文|王吉偉

業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，中小微企業(yè)開(kāi)啟轉(zhuǎn)型的最簡(jiǎn)單方法論

RPA、低代碼等技術(shù)發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型漸成主流

一文講透什么是業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

要了解一個(gè)企業(yè)是做什么的，通常我們會(huì)問(wèn)：你們是做什么業(yè)務(wù)的?

要了解一個(gè)組織的性質(zhì)，最簡(jiǎn)單的就是了解它的業(yè)務(wù)屬性。業(yè)務(wù)對(duì)外能夠向人們傳達(dá)企業(yè)價(jià)值所在，對(duì)內(nèi)則通過(guò)業(yè)務(wù)流程去實(shí)現(xiàn)提供價(jià)值的過(guò)程。因此，業(yè)務(wù)是一個(gè)組織能夠做什么，能夠?yàn)榭蛻粢约吧鐣?huì)帶來(lái)什么的價(jià)值體現(xiàn)。

業(yè)務(wù)對(duì)組織的重要性不言而喻，業(yè)務(wù)的數(shù)字化變革對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型同樣有著舉足輕重的作用。近些年來(lái)，很多研究都證明了業(yè)務(wù)變革對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響。

埃森哲《2021中國(guó)企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型指數(shù)》報(bào)告顯示，即便數(shù)字化進(jìn)程明顯加快，2021年也只有16%的中國(guó)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效顯著。中國(guó)企業(yè)在持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中遇到的三大挑戰(zhàn)為：戰(zhàn)略缺位-轉(zhuǎn)型缺乏方向;能力難建-轉(zhuǎn)型難深入;價(jià)值難現(xiàn)-投入無(wú)法持續(xù)。

該報(bào)告給出的中國(guó)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型七大行動(dòng)建議，第一條就是“戰(zhàn)略為先，緊握業(yè)務(wù)。”報(bào)告認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)以業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略為先導(dǎo)，基于業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略。并需要對(duì)整個(gè)集團(tuán)的數(shù)字化進(jìn)程進(jìn)行跟蹤，并制定合適的考核評(píng)估體系，把整個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程管控起來(lái)，持續(xù)優(yōu)化。

在數(shù)字化的認(rèn)知上，Gartner與埃森哲不謀而合。Gartner總結(jié)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型三大關(guān)鍵點(diǎn)中，第一點(diǎn)也是數(shù)字化技術(shù)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深度融合。這個(gè)說(shuō)法簡(jiǎn)單地講即是，通過(guò)數(shù)字化技術(shù)變革與優(yōu)化各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

業(yè)務(wù)是組織經(jīng)營(yíng)的根本，流程則是業(yè)務(wù)運(yùn)行的核心。組織對(duì)外提供的業(yè)務(wù)通過(guò)內(nèi)部各種作業(yè)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)，并且沒(méi)有一個(gè)組織能夠通過(guò)單一的業(yè)務(wù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值。就像快遞業(yè)務(wù)的包裝、收貨、揀貨、分配，只有通過(guò)這一系列的工作，才能體現(xiàn)真正的價(jià)值。

傳統(tǒng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，多是自上而下的戰(zhàn)略推動(dòng)。但能夠直接體現(xiàn)轉(zhuǎn)型成果的，卻是戰(zhàn)略架構(gòu)最底層的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。在很多組織的數(shù)字化戰(zhàn)略推行折戟沙灘之后，自下而上的數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略重新被重視。

尤其是人工智能、RPA、低代碼能夠更簡(jiǎn)單的應(yīng)用之后，業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化(BPA)在數(shù)字化領(lǐng)域也火熱起來(lái)。由此，業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法也越發(fā)受關(guān)注。

本文，王吉偉頻道就為大家解析什么是業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

業(yè)務(wù)數(shù)字化開(kāi)啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型第一步

關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義很多，但不管是從技術(shù)、組織等哪個(gè)角度進(jìn)行闡述，最終都是指企業(yè)從業(yè)務(wù)、管理，到運(yùn)營(yíng)的全面信息化。信息化在當(dāng)代升級(jí)為數(shù)字化，代表著融合、高效、具備洞察力的新型企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。

數(shù)字化的體現(xiàn)形式，是將各種行業(yè)管理軟件將云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智慧、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)位技術(shù)串聯(lián)起來(lái)，通過(guò)一定的解決方案融合應(yīng)用于企業(yè)業(yè)務(wù)、管理和運(yùn)營(yíng)。因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以系統(tǒng)地分為業(yè)務(wù)數(shù)字化、管理數(shù)字化和運(yùn)營(yíng)數(shù)字化。

在這其中，業(yè)務(wù)數(shù)字化是重中之重，因?yàn)槠髽I(yè)每個(gè)業(yè)務(wù)單元的運(yùn)營(yíng)都需要相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程來(lái)支撐。

業(yè)務(wù)數(shù)字化，是指技術(shù)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，基于技術(shù)實(shí)現(xiàn)高效、多渠道交互，典型場(chǎng)景是業(yè)務(wù)在線化、移動(dòng)化、電商商務(wù)以及大數(shù)據(jù)、人工智慧等新技術(shù)在業(yè)務(wù)中的運(yùn)用。

業(yè)務(wù)數(shù)字化的智能分析離不開(kāi)數(shù)據(jù)流通，而大量傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程都存在數(shù)據(jù)孤島，因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程優(yōu)化是業(yè)務(wù)數(shù)字化的前提。

很多組織尤其是傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)字化的第一步，往往是通過(guò)流程自動(dòng)化等解決方案優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，等到打通數(shù)據(jù)孤島實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)流通之后方能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化。

業(yè)務(wù)數(shù)字化會(huì)進(jìn)一步革新管理數(shù)字化，管理數(shù)字化實(shí)際上就是流程信息化，以ERP、OA、HR的應(yīng)用為代表。過(guò)去幾十年，咨詢公司幫企業(yè)做的基本都是管理信息化與流程再造，所以業(yè)務(wù)流程優(yōu)化也是管理數(shù)字化的基礎(chǔ)。

運(yùn)營(yíng)數(shù)字化，是指企業(yè)通過(guò)沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)，依靠數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷獲客和客戶運(yùn)營(yíng)。目的是為了提高獲客效率、降低獲客成本，并構(gòu)建極致的客戶體驗(yàn)，提升客戶忠誠(chéng)度，挖掘客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。

雖然多年來(lái)技術(shù)變更的很快，但該領(lǐng)域的核心解決方案依然是源自西方的CRM、ERP等管理系統(tǒng)?，F(xiàn)在，這些管理軟件都在通過(guò)自研及投資引入RPA等技術(shù)，業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化等能夠提高系統(tǒng)運(yùn)行效率的技術(shù)與工具，正在成為主流解決方案。

總結(jié)起來(lái)，把數(shù)字化轉(zhuǎn)型解構(gòu)為業(yè)務(wù)數(shù)字化、管理數(shù)字化及運(yùn)營(yíng)數(shù)字化三部分，每個(gè)部分的數(shù)字化過(guò)程都離不開(kāi)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造。因此組織只需要將業(yè)務(wù)、管理、運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行精簡(jiǎn)優(yōu)化，就能更快速地實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

同時(shí)，業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)也是一種更簡(jiǎn)單的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論。為什么這么說(shuō)?不要著急，下文我們會(huì)講到。

業(yè)務(wù)流程普遍性為驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型打下基礎(chǔ)

業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)還是流程驅(qū)動(dòng)，是一個(gè)經(jīng)常被探討的問(wèn)題。在組織的數(shù)字化建設(shè)上，一直有業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)和流程驅(qū)動(dòng)兩個(gè)派別。業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)派認(rèn)為有業(yè)務(wù)需求才會(huì)有進(jìn)一步的業(yè)務(wù)流程，流程驅(qū)動(dòng)派則認(rèn)為詳盡的流程能夠催生更多業(yè)務(wù)需求。

事實(shí)上，業(yè)務(wù)與流程是不分家的。流程都是業(yè)務(wù)衍生出來(lái)的流程，業(yè)務(wù)不基于分解設(shè)計(jì)后流程也無(wú)法完成。在技術(shù)上，流程按照面向服務(wù)的架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，也可以耦合業(yè)務(wù)組件(外部系統(tǒng))。

面向外部客戶，業(yè)務(wù)流程是連接用戶需求與企業(yè)服務(wù)的橋梁，沒(méi)有業(yè)務(wù)流程也就無(wú)法達(dá)成彼此供需。所以，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)與流程驅(qū)動(dòng)無(wú)需分開(kāi)看，有業(yè)務(wù)就會(huì)有業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程整體驅(qū)動(dòng)了組織的各種內(nèi)部與外部活動(dòng)。

業(yè)務(wù)流程，是為達(dá)到特定的價(jià)值目標(biāo)由不同的人分別共同完成的一系列活動(dòng)。更多的時(shí)候，組織們會(huì)將業(yè)務(wù)流程視作與客戶價(jià)值的滿足相聯(lián)系的一系列活動(dòng)。所以，一個(gè)組織中凡是過(guò)程節(jié)點(diǎn)及執(zhí)行方式有序組成的工作過(guò)程，都可以看作是業(yè)務(wù)流程。

在這個(gè)定義下，支持組織經(jīng)營(yíng)的管理、戰(zhàn)略、人力、業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)等活動(dòng)都可以看作是業(yè)務(wù)流程。事實(shí)也是如此，很多組織為了保證一個(gè)復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的正常運(yùn)行，往往還會(huì)在其中設(shè)置管理、監(jiān)測(cè)、安全等職能性的業(yè)務(wù)單元。

業(yè)務(wù)流程具備普遍性，它存在于組織經(jīng)營(yíng)的方方面面，也是各個(gè)職能部門業(yè)務(wù)運(yùn)行的主要體現(xiàn)。每一項(xiàng)業(yè)務(wù)需求都可以設(shè)計(jì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，但需要注意的是，這些業(yè)務(wù)流程并不一定就是最精簡(jiǎn)的。因?yàn)闃I(yè)務(wù)理解角度、技術(shù)局限性、歷史遺留問(wèn)題等多種因素的影響，不同組織不同業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)流程也會(huì)有很大的不同。

隨著新技術(shù)的出現(xiàn)與新商業(yè)環(huán)境的影響，以前的業(yè)務(wù)流程或多或少存在一定的優(yōu)化空間。所以業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造，這些年來(lái)一直都是企業(yè)信息化在做的。而不斷迭代技術(shù)以保持業(yè)務(wù)流程最優(yōu)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)降本增效，也是很多組織一直在踐行的。

大量組織都存在業(yè)務(wù)流程冗余繁雜的情況下，顯然通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程就能實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益提升。而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程一般都會(huì)伴隨技術(shù)引入、管理革新，這樣也就順其自然地實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這個(gè)過(guò)程，也就是業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)組織變革的過(guò)程。

過(guò)去十幾年，這個(gè)變革過(guò)程是漫長(zhǎng)而艱巨的，事實(shí)證明任何因素都有可能造成組織的中途擱置。

好在，多年信息化建設(shè)讓很多組織有了清晰的業(yè)務(wù)流程，這些普遍存在的業(yè)務(wù)流程在今天為它驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型打下了良好的基礎(chǔ)。

業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

由業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，本質(zhì)也是因需求而生。需求分為外部與內(nèi)生，外部需求多來(lái)自于“以客戶為中心”的連接對(duì)象變化，內(nèi)生需求則更多地源自于提效降本。其實(shí)本質(zhì)上仍舊遵循外部環(huán)境影響內(nèi)部生產(chǎn)的基本邏輯，路徑則為客戶需求刺激上云模式轉(zhuǎn)變，繼而催生業(yè)務(wù)形態(tài)變化，然后帶動(dòng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，最終促就數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

需要注意的是，這條路徑仍然存在一定的被動(dòng)屬性。雖然組織主動(dòng)進(jìn)行了模式轉(zhuǎn)變，但沒(méi)有客戶需求的變化也就沒(méi)有業(yè)務(wù)形態(tài)的變化。

這種方式，經(jīng)常存在于企業(yè)的營(yíng)銷數(shù)字化、辦公智能化等業(yè)務(wù)線上。業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)要求企業(yè)不只是被動(dòng)適應(yīng)外界變化才去優(yōu)化流程，更要主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)不規(guī)范業(yè)務(wù)流程并隨時(shí)進(jìn)行優(yōu)化，最終目標(biāo)是創(chuàng)建任何新的業(yè)務(wù)流程都能實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化。

王吉偉頻道在《從業(yè)務(wù)、組織、戰(zhàn)略三個(gè)層面，聊聊RPA在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的應(yīng)用》一文中也提到過(guò)，業(yè)務(wù)流程之所以能夠驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在于業(yè)務(wù)流程的精簡(jiǎn)與優(yōu)化能夠帶來(lái)組織變革。

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化會(huì)造成人力資源的崗位變動(dòng)，比如實(shí)施RPA以后一些中小企業(yè)的財(cái)務(wù)及人力資源部門通常只剩下幾個(gè)人。這是RPA將人力資源從簡(jiǎn)單、重復(fù)的工作中解放出來(lái)的必然結(jié)果，同時(shí)這些被釋放的人力資源也有機(jī)會(huì)去從事更有價(jià)值的決策性工作。

隨著更多的業(yè)務(wù)流程被優(yōu)化，更多的人會(huì)被調(diào)崗。一些崗位會(huì)消失，一些部門也會(huì)被合并或者撤除，所帶來(lái)的直接結(jié)果就是組織的變更與調(diào)整。組織的變革會(huì)進(jìn)一步帶來(lái)企業(yè)架構(gòu)的變化，進(jìn)而影響企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整。由局部實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，最后帶動(dòng)組織整體的戰(zhàn)略規(guī)劃，這就是業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

因此業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有兩個(gè)驅(qū)動(dòng)引擎：一個(gè)是持續(xù)的流程優(yōu)化，另一個(gè)是不斷的流程再造。

流程優(yōu)化就是通過(guò)BPM、BPA等數(shù)字技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化、智能化與精簡(jiǎn)化；流程再造則是將原本不合理、不規(guī)范的流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，并將已經(jīng)優(yōu)化的流程進(jìn)行定義、固化與封裝，以實(shí)現(xiàn)對(duì)新流程的最優(yōu)化做到監(jiān)測(cè)與保障。

業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的優(yōu)點(diǎn)在于，自下而上的實(shí)施能夠保障在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到一定成效。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與精簡(jiǎn)能夠快速為組織帶來(lái)可觀的降本增效，解決了自上而下實(shí)施數(shù)字化戰(zhàn)略多造成的長(zhǎng)期投入不見(jiàn)成果的難題。

這是一種比較務(wù)實(shí)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法，并且業(yè)務(wù)流程優(yōu)化也能夠融入組織的長(zhǎng)期數(shù)字化戰(zhàn)略之中。

而隨著RPA、低代碼等技術(shù)的平民化與大眾化，業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)已經(jīng)成為最簡(jiǎn)單的數(shù)字化轉(zhuǎn)型切入方式。

后記：最簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)路徑

如果一直關(guān)注數(shù)字化轉(zhuǎn)型，你會(huì)發(fā)現(xiàn)近些年來(lái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑與方法越發(fā)簡(jiǎn)單化。從互聯(lián)網(wǎng)+，到企業(yè)上云，到工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，到業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，再到現(xiàn)在的RPA，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型越來(lái)越逼近業(yè)務(wù)流程層面。

這種演變的直接結(jié)果就是推動(dòng)了業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)，使得數(shù)字化轉(zhuǎn)型的操作方法越來(lái)越簡(jiǎn)單，越來(lái)越容易出成果。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以有很多驅(qū)動(dòng)因素，架構(gòu)能夠驅(qū)動(dòng)，技術(shù)能夠驅(qū)動(dòng)，組織變革也能驅(qū)動(dòng)，還有技術(shù)與業(yè)務(wù)同步的雙輪驅(qū)動(dòng)。

但是轉(zhuǎn)一圈看下來(lái)，所有的驅(qū)動(dòng)邏輯里面，業(yè)務(wù)流程是最重要的部分。因?yàn)榻M織進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型最直接的驅(qū)動(dòng)力，主要還是來(lái)自于業(yè)務(wù)創(chuàng)新或者說(shuō)是業(yè)務(wù)需求。從業(yè)務(wù)創(chuàng)新的層面實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，往往可以切實(shí)快速地看到轉(zhuǎn)型成效。

在當(dāng)下相關(guān)技術(shù)應(yīng)用越發(fā)簡(jiǎn)單的情況下，以業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對(duì)廣大中小微企業(yè)而言是最容易實(shí)現(xiàn)的。甚至一個(gè)學(xué)會(huì)使用RPA的業(yè)務(wù)人員，用免費(fèi)的RPA工具將其所在部門的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，就可以驅(qū)動(dòng)一個(gè)部門乃至整個(gè)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

以業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不需要搞什么戰(zhàn)略架構(gòu)，也不需要考慮組成層面，只看現(xiàn)在的業(yè)務(wù)流程是否存在簡(jiǎn)單重復(fù)的工作，能否實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，能不能通過(guò)流程自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)增效降本，能不能通過(guò)業(yè)務(wù)優(yōu)化釋放寶貴的人力資源，能不能讓人力資源發(fā)揮更大的價(jià)值。

如果你的企業(yè)已經(jīng)通過(guò)RPA等工具做到了這些，那么恭喜，你已經(jīng)走在業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路上了。