文｜天下網(wǎng)商 楊潔 章航英
編輯｜吳羚瑋
沒想到，楊利娟還是以海底撈“新CEO（首席執(zhí)行官）“的身份，成為了新聞焦點。
2020年4月，海底撈創(chuàng)始人張勇曾通過內(nèi)部郵件宣布接班人計劃，除三位聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏、茍軼群、楊利娟（曾用名楊小麗）以外的所有員工，都有機會參與領(lǐng)導(dǎo)者接班計劃，自己將在10至15年內(nèi)退休。
不到兩年，交接進行。原本被認為不會參與接棒的楊利娟，成了海底撈的新任“一把手”。
昨天（3月1日）晚上，海底撈發(fā)布管理層人事任命公告，楊利娟調(diào)任首席執(zhí)行官，張勇將繼續(xù)擔(dān)任董事會主席及執(zhí)行董事；此外，兩位年輕的80后高管“上位”——李瑜出任海底撈中國大陸地區(qū)首席運營官，王金平出任港澳臺及海外地區(qū)首席運營官。
公告顯示，從1997年起，楊利娟就開始擔(dān)任四川海底撈餐飲股份有限公司（即海底撈國內(nèi)的經(jīng)營主體）經(jīng)理，2001年4月起擔(dān)任四川海底撈董事，并于2018年1月調(diào)任為四川海底撈的非執(zhí)行董事。期間，楊利娟在2015年至2018年1月?lián)魏５讚茋H控股有限公司董事。
在海底撈任職超27年的楊利娟被推至臺前，作為海底撈走出四川、開拓全國市場的關(guān)鍵人物，憑著一股“闖勁，楊利娟從“端菜小妹”一路做到了CEO。
2021年4月，楊利娟以125億元的身家登上《胡潤中國職業(yè)經(jīng)理人榜》第7位；同年4月，楊利娟又以16億美元的財富位列《福布斯全球富豪榜》第1931位。截至目前，楊利娟持有海底撈0.2%的股份，按照后者最新的994億港元的市值計算，楊麗娟持有海底撈股權(quán)的對應(yīng)市值約為1.61億元。
在公開場合，張勇對這位手把手帶出來的大徒弟多有稱贊，在楊利娟的身上，一直有著“海底撈二把手”這個鮮明標簽。當(dāng)然，由于這個標簽的存在，她的職業(yè)生涯的每個動作，也受到了遠超同行的關(guān)注度。
在接任的節(jié)點之前，海底撈曾發(fā)布2021年業(yè)績虧損預(yù)警，2021年預(yù)計凈利潤虧損38億至45億，相當(dāng)于一天虧損1041萬到1232萬元。
手上權(quán)重增加，海底撈的的局面依然復(fù)雜，“最牛服務(wù)員”楊利娟開始在大眾視野中接棒、上臺、起跑。
從服務(wù)員到一把手，張勇看中她什么？
自1994年開出第一家海底撈門店開始，張勇已率領(lǐng)海底撈走過了28年。該怎么“撈”出下一個接班人，一直是外界以及海底撈自身關(guān)注的話題。
在2020年張勇所發(fā)布的內(nèi)部信中，點出了海底撈人才選拔的三個特點——最終選擇出的新領(lǐng)導(dǎo)者，需要具備三個特點：愛海底撈、業(yè)務(wù)熟練、洞察人性。
大多數(shù)人對于楊利娟的認知，還停留在2018年海底撈在港交所上市之時，作為COO(首席運營官)的楊利娟，與張勇一起敲響銅鑼。但其實，早在17歲，楊利娟便和張勇相識，她本身也契合了海底撈所要求的領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì)。
《海底撈你學(xué)不會》這本書里，海底撈每一次發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點中，都有楊利娟的身影。
海底撈創(chuàng)始之初，張勇到其他餐館吃飯，一眼看中了機智利索的服務(wù)員楊利娟。彼時楊利娟每月工資120元，缺乏人手的張勇以每月160元的工資將她挖到了自己的小火鍋店里。
從海底撈的第一家門店開始，她就是將張勇所有規(guī)劃落地的堅定執(zhí)行者。
書中提到，張勇是個想法奇特天馬行空的人，他要求店里的服務(wù)員也看書，當(dāng)時店里的人都覺得老板是個“奇葩”，他們吐槽“端盤子做菜掃地的人，讀啥子書喲，腦殼有包嗦”。
只有楊利娟認真按張勇的要求去做。在她的身上，張勇看到了巨大的潛力。
一個小插曲是，在楊利娟家里被討債的人圍滿之后，張勇曾拿出800塊錢幫其還債。這件事情之后，楊利娟也立下了“把海底撈當(dāng)成家，用多少薪酬都挖不走”的承諾。
《海底撈你學(xué)不會》這本書，除了著力描寫楊利娟的“拼”，也有相當(dāng)多筆墨寫到她的管理運營與開拓新市場的能力。
當(dāng)海底撈在簡陽開了第二家店后，19歲的楊麗娟在老店當(dāng)了店長。之后，她有過幾次漂亮的經(jīng)典“戰(zhàn)績”：
作為海底撈從四川向全國擴張的關(guān)鍵人物，1998年，20歲出頭的楊利娟被老板張勇派往西安管店，統(tǒng)管100多名員工——這是海底撈在四川大本營外開拓的第一家店。流傳較廣的故事中，楊利娟一桌一桌抓顧客、一張一張發(fā)傳單，以一己之力硬剛幾個惹事的醉酒大漢，以耐心和魄力硬是在新市場站穩(wěn)了腳跟。
2012，這個張勇手把手帶出來的大徒弟34歲，全面接管海底撈的全部門店運營。當(dāng)年，海底撈在新加坡開了海外首店，邁出了向海外市場擴張的第一步，此后又進入美國。從選址到談判，海底撈走出國門的每一步，楊利娟都參與其中。
靠著國內(nèi)外的門店推進，楊利娟在海底撈內(nèi)部持續(xù)建立了自己的地位與威信。
但此時深陷巨虧泥淖的海底撈，首要任務(wù)已經(jīng)不是擴張。
緊急“救火”，海底撈需要楊利娟
海底撈到了最危險的時候。
2月21日，海底撈發(fā)布盈利預(yù)警，顯示2021年海底撈陷入增收不增利的窘境。雖然營收增長40%到400億元，但是凈虧損卻達到38億元-45億元。這是海底撈上市以來首次虧損，意味著它可能將最近3年的利潤全部虧完。2018年至2020年，海底撈的凈利潤分別為16.46億、23.45億和3.09億元，合計約43億元。
最直接的導(dǎo)火線在于疫情期間加速擴張的戰(zhàn)略失誤。
2020年，海底撈曾想趁著疫情“抄一波底”，以優(yōu)惠的條件租下店面瘋狂擴張，開店超過500多家。2021年上半年，新開店200多家。但2021年下半年，海底撈急踩剎車關(guān)店近300家。
海底撈引以為傲的翻臺率也在一路下降，從2018年的5次/天降到2021上半年的3次/天——這已經(jīng)到了一些分析師認為的盈虧平衡線。
楊利娟挺身“救火”。
2021年11月5日，海底撈宣布由楊利娟全面負責(zé)“啄木鳥計劃”，持續(xù)關(guān)注經(jīng)營業(yè)績不佳門店，包括海外門店，果斷采取措施進行整合。同時，著手重建和強化部分職能部門，恢復(fù)大區(qū)管理體系，以挽救下滑業(yè)績。
過去，楊利娟的強項在于拓新店、開辟新戰(zhàn)場，但她如今的任務(wù)是“守成”及門店精細化運營。經(jīng)歷幾個月的觀察，海底撈董事會也對楊麗娟的能力頗為欣賞。任命公告稱，”啄木鳥計劃”實施以來，海底撈內(nèi)部管理和運營明顯改善，認可其嚴格按照財務(wù)考核結(jié)果篩選及淘汰門店及員工的方式。
楊利娟帶領(lǐng)下，海底撈確實在“恢復(fù)元氣”。光大證券研報顯示，海底撈2022 年 1月新開僅個位數(shù)門店，整體翻臺率上升，是 2021 年同期的106%。
盡管在2020年那封內(nèi)部信中，張勇將楊利娟和一眾聯(lián)合創(chuàng)始人們排除在接班人之外，因為“沒有別的缺點，唯一原因是太貴了”。但比起貴，解決眼下海底撈擴張失控帶來的大問題，才是關(guān)鍵。
海底撈還有哪些新故事
這次公告中，除了楊利娟，海底撈還任命了兩位80后擔(dān)任首席運營官——李瑜和王金平。
與楊利娟經(jīng)歷類似，李瑜先后擔(dān)任多個地區(qū)的門店經(jīng)理，曾于2015年帶領(lǐng)26人在中國臺灣地區(qū)開出了第一家海底撈；王金平從傳菜員做起，擔(dān)任過門店經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理，如今分管新加坡、馬來西亞、澳洲及新西蘭等市場。
這也能看出海底撈的管理特色，管理人員從一線基層崗位做起，必須接觸和熟悉一線業(yè)務(wù)。
和大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)精英范的接班人不同，海底撈的領(lǐng)導(dǎo)層自帶江湖草莽氣質(zhì)。這既是海底撈領(lǐng)導(dǎo)層性格和文化背景的原因，也是餐飲行業(yè)特點決定的。
海底撈的管理模式，兼具傳統(tǒng)行當(dāng)和現(xiàn)代企業(yè)的特點。一方面，海底撈培育出了成熟的供應(yīng)鏈，如供應(yīng)底料、蘸料，食品倉儲，這些現(xiàn)代化的供應(yīng)鏈，支撐其擴張；另一方面，海底撈依然是“師徒制”的模式，一個師傅所帶的徒弟、徒孫，開的門店數(shù)量達到6-12家時，就可以形成一個“家族”，老店長就成了“家族長”。
就連楊利娟上位本身，也頗有些“師徒接棒”的意味。
除了師徒制，海底撈是少有的，給員工巨大權(quán)力的餐飲企業(yè)之一。在海底撈，張勇的簽字權(quán)限是100萬以上，100萬以下是由副總、財務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負責(zé)，接著是一層一層批下來。
而對于一線員工的權(quán)限，張勇規(guī)定，一線員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)，如果員工在服務(wù)顧客的過程中，覺得有必要免一個菜或者一餐，都是被允許的?！凹椅幕背闪撕５讚颇軌蛄糇∫痪€勞動者的基礎(chǔ)。
從多重角度來看，海底撈依然是一家傳統(tǒng)模式管理下的現(xiàn)代企業(yè)，如今，楊利娟上臺，海底撈管理的流程和制度也在不斷調(diào)整。
但從楊利娟過往的“戰(zhàn)績”看，她更像是一個創(chuàng)始人意志的堅定執(zhí)行者，是最后落實推進的角色。此次“救火”展現(xiàn)出的管理運營能力，看起來也與李瑜和王金平兩位首席運營官的能力多有重疊的部分。
對于在中國最早一波創(chuàng)業(yè)大潮中拼搏出來的海底撈而言，它或許需要在穩(wěn)住虧損局面后，換一種思路往前走。
這次交棒之前，海底撈就因在會員系統(tǒng)里私下給顧客貼標簽而沖上微博熱搜，其中標簽主要包含體貌特征和個性需求。
隨著新消費時代的到來，餐飲業(yè)的好服務(wù)已經(jīng)不是稀缺品。海底撈曾引以為傲的服務(wù)讓它在餐飲行業(yè)站穩(wěn)了腳跟，但如今在帶來更高經(jīng)營成本的同時，也被部分用戶認為“過度服務(wù)”。
或創(chuàng)新、冒險，或保守，楊利娟上臺后，還能讓海底撈講出哪些新故事？