文|邁點 曹沁
和剛剛落幕的冬奧會相比，在上海從事自媒體工作的王曉（化名）更關(guān)注3月4日開幕的冬季殘奧會。作為一名一直依靠輪椅行動的殘疾人，她認(rèn)為冬季殘奧會中展現(xiàn)的人類的堅強、勇敢和韌性正是奧林匹克精神中不可或缺的一部分，而除了精彩的比賽以外，更吸引她注意的則是冬季殘奧會中的無障礙設(shè)施改造。
實際上，同樣關(guān)注無障礙設(shè)施的改造的不止王曉一個。近年來，B站、小紅書等社交平臺出現(xiàn)了一些“特殊”的表達(dá)者，有的依靠輪椅行走、有的帶著義眼、有的則用手語與觀眾交流，這些人的出現(xiàn)引發(fā)了諸多關(guān)注，也讓人看到了殘疾人的社會需求，其中最直觀的就是無障礙設(shè)施普及的必要性，在小紅書等平臺檢索相關(guān)關(guān)鍵詞，有近3萬篇筆記分享。
圖源：小紅書
在此背景下，作為服務(wù)業(yè)重要的組成部分，酒店的無障礙設(shè)施改造也將成為酒店提升人文關(guān)懷的必要路徑。
01 冬殘奧會背后的暖心改造
實際上，早在2021年5月，北京2022年冬殘奧會涉及的3個競賽場館和20個非競賽場館就已經(jīng)完成了無障礙設(shè)施建設(shè)的同步完工。
根據(jù)北控京奧建設(shè)有限公司副總經(jīng)理劉坤介紹，屬于冬奧會場館的國家高山滑雪中心共建設(shè)了無障礙衛(wèi)生間18個，無障礙電梯19個，索道11條，其中轎廂式纜車可供輪椅使用，轎椅式纜車滿足下肢殘疾運動員帶滑雪期使用等等。而在國家游泳中心和國家體育館中，則將原有的無障礙設(shè)施進(jìn)行了擴建，同時兩個場館最佳觀賽坐席都留給了殘障人群。
而作為運動員居住的北京冬奧村和延慶冬奧村，則根據(jù)要求建成了規(guī)范、系統(tǒng)的無障礙設(shè)施體系。根據(jù)人民網(wǎng)北京頻道報道，延慶冬奧村由1個公共組團(tuán)和6個居住組團(tuán)組成，賽時，一、二組團(tuán)和公共組團(tuán)將為殘奧會提供服務(wù)，提供約683張床位，其中包括158張輪椅床位，村內(nèi)還設(shè)有假肢和輪椅維修服務(wù)中心等。
北京冬奧村更是全方位構(gòu)建了無障礙環(huán)境。例如環(huán)形無障礙路徑連接每棟住宅樓，所有道路不設(shè)置臺階；室內(nèi)家具均方便輪椅運動員使用等，在比賽期間還開發(fā)了無障礙智慧服務(wù)平臺，殘奧運動員可通過手機APP進(jìn)行村內(nèi)無障礙路線導(dǎo)航，客房內(nèi)可通過APP或智能控制面板實現(xiàn)對燈具、空調(diào)、窗簾的控制等等。
與此同時，2020年9月，北京冬奧組委與中國殘聯(lián)、北京市政府、河北省政府聯(lián)合發(fā)布了《北京2022年冬奧會和冬殘奧會無障礙指南技術(shù)指標(biāo)圖冊》，北京市文化和旅游局則通過連續(xù)三年的文化旅游設(shè)施無障礙環(huán)境建設(shè)專項行動，針對賓館酒店、旅游景區(qū)、圖書館、文化館、劇院五類設(shè)施，改造了480個點位、1230個元素。其中對254家賓館酒店進(jìn)行了改造提升，并重點針對7家冬殘奧會簽約酒店實施了“一店一策”無障礙改造方案，共改造了無障礙客房57間。
在“觀念無障礙、信息無障礙、硬件設(shè)施無障礙、服務(wù)無障礙”四個準(zhǔn)則指導(dǎo)下，冬殘奧會自開幕之后頻上熱搜，不少冬殘奧會運動員在社交媒體上不吝溢美之詞。邁點注意到，伴隨著冬殘奧會的熱度越來越高，人們對于日常生活中的無障礙設(shè)施的關(guān)注日趨增加。“我以前去酒店很少主動尋求幫助?！蓖鯐裕ɑ┍硎?，但是現(xiàn)在出差，我會主動尋找提供無障礙設(shè)施的酒店。
02 酒店的無障礙設(shè)施改造到哪一步了？
談起“無障礙設(shè)計”，該概念最早形成于1959年歐洲議會通過的“方便殘疾人使用的公共建筑的設(shè)計與建筑的決議”，此后美國、瑞典、英國、德國、加拿大和法國等西方國家相繼制定了無障礙設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。隨后1974年聯(lián)合國組織提出的“無障礙設(shè)計新主張”，無障礙設(shè)計開始被廣泛應(yīng)用到各類設(shè)計中，包括酒店在內(nèi)的一切有關(guān)人類衣食住行的公共空間環(huán)境及各類建筑設(shè)施、設(shè)備等，都需要不同程度的考慮到無障礙設(shè)計的新理念。
中國的無障礙設(shè)計起步相對較晚。有關(guān)資料顯示，2001年我國出臺了《城市道路和建筑無障礙設(shè)計規(guī)范》，并在2012年批準(zhǔn)了《無障礙設(shè)計規(guī)范》，對無障礙設(shè)計做出了具體規(guī)定。在這之后，中國的無障礙設(shè)施建設(shè)才開始緩慢發(fā)展，從公共設(shè)施到酒店等服務(wù)產(chǎn)業(yè)開始進(jìn)行無障礙設(shè)施的普及和改造。值得注意的是，中國首次開始進(jìn)行大規(guī)模無障礙設(shè)施改造是在北京獲得2008奧運會舉辦權(quán)之后，以北京為代表的部分城市開始加速對公共設(shè)施、酒店等產(chǎn)業(yè)的無障礙化改造。
據(jù)了解，目前酒店的無障礙設(shè)施主要分為兩種類型：
第一種類型是對酒店的部分設(shè)施進(jìn)行無障礙改造。這是目前酒店內(nèi)比較普遍的無障礙設(shè)施使用方案，即通過對客房浴室內(nèi)的馬桶、淋浴等設(shè)施選用易操作的設(shè)備，設(shè)置更低的門把手和無門檻的通道等。如北京港澳中心瑞士酒店，其被稱為是亞洲第一座無障礙式的，具備多種綜合設(shè)施的酒店，該酒店在設(shè)計初期就將無障礙設(shè)計理念運用在實際施工中，對酒店客房等進(jìn)行了無障礙改造，以匹配殘障人士等需求。
第二種是設(shè)計具備全套無障礙設(shè)施的獨立房間，即在酒店設(shè)計建造的初期，選出幾間房間進(jìn)行全方位的無障礙改造以接待殘障人士。如位于深圳的蛇口希爾頓南海酒店，在其房間預(yù)覽中，就將無障礙客房作為單獨的房型作為可選項。
圖源：深圳蛇口希爾頓南海酒店
不過值得思考的是，目前配備無障礙設(shè)施的酒店大多屬于高星酒店，中高端或經(jīng)濟(jì)型酒店很少涉及，而無障礙客房更是大多存在于五星級酒店中，且所占酒店全部客房比例相對較低。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為目前中國酒店市場的無障礙設(shè)計依然處于初期階段，不僅長期發(fā)展停滯，且具有不小的問題。
一方面，不少酒店在進(jìn)行無障礙設(shè)施改造過程中過于關(guān)心美觀度，從而忽略了設(shè)施的實用性。舉個簡單的例子，對于需要使用輪椅的殘疾人，其所面對的實際高度要比普通人低很多，且需要在浴室、衛(wèi)生間等地安裝輔助扶手，而這些設(shè)施的安裝無疑會損害酒店客房的整體美感。
另一方面，不少酒店在進(jìn)行無障礙設(shè)施的改造過程中，手法過于單一，缺少空間的可識別性?；旧鲜恰安怀鲥e就行”，而沒辦法在酒店品牌的基礎(chǔ)上進(jìn)行升級。這種情況也導(dǎo)致了酒店無障礙設(shè)施與酒店設(shè)計的錯位，只能在使用層面滿足殘疾人消費者的需求，但無法在品牌層面打造差異化價值。
整體而言，目前中國酒店市場的無障礙設(shè)施建設(shè)還有很長一段路要走。如今冬殘奧會的成功舉辦則讓社會關(guān)注的焦點重新聚焦于殘障人群和核心需求，而冬殘奧會中的無障礙設(shè)施建設(shè)也成為助力殘疾人正常生活的標(biāo)桿，給包括酒旅行業(yè)在內(nèi)的多種產(chǎn)業(yè)提供了升級改造的方向。
03 酒店的無障礙設(shè)施改造，如何升級？
根據(jù)世界衛(wèi)生組織報告，截至目前全球殘疾人數(shù)量已經(jīng)超過10億，其中中國殘疾人占到8500萬，而龐大的消費基數(shù)對應(yīng)的卻是生活中近乎“隱形”的殘疾人群體，其中無障礙設(shè)施的缺失阻礙其出行和消費的重要原因之一。在此背景下，酒店應(yīng)該如何學(xué)習(xí)冬殘奧會的無障礙設(shè)施改造，進(jìn)行酒店升級？
首先，改變固有思維，構(gòu)建全方位的無障礙環(huán)境。實際上，當(dāng)下酒店產(chǎn)業(yè)無障礙設(shè)施缺失的原因在于缺少垂直消費者。簡單來理解就是，沒有殘疾人消費者，酒店自然不會設(shè)置無障礙設(shè)施，而酒店不設(shè)置無障礙設(shè)施，就更不會有殘疾人消費者進(jìn)行消費，這實際上是一種惡性循環(huán)，并不利于酒店的長期發(fā)展。因此對于酒店來說，必須要改變固有思維，將殘疾人的住宿需求融入常規(guī)旅客的消費需求中，構(gòu)建全方位的無障礙環(huán)境。
從冬殘奧會的案例來看并非難事，比如在酒店內(nèi)設(shè)置無障礙路徑，對高低路面進(jìn)行“坡形”改造，以配合輪椅的使用；又如在客房內(nèi)設(shè)置流暢通路，增加扶手和無障礙設(shè)施等等。不過難點在于構(gòu)建全方位的無障礙環(huán)境需要全局意識，且要把控成本的投入。
其次，加快酒店智能化建設(shè)，用科技點亮需求。邁點注意到，在此屆冬殘奧會中，包括語音控制、智能檢測及APP觸控在內(nèi)的智能設(shè)備的大規(guī)模應(yīng)用為殘疾運動員帶來了極大的便利，也降低了其日常生活中的風(fēng)險。對于正在全面進(jìn)行智能化升的酒店來說，科技的進(jìn)步也為其服務(wù)殘疾人客群提供了可能，因此酒店在進(jìn)行智能化建設(shè)的同時，也需要考慮到不同類型殘疾人的需求，將其融入酒店智能化改造的框架之中，用不斷升級的新科技滿足不同類型消費者的需求。
最后，因地制宜、按需改造，細(xì)節(jié)之處打造品牌價值。前文有所提及，目前社會上較常見的無障礙設(shè)施都具有高度的相似性。一方面統(tǒng)一配置的無障礙設(shè)施具有一定的專業(yè)特質(zhì)，可以為殘疾人消費者提供專業(yè)的服務(wù)。但從另一方面來看，其并未與酒店特性產(chǎn)生融合，因而只能成為酒店的配套設(shè)施，無法成為酒店的差異化價值點之一。因此對于不少追求高端品質(zhì)與服務(wù)的酒店來說，因地制宜，挖掘酒店的核心價值，在保證專業(yè)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，對無障礙設(shè)施進(jìn)行細(xì)節(jié)改造，或許可以吸引更多殘疾消費者的目光。
談及此，或許仍有人懷有疑問：酒店是否有必要增加成本做無障礙設(shè)施？
誠然，殘疾人作為社會中的少數(shù)群體，因為生活的不便常年處于消費“隱形”狀態(tài)，其給酒店帶來的價值屈指可數(shù)。但對于酒店來說，這種情況正在發(fā)生改變。
一方面，伴隨著社會的開放和思維觀念的變化，新一代殘疾人群體已經(jīng)不再拒絕出行和消費，他們正在尋找更多提供無障礙服務(wù)的場景去滿足自身的消費需求，其與酒店之間的聯(lián)系也會日趨緊密?；蛟S在未來幾年內(nèi)，很多酒店就將面臨酒店設(shè)施無法接待殘疾人的窘境；
另一方面，無障礙設(shè)施的受眾并非僅是殘疾人，包括行動不便的老人，遭遇突發(fā)事件/生病的成年人及兒童等都有可能成為無障礙設(shè)施的使用者。在此背景下，酒店提供的也已經(jīng)不再是冷冰冰的設(shè)施，而是酒店面向少數(shù)群體展現(xiàn)的人文關(guān)懷和企業(yè)精神，對于酒店來說也具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實意義。
04 結(jié)語
2022年的北京冬殘奧會還未結(jié)束，截至目前，中國以10枚金牌、9枚銀牌、12枚銅牌共31枚獎牌排名第一，殘疾運動員正在賽場上馳騁，為祖國贏得榮耀。從社會角度來看，包括殘疾人在內(nèi)的少數(shù)群體理應(yīng)獲得更加安全平等的生活環(huán)境，而從酒店角度來看，為不同類型消費者提供周到貼心的服務(wù)也是行業(yè)的價值所在。