文｜咖門
編輯｜曉夕
翻大眾點(diǎn)評(píng)，我發(fā)現(xiàn)了一家很神奇的咖啡店：
產(chǎn)品足夠特色，顏值、口感都在線，可差評(píng)卻有400多條，近99%的差評(píng)理由都是“態(tài)度不好”、“咖啡師太高傲”。
這都2022年了，還有高高在上的咖啡店嗎？
我打開社交平臺(tái)，翻了近千條評(píng)論后發(fā)現(xiàn)，因?yàn)閼B(tài)度差勸退顧客的，不在少數(shù)。
2022年了，還有咖啡館在懟人？
1、點(diǎn)單還要看地區(qū)，非本地人不能喝？
在華東一家知名咖啡館差評(píng)里，我印象最深刻的是一條關(guān)于“地區(qū)偏見”的差評(píng)。
這位顧客在評(píng)價(jià)中寫，她專門從臨市開車打卡，為的是趕上清晨的第一杯咖啡。
沒想到咖啡師告知她還沒開張，卻為其他“本地口音”的顧客做好了飲品，等她輪到喝到的時(shí)候，周圍顧客早就換了幾輪。
外地人、本地人，咖啡師的服務(wù)還有區(qū)別？翻完余下幾百條評(píng)論后，卻發(fā)現(xiàn)類似情況不在少數(shù)，甚至不少顧客向老板投訴，卻被老板告知“我也沒辦法”。
2、咖啡店不能打包甜品是“規(guī)矩”？
同樣是大眾點(diǎn)評(píng)，另一家頗為網(wǎng)紅的獨(dú)立咖啡店，也被顧客吐槽了。
有顧客在評(píng)論里寫，周末帶家人來喝咖啡，隨口詢問某款甜品，店主（咖啡師）頭也不抬來了句：“甜品不可以外帶?！?/p>
這讓顧客非常生氣，在她看來，“不要把情緒帶到工作中，才是基本的店主（咖啡師）修養(yǎng)?！?/p>
3、咖啡還沒端到桌子上，就被強(qiáng)調(diào)“咖啡杯碎了要賠償”
看完大眾點(diǎn)評(píng)，我又去看了小紅書的相關(guān)筆記，搜索了“咖啡店吐槽”話題，看見共有5200+筆記。
有顧客說，咖啡還沒端到桌子上，就被店員反復(fù)強(qiáng)調(diào)“咖啡杯碎了要賠償”，端起杯子時(shí)，還能看見店員“像監(jiān)視一樣”緊盯顧客，讓人頗為不適。
4、等30分鐘不允許催單，付錢卻像“求人”
在話題下，我看見了另一篇筆記。
點(diǎn)單后15分鐘，咖啡遲遲不上，博主和朋友前去詢問，咖啡師翻起了白眼，“要等XX（原材料）晾涼才可以做，半個(gè)小時(shí)都等不了？”
一杯咖啡等了半個(gè)小時(shí)，做好后還會(huì)被咖啡師用方言告知，自己過來拿，這讓博主直言一天的好心情被破壞，付錢卻像“求人做咖啡”。
看了這么多條評(píng)論，我發(fā)現(xiàn)，咖啡逐漸走入日常的同時(shí)，咖啡人的態(tài)度卻兩極分化。
有的店，參考連鎖品牌經(jīng)營模式，有完整話術(shù)和良好服務(wù)態(tài)度，有的老板依舊停在幾年前“高冷就是個(gè)性”狀態(tài)中。
業(yè)內(nèi)人士怎么看？我采訪了幾位獨(dú)立咖啡店的老板，問了他們的看法。
“可以與眾不同，但不要與人為敵”
在武漢的歐陽師傅，如今開出了3家店，其中一家叫做在野咖啡的店，非常符合年輕人的調(diào)性：恣意隨性，放松去“野”。
態(tài)度上，歐陽師傅的看法也很“年輕活潑”，她的服務(wù)理念是“朋友與陪伴”。
“店面比較小，主要以營造舒適為主，像陪朋友見面那樣?！睔W陽師傅告訴我，“話術(shù)相對(duì)親切隨意，類似‘hello，今天喝點(diǎn)兒啥？’”
她的要求是，“用溫暖的態(tài)度去溝通，把顧客當(dāng)朋友，服務(wù)優(yōu)先但要不卑不亢”。
“真正的個(gè)性應(yīng)該是別人覺得你處事得當(dāng)，與眾不同，而不是處處與人為敵?！睔W陽師傅說。
喜歡咖啡和酒的Lam，以自己的興趣為創(chuàng)新點(diǎn)，在廣州開了家酒癮咖啡，如今成立4年，共有2家門店。
Lam告訴我，雖然是獨(dú)立門店，但是他們對(duì)于服務(wù)態(tài)度的專業(yè)性不輸連鎖品牌，酒癮咖啡會(huì)定期組織員工話術(shù)培訓(xùn)，以介紹產(chǎn)品種類喝法為主，同時(shí)“重視顧客需求，并及時(shí)回應(yīng)”。
比如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品口味不好時(shí)，會(huì)由伙伴詢問原因（甜度、風(fēng)味因素），再根據(jù)顧客喜好免費(fèi)更換新的飲品。
“如果有無理取鬧的顧客，我們也不會(huì)盲目贊同，但遇到這種店員無法處理的問題，該由主理人出面解決?！?/p>
從小眾走向日常，咖啡也發(fā)生了3個(gè)新轉(zhuǎn)變
看了這么多故事，我發(fā)現(xiàn)顧客和門店的“沖突”并不是偶然事件，沖突與問題并存，但咖啡市場前進(jìn)的腳步不曾停下，該怎么調(diào)整，又該如何轉(zhuǎn)變？
1、市場轉(zhuǎn)變：走入日常后，高冷不再是“保護(hù)色”
幾年前大部分人對(duì)于咖啡的看法更像是能入口的奢侈品，并非街邊豆?jié){。
但根據(jù)去年底的《上海2021精品咖啡消費(fèi)觀察》報(bào)告顯示，上海精品咖啡店門店數(shù)已達(dá)3244家，三年累計(jì)漲幅達(dá)124%，漲幅如此迅速，被不少人稱為“20米就有一家精品咖啡館”。
從上海就能看出，如今的咖啡早就不是高端品，而是日常款，曾經(jīng)“高高在上”的門店，現(xiàn)在想要征服消費(fèi)者，只有從專業(yè)性和服務(wù)感著手，“高冷”不再是“保護(hù)色”。
武漢的木從久被消費(fèi)者稱為“咖啡館界的海底撈”，近90%的顧客愿意復(fù)購，除了產(chǎn)品本身過硬外，也與他們的貼心服務(wù)有關(guān)。比如在店員會(huì)打電話提醒排號(hào)，在商場其他餐廳就餐時(shí)，甚至能將飲品/甜點(diǎn)送過去。
如今專業(yè)咖啡店越來越多，對(duì)于消費(fèi)者來說，在產(chǎn)品品質(zhì)類似的情況下，一家服務(wù)好的店，自然比服務(wù)差的店更讓人有復(fù)購欲望。
2、消費(fèi)者轉(zhuǎn)變：喝得越多，懂得越多
咖啡市場的繁榮，意味著喝咖啡的人也多了。
工作日喝瑞幸星巴克，休息日去獨(dú)立咖啡店打卡，已經(jīng)成了不少人的日常。
喝得越多，懂得越多，現(xiàn)在的消費(fèi)者，談起咖啡機(jī)，或許他們?cè)诩抑芯陀行⌒蜋C(jī)器，談起豆子，更是如數(shù)家珍，衡量一杯咖啡的好壞用舌頭就能嘗出來。
想吸引這波挑剔的咖啡愛好者復(fù)購，咖啡已經(jīng)不再高高在上，他們對(duì)咖啡店服務(wù)和體驗(yàn)已經(jīng)提出了更高的要求。
3、咖啡人轉(zhuǎn)變：從任性，到個(gè)性+理性
或許你會(huì)根據(jù)一篇筆記、一條評(píng)論前來打卡，但再次復(fù)購沒那么簡單。
本土化的概念沒提多久，之前的咖啡更像是小資且小眾的愛好，小圈子的人抱團(tuán)取暖，有一定的凝聚力和排外感。
當(dāng)咖啡走入日常，一部分咖啡人的思維方式，已經(jīng)變得更商業(yè)化，聚焦點(diǎn)放在顧客身上，經(jīng)營姿態(tài)方的更低。
歐陽師傅告訴我，在她看來，個(gè)性是在可以發(fā)揮的地方展示獨(dú)特性，比如品牌理念、店內(nèi)產(chǎn)品，但前提是“遵守規(guī)則”。
無論是咖啡店或是奶茶店，本質(zhì)還是服務(wù)業(yè)，大環(huán)境是需要更多的親切感，禮貌與友好態(tài)度是基本要求。
品牌是獨(dú)立的個(gè)體，咖啡人卻是整體。提升咖啡的“友好度”，讓消費(fèi)者更愿意走進(jìn)咖啡館，需要大家共同的努力。
就像歐陽師傅說的那樣，一家門店的質(zhì)量，決定性因素是主理人的主張。
說到底，開店是私人化的事情，每個(gè)人都有自己的選擇與衡量，市場接受度未可知。
但作為觀察咖啡的人，我只想說，尊重和理解是相互的，在培養(yǎng)消費(fèi)者的咖啡習(xí)慣時(shí)，咖啡人的思路同樣需要“向前看”。
統(tǒng)籌｜笑凡
視覺｜江飛