月9日下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)近期現(xiàn)金服務(wù)保障工作有關(guān)事項(xiàng)的通知》，先后三次召開各銀行相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，指導(dǎo)各銀行采取必要舉措保障公眾現(xiàn)金需求，切實(shí)解決銀行網(wǎng)點(diǎn)“排隊(duì)長”問題。

與此同時(shí)，央行上?？偛考哟蟋F(xiàn)金調(diào)撥投放力度，6月1日至15日的現(xiàn)金供應(yīng)投放總量達(dá)到去年同期的近4倍，保證了全市各銀行現(xiàn)金庫存充足。

6月18日，央行上?？偛坑“l(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好現(xiàn)金服務(wù)工作的通知》，從加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理、維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)秩序、多措并舉分類施策、建立養(yǎng)老金發(fā)放長效保障機(jī)制等方面督促本市各銀行提升現(xiàn)金服務(wù)工作水平，切實(shí)滿足公眾特別是老年人的現(xiàn)金服務(wù)需求。

央行上?？偛恳?，各銀行要提高政治站位，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，牢固樹立金融為民理念，統(tǒng)籌做好疫情防控和金融服務(wù)工作。要切實(shí)履行主體責(zé)任，強(qiáng)化內(nèi)部統(tǒng)籌管理，有效增強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金服務(wù)能力，切實(shí)滿足社會(huì)公眾現(xiàn)金需求。要加強(qiáng)現(xiàn)金服務(wù)工作的主動(dòng)性和前瞻性，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)窗口“應(yīng)開盡開”，有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在雙休日對(duì)外營業(yè)并提供現(xiàn)金服務(wù)；營業(yè)時(shí)間“能早盡早、能延盡延”，增加有效服務(wù)時(shí)間；加大ATM機(jī)等現(xiàn)金自助設(shè)備的運(yùn)維保障和加鈔頻次，確?，F(xiàn)金自助設(shè)備服務(wù)不中斷；充分考慮近期本市氣溫持續(xù)增高的實(shí)際情況，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，為公眾提供必要人文關(guān)懷。

央行上?？偛繌?qiáng)調(diào)，各銀行要改進(jìn)對(duì)老年人群的現(xiàn)金服務(wù)，為特殊人群和高齡老人開辟“綠色通道”；指定專人主動(dòng)了解老年客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)并協(xié)助其通過現(xiàn)金自助設(shè)備辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)；要通過公布預(yù)約電話、現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)峰預(yù)約等措施對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)分流。辦理養(yǎng)老金發(fā)放業(yè)務(wù)的銀行，要針對(duì)養(yǎng)老金發(fā)放的高峰時(shí)段，制定針對(duì)性應(yīng)急服務(wù)方案，建立長效保障機(jī)制，切實(shí)滿足老年人的現(xiàn)金服務(wù)需求。

當(dāng)前，本月養(yǎng)老金集中發(fā)放高峰已過，相關(guān)銀行網(wǎng)點(diǎn)“排隊(duì)長”問題有所緩解，但受疫情防控等因素影響，現(xiàn)金服務(wù)需求仍存在波動(dòng)性和不確定性。

央行上?？偛勘硎荆瑢⑹冀K踐行“人民城市為人民”理念，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，通過窗口指導(dǎo)、巡查暗訪等方式，及時(shí)回應(yīng)群眾呼聲，督促各銀行發(fā)動(dòng)各方可用力量，調(diào)動(dòng)所有可用資源，提升現(xiàn)金服務(wù)工作水平，著力構(gòu)建老年人普惠金融發(fā)展長效機(jī)制，將便民服務(wù)措施落到實(shí)處。

界面新聞獲悉，為了緩解排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的情況，多家銀行已進(jìn)行了相關(guān)調(diào)整，主要措施包括延長工作時(shí)間，針對(duì)老年客群設(shè)置專屬通道、增派更多工作人員、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)開盡開等。

郵儲(chǔ)銀行上海分行表示，作為上海老年人領(lǐng)取退休工資的定點(diǎn)銀行之一，該行將增加有效服務(wù)時(shí)長，動(dòng)態(tài)排班、提早營業(yè)，延后結(jié)束營業(yè)、壓縮中午消殺時(shí)間，盡可能增加窗口，最大程度滿足老年客群柜面業(yè)務(wù)辦理需求。提前一天發(fā)放后續(xù)營業(yè)日的柜面辦理預(yù)約號(hào)，并通過提前預(yù)約有效分流到店客戶，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)分流管理，做好顧客溝通聯(lián)絡(luò)工作，安排專人指導(dǎo)通過機(jī)具分流排隊(duì)客戶。

建行上海分行表示，該行主要從五個(gè)方面來進(jìn)行保障，一是做好員工動(dòng)員，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)開盡開；二是延長服務(wù)時(shí)間，重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)采取臨時(shí)性提早開門或延遲關(guān)門、周末雙休日照常營業(yè)、縮短午間消毒用時(shí)至1小時(shí)以內(nèi)等多種措施，滿足客戶服務(wù)需求；三是做好客戶情緒安撫，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在做好各項(xiàng)防疫措施的情況下，盡量引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)大堂排隊(duì)等候，減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)外的排隊(duì)聚集；四是成立志愿者隊(duì)伍，對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)檢，避免客戶排“冤枉隊(duì)”；五是保障現(xiàn)金供應(yīng)及消毒。

中行上海分行表示，該行針對(duì)養(yǎng)老金領(lǐng)取、存單到期支取、社保資金發(fā)放等老年客群前來辦理較多的業(yè)務(wù)，設(shè)置專屬等候通道和專屬服務(wù)窗口，提供專人專窗快速辦理；同時(shí)，考慮到部分老年客戶不熟悉智能設(shè)備操作，該行及時(shí)啟動(dòng)增援機(jī)制，增派廳堂服務(wù)人員協(xié)助老年客戶操作智能設(shè)備、辦理手機(jī)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)。另外，還為行動(dòng)不便及有特殊需求的客戶提供社區(qū)服務(wù)、上門服務(wù)等延伸服務(wù)，并在該行部分網(wǎng)點(diǎn)廳堂入口處設(shè)置等候椅、遮陽傘等設(shè)施。

上海銀行表示，作為上海最大的養(yǎng)老金代發(fā)銀行，該行開足馬力，全力服務(wù)老年群體金融需求。據(jù)了解，該行抽調(diào)總分支行員工支援網(wǎng)點(diǎn)一線，在客流高峰期間，每日近千名員工赴一線支援。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金保障，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金“不斷檔”，為客戶提供“放心錢”。為行動(dòng)不便的老年客戶提供“綠色通道”，及時(shí)引導(dǎo)老年客戶進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)具分流，盡力減少排隊(duì)等候時(shí)間。針對(duì)部分在外等候的客戶，上海銀行充分考慮老年客戶的身體特點(diǎn)，部分網(wǎng)點(diǎn)通過安置愛心椅，并發(fā)放小扇子、飲用水和防暑降溫用品，為老年客戶提供相對(duì)舒適的等候環(huán)境。

寧波銀行上海分行表示，該行主要從四個(gè)方面來進(jìn)行保障，一是保障服務(wù)供給，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況、現(xiàn)金收付量、重點(diǎn)客戶需求等方面進(jìn)行排摸，根據(jù)分析結(jié)果及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案，對(duì)黃浦等處于中心城區(qū)、客流量較大的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施雙休日延長服務(wù)模式；二是做好遠(yuǎn)程支持，分行嚴(yán)格落實(shí)每日遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求量大等情形，及時(shí)予以資源支持，如增派支援小組協(xié)助客戶疏導(dǎo)等，保證客戶體驗(yàn)度；三是保障現(xiàn)金服務(wù)，各網(wǎng)點(diǎn)增加庫存現(xiàn)金儲(chǔ)備，提高網(wǎng)點(diǎn)庫存限額，對(duì)于客戶合理的大額現(xiàn)金支取需求，盡量予以滿足，遇有緊急需求，根據(jù)緊急調(diào)撥預(yù)案，保證現(xiàn)金供應(yīng)；四是完善應(yīng)急機(jī)制。對(duì)于客戶排隊(duì)積壓、業(yè)務(wù)辦理受阻、延時(shí)服務(wù)等情況完善預(yù)案，進(jìn)一步豐富和完善加開應(yīng)急窗口、發(fā)放防暑物資、安撫激動(dòng)客戶等服務(wù)模式，全力保證客戶只跑一次。