文|潮汐商業(yè)評論 Silence
編輯|Ray
隨著網(wǎng)絡(luò)消費逐漸成為主流的消費方式，我國快遞業(yè)也迎來飛速發(fā)展。
6月10日，“中國這十年”系列主題新聞發(fā)布會上披露的數(shù)據(jù)顯示，十年來，中國的快遞業(yè)務(wù)量從57億件增長到1083億件，是原來的19倍，已連續(xù)8年位居世界第一。
這個萬億級別的市場誕生了不少龍頭企業(yè)，包括我們熟知的順豐、三通一達(dá)，以及被譽為“攪局者”的極兔，截至2021年，中國快遞與包裹服務(wù)品牌集中度指數(shù)CR8為84.90%。
但擁有著如此廣闊的市場和較高集中度的快遞業(yè)還有著不少“頑疾”難以根治，消費者層面有暴力分揀、不告而投、理賠困難等，快遞員層面有缺乏保障、罰款過多等。
6月12日，據(jù)媒體報道，江蘇常州極兔速遞武進(jìn)湖塘鎮(zhèn)網(wǎng)點拖欠快遞員工資30多萬元，十多名員工睡在網(wǎng)點地上。由于該片區(qū)快遞業(yè)務(wù)停滯，大量快遞堆積在快遞網(wǎng)點，客戶預(yù)定的生鮮產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)臭。
這些“頑疾”不是未被知曉，也并非沒有解決辦法，只是企業(yè)要么熟視無睹漸成“潛規(guī)則”，要么“一刀切”滋生新矛盾，他們的重點仍然是更廣闊的市場和更多量的業(yè)務(wù)，同質(zhì)化競爭下的價格戰(zhàn)也讓他們自顧不暇。
消費者怨聲載道，快遞員疲于本命，快遞業(yè)的繁榮之下暗流涌現(xiàn)，如不能更多地關(guān)注這些個體的體驗與訴求，業(yè)內(nèi)呼吁已久的高質(zhì)量發(fā)展恐無從談起。
01 難以根治的頑疾
又是一年“6·18”，對于酷愛在大促期間囤貨的小李來說，最讓人頭疼的不是五花八門的優(yōu)惠算法，而是數(shù)十個快遞到達(dá)后的艱難取貨。
最早她選擇的是小區(qū)內(nèi)一個菜鳥驛站，每到下班高峰期，烏泱泱一片人，取件全靠大喊，一等就是半小時，只有點上一件取件才算排上號，不然就得等都取完了，再報號碼取件。
這意味著她得一次性把所有包裹帶回來，無法接受的小李瞄準(zhǔn)了小區(qū)門口另一家自動取件的菜鳥驛站，雖然排隊從貨架蔓延到出庫，偶爾還要幫不會用的鄰居操作，好歹能慢慢取。
但一段時間后，注意到這個情況的菜鳥驛站老板，每次都會“熱情”幫她一次性取出，哪怕說想下次去取，老板也會先取出來放在門口，確保當(dāng)天拿走。
消費者苦快遞不送貨上門久矣。先是豐巢出現(xiàn)，打著免費旗號入駐小區(qū)，不久就上線贊賞功能，一個不留神就會跳轉(zhuǎn)支付界面，后來更是直接宣布超時收費，還上線了會員業(yè)務(wù)。
再是菜鳥驛站登場，本意是解決運輸“最后一公里”難題，卻成為不少快遞員“偷懶”的借口，并滋生了更多問題，如丟件、虛假簽收、拒絕送貨上門。
為此，菜鳥驛站推出送貨上門服務(wù)，但覆蓋范圍有限且只針對特定購物平臺包裹，此外，或許是相關(guān)補助不足以彌補人手缺陷，部分店家按需服務(wù)意愿不足，集中在上班時間提供的上門服務(wù)對于大多數(shù)上班族而言猶如雞肋。
其實，不管是監(jiān)管部門或者快遞企業(yè)，都對快遞上門進(jìn)行過明確規(guī)定。
今年年初，國家郵政局還發(fā)布了《快遞市場管理辦法》修訂草案，指出未經(jīng)本人同意，快遞員不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施，對于違反此規(guī)定的相關(guān)人員，將予以通報批評，并可處最高3萬元的罰款。
但站在快遞員的角度，每天面臨的巨大派件量，工作壓力大，不斷被壓低的快遞物流利潤，單件提成低，送貨上門不僅工作量增大，還有停車上樓后無法看護(hù)快遞帶來的丟件風(fēng)險，不少人冒著被投訴的風(fēng)險也會選擇“不告而投”。
這種心理落在消費者身上就是，一旦他們保持沉默，就會被默認(rèn)為接受這種“潛規(guī)則”，否則就要勞心勞力進(jìn)行投訴，而且要持之以恒，并承擔(dān)信息泄露后不可預(yù)知的風(fēng)險。
在近年來社會新聞的報道中，就不乏因為投訴快遞員不送貨上門而遭到打擊報復(fù)的事件，輕則短信騷擾、膠水堵門，重則上門毆打、持刀砍人。
這與快遞企業(yè)的粗放式管理也不無關(guān)系?？爝f企業(yè)不規(guī)范的招工流程導(dǎo)致員工素質(zhì)良莠不齊。同時，快遞企業(yè)“以罰代管”，內(nèi)部投訴扣罰機(jī)制嚴(yán)格，也容易激化矛盾。
02 “價格戰(zhàn)”的盡頭
從“慢遞”到“快遞”再到“難遞”，在潮汐看來，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以提高的原因，先是由于行業(yè)長野蠻生長快速擴(kuò)張，重量輕質(zhì)理念盛行，然后就是同質(zhì)化競爭價格戰(zhàn)打響，擠壓利潤空間，企業(yè)有心無力。
公開資料顯示，在過去的很長一段時間內(nèi)，中國的快遞業(yè)務(wù)都是“一枝獨秀”，通過郵政以特快專遞的形式來開展。1992年南巡講話后，民營經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，快遞業(yè)進(jìn)入“百花齊放”階段，1993年-2000年期間，申通、順豐、宅急送、韻達(dá)、圓通等快遞企業(yè)陸續(xù)成立。
2005年，圓通速遞成為國內(nèi)第一家與淘寶網(wǎng)合作的快遞企業(yè)，隨后多家快遞企業(yè)紛紛與電商平臺開展類似合作。受益于國內(nèi)電商業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，快遞業(yè)也實現(xiàn)跨越式發(fā)展，拼多多的創(chuàng)立更是為電商和快遞都打開了下沉市場。
但隨著行業(yè)的進(jìn)一步整合，頭部企業(yè)馬太效應(yīng)顯現(xiàn)，且產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化程度較高，一場“價格戰(zhàn)”在業(yè)內(nèi)悄然興起。
尤其是2020年，一方面，受疫情影響，快遞業(yè)務(wù)量驟降，中通率先發(fā)起激烈的價格戰(zhàn)，以期搶占更多的量來彌補年初的空擋。另一方面，極兔速遞入局中國市場，也采用了低價搶量的策略，其他企業(yè)紛紛加入，加速了市場低價競爭。
數(shù)據(jù)顯示，2020年我國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量增長率同比增長5.9個百分點，但業(yè)務(wù)收入增長率同比下降6.9個百分點，量收增速差出現(xiàn)大幅增長，高達(dá)13.9%。而行業(yè)快遞平均單價從2010年的24.60元/件快速下滑至2020年的10.55元/件。
這場“價格戰(zhàn)”最直觀最慘烈的案例是義烏地區(qū)，作為全球最大的小商品集散地，這里也成為快遞企業(yè)價格戰(zhàn)的“重災(zāi)區(qū)”，甚至出現(xiàn)“8毛錢發(fā)全國”、“做一單賠一單”現(xiàn)象。
快遞企業(yè)這種“以價換量”的打法極大地壓縮了企業(yè)的利潤空間。2021年，順豐凈利潤下滑40%，申通虧損9億元，韻達(dá)、中通、圓通的營收增速也遠(yuǎn)高于凈利潤增速。
同時還將壓力層層傳導(dǎo)至基層網(wǎng)點和快遞員身上，多家快遞企業(yè)出現(xiàn)網(wǎng)點爆倉、停運甚至倒閉，快遞員則必須拼命擠壓工作時間，做到兩倍甚至更多工作量，才能勉強維持收入，表現(xiàn)在消費者身上，就是快遞不上門、不通知、派送慢等等。
業(yè)內(nèi)人士也指出，這種價格戰(zhàn)下，快遞只是對電商比較低，量越大價格越低，但對消費者的價格并不低，反而會導(dǎo)致快遞業(yè)要提質(zhì)增效，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展將非常艱難。
2021年4月，極兔速遞與百世快遞因“低價傾銷”被浙江義烏郵政管理局整治。今年年初，國家郵政局還發(fā)布了《快遞市場管理辦法（修訂草案）》（征求意見稿），明確禁止低于成本線的價格競爭。
價格戰(zhàn)熄火態(tài)勢明顯。據(jù)媒體報道，今年的快遞單價趨向穩(wěn)定。1-4月，廣州的快遞單價分別為7.49元、7.49元、7.32元、8.24元；義烏的快遞單價分別為3.38元、3.07元、3.07元、3.06元，其中義烏4月單價同比增長11.2%。
快遞企業(yè)的盈利能力也進(jìn)入修復(fù)階段。受疫情影響，順豐、圓通、韻達(dá)、申通4家快遞企業(yè)完成業(yè)務(wù)量均有下滑，分別下滑10%、4.83%、19.37%、7.68%，但單票收入穩(wěn)步上漲，分別達(dá)到15.4元/票、2.51元/票、2.53元/票、2.57元/票。
03 提質(zhì)增效的良機(jī)
或許是早已深受價格戰(zhàn)之苦，各大快遞公司紛紛發(fā)力差異化競爭。順豐由快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型綜合物流服務(wù)提供商，2021年四季度成功整合嘉里物流，將國際業(yè)務(wù)打造為新的重要增長點。
韻達(dá)也是如此，將快遞業(yè)務(wù)流量蔓延至供應(yīng)鏈、冷鏈、國際等業(yè)務(wù)市場，2021年2月以6.14億元入股德邦成為第二大股東，在電商快遞、大件快遞、快運等層面達(dá)成合作。
圓通的業(yè)務(wù)布局更為廣泛，除了快遞業(yè)務(wù)外，貨代和航空業(yè)務(wù)也正逐漸成為重要的收入來源。2021年末，公司自有航空機(jī)隊10架，是通達(dá)系中唯一一家擁有航空公司的快遞企業(yè)。
申通快遞選擇深耕快遞業(yè)務(wù)，在相關(guān)產(chǎn)業(yè)帶打造產(chǎn)地倉業(yè)務(wù)，為商家提供個性化解決方案，并通過新業(yè)務(wù)切入電商進(jìn)場業(yè)務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)充快遞業(yè)務(wù)生態(tài)。
差異化發(fā)展固然能為企業(yè)尋得一席之地，但快遞業(yè)務(wù)仍然是各大頭部企業(yè)安身立命，以及進(jìn)一步謀求龍頭地位的根本，在對外擴(kuò)張業(yè)務(wù)之余，快遞企業(yè)也在提質(zhì)增效上發(fā)力，關(guān)鍵落在了數(shù)智化領(lǐng)域。
一是系統(tǒng)及產(chǎn)品精準(zhǔn)化。通過智能裝備和軟件系統(tǒng)，全面推進(jìn)業(yè)務(wù)運營數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)全流程動態(tài)預(yù)測、精準(zhǔn)畫像、科學(xué)管理，如為商家提供物流能力、單量預(yù)測服務(wù)，以及協(xié)助商家識別疫情區(qū)域攔派異常等服務(wù)。
二是運輸智能化。已經(jīng)實現(xiàn)的有對運輸車輛智能化調(diào)度，通過數(shù)字化平臺細(xì)分快件流向，統(tǒng)一調(diào)配區(qū)域內(nèi)轉(zhuǎn)運車型，合理配置運力資源，動態(tài)優(yōu)化干線路由，加緊布局的還有無人駕駛貨運，包括陸運和空運無人化。
三是樞紐數(shù)字化。轉(zhuǎn)運/分揀中心是快遞降本提效的關(guān)鍵中樞，也是快遞數(shù)字化、自動化競賽的核心環(huán)節(jié)，擁有自動化分揀設(shè)備的轉(zhuǎn)運中心，可以極大地提升操作效率，降低單票成本，提高業(yè)務(wù)利潤。
不難發(fā)現(xiàn)，快遞業(yè)的數(shù)智化將明顯提高運營效率和質(zhì)量，人員從繁瑣復(fù)雜的重復(fù)工作中解脫出來后，能將更多的時間和精力放在機(jī)器，以及從前做不到的地方，如更為精準(zhǔn)的時效保障、更為快速的理賠效率，以及更為貼心的按需送貨上門等等。
這種高質(zhì)量發(fā)展也是快遞業(yè)發(fā)展的必由之路。今年年初，中國國家郵政局、國家發(fā)展和改革委員會、交通運輸部聯(lián)合印發(fā)《“十四五”郵政業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，提出規(guī)模實力、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)新能力、服務(wù)水平、治理效能五大方面目標(biāo)。
國家郵政局副局長陳凱也曾表示，高質(zhì)量發(fā)展是中國郵政快遞業(yè)由大到強的必由之路，他提出的郵政快遞業(yè)發(fā)展四大著力點中就有提升供給質(zhì)量，加強事中和事后監(jiān)管，不斷強化監(jiān)管執(zhí)法。
當(dāng)然，對于消費者來說，他們的希望更樸素地集中在快遞的到達(dá)能夠更準(zhǔn)時安全，配送方式能夠有更符合自身需求的選擇，希望這些新興科技的應(yīng)用可以提高人們的生活質(zhì)量，而不是為便捷生活設(shè)置更多的門檻和阻礙。