文|咖門(mén)
“不點(diǎn)單不讓進(jìn)”的咖啡館，你會(huì)去嗎？
最近，我在重慶發(fā)現(xiàn)了一家新開(kāi)不久的咖啡館，開(kāi)在半山腰，憑借“環(huán)境好、特別出片”的屬性，迅速成為區(qū)域熱門(mén)榜第1名。
但是，這家店也因?yàn)椤安稽c(diǎn)單不讓進(jìn)”的規(guī)矩招來(lái)不少吐槽，甚至直接差評(píng)。
對(duì)于這樣的“開(kāi)店規(guī)矩”，你怎么看？
不點(diǎn)單不能進(jìn)門(mén)，這屆咖啡館太有“個(gè)性”了
最近，重慶的一家咖啡館，吸引了我的關(guān)注。
先來(lái)看看這家店：坐落在半山腰，觀景位置優(yōu)越，很適合看江景和日落。整體是熱帶雨林風(fēng)格，草坪、沙灘、玻璃房，還融合了今年很火的露營(yíng)風(fēng)。
憑借“環(huán)境好、觀景位置佳、拍照好出片”等優(yōu)勢(shì)，這家5月才開(kāi)業(yè)的咖啡館，吸引了不少消費(fèi)者打卡，并且迅速?zèng)_到了區(qū)域熱門(mén)榜的第1名。
但很快，這家店的一條規(guī)矩引發(fā)了爭(zhēng)議：不點(diǎn)單不讓進(jìn)店。
網(wǎng)友說(shuō)，這家店在門(mén)口處設(shè)置了負(fù)責(zé)點(diǎn)單的服務(wù)員，顧客只有點(diǎn)過(guò)餐方可進(jìn)店，甚至有顧客直言，“像是在收門(mén)票”。
無(wú)獨(dú)有偶，除了“不點(diǎn)單不讓進(jìn)”，近期一個(gè)關(guān)于“咖啡館老板發(fā)文詢問(wèn)設(shè)置低消過(guò)分嗎”的帖子，同樣在社交媒體引發(fā)不少討論。
事情是這樣的：一個(gè)咖啡館來(lái)了兩名客人，買(mǎi)了一包咖啡豆和一杯飲品。
由于這家咖啡店此前就有每位堂食客人最低消費(fèi)一杯飲品的規(guī)定，因此咖啡師詢問(wèn)客人想要再點(diǎn)一杯什么樣的飲品，其中一位客人表示已經(jīng)買(mǎi)了一包咖啡豆了。
但老板認(rèn)為咖啡豆屬于零售產(chǎn)品，不能當(dāng)成堂食的消費(fèi)。因此老板發(fā)帖詢問(wèn)，并提出了兩個(gè)問(wèn)題：這樣的想法合理嗎？人均低消一杯飲品過(guò)分嗎？
問(wèn)題來(lái)了：對(duì)此類(lèi)“進(jìn)店規(guī)矩”，你怎么看？
有些“開(kāi)店規(guī)矩”，贏了道理，輸了生意
與多位獨(dú)立咖啡館老板聊了聊我發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)人表示自己不打算設(shè)置類(lèi)似的規(guī)定，但也表示理解。
開(kāi)咖啡館，本就是一種商業(yè)行為，特別是疫情影響下生意難做，開(kāi)門(mén)就要面臨人工、店租、設(shè)備損耗等一座座成本大山，更需要老板精打細(xì)算。
而對(duì)于很多販賣(mài)空間的店來(lái)說(shuō)，如果每天吸引只拍照不消費(fèi)的顧客，勢(shì)必會(huì)影響門(mén)店的正常生意，設(shè)置一定的門(mén)檻，勸退蹭拍者也在情理之中。
有些“規(guī)矩”大家都能理解，而真正引發(fā)消費(fèi)者不滿的可能在于“執(zhí)行過(guò)于死板”。
上文提到的重慶咖啡館，最新的差評(píng)中，顧客表示，“想看看環(huán)境再點(diǎn)餐都不行”，這對(duì)于本身就對(duì)“不點(diǎn)單不讓進(jìn)”就頗有微詞的顧客來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是再一次激怒。
而有關(guān)“低消問(wèn)題”的討論中，最常見(jiàn)的一種觀點(diǎn)也是：“低消規(guī)定可以有，但是處理手法可更彈性?！?/p>
事實(shí)上，低消規(guī)定的原意是不想客人使用了空間但不消費(fèi)，既然客人買(mǎi)了咖啡豆（貴于一般飲品），還被強(qiáng)制要求點(diǎn)飲品，難免會(huì)心生不快。
討論中，有咖啡同行針對(duì)這一規(guī)定，提出靈魂一問(wèn)：
再比如另一家店，在店內(nèi)空無(wú)一人情況下，也要求兩人必須點(diǎn)兩杯，結(jié)果顧客直接選擇了掉頭離店。
總之，開(kāi)咖啡館終究是個(gè)“小生意”，小生意講究的是人情味，一味地按照規(guī)矩辦事，很可能“贏了道理，輸了生意”。
公開(kāi)討論顧客，網(wǎng)友“雷區(qū)”第一名
上述的爭(zhēng)議也許只是個(gè)例，但也能感受到，門(mén)店一個(gè)小細(xì)節(jié)設(shè)置得不合理，就會(huì)把顧客“拒之門(mén)外”。
我整理了近期的爭(zhēng)議案例，翻看了近千條咖啡館差評(píng)，并與身邊咖啡愛(ài)好者聊了聊，發(fā)現(xiàn)這幾種情況，都是消費(fèi)者的“重大雷區(qū)”：
1、公開(kāi)討論顧客？我勸你還是算了吧
如今不少咖啡館老板都將經(jīng)營(yíng)社交媒體作為門(mén)店運(yùn)營(yíng)的一部分，分享自己的開(kāi)店日記、裝修日記等等，把個(gè)人魅力變成咖啡館的一部分，有的還取得了不錯(cuò)的效果。
但公開(kāi)討論顧客？還是算了吧。
公開(kāi)討論顧客的行為，在絕大網(wǎng)友看來(lái)都是“過(guò)于小氣”，而且?guī)缀跏窍M(fèi)者雷區(qū)Top1。
帶入一下顧客視角，如果你在門(mén)店消費(fèi)后看到咖啡館老板公開(kāi)討論你的行為，你會(huì)怎么想？
倘若店主字里行間沒(méi)有掌握好分寸，也可能會(huì)引發(fā)更大的風(fēng)波。
前段時(shí)間，長(zhǎng)沙的一家咖啡館就因?yàn)樵谏缃幻襟w公開(kāi)吐槽在門(mén)店拍照的顧客，引發(fā)消費(fèi)者的不滿，一時(shí)間點(diǎn)評(píng)軟件充斥著差評(píng)，最終事件以店主出面道歉收尾。
2、乍一看還不錯(cuò)，細(xì)一看都是bug
還有一種情況，就是不少咖啡館乍一看還不錯(cuò)，拉高了顧客的期待，但細(xì)節(jié)處的bug，直接讓顧客對(duì)門(mén)店好感驟降。正如俗話說(shuō)的，沒(méi)有期望，就不會(huì)失望。
比如不少販賣(mài)空間的店，網(wǎng)紅因素全都有，但細(xì)節(jié)處經(jīng)不起推敲。
除了裝修問(wèn)題，餐具也需要關(guān)注，比如紙杯的味道就需要重視?？Х瑞^包材、杯子可以不“華麗”，但保證沒(méi)有異味是最起碼的。
3、不需過(guò)度服務(wù)，但更怕“多問(wèn)一句就擺臉色”
還有一類(lèi)特別突出的問(wèn)題在于“態(tài)度不好”。情緒是會(huì)互相傳染的，門(mén)店點(diǎn)單員帶著負(fù)面情緒，自然會(huì)傳遞給顧客。
甚至有的咖啡館，哪怕多問(wèn)一句都會(huì)直接招來(lái)店員的不耐煩。
有時(shí)候，顧客需要的不是過(guò)度熱情，而作為咖啡師，也是時(shí)候認(rèn)識(shí)到，更多的顧客沒(méi)那么懂行，需要你更多的耐心。
開(kāi)咖啡館，老板要學(xué)會(huì)“自我安慰”
在咖啡商業(yè)化的進(jìn)程中，是時(shí)候認(rèn)識(shí)到，只做好眼前那一杯咖啡遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
顧客喝咖啡本身就是一場(chǎng)綜合體驗(yàn)，咖啡的硬實(shí)力只是其中的一部分，而細(xì)節(jié)服務(wù)的“軟實(shí)力”同樣需要重視。
而在這個(gè)過(guò)程中，咖啡館老板除了做好服務(wù)，同樣也需要進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，這也是形成良性關(guān)系的關(guān)鍵。
正如淺原咖啡主理人王建寧說(shuō)，老板們要學(xué)會(huì)“自我安慰”，現(xiàn)在大環(huán)境還有很多不確定性，即便有些人進(jìn)店沒(méi)消費(fèi)，但至少能讓店里有人氣，而不是冷冷清清的，“畢竟很多店請(qǐng)群演還得給錢(qián)?！?/p>
“只要不觸及底線，做生意還是應(yīng)該對(duì)客人包容一些，對(duì)自己、對(duì)客人、對(duì)門(mén)店都好，會(huì)避免很多不必要的麻煩。”
咖啡的商業(yè)化改造，是一個(gè)不可逆的過(guò)程。
這意味著，你總要面對(duì)更在意服務(wù)、出品速度、物料質(zhì)量的顧客。當(dāng)咖啡不再神秘、不再高高在上，用什么樣的方式和顧客相處，需要咖啡館重新思考。
在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，如何展現(xiàn)個(gè)性，讓二者不沖突，是獨(dú)立咖啡館始終需要思考的命題。