文|尋空的世界

最近我頻繁接到移動的電話，他們告訴我在現(xiàn)有套餐的基礎(chǔ)上，只要增加不到10塊錢，就可以將我的流量套餐從6G變成10G，同時還送騰訊、愛奇藝會員等多種權(quán)益，聽到這樣的話術(shù)，我立馬選擇掛斷電話。

在以前，因為這樣的話術(shù)，我已經(jīng)被他們小刀割肉般地10塊10塊的提升套餐，從最早的18元提到了今天的58元（作為一個低欲望流量使用者，這個話費已經(jīng)足夠了），所以面對同樣的套路，我選擇直接掛斷電話。

我問過身邊的很多人，大部分都接到過這樣的電話，且因為這些電話提升了套餐費用。這背后體現(xiàn)了運營商們通過心理營銷提升用戶的ARPU（單用戶平均收入）值的思路，在這一點上，運營商們的營銷，可以稱得上是大師級別的。

以下就是他們的常用套路，這些方法是值得學(xué)習(xí)和借鑒的。

01 套路一：利用稟賦效應(yīng)，先免費再收費

很多使用移動的用戶可能遇到過下面的經(jīng)歷，這個經(jīng)歷大概是這樣的：

如果你用的是38元的套餐，流量大概只有幾個G，當(dāng)你快用完之后，移動會突然給你發(fā)短信再送你幾G的流量，你相當(dāng)開心。也許你認(rèn)為故事會走向“他們一直幸福地生活直到死去”，但事情很快就發(fā)生了變化。

兩個月后，移動客服會給你打電話，電話說：先生，現(xiàn)在有58元套餐，兩倍于現(xiàn)在的流量，您要不要升級。你回答不需要。

這時候重點來了，客服會說：先生，根據(jù)你的使用記錄，你每個月已經(jīng)使用超過3G的流量，使用58元套餐比你現(xiàn)在的套餐更劃算。也許對方還會細(xì)心地給你算出更換套餐后，能節(jié)省多少錢。

你一想，沒錯啊，于是回答：那就升級吧。

但是故事到這里還沒有結(jié)束，接下來是路徑的重復(fù)，6G流量用完后移動會再送你，再打電話讓你升級，直到你升級為移動的最高費用套餐。

這就是很多人不知不覺中將自己的套餐從18元升級到最高的198元的原因。

在這里，移動用了兩招。

第一招是先給你免費流量，再收費。

一旦你習(xí)慣了大流量的消費方式，你就很難再回到以前低流量的消費方式了。這就是稟賦效應(yīng)，人一旦擁有了某些東西，就絕對不愿意失去，用一句古話叫：由儉入奢易，由奢入儉難。

第二招是利用信息不對稱，突出“免費”誘導(dǎo)升級。

移動給你打電話前，已經(jīng)利用大數(shù)據(jù)計算了你每月的消費方式，也許還計算出了新舊套餐之間的差額，然后他聚精會神地給你打電話，而你作為防御一方，對自己的消費習(xí)慣并不如對方清晰，并且當(dāng)時你可能心思還在工作或生活上，對方說的話你只聽到了“省錢”兩個詞，當(dāng)你精力聚焦在“省錢”兩個字上的時候，你早已經(jīng)不在乎每月多扣的錢，只覺得對方計算的對，新套餐的確會更省錢。

移動在給你打電話前是“知己知彼”，而你接電話時完全沒有準(zhǔn)備，勝負(fù)在你接電話的時候就已經(jīng)注定了。比如有一次我在接到移動的電話時，以套餐夠用拒絕了推銷，對方給出的反駁話術(shù)是：先生，您每個月用多少流量，難道我不比你更清楚？

02 套路二：用肯定疑問句替你做決定

運營商針對電話推銷會設(shè)計很多套餐，然后將其推向市場。

以前運營商電話推銷的套路大概是這樣的：先生，我們出了一款新套餐，非常合算，很適合您現(xiàn)在的需求，您看要不要申請？這時候你會集中注意力思考，很多時候就會說不用了。

現(xiàn)在的套路則是這樣的：先生我們出了一款新套餐，非常合算，按照您現(xiàn)在的消費習(xí)慣，很適合您，如果您沒問題，我這里先給您開通了好不好？如果這時你思想有點松懈，那十有八九你要上套了。

兩種方式，前者是疑問句，后者是肯定疑問句。疑問句容易引發(fā)你的注意力集中，對方一旦提問，你會集中精力思考，從而思考出對自己最好的結(jié)果。而肯定疑問句則會讓你注意力松懈，進(jìn)入對方的思維模式。所以對于后者如果你不需要，還得堅定地說一句：不不不，我不需要，別給我申請。

這一個話術(shù)的轉(zhuǎn)變，能讓運營商新套餐的轉(zhuǎn)化率提升不少。

有一次我在坐同事的車回家的路上就聽到了類似的對話，電話的另一頭是信用卡推銷人員，但大體套路是一樣的。對話大概如下：

“先生您好，最近信用卡用的怎么樣？”

“挺好的。”

“先生，根據(jù)您的消費行為，您是我行的優(yōu)質(zhì)客戶，因為您的信用良好，現(xiàn)在我行將您的消費額度免費提升至5萬元，已備您有需要的時候消費。如果您沒問題，我這邊就給您免費提升了？”

正在開車的朋友頓了一下，然后果斷拒絕：別別別，千萬不要給我提升！“

掛斷電話后，他向我吐槽：前兩次就是這樣的電話把我的信用卡額度由1萬提升到了2萬又提升到了3萬，讓我越花越多，這次又想給我來這招?！?/p>

雖然信用卡電話推銷者這次沒有成功，但他已經(jīng)成功兩次了，一個需要注意的細(xì)節(jié)是，推銷者總是在他的下班路上聯(lián)系，在開車的人因為注意力無法過度分散，往往在不自覺中就同意了。

03 套路三：利用遺忘屬性提升收入

人是善于遺忘的動物，運營商在經(jīng)營用戶的時候深刻利用了這點。

很多時候，運營商為了推廣價格更高的套餐會這樣給消費者打電話：先生，最近我們推出了新的套餐，套餐比您現(xiàn)在的流量多3G，通話時間多1小時，現(xiàn)在我們推出優(yōu)惠活動，原價每月68元的套餐，現(xiàn)在免費給您使用3個月，您看如果沒問題我這邊就先給您開通了。

你的注意力被免費兩個字吸引了，這當(dāng)然沒法拒絕，于是你回答：開通吧。

3個月以后，運營商客服和你的對話早已被忘在九霄云外了。有一天你突然發(fā)現(xiàn)以前每月30多元的消費不知不覺變成了60多元。因為你沒有主動取消新套餐，因此60多元一個月的新套餐就開始生效了。

這時候會有兩種情況，第一種情況，你覺得30多元無所謂了，并且現(xiàn)在的新套餐確實也夠自己用，心想算了就這樣吧，這就是運營商最想看到的結(jié)果。

第二種情況，你突然想起3個月前跟客服的對話，于是給客服打電話變回原來的套餐，但此時客服卻告訴你，你本月因為套餐已經(jīng)開始，只能下個月變更了，這樣，你也被套路了一個月的費用。別以為一個月費用不多，運營商幾億的用戶，即使1%被套路，也是極其大的數(shù)字了。

這里面還要注意一個問題，運營商之所以愿意免費給你用三個月的升級套餐，是因為這三個月升級套餐的邊際成本，對于他們來說幾乎為0。

很多時候我們沒有思考生活中的小細(xì)節(jié)，小改變，有些營銷行為看起來不起眼，但卻達(dá)到了異常好的效果，運營商客服小推銷中的大道理值得讓人深思。