記者 | 鄭小琳
作為家居投訴的“重災(zāi)區(qū)”，衛(wèi)浴一直是消費(fèi)者“又愛(ài)又恨”的產(chǎn)品，即便是大牌衛(wèi)浴的售后服務(wù)，也頻繁出現(xiàn)解決問(wèn)題不到位的情況。
界面新聞?dòng)浾邚木W(wǎng)端多個(gè)平臺(tái)獲悉，有不少消費(fèi)者反映稱，TOTO存在產(chǎn)品質(zhì)量差、售后拖沓不處理等問(wèn)題，營(yíng)銷消費(fèi)者購(gòu)買和使用體驗(yàn)。
一位消費(fèi)者近日投訴稱，自己在TOTO天貓官方旗艦店購(gòu)買的TOTO馬桶由安裝師傅親自打開時(shí)發(fā)現(xiàn)馬桶坐墊粉碎、馬桶蓋粉碎、水箱蓋裂縫等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者稱留存有產(chǎn)品碎裂照片、官方安裝師傅錄音等。但TOTO官方旗艦店卻以過(guò)了快遞時(shí)效為由不予任何處理。
據(jù)該消費(fèi)者稱，自己收到的TOTO產(chǎn)品由簡(jiǎn)易紙箱包裝，沒(méi)有任何木條和泡沫防震。截至1月20日，TOTO官方并未予以回復(fù)。
無(wú)獨(dú)有偶，另一位消費(fèi)者表示，在京東商城TOTO旗艦店購(gòu)買了CW887EB馬桶和TCF4901CS智能馬桶蓋，物流師傅開箱發(fā)現(xiàn)外包裝沒(méi)有破損，但包裝內(nèi)產(chǎn)品破損。當(dāng)天聯(lián)系客服換貨，但客服以向物流核實(shí)為由遲遲未解決。
除了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題外，網(wǎng)端也有不少消費(fèi)者提到了TOTO售后服務(wù)差。
TOTO是一家日本知名衛(wèi)浴品牌，始創(chuàng)于1917年。1995年，TOTO在中國(guó)上海成立TOTO（東陶）有限公司，正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并一直以來(lái)在消費(fèi)者當(dāng)中形成“高端產(chǎn)品”的定位。。
目前，TOTO在中國(guó)已擁有多家分公司，其衛(wèi)浴產(chǎn)品也出現(xiàn)在中國(guó)多個(gè)角落，除鳥巢、水立方以及國(guó)家大劇院等國(guó)家標(biāo)志性建筑物外，在各大賓館酒店也可以看到TOTO衛(wèi)浴的身影。
然而，正是這樣的知名大牌，近期卻頻繁遭到消費(fèi)者投訴。
據(jù)查閱，在黑貓投訴平臺(tái)顯示的眾多有關(guān)TOTO的投訴中，售后服務(wù)的投訴就出現(xiàn)了43條，包括售后不安裝、售后態(tài)度強(qiáng)硬、店家和官方“踢皮球”、產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題不處理等情況。
一位消費(fèi)者在網(wǎng)端抱怨，自己買完TOTO馬桶后，經(jīng)歷了一個(gè)多月的維權(quán)：“我在雙二十期間購(gòu)買TOTO馬桶收到后卻出現(xiàn)噪音大、馬桶噴頭自行啟動(dòng)的問(wèn)題，導(dǎo)致自己無(wú)法安心睡眠。”
隨后，該消費(fèi)者向商家、廠家、平臺(tái)反饋后，卻出現(xiàn)推諉、互踢皮球反饋：“商家說(shuō)馬桶噴頭自行啟動(dòng)屬正常，但不敢給我書面回復(fù)；淘寶表示對(duì)商家沒(méi)有約束力，無(wú)法解決?！蓖瑫r(shí)，據(jù)界面記者查詢，截至目前，黑貓投訴上“該訂單仍在處理狀態(tài)?！边@意味著，消費(fèi)者該筆投訴至今并未處理。
據(jù)悉，TOTO官方旗艦店官宣3年質(zhì)保服務(wù)，然而多位消費(fèi)者卻投訴稱，在TOTO官網(wǎng)購(gòu)買的馬桶出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，官方不僅不予退換，并且由于在當(dāng)?shù)責(zé)oTOTO售后維修點(diǎn)，導(dǎo)致不予售后。
可以看出，盡管TOTO定位中國(guó)高端消費(fèi)市場(chǎng)，然而從產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)來(lái)看，并未有與之相同的“高端定位”相匹配。如何能夠解決好消費(fèi)者的售后問(wèn)題，是消費(fèi)者對(duì)TOTO最關(guān)心的問(wèn)題。