文|CBNData消費(fèi)站
人間清醒的Z世代，享受保險(xiǎn)網(wǎng)購(gòu)“配齊”的安全感——既熱衷于主動(dòng)為自己購(gòu)買保險(xiǎn)，也不忘為家人投保。
他們及早地購(gòu)置保險(xiǎn)，一方面源于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的迅速發(fā)展，線上投保變得更容易。另一方面，也體現(xiàn)了Z世代掌控自身生活的強(qiáng)烈愿望。在疫情常態(tài)化的當(dāng)下，與其高頻“emo”,不如用更積極的心態(tài)，與不確定的人生和解，用保險(xiǎn)服務(wù)的 “超能力”加滿生活的底氣。
那么Z世代們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)購(gòu)險(xiǎn)上呈現(xiàn)怎樣的消費(fèi)特征？互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)又是如何在新人群、新需求中完成升級(jí)迭代？
5月4日，第一財(cái)經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心（CBNData）聯(lián)合眾安保險(xiǎn)發(fā)布《Z世代的“底氣”—2022年新青年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)趨勢(shì)洞察》（以下簡(jiǎn)稱CBNData《報(bào)告》），依托CBNData消費(fèi)調(diào)研數(shù)據(jù)，從互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)狀、Z世代人群購(gòu)保趨勢(shì)以及年輕人群的購(gòu)保需求升級(jí)方向入手，探討在“emo”場(chǎng)景高頻閃現(xiàn)的當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)成就Z世代底氣的可行之道。
爭(zhēng)做“生活主理人”，自主購(gòu)保成就“底氣”新青年
作為互聯(lián)網(wǎng)的原住民，Z世代對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)險(xiǎn)有著天然的接受度。在購(gòu)保方面，也充分展現(xiàn)了作為自己“生活主理人”的積極態(tài)勢(shì)。
根據(jù)CBNData數(shù)據(jù)調(diào)研，超過7成用戶將購(gòu)保作為健康保障的重要手段，更有5成用戶通過購(gòu)保分散財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。此外，超過60%的Z世代人群擁有2份及以上的保險(xiǎn)，除了自我保障，為包括寵物在內(nèi)的家人投保也是他們的重要選擇。
很多人只看到Z世代自我和不受約束，卻不知道他們叛逆不羈的外表下，早就偷偷靠譜，在購(gòu)保決策上也不例外。他們?cè)缭缯J(rèn)識(shí)到健康和財(cái)富是升級(jí)打怪的本錢，既要“多選”，又要“務(wù)實(shí)”。保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)成為他們消費(fèi)決策的關(guān)鍵要素。CBNData調(diào)研發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在服務(wù)方面，支持個(gè)性化DIY投保組合、24小時(shí)隨時(shí)可買、信息靈活度高等特點(diǎn)成為Z世代投保偏好TOP3，避免了部分年輕人社恐的“人情單“，也高效滿足懶宅消費(fèi)的個(gè)性訴求。
此外，Z世代豐富的生活場(chǎng)景也在倒逼互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)挖掘用戶最核心的需求，不斷推出更完善的場(chǎng)景保險(xiǎn)。CBNData調(diào)研發(fā)現(xiàn)，98%的Z世代消費(fèi)者表示愿意嘗試新險(xiǎn)種，其中寵物險(xiǎn)、視力健康險(xiǎn)、醫(yī)美保險(xiǎn)、滑雪意外險(xiǎn)等創(chuàng)新險(xiǎn)備受青睞。
例如，在“貓狗雙全”成為眾多年輕人夢(mèng)想的當(dāng)下，越來越多的95后寵物主開始考慮為愛寵購(gòu)買一份保障。此外，在潮流運(yùn)動(dòng)從小眾走向大眾的過程中，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)也在隨之升級(jí)服務(wù)。當(dāng)下，疫情居家掀起了全民跳操的熱潮，眾安保險(xiǎn)的運(yùn)動(dòng)意外險(xiǎn)不僅納入了這一新興場(chǎng)景，還搭建了諸如冰雪、沖浪、釣魚等細(xì)分創(chuàng)新運(yùn)動(dòng)類目場(chǎng)景保險(xiǎn)產(chǎn)品體系。
全方位關(guān)懷Z世代“打工人”，深度加碼購(gòu)保服務(wù)的速度與溫度
隨著Z世代成長(zhǎng)為職場(chǎng)和家庭的中堅(jiān)力量，壓力與之俱增，他們的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)隨著身份轉(zhuǎn)變發(fā)生變化，涌現(xiàn)出更多元的保障訴求。這也助推互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)隨之升級(jí)，加持“打工人”積極面對(duì)生活的底氣。CBNData《報(bào)告》指出，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)正在通過創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)場(chǎng)景、創(chuàng)新服務(wù)科技在深度和溫度方面不斷探索。
趨勢(shì)一：萬物皆可保，無死角守護(hù)個(gè)性“打工人”
個(gè)性鮮明、注重體驗(yàn)的Z世代既是自在的“生活家”，也是努力的“打工人”。相比傳統(tǒng)購(gòu)保人群，他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品有著更豐富多元的訴求，這也促使互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企開始在服務(wù)方面不斷創(chuàng)新。
從產(chǎn)品種類來看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品開始跳脫出傳統(tǒng)重疾險(xiǎn)、人壽險(xiǎn)，拓展出健康管理、交易安全、生活消費(fèi)等碎片化生活場(chǎng)景以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。隨著諸如網(wǎng)絡(luò)賬戶安全險(xiǎn)、手機(jī)碎屏險(xiǎn)、奮斗保等創(chuàng)新保險(xiǎn)逐漸走紅，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)已然呈現(xiàn)出“萬物皆可?！钡内厔?shì)。
另一方面，Z世代需求的變遷正在重新定義互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)。作為個(gè)性自我的一代，Z世代擁有著高需求與即時(shí)滿足的消費(fèi)特質(zhì)，傳統(tǒng)保險(xiǎn)服務(wù)中，以出險(xiǎn)為標(biāo)志開啟的服務(wù)鏈接顯然無法打動(dòng)年輕人。對(duì)他們而言，保險(xiǎn)服務(wù)需要貫穿保險(xiǎn)產(chǎn)品的全周期，且相關(guān)操作均具備易獲得、高頻響應(yīng)等特點(diǎn)。
順應(yīng)這一認(rèn)知，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司也在不斷提升增值服務(wù)的價(jià)值，滿足Z世代“不出險(xiǎn)也能享受服務(wù)”的實(shí)用需求。如眾安保險(xiǎn)推出的“尊享e生2022”升級(jí)產(chǎn)品中，提供癌癥早篩、寵物健康管理等9大健康管理增值服務(wù)，即使不生病也可以使用，加深了保險(xiǎn)服務(wù)在日常生活中的滲透。
趨勢(shì)二：完善保障生態(tài)，構(gòu)建“不破防”式場(chǎng)景體驗(yàn)
在Z世代社會(huì)角色不斷轉(zhuǎn)變過程中，每一條社會(huì)關(guān)系、每一個(gè)生活場(chǎng)景，都包含著“破防”可能性。為了最大限度解決Z世代人群的后顧之憂，互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企通過細(xì)分人群、覆蓋不同疾病層面等方式，在不同階段不同場(chǎng)景為Z世代提供購(gòu)保服務(wù)。
當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)不僅針對(duì)少兒、老人、女性、特定疾病人群等提供不同保障，而且覆蓋重疾-慢病-小病-日常健康等多層面，構(gòu)建了全方位的保障生態(tài)。例如，感冒發(fā)燒等小病都能用的門急診險(xiǎn)、垂類人群乙肝保、明眸保等，其中眾安保險(xiǎn)的尊享e生更是涵蓋了少兒罕見病特藥、女性惡性腫瘤特定器械等家庭不同人群的責(zé)任保障，關(guān)照每一個(gè)社會(huì)角色的健康需求。
趨勢(shì)三：科技+對(duì)準(zhǔn)Z世代情緒痛點(diǎn)，積蓄“速度+溫度”服務(wù)勢(shì)能
作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的原住民，Z世代對(duì)“科技潮”的追逐幾乎是本能反應(yīng)。互聯(lián)網(wǎng)不僅養(yǎng)成了Z世代獨(dú)特的社交習(xí)慣，也培育了他們對(duì)生活服務(wù)的數(shù)字化需求。CBNData調(diào)研發(fā)現(xiàn)，超六成Z世代在意服務(wù)流程中理賠處理的智能化，他們希望互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)升級(jí)理賠技術(shù)、簡(jiǎn)化操作、快速到賬。
伴隨著科技不斷進(jìn)步，保險(xiǎn)服務(wù)的數(shù)智化升級(jí)成為2022年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的進(jìn)階趨勢(shì)。值得關(guān)注的是，“虛擬數(shù)字員工”也逐漸進(jìn)入保險(xiǎn)服務(wù)，成為科技賦能的重要成果之一。例如，眾安保險(xiǎn)通過“黑科技”加持，將“虛擬數(shù)字員工”引入日常服務(wù)流程中，為Z世代提供無時(shí)無刻的服務(wù)陪伴和需求響應(yīng)。
科技賦能不僅能解決效率問題，同時(shí)也能在服務(wù)溫度上發(fā)揮功效。對(duì)Z世代消費(fèi)者而言，品牌價(jià)值的認(rèn)可來源于產(chǎn)品本身，同樣也與其背后的公益關(guān)懷不無關(guān)系，因此不少互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企也致力于通過科技力培育品牌溫度。例如，通過智能化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理架構(gòu)解決消費(fèi)者千人千面的問題，減少用戶等待時(shí)間，提高服務(wù)效率；運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)記錄每一個(gè)公益行為；發(fā)揮科技優(yōu)勢(shì)，大災(zāi)應(yīng)急理賠迅速反應(yīng)，踐行速度與溫度的服務(wù)承諾，為Z世代消費(fèi)者提供可追溯的信賴感。
擁有著“個(gè)性自我”、“高需求”、“即時(shí)滿足”等消費(fèi)標(biāo)簽的Z世代，正在深切影響互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)的迭代升級(jí)。CBNData看到，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)基于Z世代的服務(wù)新需求，呈現(xiàn)出產(chǎn)品即服務(wù)、體驗(yàn)即服務(wù)以及服務(wù)數(shù)智化三大升級(jí)趨勢(shì)，正以更快速度、更暖溫度為年輕人提供“新底氣”解法，助推其有力前行。