文|酒管財(cái)經(jīng)
編輯|阿鰍
最近，《酒管財(cái)經(jīng)》從不同切面報(bào)道了當(dāng)下酒店智能化、數(shù)字化的進(jìn)程《酒店機(jī)器人離“萬(wàn)能”員工，還差多少筆融資？》，時(shí)下酒店智能化雖遭詬病，也依然廣受關(guān)注。
在一次研討會(huì)上，多個(gè)酒店投資人提出想靠翻新酒店，把房間升級(jí)成智慧客房，這樣可以增加收入。先不論對(duì)錯(cuò)，從各頭部酒店集團(tuán)的布局來(lái)看，錦江、華住、尚美生活、亞朵等都在智能化方面有所涉及，而在國(guó)際聯(lián)號(hào)酒店，酒店智能在籌建之初就已計(jì)劃在列。
關(guān)于智能化，中小酒店要不要跟進(jìn)？未來(lái)酒店智能領(lǐng)域還有哪些發(fā)展趨勢(shì)？
各酒店集團(tuán)都在發(fā)力智能化
隨著數(shù)字化和年輕消費(fèi)群體的出現(xiàn)，酒店也迎來(lái)了智能化建設(shè)的浪潮。
不久前，全季酒店4.0版本揭開面紗，其中就包含了 30 秒自助入住、全屋智能語(yǔ)音系統(tǒng)、智能地控制屋內(nèi)的燈光、窗簾、電視以及空調(diào)、智能機(jī)器人等電子硬件。
而漢庭新一代產(chǎn)品3.5版配備自帶烘干、消毒功能的自助洗衣房、咖啡機(jī)等一系列自助設(shè)備。房間內(nèi)的語(yǔ)音控制系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)與房間、空調(diào)、電動(dòng)窗簾等的交互，消費(fèi)者只需在房間內(nèi)呼一聲“hello 華住”，就能用聲音就能操控整個(gè)房間，而且“它”還是精通7種方言的智能音箱，便捷與娛樂無(wú)處不在。
之前，尚美生活集團(tuán)推出酒店數(shù)字化在線管理平臺(tái)——尚美智腦。通過數(shù)學(xué)建模和AI算法，將多年來(lái)尚美生活所抓取的數(shù)據(jù)信息整合，實(shí)現(xiàn)員工、用戶、服務(wù)、管理的在線化。
雅斯特酒店集團(tuán)通過對(duì)商旅人群畫像進(jìn)行細(xì)分，打造了豐滿立體的品牌矩陣。以“數(shù)字化、年輕化、本地化”為理念的高檔商旅型品牌雅斯菲爾酒店，打造了本地化金管家特色服務(wù)，并配備了智慧版客房語(yǔ)音管家、敏捷版智能機(jī)器人服務(wù)、升級(jí)版客房智控系統(tǒng)、數(shù)字化多媒體會(huì)議室、專屬輕奢餐飲品牌，為顧客帶來(lái)充滿科技感的安心自在體驗(yàn)。
很多酒店在布局智能化，也有人簡(jiǎn)單認(rèn)為所謂酒店智能化，就是與“小度”“小愛”的人機(jī)對(duì)話，或是前臺(tái)機(jī)器人的送餐服務(wù)，其實(shí)這只是酒店智能化的冰山一角。
其實(shí)，酒店智能包含很多內(nèi)容，像酒店P(guān)MS系統(tǒng)、智能照明系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、梯控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、客房智能控制系統(tǒng)等。像常見的入住系統(tǒng)，就是將多個(gè)系統(tǒng)合并到一臺(tái)機(jī)器，讓顧客30秒就能辦理入住。
現(xiàn)如今，在疫情的助推下，智能化應(yīng)用已經(jīng)成為酒店升級(jí)改造的剛需。
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，早在2020年，89.8%的酒店集團(tuán)增加或維持了科技創(chuàng)新投入比例，多數(shù)信息化系統(tǒng)和智能技術(shù)應(yīng)用均有增加。全國(guó)主要城市的酒店客房智能化改造市場(chǎng)規(guī)模已超1000億元，且每年智慧酒店數(shù)量保持20%左右的增長(zhǎng)。
各大酒店集團(tuán)來(lái)已經(jīng)默默達(dá)成了一個(gè)共識(shí)：誰(shuí)越早布局率先實(shí)現(xiàn)智能化，就越能掌握先機(jī)。
智能化雖有明顯的優(yōu)勢(shì)，但也要了解其當(dāng)下的不足。
酒店智能化的現(xiàn)狀
1、部分智能產(chǎn)品體驗(yàn)感差
智能化的應(yīng)用雖在很多酒店很常見，但時(shí)至今日，一些智能產(chǎn)品仍會(huì)出現(xiàn)一些問題，導(dǎo)致部分用戶體驗(yàn)感不佳，比如半夜門突然開了、半夜馬桶突然沖水、電視機(jī)自己打開等。
在酒店行業(yè)有這么一種觀點(diǎn)：酒店工程部在智能維修上有多忙，就說明一家酒店的智能化體驗(yàn)有多糟糕。
普杰科技相關(guān)負(fù)責(zé)任人告訴《酒管財(cái)經(jīng)》，當(dāng)前酒店智能產(chǎn)品的一些問題，跟很早之前智能化剛剛興起，一些小的廠家技術(shù)不穩(wěn)定，甚至不懂酒店的應(yīng)用場(chǎng)景有關(guān)，這樣難以保證產(chǎn)品的運(yùn)行和后續(xù)的服務(wù)；而一些中小連鎖酒店一味的求大、求全、求花哨，當(dāng)一些差評(píng)出現(xiàn)時(shí)，不停去改進(jìn)，酒店投資人花了不少錢，還走了很多彎路。
他介紹，一些國(guó)際聯(lián)號(hào)酒店在智能化方面就值得借鑒，比如智能系統(tǒng)在酒店設(shè)計(jì)之初就預(yù)留有接口，有需要隨時(shí)安裝，另外，他們只呈現(xiàn)出一些簡(jiǎn)單且實(shí)用的功能，顧客有需要自己操作，用的時(shí)候也很方便。
“有的功能客戶并見得需要，智能產(chǎn)品一定是從人體的生理學(xué)、客人的心理學(xué)，體驗(yàn)感的角度來(lái)考慮，讓客人與酒店、房間融合感很強(qiáng)?！彼Q，以前用智能產(chǎn)品可以作為酒店的一個(gè)亮點(diǎn)，以后一定是真正適合顧客所需的，才是合理的。
2、人+智能，才能效率最大化
曾經(jīng)，無(wú)人酒店的概念看似具有顛覆性，先不說服務(wù)行業(yè)追求人性化與否，光是入住這一環(huán)節(jié)，有時(shí)候人+智能才能大大提升效率。
智客迅智能入住相關(guān)負(fù)責(zé)人就介紹，酒店的預(yù)定渠道、業(yè)務(wù)邏輯有很多，對(duì)于智能入住系統(tǒng)來(lái)說，有時(shí)候也需要人工輔助，比如有的顧客是通過團(tuán)隊(duì)預(yù)定，有的簽單顧客不用付房費(fèi)等。另外，疫情期間，各地行政部門也需要酒店的人員檢查健康、行程信息，這些都需要人員的參與。
“智能入住在房量大的酒店，或是入住高峰期時(shí)它的功能性能夠極大展現(xiàn)，機(jī)器減輕了前臺(tái)人員的壓力，提高入住的效率?！痹撠?fù)責(zé)人稱。
3、有線、無(wú)線連接要看具體情況
在智能化產(chǎn)品中，有的屬于是有線連接，而有的則是靠無(wú)線進(jìn)行控制。
普杰科技相關(guān)負(fù)責(zé)任人介紹，中高端酒店大多會(huì)選擇有線連接的智能化產(chǎn)品，一來(lái)使用更穩(wěn)定，二來(lái)，避免使用中可能出現(xiàn)的問題，免于遭顧客差評(píng)的風(fēng)險(xiǎn)。
除了有線連接，一般中低端、改造型酒店會(huì)選擇無(wú)線連接智能產(chǎn)品，連接方式大體分為三種：一種是不連強(qiáng)弱電，通過藍(lán)牙、wifi等方式連接；第二種是通過強(qiáng)電供電，通過信號(hào)傳輸控制；第三種是通過單獨(dú)的頻道進(jìn)行傳輸加密，不受任何干擾，比較穩(wěn)定。
他指出，在有線無(wú)線的選擇上，一來(lái)是看酒店的定位，再者是看造價(jià)，重要的是要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看需求，比如租金還有2-3年，可以選擇性價(jià)比較高的智能化改造方案。
從“智”體驗(yàn)到“智”運(yùn)營(yíng)
而對(duì)于酒店來(lái)說，智能化改造依然是一件正確但漫長(zhǎng)的過程，而從當(dāng)下出發(fā)，未來(lái)酒店智能化的核心趨勢(shì)將從重體驗(yàn)，逐步轉(zhuǎn)化為重運(yùn)營(yíng)。
過去的酒店智能設(shè)備的應(yīng)用更多的是在客房場(chǎng)景中，但是公區(qū)的智能化應(yīng)用并不明顯。
未來(lái)居西北區(qū)域總監(jiān)姚國(guó)梁提出未來(lái)酒店智能化在酒店公共區(qū)域的應(yīng)用可以表現(xiàn)為打造安防智能系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理前臺(tái)聯(lián)動(dòng)、全樓燈光后臺(tái)統(tǒng)一檢測(cè)管控、能耗管理等，真正做到動(dòng)態(tài)檢測(cè)，保證酒店全方位的智能化運(yùn)營(yíng)。
上述普杰科技相關(guān)負(fù)責(zé)人也持相同看法，他認(rèn)為對(duì)于投資者來(lái)說，酒店前期投資成本是固定的，后期的運(yùn)營(yíng)成本是不固定的，原因就在于能耗的使用。像樓宇自控系統(tǒng)，就可以控制樓宇的水、電、氣、客房、新風(fēng)等功能的使用，之后通過能耗分析，把能耗高的部分，還可以再節(jié)省。
“樓宇自控系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、能耗分析系統(tǒng)，智能照明控制系統(tǒng)在大多高星級(jí)酒店是必備的，近兩年，中端酒店也在逐步使用，以后會(huì)是一種趨勢(shì)。”他稱，這一趨勢(shì)將有兩個(gè)特點(diǎn)：
·從高端酒店往經(jīng)濟(jì)型酒店過渡
·由一線沿海城市往內(nèi)地普及
他認(rèn)為，酒店智能化的發(fā)展，今后還將從臺(tái)前轉(zhuǎn)到幕后，即從顧客看的到，到看不到但能夠感受到，從虛到實(shí)的轉(zhuǎn)變。
上海星碩酒店管理咨詢首席咨詢官袁學(xué)婭認(rèn)為，從以人為本的體驗(yàn)出發(fā)、從酒店企業(yè)的投資回報(bào)出發(fā)的信息化、智能化產(chǎn)品才是真正對(duì)酒店企業(yè)的效率賦能、服務(wù)賦能、盈利賦能。
統(tǒng)籌丨勞殿