文 | 藍(lán)鯨教育 一暉
去年“雙減”政策下發(fā)后，教培機(jī)構(gòu)開始轉(zhuǎn)型。眾多賽道中，成人教育憑借細(xì)分賽道多、存在剛需賽道等特點(diǎn)深受追捧。
然而，直至今天，成人教育賽道依然是學(xué)員投訴的重災(zāi)區(qū)。在投訴上，成人教育的數(shù)量甚至超過了因轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)不善的學(xué)科類教培機(jī)構(gòu)。
虛假宣傳、信息不透明
在黑貓投訴平臺(tái)上，成人教育的投訴量居高不下。
以去年獲得B+輪融資、2020年收入近10億元的潭州教育為例。這家成人教育的獨(dú)角獸企業(yè)，在黑貓投訴平臺(tái)上的投訴量高達(dá)16657起，近30天的投訴量達(dá)529起，且完成率不足20%。師大教育的投訴量近4000起，近30天投訴量達(dá)到150起。甚至連成立時(shí)間只有5年多的導(dǎo)氮教育，其投訴量已高達(dá)2547起，近30天的投訴量為104起。
這樣的投訴量甚至超過了很多陷入經(jīng)營(yíng)異常的K12教培機(jī)構(gòu)。比如學(xué)霸君，其累計(jì)投訴量也只有3450起。
為何成人教育的投訴量如此之高？一個(gè)很重要的因素在于，成人教培機(jī)構(gòu)在信息宣傳上的不對(duì)稱。
最直觀的是宣傳上的不規(guī)范、信息不透明。在師大教育網(wǎng)站上，隨機(jī)挑選了售價(jià)4960元的“幼兒教育培訓(xùn)師”課程。在宣傳頁(yè)上，對(duì)授課老師的介紹只有簡(jiǎn)單幾行，而課程安排卻沒有任何介紹。
在啟航教育的“小學(xué)筆試押題沖刺班”課程中，主講老師沒有介紹，課程介紹只有簡(jiǎn)單的幾句話。通過網(wǎng)站，學(xué)員對(duì)課程信息的了解非常有限。
在這一類課程中，對(duì)主講老師的介紹，或缺少詳細(xì)的介紹信息，或夸大宣傳老師的能力。以宣布轉(zhuǎn)型的高途教育為例，其素質(zhì)教育課程的教師，通?？梢圆樵兊浇處熧Y格證信息、教師簡(jiǎn)介；但在成人教育類課程中，不少教師的介紹頁(yè)面甚至是空白的。
實(shí)際上，由于K12的監(jiān)管要求更嚴(yán)格，高途官網(wǎng)所列的信息還算詳盡。而在啟航教育的課程介紹頁(yè)面，甚至沒有教師的資質(zhì)介紹。即便有個(gè)人簡(jiǎn)介，也往往帶上了“濾鏡”。比如，“精通”、“專家”、“超資深”。而在師大教育，一位老師甚至既是PMP相關(guān)管理名師、多家教培企業(yè)戰(zhàn)略顧問，又是多家知名幼兒園的課任輔導(dǎo)老師。
相比于介紹信息的模糊不清，購(gòu)買課程的過程卻可謂“絲滑”。在潭州課堂，點(diǎn)擊購(gòu)買后立即跳轉(zhuǎn)到訂單提交頁(yè)面。啟航教育同樣如此，支付流程只有簡(jiǎn)單的三步。這些平臺(tái)幾乎都看不到任何合同、用戶須知等提示信息。
而在奈學(xué)教育，即便有提示信息，也不是用戶勾選的方式，而是“提交訂單表示同意”。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明?！憋@然，這些機(jī)構(gòu)的做法并不符合要求。
在模糊的宣傳、絲滑的購(gòu)買流程下，或許是頭腦一熱、或許是銷售人員的慫恿，用戶便輕易購(gòu)買。而一旦開始學(xué)習(xí)課程后發(fā)現(xiàn)名不副實(shí)，退款卻難上加難。
培訓(xùn)貸、霸王條款
很多課程并不提供7天無理由退款。
打開潭州教育的官網(wǎng)，隨機(jī)選取了一門價(jià)格599元的“標(biāo)準(zhǔn)日本語初級(jí)（上冊(cè)+下冊(cè)） 超詳細(xì)精講課”。在宣傳界面的最后，有一處相對(duì)不太明顯的提示：“一經(jīng)購(gòu)買不可退換”。
由于此類條款的設(shè)置，在黑貓平臺(tái)上，有大量關(guān)于潭州教育霸王條款、退款難的投訴。
實(shí)際上，此類條款之前就曾引發(fā)諸多質(zhì)疑。中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧就曾撰文表示：網(wǎng)絡(luò)課程，消費(fèi)者理應(yīng)享有“七天無理由退貨”的權(quán)利。大多數(shù)知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)銷售的網(wǎng)絡(luò)課程，主要是音頻或視頻內(nèi)容。不同于文字信息，這些內(nèi)容只要用戶未點(diǎn)擊觀看或播放，并不會(huì)了解其中的詳情，相當(dāng)于未使用。對(duì)于商家來說，消費(fèi)者未觀看或播放，相當(dāng)于“未拆封”，并不影響其向其他用戶再次銷售。
而在鷹視教育上，合同的退款條件更加復(fù)雜。比如綜合服務(wù)管理費(fèi)，按照合同，在乙方報(bào)名時(shí)起24小時(shí)后，無論因何種原因解除培訓(xùn)協(xié)議，綜合服務(wù)管理費(fèi)均不予退還。藍(lán)鯨教育查詢發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者繳納的甲方收費(fèi)中，綜合服務(wù)管理費(fèi)高達(dá)15%。也就是說，無論是何種原因，只要報(bào)名交費(fèi)，就有15%的費(fèi)用難以退回。
除了這些隱形的霸王條款，培訓(xùn)貸的加入，讓退款更加阻礙重重。
在黑貓平臺(tái)上，不少消費(fèi)者都表示遭遇了培訓(xùn)貸的問題。比如，有學(xué)員投訴在潭州教育報(bào)完名之后，更換了服務(wù)老師，申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)分期已經(jīng)還了七期。
目前，這是成人教培機(jī)構(gòu)通行的做法。在很多上市公司的財(cái)報(bào)中，都明確提及了貸款轉(zhuǎn)介服務(wù)費(fèi)。由于貸款并非教培機(jī)構(gòu)發(fā)放，因此一旦學(xué)員想要退費(fèi)，貸款合同就成為其中阻礙。
鷹視教育的合同中就明確提到，“支付方式為貸款支付的，乙方必須嚴(yán)格按照貸款協(xié)議、還款期限向甲方合作方還款，如逾期還款，則乙方應(yīng)按照貸款協(xié)議的規(guī)定向甲方合作方支付違約金、賠償金等，甲方不對(duì)乙方的逾期行為承擔(dān)任何責(zé)任。此外，如乙方逾期45天未足額償還任何到期應(yīng)付的貸款本金、利息、費(fèi)用或/及其他應(yīng)付款項(xiàng)，甲方有權(quán)解除與乙方的培訓(xùn)協(xié)議并終止向乙方提供任何服務(wù)”。
在約定俗成的行業(yè)規(guī)則下，學(xué)員被誘導(dǎo)報(bào)名。報(bào)名后一旦對(duì)課程不滿意，想要退款卻阻力重重，最終導(dǎo)致投訴不斷。從此前315曝光到如今，成人教育機(jī)構(gòu)的整改力度似乎并不明顯。
對(duì)成人教育的監(jiān)管勢(shì)在必行
去年3月，北京市人力資源和社會(huì)保障局針對(duì)專業(yè)技術(shù)類職業(yè)資格培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，重點(diǎn)整治舉辦注冊(cè)消防工程師、建造師、造價(jià)工程師等24類職業(yè)資格培訓(xùn)的社會(huì)機(jī)構(gòu)，明確了培訓(xùn)基本規(guī)范的“負(fù)面清單”。包括發(fā)布虛假?gòu)V告、夸大培訓(xùn)效果等，并專項(xiàng)治理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)宣傳“考試包過”、“不過退費(fèi)”等行為。對(duì)于成人教育機(jī)構(gòu)來說，也應(yīng)當(dāng)摒棄當(dāng)前零和游戲的做法，真正不辜負(fù)學(xué)員的期待。
去年10月，教育部等五部門印發(fā)通知，強(qiáng)調(diào)高等學(xué)歷繼續(xù)教育廣告信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，不得出現(xiàn)“快速取證”、“免考包過”、“考不過退款”等對(duì)教育效果作出明示或者暗示的保證性承諾；不得模糊自學(xué)考試助學(xué)活動(dòng)與主考學(xué)校學(xué)歷教育的關(guān)系區(qū)別；不得混淆技師學(xué)院、專修學(xué)院、研修學(xué)院等非學(xué)歷高等教育機(jī)構(gòu)與開展學(xué)歷教育高校的性質(zhì)區(qū)別。
不過需要看到的是，對(duì)于成人教育、特別是成人在線教育，宣傳資料應(yīng)當(dāng)具有哪些要素、培訓(xùn)貸如何規(guī)范、如何退費(fèi)等細(xì)則要求，依然有待加強(qiáng)。隨著更多機(jī)構(gòu)的加入，成人教育市場(chǎng)在不斷壯大。上述種種問題，迫切需要監(jiān)管。