文|面包財(cái)經(jīng)

編者按

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)每個(gè)季度定期發(fā)布關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，公布保險(xiǎn)公司的消費(fèi)者投訴總量、億元保費(fèi)投訴量、萬(wàn)張保單投訴量等消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)。

新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)歷年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)主要投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了總量及增速的對(duì)比排名，本篇為人身保險(xiǎn)公司篇。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2021年全年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)處理人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴97094件，其中第四季度處理人身產(chǎn)保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴23399件，較第三季度下降2.42%。

2021年全年，平安人壽、中國(guó)人壽和太平洋人壽位居人身保險(xiǎn)公司累計(jì)投訴量前三名、從2021年第四季度來(lái)看，平安人壽投訴量仍然位列人身保險(xiǎn)公司第一。

銀保監(jiān)同時(shí)公布了各人身保險(xiǎn)公司投訴與業(yè)務(wù)量的對(duì)比數(shù)據(jù)，以更公允地衡量各家人身保險(xiǎn)公司的單位業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴情況。2021年第四季度，國(guó)富人壽、北大方正人壽的億元保費(fèi)投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前兩位；信美相互人壽以及愛(ài)心人壽萬(wàn)張保單投訴量位居人身保險(xiǎn)公司的前二位。愛(ài)心人壽以及合眾人壽萬(wàn)人次投訴量人身保險(xiǎn)公司的前二位。

從銷售糾紛投訴來(lái)看，2021年全年，平安人壽、中國(guó)人壽、以及太平洋人壽位居前三；從理賠糾紛投訴量來(lái)看，2021年全年，人民健康、中國(guó)人壽和太平洋人壽的理賠糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三位。

2021年第四季度，普通人壽保險(xiǎn)糾紛是人身保險(xiǎn)公司投訴量最大的險(xiǎn)種。四季度數(shù)據(jù)顯示，平安人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一。

四季度人身保險(xiǎn)公司投訴排名：平安人壽總量居首，太平、泰康人壽同比增速較快 

2021年全年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)處理人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴97094件，占全年保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴的59.5%。其中第四季度處理人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴23399件，較第三季度下降2.42%。

具體到單家來(lái)看，2021年全年人身保險(xiǎn)公司累計(jì)投訴量前二名的分別是平安人壽、中國(guó)人壽，分別達(dá)17802及11264件，均超過(guò)10000件，太平洋人壽位列第三，投訴量為9769件。

圖1：2021年人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴總量前20名

2021年第四季度，平安人壽投訴量仍然位列人身保險(xiǎn)公司第一，達(dá)4101件，遠(yuǎn)超其他人身保險(xiǎn)公司。泰康人壽、中國(guó)人壽、太平人壽及新華人壽也位居前列，投訴量均超過(guò)2000件。

圖2：2021年第四季度人身保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴量前20名

從同比變動(dòng)來(lái)看，在2021年第四季度人身保險(xiǎn)公司投訴量前20名中，除人民健康外，其余人身保險(xiǎn)公司投訴量同比均增長(zhǎng)。其中，太平人壽2021年第四季度投訴量同比增長(zhǎng)達(dá)281.44%，同比增速最快，其次為泰康人壽。

與2021年三季度相比，2021年第四季度人身保險(xiǎn)公司投訴量變動(dòng)增速呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢(shì)，共有12家出現(xiàn)環(huán)比上升。其中，合眾人壽環(huán)比增速達(dá)38.03%，增速最快。

四季度投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比排名：國(guó)富人壽億元保費(fèi)投訴量最多，信美相互人壽萬(wàn)張保單投訴量最多 

2021年第四季度，國(guó)富人壽、北大方正人壽的億元保費(fèi)投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前兩位，億元保費(fèi)投訴分別達(dá)16.33件/億元以及13.42件/億元；泰康、人民健康、華泰人壽以及富德生命人壽億元保費(fèi)投訴量均超過(guò)10件/億元。

圖3：2021年第四季度人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量前20名

從萬(wàn)張保單投訴量來(lái)看，2021年第四季度信美相互人壽投訴量達(dá)到1.35件/萬(wàn)張；愛(ài)心人壽緊隨其后，萬(wàn)張保單投訴量達(dá)到1.08件/萬(wàn)張，中韓人壽萬(wàn)張保單投訴量達(dá)到0.96件/萬(wàn)張，位列第三。

圖4：2021年第四季度人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量前20名

2021年第四季度，愛(ài)心人壽不僅萬(wàn)張保單位列前茅，公司萬(wàn)人次投訴量也居首位。數(shù)據(jù)顯示，四季度，愛(ài)心人壽的萬(wàn)人次投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一，達(dá)0.92件/萬(wàn)人次。合眾人壽和中韓人壽的萬(wàn)人次投訴量位居第二和第三，分別為0.59件/萬(wàn)人次以及0.53件/萬(wàn)人次。

圖5：2021年第四季度人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)人次訴量前20名

消費(fèi)者投訴集中在銷售糾紛：平安總量高，中宏、信泰四季度同比增速快 

銷售糾紛和理賠糾紛是消費(fèi)者投訴較為集中的兩大問(wèn)題。2021年第四季度，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛投訴為10362件，在人身保險(xiǎn)公司季度投訴中占比44.28%；理賠糾紛投訴2465件，占人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量的10.53%。

2021年全年，平安人壽位居人壽保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量首位，為9354件，其次是中國(guó)人壽，為5087件。太平洋人壽和泰康人壽分列三、四位，投訴量分別為4538件和4470件。

圖6：2021年人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量前20名

2021年第四季度，平安人壽、泰康人壽和中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的銷售糾紛投訴居前三。其中，平安人壽銷售糾紛投訴量超位列人身保險(xiǎn)公司第一，也是唯一一家銷售糾紛投訴超過(guò)2000件的人身保險(xiǎn)公司。泰康人壽和中國(guó)人壽均超1000件，分別為1305件和1125件。

圖7：2021年第四季度人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量前20名

從同比變動(dòng)來(lái)看，在2021年第四季度，銷售糾紛投訴量前20名的人身保險(xiǎn)公司，普遍較上年同期出現(xiàn)增長(zhǎng)且增速較快。其中，中宏人壽第四季度銷售糾紛投訴量同比增長(zhǎng)286.67%，同比增速最快。此外，信泰人壽、泰康人壽、太平人壽等6家人身保險(xiǎn)公司的同比增速超200%；另外，民生人壽、合眾人壽等8家人身保險(xiǎn)公司的同比增速超100%。僅平安人壽和中美聯(lián)泰人壽較上年同期出現(xiàn)下降。

與2021年三季度相比，2021年第四季度人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量變動(dòng)增速呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢(shì)，環(huán)比增長(zhǎng)與環(huán)比下降的公司均為10家。其中，中宏人壽環(huán)比增速達(dá)123.08%，增速最快；太平洋人壽環(huán)比下降47.58%，降幅最大。

理賠糾紛：可比公司四季度投訴量較上年同期普遍增長(zhǎng) 

理賠糾紛則是人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴較為集中的另一個(gè)突出問(wèn)題。2021年全年，人民健康、中國(guó)人壽和太平洋人壽的理賠糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三位，均超過(guò)1000件。

圖8：2021年人身保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量前20名

2021年第四季度，人民健康以及中國(guó)人壽的理賠糾紛投訴量仍然位居前二，均超過(guò)300件。人民健康2021年第四季度理賠糾紛投訴量較2020年同期相比出現(xiàn)明顯下降。中國(guó)人壽2021年第四季度理賠糾紛投訴量則較2021年第三季度出現(xiàn)下降。

圖9：2021年第四季度人身保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量前20名

與2020年同期相比，2021年第四季度，理賠糾紛投訴量前20名的人身保險(xiǎn)公司中，大多數(shù)公司理賠糾紛投訴量同比出現(xiàn)增長(zhǎng)。其中，信泰人壽理賠糾紛投訴同比增長(zhǎng)最快，達(dá)154.55%。此外，泰康養(yǎng)老、太平人壽和復(fù)星聯(lián)合同比增長(zhǎng)均超100%。

從季度環(huán)比增速來(lái)看，2021年第四季度，人身保險(xiǎn)公司理財(cái)糾紛投訴量變動(dòng)呈分化態(tài)勢(shì)，其中9家公司環(huán)比增長(zhǎng)，11家環(huán)比下降。百年人壽與上季度投訴量相同。其中，中意人壽環(huán)比增長(zhǎng)最快，為63.64%；太平洋人壽降幅最大，達(dá)53.367%。

普通人壽保險(xiǎn)糾紛為投訴量最大險(xiǎn)種：平安人壽、中國(guó)人壽、泰康人壽位居前列 

從險(xiǎn)種來(lái)看，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴及疾病保險(xiǎn)糾紛投訴是人身保險(xiǎn)公司投訴涉及的主要險(xiǎn)種。其中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛是投訴量最大的險(xiǎn)種。

2021年第四季度，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴為9666件，占人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量的41.31%；疾病保險(xiǎn)糾紛投訴為5341件，占人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量的22.83%。

從普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量來(lái)看，平安人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司第一，達(dá)2415件。中國(guó)人壽及泰康人壽分別位居第二第三，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量均超過(guò)1000件。

圖10：2021年第四季度普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量季度前10名

2021年第四季度，普通人壽保險(xiǎn)糾紛排名前10的人身保險(xiǎn)公司的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量較三季度相比多數(shù)出現(xiàn)增長(zhǎng)。其中，平安人壽第四季度的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量環(huán)比增長(zhǎng)達(dá)18.09%，增幅最大；太平洋人壽第四季度的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量環(huán)比下降45.56%，降幅最大。

從疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量來(lái)看，新華人壽、平安人數(shù)和太平人壽2021年第四季度的疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三位， 均超過(guò)500件。

圖11：2021年第四季度疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量前10名

較三季度相比，2021年第四季度疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量排名前10的人身保險(xiǎn)公司的疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量多數(shù)環(huán)比出現(xiàn)增長(zhǎng)。其中，平安人壽第四季度疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量環(huán)比增長(zhǎng)最快，增速為37%；太平洋人壽下降最多，降幅達(dá)61.59%。