記者|張曉云

6月17日，老人“取號(hào)不易”登上熱搜，引發(fā)外界對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)效率、老人不擅長(zhǎng)使用電子設(shè)備的關(guān)注。

據(jù)新民晚報(bào)報(bào)道，位于上海浦東新區(qū)的郵政儲(chǔ)蓄銀行洋涇營(yíng)業(yè)所銀行窗口每天放號(hào)40個(gè)，有的老人甚至凌晨2時(shí)就帶著小板凳坐等排號(hào)，附近居民存錢、取款、轉(zhuǎn)賬，甚至繳納水電煤費(fèi)，來(lái)來(lái)回回折騰好多天，還是無(wú)法辦理，這讓他們叫苦不迭。

對(duì)此，郵儲(chǔ)銀行上海分行向界面新聞表示，作為上海老年人領(lǐng)取退休工資的定點(diǎn)銀行之一，該行將增加有效服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，動(dòng)態(tài)排班、提早營(yíng)業(yè)，延后結(jié)束營(yíng)業(yè)、壓縮中午消殺時(shí)間，盡可能增加窗口，最大程度滿足老年客群柜面業(yè)務(wù)辦理需求。提前一天發(fā)放后續(xù)營(yíng)業(yè)日的柜面辦理預(yù)約號(hào)，并通過(guò)提前預(yù)約有效分流到店客戶，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)分流管理，做好顧客溝通聯(lián)絡(luò)工作，安排專人指導(dǎo)通過(guò)機(jī)具分流排隊(duì)客戶。

其實(shí)，隨著上海全面恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序，全市各家銀行正加速推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，不少剛剛恢復(fù)營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)迎來(lái)了現(xiàn)金業(yè)務(wù)需求高峰，其中排隊(duì)最多的就是老年人。

據(jù)了解，這些老人有的是想取出養(yǎng)老金，有的是想辦理存款，還有一部分只是想交個(gè)水電燃?xì)赓M(fèi)。其中，部分老人在生活中習(xí)慣使用現(xiàn)金，因此一發(fā)養(yǎng)老金則需要取出。這些老人并不會(huì)使用ATM機(jī)，也不會(huì)使用網(wǎng)上銀行，只能手持存折排隊(duì)去窗口存取錢。

針對(duì)居民業(yè)務(wù)需求呈“井噴”式釋放，工商銀行上海市分行采取了延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的應(yīng)急之策。6月7日晚間，工商銀行上海市分行宣布，在6月8日（周三）至6月12日（周日）期間，延長(zhǎng)20家網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間至20點(diǎn)。

6月17日，針對(duì)近日上海多家銀行網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)大量排隊(duì)的問(wèn)題，上海銀保監(jiān)局辦公室發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步做好銀行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)滿足市民集中辦理業(yè)務(wù)需求的通知》（下稱《通知》），要求各家銀行提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及工作人員金融服務(wù)效能，全力滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，切實(shí)解決人民群眾“急難愁盼”問(wèn)題，主要涉及六方面：

一是做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理及預(yù)案?！锻ㄖ芬蟾縻y行在全力抓牢抓細(xì)疫情防控工作的基礎(chǔ)上，全力保障營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)開盡開。做好數(shù)據(jù)分析和應(yīng)對(duì)預(yù)案，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分層管理。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)管理，動(dòng)態(tài)掌握客流情況，對(duì)于客流聚集網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)對(duì)預(yù)案。

二是適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)間?！锻ㄖ芬髮?duì)存在周邊社區(qū)人口比較集中、開展代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)、附近其他網(wǎng)點(diǎn)暫時(shí)關(guān)閉等情況的重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)采取階段性臨時(shí)提早營(yíng)業(yè)或延遲結(jié)束營(yíng)業(yè)、雙休日照常營(yíng)業(yè)、提高午間消殺工作效率等措施，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率，并將最新服務(wù)時(shí)間通過(guò)多種渠道進(jìn)行公示。

三是適當(dāng)增加營(yíng)業(yè)窗口和一線工作人員。通過(guò)加強(qiáng)總分支行聯(lián)動(dòng)及人員下沉、各網(wǎng)點(diǎn)人員合理調(diào)配等多種方式，增加重點(diǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的窗口和一線工作人員，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，有效提升服務(wù)承載能力。

四是提升精細(xì)化服務(wù)能力。完善現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待。為行動(dòng)不便的老年客戶提供“綠色通道”。加強(qiáng)秩序維護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)分流，安排人員預(yù)先詢問(wèn)客戶辦理的業(yè)務(wù)，按照業(yè)務(wù)類型及時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)具分流。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)外的客戶關(guān)愛，提供必要飲水、遮陽(yáng)（雨）及等候設(shè)施，提前做好掃場(chǎng)所碼等防疫準(zhǔn)備工作，做好客戶情緒安撫、解釋和關(guān)愛。

五是做好基礎(chǔ)設(shè)施保障。加強(qiáng)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的自助機(jī)具維護(hù)，保障機(jī)具高效運(yùn)行。各級(jí)代理庫(kù)、業(yè)務(wù)庫(kù)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等現(xiàn)金業(yè)務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)妥善做好人員備份及排班，保障現(xiàn)金供應(yīng)充足、券別結(jié)構(gòu)合理，滿足企事業(yè)單位、個(gè)人居民等現(xiàn)金需求。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金“收支兩條線”及消毒工作要求，保障現(xiàn)金安全衛(wèi)生。

六是加強(qiáng)適老化設(shè)施改造。尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)、柜面服務(wù)，合理安排網(wǎng)點(diǎn)提供線下水電煤繳費(fèi)等傳統(tǒng)金融服務(wù)。推廣應(yīng)用適老手機(jī)銀行APP，進(jìn)一步優(yōu)化界面服務(wù)方式，便于老年人獲取信息和服務(wù)。完善應(yīng)急保障措施，針對(duì)社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)，采取有效措施靈活安排，減少等待時(shí)間。