記者 | 程璐 佘曉晨
編輯 | 文姝琪
“我打開叮咚買菜，竟然顯示所在區(qū)域配送運力已滿，這是以前從未出現(xiàn)過的狀況?！?/p>
4月10日，家住北京市朝陽區(qū)的吳于（化名）下班后回到家，與往常一樣，她點開買菜軟件，加購了幾件水果蔬菜、蛋奶等生鮮產品，點進結賬頁面才發(fā)現(xiàn)，已無法配送。
當日，她所在的社區(qū)附近有新冠確診病例到訪，“于是，周邊都開始瘋狂囤物資。什么都被搶購一空?！?/p>
近日，受新冠疫情蔓延影響，除了全城抗疫的上海，在北京、廣州、蘇州等地區(qū)也接連出現(xiàn)了零星病例，也讓這些城市部分區(qū)域陸續(xù)掀起了“囤菜潮”。
一位盒馬門店運營人員向界面新聞表示，現(xiàn)在不止上海，只要出現(xiàn)確診病例或者小區(qū)封控的情況，周邊門店的單量必然暴漲，當日翻倍都很正常。也有媒體報道稱，當前各大電商平臺馳援上海保供，有電商平臺訂單量瞬間趕上“雙11”。 “不過，究竟能承受多少線上單量，還要看我們的商品庫存，配送能力。”上述盒馬運營人員說到。
盡管與疫情共存兩年，電商平臺們早已練就了一身本領，包括供應鏈搭建、商家運營、產品優(yōu)化、技術開發(fā)等能力，但如今出現(xiàn)了封控的新抗疫場景，甚至需求全面爆發(fā)，也對各大電商平臺在運營、服務等方面的專業(yè)化能力，提出了全新考驗。
解決運力
首先，這次抗疫體現(xiàn)的最嚴峻問題在于配送。
在疫情封控的特殊時期，為了最大程度降低人員流動造成的感染風險，同時確保上海人民的生活物資供應工作，所有涉及保供人員均需持有通行證、車輛通行證，才能展開作業(yè)。但保供人力、運力不足，仍是當前各平臺遭遇的最大難題。
為了馳援上?？挂?，在阿里巴巴的淘系電商內部，集結起了一支特殊部隊，他們在72小時內，利用C2C模式，一端是商家自己的倉配物流和廂式貨車，一端是小區(qū)的社區(qū)團長或志愿者，迅速打通上海地區(qū)超過120家商家，實現(xiàn)了環(huán)比10倍的銷售額增長。截至發(fā)稿日，已有超過100噸民生物品陸續(xù)裝車發(fā)貨，走向成百上千個上海小區(qū)。每一步，都是對專業(yè)運營能力的考驗。
4月7日晚，聚劃算的一線小二在了解到上海疫情的嚴重性后，立刻內部決定成立上海保供項目小組。
事實上，過去兩年里，聚劃算曾參加了多項抗疫活動。但對于阿里的淘系電商而言，商業(yè)模式都以平臺化運營為主?！拔覀冏鳛橐粋€平臺，對商家運營和商品把控，都沉淀了多年經驗。而疫情所需要的基礎設施建設，包括物流車輛、派送員、信息系統(tǒng)這些，都需要緊急調度，快速反應才能滿足疫情下復雜的履約要求”。
但在彼時，整個團隊都無法確定，究竟什么模式才能解決問題，誰才能把貨送進上海。想要參與到這場戰(zhàn)疫中，似乎無比艱難。
為了解決配送問題，保供作戰(zhàn)小組迅速開展信息渠道動員，列舉了所有可能的解決方案：一，包括順豐、菜鳥、四通一達在內的社會化物流；二，基于LBS的即時配送團隊，例如美團、餓了么的騎手團隊；三，新零售的覆蓋方式，盒馬、大潤發(fā)的自有履約團隊。但很快，這三個方案都得到了否定，上述大部分運力不是處于癱瘓，就是已經達到滿負荷狀態(tài)。
擺在眼前，只剩第四條路可以走：尋找擁有本地經銷商的零售品牌合作。聚劃算百億補貼負責人衍之向界面新聞表示，“過去我們是依托社會化物流，來完成履約環(huán)節(jié)，但現(xiàn)在需要通過我們對商家、經銷商的足夠了解，找到在當?shù)赜凶銐蚺渌湍芰Φ纳碳移放?，通過他們的自有車隊、運送人員，才能為用戶提供穩(wěn)定服務。”
理清上述邏輯，團隊確定了一套C2C的商業(yè)模式，后端的C是指品牌商，直達前端團長或者消費者。很快，4月8日開始，上海保供團隊也在擴大，市場側、物流側的同事陸續(xù)加入，現(xiàn)在聚劃算一線小二置頂?shù)娜捍蠹s有30-40個，“基本每天睜開眼，到夜里12點，都在忙這個事，與此同時，我們的模型也慢慢走向正軌。”
平衡挑戰(zhàn)
疫情下的訂單暴漲，對與電商平臺們來說，既是機會，也是考驗。
一件商品的完整生命周期，經歷了生產、配送、銷售等諸多環(huán)節(jié)，電商平臺們所承擔的作用，是連接起商家與用戶，保證各環(huán)節(jié)的穩(wěn)定性與便捷性，提供穩(wěn)定供貨。
目前，聚劃算百億補貼上海保供項目已經覆蓋了全上海16個區(qū)，從第一天完成了不到10個貨品的組織，到第二天完成了50個商品的組織。截至發(fā)稿日，已有超過100噸民生物品陸續(xù)裝車發(fā)貨，正在走向超3000個小區(qū)，銷售額實現(xiàn)了環(huán)比10倍的增長。
例如，從幾個商家到100多個商家的拓展過程中，平臺的重心在于承擔責任，溝通前臺的商品、商家的權限，在整個鏈路過程中，如果遇到任何卡點，也都需要平臺的協(xié)助，解決問題。
在整個過程中，平臺遭遇的最大挑戰(zhàn)，是商家真實履約能力與消費者購買體感的平衡。
“舉個例子，某個商家可能只有三輛物流車，一天只夠跑20個小區(qū)、帶50箱貨品，這時候，是該覆蓋更多小區(qū)，還是在少數(shù)幾個小區(qū)里盡可能多地銷售商品，以攤銷物流成本，都是艱難的選擇。跑得地方少了，消費者需求得不到保障，跑得多了，商家很有可能難以為繼。”聚劃算一線小二向界面新聞說到。
到了4月9日，訂單量與成交量迅速攀升，對于訂單履約能力的考驗，也變得更加艱難。
當天晚上，上海保供組的小二們需要一個個給商家打電話，確認訂單到底能不能發(fā)，“特殊時期，我們也要讓消費者有足夠好的體驗?！?/span>小二表示，最大的挑戰(zhàn)，還是在于供應情況很難滿足上海人民的體驗要求。
在梳理了72小時作戰(zhàn)經驗后，聚劃算一線小二也總結了一些團隊后續(xù)需要提升的能力：首先是C2C的產品集單能力，由于運力有限，當前大多數(shù)產品需要幾十份起訂，該如何幫助商家降低起訂量，也降低消費者的參與門檻，甚至更高效地完成集單，以及解決履約鏈路上的突發(fā)問題，例如退貨等等，都是產品上可以優(yōu)化的方向。
其次，解決溝通效率和溝通成本問題。由于現(xiàn)在很多團都開不了。未來，團長可能需要更高效的溝通工具，統(tǒng)計消費者的需求信息，以提升最終的成團率，改善從需求到供給的信息對接。
綜合考驗
對于其他電商平臺，此次抗疫對綜合能力的考驗，還體現(xiàn)在貨源組織、運力、供應鏈能力以及產品優(yōu)化等方面的調整。
在物資保障方面，針對新“囤菜潮”地區(qū)，各方啟動了應急機制。京東超市數(shù)據顯示，京東廣州民生物資備貨充足，米面糧油等商品可保障消費者24天購買需求；方便食品、飲用水等必須品可保障25天購買需求；生鮮品類面點烘焙、海鮮水產、速食熟食及豬牛羊禽類，可保障13天購買需求；乳品冷飲及水果蔬菜蛋，可保障10天購買需求。
盒馬在4月10日，看到廣州的訂單量比平時有所增加，已按照日常3倍以上的訂貨量配送貨源，并及時補貨上架和配送。叮咚買菜在廣州區(qū)域重點民生物資的備貨情況，也是以往兩杯以上，部分站點三倍備貨。
在運力方面，叮咚買菜承諾營業(yè)時間（最晚至晚上十一點）不限制訂單，包括盒馬、大潤發(fā)等各方同樣增加了一線員工，重返保供隊伍。
在供應鏈領域，向產業(yè)鏈上游深入，提高供應鏈的反應能力，也是生鮮平臺的主要工作重點。盒馬當前所有的生鮮和標品采購，都需要盤點摸底每一款商品的供應鏈路，重點針對高需求的民生商品，做每一家店的訂貨調整，簡化供應鏈環(huán)節(jié)，減少倉庫打包和加工分揀環(huán)節(jié)。一旦部分供應鏈路受疫情影響，就會做好快速替代方案。
官方數(shù)據顯示，盒馬鮮生截至2021年7月已建成550余個農業(yè)直采基地和近140個盒馬村，還在2020年4月啟動了產業(yè)基地項目，計劃今年投入使用，年處理水果14.6萬噸、蔬菜21.9萬噸、鮮肉10.95萬噸。上述盒馬門店運營人員表示，經過此次的抗疫，公司是否也應該考慮，除了全國供應鏈，保留本地供應鏈也是有必要的，"雞蛋不能放在一個籃子里”。
在商品的優(yōu)化上，為了應對加工中心或者倉配人力吃緊的情況，盒馬也正在進行商品結構優(yōu)化，例如將高需求的葉菜替換成更大規(guī)格的包裝、生鮮套餐的組合銷售等等。
商業(yè)模式也拓寬了道路，聚劃算百億補貼負責人衍之向界面新聞表示：“未來我們也會去探索，基于社群、社區(qū)等地理位置的團購模式，例如小區(qū)、企業(yè)可能都會存在一些集單團購的需求，這也是我認為，之后市場上可能會出現(xiàn)的一些機會?！?/p>