文|尋空的世界
最近我頻繁接到移動(dòng)的電話，他們告訴我在現(xiàn)有套餐的基礎(chǔ)上，只要增加不到10塊錢(qián)，就可以將我的流量套餐從6G變成10G，同時(shí)還送騰訊、愛(ài)奇藝會(huì)員等多種權(quán)益，聽(tīng)到這樣的話術(shù)，我立馬選擇掛斷電話。
在以前，因?yàn)檫@樣的話術(shù)，我已經(jīng)被他們小刀割肉般地10塊10塊的提升套餐，從最早的18元提到了今天的58元（作為一個(gè)低欲望流量使用者，這個(gè)話費(fèi)已經(jīng)足夠了），所以面對(duì)同樣的套路，我選擇直接掛斷電話。
我問(wèn)過(guò)身邊的很多人，大部分都接到過(guò)這樣的電話，且因?yàn)檫@些電話提升了套餐費(fèi)用。這背后體現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)商們通過(guò)心理營(yíng)銷提升用戶的ARPU（單用戶平均收入）值的思路，在這一點(diǎn)上，運(yùn)營(yíng)商們的營(yíng)銷，可以稱得上是大師級(jí)別的。
以下就是他們的常用套路，這些方法是值得學(xué)習(xí)和借鑒的。
01 套路一：利用稟賦效應(yīng)，先免費(fèi)再收費(fèi)
很多使用移動(dòng)的用戶可能遇到過(guò)下面的經(jīng)歷，這個(gè)經(jīng)歷大概是這樣的：
如果你用的是38元的套餐，流量大概只有幾個(gè)G，當(dāng)你快用完之后，移動(dòng)會(huì)突然給你發(fā)短信再送你幾G的流量，你相當(dāng)開(kāi)心。也許你認(rèn)為故事會(huì)走向“他們一直幸福地生活直到死去”，但事情很快就發(fā)生了變化。
兩個(gè)月后，移動(dòng)客服會(huì)給你打電話，電話說(shuō)：先生，現(xiàn)在有58元套餐，兩倍于現(xiàn)在的流量，您要不要升級(jí)。你回答不需要。
這時(shí)候重點(diǎn)來(lái)了，客服會(huì)說(shuō)：先生，根據(jù)你的使用記錄，你每個(gè)月已經(jīng)使用超過(guò)3G的流量，使用58元套餐比你現(xiàn)在的套餐更劃算。也許對(duì)方還會(huì)細(xì)心地給你算出更換套餐后，能節(jié)省多少錢(qián)。
你一想，沒(méi)錯(cuò)啊，于是回答：那就升級(jí)吧。
但是故事到這里還沒(méi)有結(jié)束，接下來(lái)是路徑的重復(fù)，6G流量用完后移動(dòng)會(huì)再送你，再打電話讓你升級(jí)，直到你升級(jí)為移動(dòng)的最高費(fèi)用套餐。
這就是很多人不知不覺(jué)中將自己的套餐從18元升級(jí)到最高的198元的原因。
在這里，移動(dòng)用了兩招。
第一招是先給你免費(fèi)流量，再收費(fèi)。
一旦你習(xí)慣了大流量的消費(fèi)方式，你就很難再回到以前低流量的消費(fèi)方式了。這就是稟賦效應(yīng)，人一旦擁有了某些東西，就絕對(duì)不愿意失去，用一句古話叫：由儉入奢易，由奢入儉難。
第二招是利用信息不對(duì)稱，突出“免費(fèi)”誘導(dǎo)升級(jí)。
移動(dòng)給你打電話前，已經(jīng)利用大數(shù)據(jù)計(jì)算了你每月的消費(fèi)方式，也許還計(jì)算出了新舊套餐之間的差額，然后他聚精會(huì)神地給你打電話，而你作為防御一方，對(duì)自己的消費(fèi)習(xí)慣并不如對(duì)方清晰，并且當(dāng)時(shí)你可能心思還在工作或生活上，對(duì)方說(shuō)的話你只聽(tīng)到了“省錢(qián)”兩個(gè)詞，當(dāng)你精力聚焦在“省錢(qián)”兩個(gè)字上的時(shí)候，你早已經(jīng)不在乎每月多扣的錢(qián)，只覺(jué)得對(duì)方計(jì)算的對(duì)，新套餐的確會(huì)更省錢(qián)。
移動(dòng)在給你打電話前是“知己知彼”，而你接電話時(shí)完全沒(méi)有準(zhǔn)備，勝負(fù)在你接電話的時(shí)候就已經(jīng)注定了。比如有一次我在接到移動(dòng)的電話時(shí)，以套餐夠用拒絕了推銷，對(duì)方給出的反駁話術(shù)是：先生，您每個(gè)月用多少流量，難道我不比你更清楚？
02 套路二：用肯定疑問(wèn)句替你做決定
運(yùn)營(yíng)商針對(duì)電話推銷會(huì)設(shè)計(jì)很多套餐，然后將其推向市場(chǎng)。
以前運(yùn)營(yíng)商電話推銷的套路大概是這樣的：先生，我們出了一款新套餐，非常合算，很適合您現(xiàn)在的需求，您看要不要申請(qǐng)？這時(shí)候你會(huì)集中注意力思考，很多時(shí)候就會(huì)說(shuō)不用了。
現(xiàn)在的套路則是這樣的：先生我們出了一款新套餐，非常合算，按照您現(xiàn)在的消費(fèi)習(xí)慣，很適合您，如果您沒(méi)問(wèn)題，我這里先給您開(kāi)通了好不好？如果這時(shí)你思想有點(diǎn)松懈，那十有八九你要上套了。
兩種方式，前者是疑問(wèn)句，后者是肯定疑問(wèn)句。疑問(wèn)句容易引發(fā)你的注意力集中，對(duì)方一旦提問(wèn)，你會(huì)集中精力思考，從而思考出對(duì)自己最好的結(jié)果。而肯定疑問(wèn)句則會(huì)讓你注意力松懈，進(jìn)入對(duì)方的思維模式。所以對(duì)于后者如果你不需要，還得堅(jiān)定地說(shuō)一句：不不不，我不需要，別給我申請(qǐng)。
這一個(gè)話術(shù)的轉(zhuǎn)變，能讓運(yùn)營(yíng)商新套餐的轉(zhuǎn)化率提升不少。
有一次我在坐同事的車(chē)回家的路上就聽(tīng)到了類似的對(duì)話，電話的另一頭是信用卡推銷人員，但大體套路是一樣的。對(duì)話大概如下：
“先生您好，最近信用卡用的怎么樣？”
“挺好的?！?/p>
“先生，根據(jù)您的消費(fèi)行為，您是我行的優(yōu)質(zhì)客戶，因?yàn)槟男庞昧己茫F(xiàn)在我行將您的消費(fèi)額度免費(fèi)提升至5萬(wàn)元，已備您有需要的時(shí)候消費(fèi)。如果您沒(méi)問(wèn)題，我這邊就給您免費(fèi)提升了？”
正在開(kāi)車(chē)的朋友頓了一下，然后果斷拒絕：別別別，千萬(wàn)不要給我提升！“
掛斷電話后，他向我吐槽：前兩次就是這樣的電話把我的信用卡額度由1萬(wàn)提升到了2萬(wàn)又提升到了3萬(wàn)，讓我越花越多，這次又想給我來(lái)這招?！?/p>
雖然信用卡電話推銷者這次沒(méi)有成功，但他已經(jīng)成功兩次了，一個(gè)需要注意的細(xì)節(jié)是，推銷者總是在他的下班路上聯(lián)系，在開(kāi)車(chē)的人因?yàn)樽⒁饬o(wú)法過(guò)度分散，往往在不自覺(jué)中就同意了。
03 套路三：利用遺忘屬性提升收入
人是善于遺忘的動(dòng)物，運(yùn)營(yíng)商在經(jīng)營(yíng)用戶的時(shí)候深刻利用了這點(diǎn)。
很多時(shí)候，運(yùn)營(yíng)商為了推廣價(jià)格更高的套餐會(huì)這樣給消費(fèi)者打電話：先生，最近我們推出了新的套餐，套餐比您現(xiàn)在的流量多3G，通話時(shí)間多1小時(shí)，現(xiàn)在我們推出優(yōu)惠活動(dòng)，原價(jià)每月68元的套餐，現(xiàn)在免費(fèi)給您使用3個(gè)月，您看如果沒(méi)問(wèn)題我這邊就先給您開(kāi)通了。
你的注意力被免費(fèi)兩個(gè)字吸引了，這當(dāng)然沒(méi)法拒絕，于是你回答：開(kāi)通吧。
3個(gè)月以后，運(yùn)營(yíng)商客服和你的對(duì)話早已被忘在九霄云外了。有一天你突然發(fā)現(xiàn)以前每月30多元的消費(fèi)不知不覺(jué)變成了60多元。因?yàn)槟銢](méi)有主動(dòng)取消新套餐，因此60多元一個(gè)月的新套餐就開(kāi)始生效了。
這時(shí)候會(huì)有兩種情況，第一種情況，你覺(jué)得30多元無(wú)所謂了，并且現(xiàn)在的新套餐確實(shí)也夠自己用，心想算了就這樣吧，這就是運(yùn)營(yíng)商最想看到的結(jié)果。
第二種情況，你突然想起3個(gè)月前跟客服的對(duì)話，于是給客服打電話變回原來(lái)的套餐，但此時(shí)客服卻告訴你，你本月因?yàn)樘撞鸵呀?jīng)開(kāi)始，只能下個(gè)月變更了，這樣，你也被套路了一個(gè)月的費(fèi)用。別以為一個(gè)月費(fèi)用不多，運(yùn)營(yíng)商幾億的用戶，即使1%被套路，也是極其大的數(shù)字了。
這里面還要注意一個(gè)問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商之所以愿意免費(fèi)給你用三個(gè)月的升級(jí)套餐，是因?yàn)檫@三個(gè)月升級(jí)套餐的邊際成本，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)幾乎為0。
很多時(shí)候我們沒(méi)有思考生活中的小細(xì)節(jié)，小改變，有些營(yíng)銷行為看起來(lái)不起眼，但卻達(dá)到了異常好的效果，運(yùn)營(yíng)商客服小推銷中的大道理值得讓人深思。