文|伯虎財(cái)經(jīng) 唐伯虎
幾天前，海底撈發(fā)布了盈利預(yù)警，2021年海底撈凈虧損約38億元至45億元。這是海底撈上市以來的首次虧損。
眼瞅著海底撈跌入“海底”時(shí)，創(chuàng)始人張勇卻離它而去。
3月1日晚間，海底撈發(fā)布人事任命公告，張勇卸任CEO職務(wù)，將繼續(xù)擔(dān)任董事會(huì)主席及執(zhí)行董事。而楊利娟則從公司副首席執(zhí)行官兼首席運(yùn)營(yíng)官調(diào)任為公司首席執(zhí)行官。
屬于張勇的海底撈時(shí)代，落幕了。而楊利娟接過棒，剛剛開始。
01 “最強(qiáng)服務(wù)員”接棒
張勇的退休，來得很突然。時(shí)間撥回2年前，他還不是這樣想的。
2020年4月，海底撈發(fā)布接班人選拔計(jì)劃，意在尋找“愛海底撈、業(yè)務(wù)熟練、又能洞察人性”的候選人。同一天，張勇提到，自己將在10年~15年內(nèi)完成退休。
僅僅過去兩年，就任命自己的得力干將為“一把手”，這項(xiàng)令人愕然的決策被外界歸因?yàn)椋簭堄略跒樽约旱腻e(cuò)誤決策買單。
“我對(duì)趨勢(shì)的判斷錯(cuò)了?！?/p>
2021年6月15日交流會(huì)上，張勇直面失誤，“去年6月我進(jìn)一步作出擴(kuò)店的計(jì)劃，現(xiàn)在看確實(shí)是盲目自信。當(dāng)我意識(shí)到問題的時(shí)候已經(jīng)是今年1月份，等我做出反應(yīng)的時(shí)候已經(jīng)是3月份了。”
疫情期間，張勇選擇大舉擴(kuò)張。2020年海底撈瘋狂開店超500家，2021年上半年繼續(xù)擴(kuò)店約300家。
這一錯(cuò)誤舉措，導(dǎo)致海底撈在2021年底緊急關(guān)停300余家餐廳，多數(shù)餐廳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑，最終虧損超33億元。
不過，張勇咽下苦果的方式，是用自己的退場(chǎng)，換新人上場(chǎng)。
楊利娟，是跟了張勇20多年的“得力干將”。
1994年，為了幫家里還債，楊利娟早早輟學(xué)來到四川簡(jiǎn)陽(yáng)，在餐館里干起了服務(wù)員。因?yàn)榍诳炝胬?，張勇十分賞識(shí)，并以一個(gè)月160元的高薪將其挖走。彼時(shí)，楊利娟的月薪為120元。
楊利娟也不負(fù)期望，19歲時(shí)，楊利娟就成為海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)第一家門店的店經(jīng)理，21歲就獨(dú)自到西安運(yùn)營(yíng)海底撈跨區(qū)經(jīng)營(yíng)的第一家門店。2012年起，楊利娟全面掌管海底撈所有門店運(yùn)營(yíng)。
2014年，楊利娟帶頭對(duì)管理制度進(jìn)行革新，提出“連住利益，鎖住管理”，在實(shí)操層面實(shí)行師徒制和計(jì)件工資。
而去年底，為擴(kuò)張計(jì)劃收拾“爛攤子”的也是楊利娟。2021年11月，海底撈宣布開展啄木鳥計(jì)劃：持續(xù)關(guān)注經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳門店，強(qiáng)化內(nèi)部管理和考核機(jī)制，收縮業(yè)務(wù)擴(kuò)張。這項(xiàng)計(jì)劃的負(fù)責(zé)人正是楊利娟。
從過往的經(jīng)歷來看，楊利娟可謂張勇手把手扶持起來的心腹，對(duì)海底撈及張勇本人的忠誠(chéng)度都較高。而除了有扎實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、對(duì)海底撈的運(yùn)作十分熟悉外，楊利娟也不斷提升自己的專業(yè)能力，如2016年9月，就已完成中國(guó)企業(yè)CEO/金融CEO課程。
也難怪，在其接棒之際，外界稱之為“最強(qiáng)服務(wù)員”。
戲劇的是，接到楊利娟手中的，卻不是最強(qiáng)的海底撈了，它很“燙手”。
02 “燙手”的海底撈
海底撈的危機(jī)是從什么時(shí)候開始的？是從關(guān)閉300余家門店的時(shí)候嗎？
不是。
從引以為豪的“服務(wù)”不再是神話時(shí)，海底撈的危機(jī)就開始了。其過度的服務(wù)成為消費(fèi)者“甜蜜的負(fù)擔(dān)”，在社交媒體上一度引發(fā)群嘲。
進(jìn)一步而言，海底撈雖最先引領(lǐng)了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的潮流，但服務(wù)根本上還是一個(gè)低門檻的特點(diǎn)，如今模仿海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式越來越普遍，單憑服務(wù)很難以撐起海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
服務(wù)褪去光環(huán)時(shí)，海底撈的優(yōu)勢(shì)也變得不明顯了。
價(jià)格漲不動(dòng)，是危機(jī)出現(xiàn)的第二個(gè)信號(hào)。
由于受到疫情及成本上漲的影響，2020年4月，海底撈將菜品價(jià)格提升10%。然而，這一漲價(jià)決策引發(fā)大范圍爭(zhēng)議，消費(fèi)者認(rèn)為海底撈在疫情期間漲價(jià)有失妥當(dāng)，其次，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為海底撈的價(jià)格本身就貴，再漲就不合適了。
之后，海底撈不得不公開道歉，并表示漲價(jià)是公司管理層的錯(cuò)誤決策，傷害了海底撈顧客的利益，將恢復(fù)到原價(jià)。
漲不動(dòng)的背后，一個(gè)難以忽視的事實(shí)是，海底撈越來越?jīng)]有吸引力了。
近幾年，和“漲價(jià)”一樣頻上熱搜的，還有海底撈的食品衛(wèi)生、缺斤少兩問題。
去年11月，海底撈因豆花過期被罰兩萬(wàn)元。處罰文書顯示，執(zhí)法人員在現(xiàn)場(chǎng)抽查時(shí)，在廚房配菜區(qū)的出菜機(jī)中查見一盒過期“撈派豆花”，上述過期食品未標(biāo)明不再使用。
而再往前，10月份，有消費(fèi)者在海底撈點(diǎn)了一份200克的毛肚，然而上桌的毛肚實(shí)際只有138克。彼時(shí)，質(zhì)疑海底撈缺斤少兩的聲音流傳網(wǎng)絡(luò)。海底撈回應(yīng)稱，因員工提前擺盤后放入凍庫(kù)保存，產(chǎn)品特性導(dǎo)致水分流失，屬操作失誤。
近兩年，海底撈在熱搜中的形象，幾乎完全換了模樣。如果說，再往前，海底撈上熱搜還多是因?yàn)橘N心到位的服務(wù)、略帶社交屬性的話題。那么，這兩年，海底撈可以說幾乎要把自己“玩壞了”。
讓人社死的服務(wù)、被抵制的漲價(jià)、食品安全問題……哪一項(xiàng)都是“好感度直線下降”，更別說還是一套“組合拳”了。
而2020年疫情下的大肆擴(kuò)張，或許是上述“癥狀”的主要病因。據(jù)其2020年財(cái)報(bào)顯示，海底撈平均翻臺(tái)率從2019年的4.8次/天，下滑至2020年的3.5次/天。
海底撈得以快速擴(kuò)張，師徒制是一大“武器”。海底撈的招股書曾揭露其運(yùn)作模式——師徒制+家族制。
其中，海底撈獨(dú)創(chuàng)的師徒制管理方式是驅(qū)動(dòng)其發(fā)展的一大制度。海底撈將店長(zhǎng)薪酬與餐廳的業(yè)績(jī)掛鉤，而店長(zhǎng)有兩個(gè)薪酬方案可選擇。第一種為，其管理餐廳利潤(rùn)的2.8%；第二種為，自身餐廳利潤(rùn)0.4%+徒弟餐廳數(shù)量*徒弟餐廳利潤(rùn)3.1%+徒孫餐廳數(shù)量*徒孫餐廳利潤(rùn)1.5%。
也就是說，如果自己運(yùn)營(yíng)一家海底撈，每月有100萬(wàn)利潤(rùn)，那么店長(zhǎng)可以得到2.8萬(wàn)的獎(jiǎng)金；但是如果帶出了2個(gè)徒弟店（也按100萬(wàn)月利潤(rùn)算），則徒弟店的利潤(rùn)分成可達(dá)到6.2萬(wàn)。
師徒制的優(yōu)勢(shì)顯而易見，但早在2011年出版的《海底撈你學(xué)不會(huì)》中，就指出了師徒制的最大弊端——傳幫帶這種人與人間的交流容易在實(shí)際中走樣變形，與制度相比，存在難以標(biāo)準(zhǔn)化的問題。如何平衡人與流程、制度的關(guān)系，是擺在海底撈面前的一大考驗(yàn)。
現(xiàn)在，這個(gè)問題由張勇交給楊利娟了。
03 換帥，海底撈能“撈得動(dòng)”嗎？
張勇在海底撈最危險(xiǎn)的時(shí)刻退場(chǎng)，某種程度上，是張勇在放權(quán)，讓更專業(yè)、更年輕化的高管團(tuán)隊(duì)進(jìn)入決策層，試圖讓海底撈變革成一個(gè)新的更健康的組織。
在管理模式上，海底撈已經(jīng)做出改變。去年6月重新啟用大、小區(qū)管理模式，店長(zhǎng)權(quán)利被削弱。
據(jù)了解，目前中國(guó)大陸的海底撈門店按劃分為五個(gè)大區(qū)，各大區(qū)經(jīng)理由原部分區(qū)域統(tǒng)籌教練和資深家族長(zhǎng)擔(dān)任。大區(qū)經(jīng)理統(tǒng)籌各區(qū)域內(nèi)的門店拓展、工程、選品、定價(jià)等工作。每個(gè)大區(qū)內(nèi)分設(shè)多個(gè)小區(qū)，小區(qū)經(jīng)理從資深家族長(zhǎng)中選拔，他們直接對(duì)各自區(qū)域內(nèi)門店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視、考核和輔導(dǎo)。
在組織架構(gòu)上，元老級(jí)員工開始讓位。
2021年8月，聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏辭任公司執(zhí)行董事，海底撈成立企業(yè)管治委員會(huì)。同時(shí)，張勇的妻子舒萍也請(qǐng)辭本公司非執(zhí)行董事及審計(jì)委員會(huì)成員之職。如今，加之張勇卸任CEO一職，海底撈的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)幾乎全面退出核心位置。
此次，除了楊利娟接任CEO，還有兩位年輕的80后高管，其中，李瑜出任海底撈中國(guó)大陸地區(qū)首席運(yùn)營(yíng)官，王金平出任港澳臺(tái)及海外地區(qū)首席運(yùn)營(yíng)官。
業(yè)界對(duì)于這一變革思路，普遍予以贊同，認(rèn)為雖“傷筋動(dòng)骨”，但改變來的還不算太晚。
隨著高層管理團(tuán)的大換血，許多新的問題也接踵而至。其中就包括，追隨張勇20多年的楊利娟，和其他同樣在師傅帶領(lǐng)下走出來的徒弟們，能否打破師傅的風(fēng)格，給海底撈注入新的動(dòng)力。
張勇退場(chǎng)背后，是海底撈已從“打江山”時(shí)代進(jìn)入“守江山”時(shí)代。如今，這個(gè)江山已經(jīng)開始搖晃。等待海底撈年輕人的，可能是重返輝煌，也可能是分崩離析。
“海底大戰(zhàn)”，正式開始了。
參考來源：
1、電商在線：“最強(qiáng)打工妹”接管海底撈，手里捏了哪些牌？
2、大摩財(cái)經(jīng)：市值蒸發(fā)3700億港元后，海底撈告別張勇時(shí)代
3、伯虎財(cái)經(jīng)：關(guān)停300家門店，海底撈和它跑不起來的快餐生意
4、藍(lán)媒匯：海底撈告別張勇時(shí)代