文|面包財經(jīng)
編者按
中國銀保監(jiān)會每個季度定期發(fā)布關(guān)于保險業(yè)消費投訴情況的通報，公布保險公司的消費者投訴總量、億元保費投訴量、萬張保單投訴量等消費投訴數(shù)據(jù)。
新華財經(jīng)和面包財經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會歷年發(fā)布的通報數(shù)據(jù)，對主要投訴數(shù)據(jù)進行了總量及增速的對比排名，本篇為人身保險公司篇。
中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局公布的數(shù)據(jù)顯示，2021年全年，中國銀保監(jiān)會處理人身保險公司消費投訴97094件，其中第四季度處理人身產(chǎn)保險公司消費投訴23399件，較第三季度下降2.42%。
2021年全年，平安人壽、中國人壽和太平洋人壽位居人身保險公司累計投訴量前三名、從2021年第四季度來看，平安人壽投訴量仍然位列人身保險公司第一。
銀保監(jiān)同時公布了各人身保險公司投訴與業(yè)務(wù)量的對比數(shù)據(jù)，以更公允地衡量各家人身保險公司的單位業(yè)務(wù)消費投訴情況。2021年第四季度，國富人壽、北大方正人壽的億元保費投訴量位列人身保險公司前兩位；信美相互人壽以及愛心人壽萬張保單投訴量位居人身保險公司的前二位。愛心人壽以及合眾人壽萬人次投訴量人身保險公司的前二位。
從銷售糾紛投訴來看，2021年全年，平安人壽、中國人壽、以及太平洋人壽位居前三；從理賠糾紛投訴量來看，2021年全年，人民健康、中國人壽和太平洋人壽的理賠糾紛投訴量位列人身保險公司前三位。
2021年第四季度，普通人壽保險糾紛是人身保險公司投訴量最大的險種。四季度數(shù)據(jù)顯示，平安人壽的普通人壽保險糾紛投訴量位列人身保險公司第一。
四季度人身保險公司投訴排名：平安人壽總量居首，太平、泰康人壽同比增速較快
2021年全年，中國銀保監(jiān)會處理人身保險公司消費投訴97094件，占全年保險公司消費投訴的59.5%。其中第四季度處理人身保險公司消費投訴23399件，較第三季度下降2.42%。
具體到單家來看，2021年全年人身保險公司累計投訴量前二名的分別是平安人壽、中國人壽，分別達17802及11264件，均超過10000件，太平洋人壽位列第三，投訴量為9769件。
圖1：2021年人身保險公司消費者投訴總量前20名
2021年第四季度，平安人壽投訴量仍然位列人身保險公司第一，達4101件，遠超其他人身保險公司。泰康人壽、中國人壽、太平人壽及新華人壽也位居前列，投訴量均超過2000件。
圖2：2021年第四季度人身保險消費者投訴量前20名
從同比變動來看，在2021年第四季度人身保險公司投訴量前20名中，除人民健康外，其余人身保險公司投訴量同比均增長。其中，太平人壽2021年第四季度投訴量同比增長達281.44%，同比增速最快，其次為泰康人壽。
與2021年三季度相比，2021年第四季度人身保險公司投訴量變動增速呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢，共有12家出現(xiàn)環(huán)比上升。其中，合眾人壽環(huán)比增速達38.03%，增速最快。
四季度投訴與業(yè)務(wù)量對比排名：國富人壽億元保費投訴量最多，信美相互人壽萬張保單投訴量最多
2021年第四季度，國富人壽、北大方正人壽的億元保費投訴量位列人身保險公司前兩位，億元保費投訴分別達16.33件/億元以及13.42件/億元；泰康、人民健康、華泰人壽以及富德生命人壽億元保費投訴量均超過10件/億元。
圖3：2021年第四季度人身保險公司億元保費投訴量前20名
從萬張保單投訴量來看，2021年第四季度信美相互人壽投訴量達到1.35件/萬張；愛心人壽緊隨其后，萬張保單投訴量達到1.08件/萬張，中韓人壽萬張保單投訴量達到0.96件/萬張，位列第三。
圖4：2021年第四季度人身保險公司萬張保單投訴量前20名
2021年第四季度，愛心人壽不僅萬張保單位列前茅，公司萬人次投訴量也居首位。數(shù)據(jù)顯示，四季度，愛心人壽的萬人次投訴量位列人身保險公司第一，達0.92件/萬人次。合眾人壽和中韓人壽的萬人次投訴量位居第二和第三，分別為0.59件/萬人次以及0.53件/萬人次。
圖5：2021年第四季度人身保險公司萬人次訴量前20名
消費者投訴集中在銷售糾紛：平安總量高，中宏、信泰四季度同比增速快
銷售糾紛和理賠糾紛是消費者投訴較為集中的兩大問題。2021年第四季度，在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛投訴為10362件，在人身保險公司季度投訴中占比44.28%；理賠糾紛投訴2465件，占人身保險公司季度投訴總量的10.53%。
2021年全年，平安人壽位居人壽保險公司銷售糾紛投訴量首位，為9354件，其次是中國人壽，為5087件。太平洋人壽和泰康人壽分列三、四位，投訴量分別為4538件和4470件。
圖6：2021年人身保險公司銷售糾紛投訴量前20名
2021年第四季度，平安人壽、泰康人壽和中國人壽保險公司的銷售糾紛投訴居前三。其中，平安人壽銷售糾紛投訴量超位列人身保險公司第一，也是唯一一家銷售糾紛投訴超過2000件的人身保險公司。泰康人壽和中國人壽均超1000件，分別為1305件和1125件。
圖7：2021年第四季度人身保險公司銷售糾紛投訴量前20名
從同比變動來看，在2021年第四季度，銷售糾紛投訴量前20名的人身保險公司，普遍較上年同期出現(xiàn)增長且增速較快。其中，中宏人壽第四季度銷售糾紛投訴量同比增長286.67%，同比增速最快。此外，信泰人壽、泰康人壽、太平人壽等6家人身保險公司的同比增速超200%；另外，民生人壽、合眾人壽等8家人身保險公司的同比增速超100%。僅平安人壽和中美聯(lián)泰人壽較上年同期出現(xiàn)下降。
與2021年三季度相比，2021年第四季度人身保險公司銷售糾紛投訴量變動增速呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢，環(huán)比增長與環(huán)比下降的公司均為10家。其中，中宏人壽環(huán)比增速達123.08%，增速最快；太平洋人壽環(huán)比下降47.58%，降幅最大。
理賠糾紛：可比公司四季度投訴量較上年同期普遍增長
理賠糾紛則是人身保險公司消費者投訴較為集中的另一個突出問題。2021年全年，人民健康、中國人壽和太平洋人壽的理賠糾紛投訴量位列人身保險公司前三位，均超過1000件。
圖8：2021年人身保險公司理賠糾紛投訴量前20名
2021年第四季度，人民健康以及中國人壽的理賠糾紛投訴量仍然位居前二，均超過300件。人民健康2021年第四季度理賠糾紛投訴量較2020年同期相比出現(xiàn)明顯下降。中國人壽2021年第四季度理賠糾紛投訴量則較2021年第三季度出現(xiàn)下降。
圖9：2021年第四季度人身保險公司理賠糾紛投訴量前20名
與2020年同期相比，2021年第四季度，理賠糾紛投訴量前20名的人身保險公司中，大多數(shù)公司理賠糾紛投訴量同比出現(xiàn)增長。其中，信泰人壽理賠糾紛投訴同比增長最快，達154.55%。此外，泰康養(yǎng)老、太平人壽和復星聯(lián)合同比增長均超100%。
從季度環(huán)比增速來看，2021年第四季度，人身保險公司理財糾紛投訴量變動呈分化態(tài)勢，其中9家公司環(huán)比增長，11家環(huán)比下降。百年人壽與上季度投訴量相同。其中，中意人壽環(huán)比增長最快，為63.64%；太平洋人壽降幅最大，達53.367%。
普通人壽保險糾紛為投訴量最大險種：平安人壽、中國人壽、泰康人壽位居前列
從險種來看，普通人壽保險糾紛投訴及疾病保險糾紛投訴是人身保險公司投訴涉及的主要險種。其中，普通人壽保險糾紛是投訴量最大的險種。
2021年第四季度，在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛投訴為9666件，占人身保險公司季度投訴總量的41.31%；疾病保險糾紛投訴為5341件，占人身保險公司季度投訴總量的22.83%。
從普通人壽保險糾紛投訴量來看，平安人壽的普通人壽保險糾紛投訴量位列人身保險公司第一，達2415件。中國人壽及泰康人壽分別位居第二第三，普通人壽保險糾紛投訴量均超過1000件。
圖10：2021年第四季度普通人壽保險糾紛投訴量季度前10名
2021年第四季度，普通人壽保險糾紛排名前10的人身保險公司的普通人壽保險糾紛投訴量較三季度相比多數(shù)出現(xiàn)增長。其中，平安人壽第四季度的普通人壽保險糾紛投訴量環(huán)比增長達18.09%，增幅最大；太平洋人壽第四季度的普通人壽保險糾紛投訴量環(huán)比下降45.56%，降幅最大。
從疾病保險糾紛投訴量來看，新華人壽、平安人數(shù)和太平人壽2021年第四季度的疾病保險糾紛投訴量位列人身保險公司前三位， 均超過500件。
圖11：2021年第四季度疾病保險糾紛投訴量前10名
較三季度相比，2021年第四季度疾病保險糾紛投訴量排名前10的人身保險公司的疾病保險糾紛投訴量多數(shù)環(huán)比出現(xiàn)增長。其中，平安人壽第四季度疾病保險糾紛投訴量環(huán)比增長最快，增速為37%；太平洋人壽下降最多，降幅達61.59%。