文|CBNData消費站
人間清醒的Z世代，享受保險網購“配齊”的安全感——既熱衷于主動為自己購買保險，也不忘為家人投保。
他們及早地購置保險，一方面源于互聯(lián)網保險行業(yè)的迅速發(fā)展，線上投保變得更容易。另一方面，也體現(xiàn)了Z世代掌控自身生活的強烈愿望。在疫情常態(tài)化的當下，與其高頻“emo”,不如用更積極的心態(tài)，與不確定的人生和解，用保險服務的 “超能力”加滿生活的底氣。
那么Z世代們在互聯(lián)網購險上呈現(xiàn)怎樣的消費特征？互聯(lián)網保險服務又是如何在新人群、新需求中完成升級迭代？
5月4日，第一財經商業(yè)數據中心（CBNData）聯(lián)合眾安保險發(fā)布《Z世代的“底氣”—2022年新青年互聯(lián)網保險服務體驗趨勢洞察》（以下簡稱CBNData《報告》），依托CBNData消費調研數據，從互聯(lián)網保險行業(yè)現(xiàn)狀、Z世代人群購保趨勢以及年輕人群的購保需求升級方向入手，探討在“emo”場景高頻閃現(xiàn)的當下，互聯(lián)網保險服務成就Z世代底氣的可行之道。
爭做“生活主理人”，自主購保成就“底氣”新青年
作為互聯(lián)網的原住民，Z世代對互聯(lián)網購險有著天然的接受度。在購保方面，也充分展現(xiàn)了作為自己“生活主理人”的積極態(tài)勢。
根據CBNData數據調研，超過7成用戶將購保作為健康保障的重要手段，更有5成用戶通過購保分散財產風險。此外，超過60%的Z世代人群擁有2份及以上的保險，除了自我保障，為包括寵物在內的家人投保也是他們的重要選擇。
很多人只看到Z世代自我和不受約束，卻不知道他們叛逆不羈的外表下，早就偷偷靠譜，在購保決策上也不例外。他們早早認識到健康和財富是升級打怪的本錢，既要“多選”，又要“務實”。保險服務體驗成為他們消費決策的關鍵要素。CBNData調研發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網保險在服務方面，支持個性化DIY投保組合、24小時隨時可買、信息靈活度高等特點成為Z世代投保偏好TOP3，避免了部分年輕人社恐的“人情單“，也高效滿足懶宅消費的個性訴求。
此外，Z世代豐富的生活場景也在倒逼互聯(lián)網保險挖掘用戶最核心的需求，不斷推出更完善的場景保險。CBNData調研發(fā)現(xiàn)，98%的Z世代消費者表示愿意嘗試新險種，其中寵物險、視力健康險、醫(yī)美保險、滑雪意外險等創(chuàng)新險備受青睞。
例如，在“貓狗雙全”成為眾多年輕人夢想的當下，越來越多的95后寵物主開始考慮為愛寵購買一份保障。此外，在潮流運動從小眾走向大眾的過程中，互聯(lián)網保險也在隨之升級服務。當下，疫情居家掀起了全民跳操的熱潮，眾安保險的運動意外險不僅納入了這一新興場景，還搭建了諸如冰雪、沖浪、釣魚等細分創(chuàng)新運動類目場景保險產品體系。
全方位關懷Z世代“打工人”，深度加碼購保服務的速度與溫度
隨著Z世代成長為職場和家庭的中堅力量，壓力與之俱增，他們的風險意識隨著身份轉變發(fā)生變化，涌現(xiàn)出更多元的保障訴求。這也助推互聯(lián)網保險服務隨之升級，加持“打工人”積極面對生活的底氣。CBNData《報告》指出，互聯(lián)網保險服務正在通過創(chuàng)新產品服務、創(chuàng)新服務場景、創(chuàng)新服務科技在深度和溫度方面不斷探索。
趨勢一：萬物皆可保，無死角守護個性“打工人”
個性鮮明、注重體驗的Z世代既是自在的“生活家”，也是努力的“打工人”。相比傳統(tǒng)購保人群，他們對互聯(lián)網保險產品有著更豐富多元的訴求，這也促使互聯(lián)網險企開始在服務方面不斷創(chuàng)新。
從產品種類來看，互聯(lián)網保險產品開始跳脫出傳統(tǒng)重疾險、人壽險，拓展出健康管理、交易安全、生活消費等碎片化生活場景以及企業(yè)經營場景。隨著諸如網絡賬戶安全險、手機碎屏險、奮斗保等創(chuàng)新保險逐漸走紅，互聯(lián)網保險服務已然呈現(xiàn)出“萬物皆可保”的趨勢。
另一方面，Z世代需求的變遷正在重新定義互聯(lián)網保險服務。作為個性自我的一代，Z世代擁有著高需求與即時滿足的消費特質，傳統(tǒng)保險服務中，以出險為標志開啟的服務鏈接顯然無法打動年輕人。對他們而言，保險服務需要貫穿保險產品的全周期，且相關操作均具備易獲得、高頻響應等特點。
順應這一認知，互聯(lián)網保險公司也在不斷提升增值服務的價值，滿足Z世代“不出險也能享受服務”的實用需求。如眾安保險推出的“尊享e生2022”升級產品中，提供癌癥早篩、寵物健康管理等9大健康管理增值服務，即使不生病也可以使用，加深了保險服務在日常生活中的滲透。
趨勢二：完善保障生態(tài)，構建“不破防”式場景體驗
在Z世代社會角色不斷轉變過程中，每一條社會關系、每一個生活場景，都包含著“破防”可能性。為了最大限度解決Z世代人群的后顧之憂，互聯(lián)網險企通過細分人群、覆蓋不同疾病層面等方式，在不同階段不同場景為Z世代提供購保服務。
當下的互聯(lián)網保險不僅針對少兒、老人、女性、特定疾病人群等提供不同保障，而且覆蓋重疾-慢病-小病-日常健康等多層面，構建了全方位的保障生態(tài)。例如，感冒發(fā)燒等小病都能用的門急診險、垂類人群乙肝保、明眸保等，其中眾安保險的尊享e生更是涵蓋了少兒罕見病特藥、女性惡性腫瘤特定器械等家庭不同人群的責任保障，關照每一個社會角色的健康需求。
趨勢三：科技+對準Z世代情緒痛點，積蓄“速度+溫度”服務勢能
作為互聯(lián)網時代的原住民，Z世代對“科技潮”的追逐幾乎是本能反應。互聯(lián)網不僅養(yǎng)成了Z世代獨特的社交習慣，也培育了他們對生活服務的數字化需求。CBNData調研發(fā)現(xiàn)，超六成Z世代在意服務流程中理賠處理的智能化，他們希望互聯(lián)網保險企業(yè)升級理賠技術、簡化操作、快速到賬。
伴隨著科技不斷進步，保險服務的數智化升級成為2022年互聯(lián)網保險行業(yè)的進階趨勢。值得關注的是，“虛擬數字員工”也逐漸進入保險服務，成為科技賦能的重要成果之一。例如，眾安保險通過“黑科技”加持，將“虛擬數字員工”引入日常服務流程中，為Z世代提供無時無刻的服務陪伴和需求響應。
科技賦能不僅能解決效率問題，同時也能在服務溫度上發(fā)揮功效。對Z世代消費者而言，品牌價值的認可來源于產品本身，同樣也與其背后的公益關懷不無關系，因此不少互聯(lián)網險企也致力于通過科技力培育品牌溫度。例如，通過智能化消費者權益保護管理架構解決消費者千人千面的問題，減少用戶等待時間，提高服務效率；運用區(qū)塊鏈技術記錄每一個公益行為；發(fā)揮科技優(yōu)勢，大災應急理賠迅速反應，踐行速度與溫度的服務承諾，為Z世代消費者提供可追溯的信賴感。
擁有著“個性自我”、“高需求”、“即時滿足”等消費標簽的Z世代，正在深切影響互聯(lián)網保險服務的迭代升級。CBNData看到，互聯(lián)網保險基于Z世代的服務新需求，呈現(xiàn)出產品即服務、體驗即服務以及服務數智化三大升級趨勢，正以更快速度、更暖溫度為年輕人提供“新底氣”解法，助推其有力前行。