記者 | 孫梅欣
作為國家體育館供應商之一，箭牌衛(wèi)浴蹭上了“冬奧會”熱度，然而因為產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題，依然被消費者頻頻投訴。
其中，箭牌衛(wèi)浴近年來主推的智能馬桶，由于切中了消費者對“智能家居”單品的需要，而頗受市場青睞。然而在實際投入市場后，卻因為產(chǎn)品設計、質(zhì)量和售后等問題，被消費者不斷詬病。
“去年11月使用箭牌智能馬桶沖洗功能時，水溫突然上升，巨燙無比，關閉后馬桶發(fā)出聲響，之后沖洗和烘干功能，都沒有熱水熱風了。”消費者劉先生在“黑貓投訴”上講述了他的遭遇。
然而在馬桶出現(xiàn)功能問題后，劉先生卻發(fā)現(xiàn)，這臺2300多元購入的智能馬桶，要維修和投訴更難：“客服先說配件壞了，寄出配件后，維修師傅修理時發(fā)現(xiàn)無法維修，建議換新，然而客服拒絕換新。”在反復核實1個多月后，劉先生發(fā)現(xiàn)原本還能沖涼水的沖洗功能直接失靈，而再度反饋客服時，客服說維修師傅反饋他們拒絕維修，這讓劉先生十分氣憤：“簡直胡編亂造。”
消費者“Sea_198206”也有類似的遭遇。2020年3月，他通過電商平臺，購買了接近3400元的箭牌智能馬桶，然而4個月后，就因安裝問題出現(xiàn)污水外溢。在經(jīng)歷多次無操作情況下出現(xiàn)的自行沖水、烘干、沖洗等異常情況后，他于次年6月將馬桶更改返廠維修，“在此期間全家人每天坐在沒有蓋的馬桶上使用，用完手動沖水，難受至極！“
然而馬桶蓋維修后僅1個月，再度出現(xiàn)上述問題，并在數(shù)月后表示是因為“沒有干濕分離”引起，這讓消費者十分氣憤：“北方室內(nèi)濕度只有50%，已經(jīng)十分干燥，而且整個購買、安裝過程都沒有人提起這個問題。”并表示在經(jīng)過官方渠道投訴1個月后，沒有任何人聯(lián)系處理。
在淘寶箭牌衛(wèi)浴官方旗艦店的評價中，一款折后定價近4000元的新品高端智能馬桶的100多條評價中，也有多位消費者給出“差評”，原因包括“嚴重反臭”、“質(zhì)量不行，新買安裝1個月左右，清洗功能就不出水”、“1萬塊買的2個馬桶，1個多月就壞了1個，要求退貨退款被拒絕”等等。
而在不到3000元的入門智能產(chǎn)品中，有消費者表示“馬桶陶瓷變形，銷售次品”、“馬桶對水壓有特殊要求，提前不告知，并要物業(yè)開大水壓”、“沖洗閥2個月就漏水”等等。
在黑貓投訴平臺中，涉及箭牌衛(wèi)浴的投訴量超過200條，高于不少同類品牌。而比產(chǎn)品質(zhì)量更讓人詬病的，則是箭牌的售后和服務問題。
有多位消費者反映，雖然箭牌聲稱可送貨入戶1800個城區(qū)，但是卻要求消費者“自行安裝”；在馬桶出現(xiàn)問題后，官方推薦付費上門的維修師傅，維修后再度出現(xiàn)類似問題；或者安裝師傅并不了解產(chǎn)品，安裝、維修或告知產(chǎn)品使用流程不規(guī)范，導致安裝問題引發(fā)的漏水、滲水等問題。
值得注意的是，消費者反映最多的問題，來自于產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，需要維修、退貨等環(huán)節(jié)時，不論官方反饋渠道，或是電商購買平臺的客服，不能積極解決問題，甚至客服電話打不通?；蛲普喯M者的人為損壞；或接到問題后，不能及時安排維修，或快速解決問題；或客服敷衍作答；或退貨退款拖延。
有消費者表示，從安裝和維修師傅的專業(yè)度來看，部分城市該部分服務為外包渠道，對產(chǎn)品不了解。更有消費者直言，箭牌的售后和服務“拖累品牌形象”、“與品牌知名度不匹配”。
從箭牌家居近年來的投入來看，智能家居是品牌的主推點之一。在箭牌家居去年發(fā)布的招股書中顯示，計劃募資的18.09億元中，直接涉及智能產(chǎn)品的投資額度超過30%，其中4.8億元用于智能家居產(chǎn)品產(chǎn)能技術改造項目，以及1.73億元用于智能家居研發(fā)檢測中心技術改造項目。
從投入來看，箭牌家居對智能家居的產(chǎn)能和研發(fā)的比重頗高。另外，自去年10月成為國家體育館的供應商之后，箭牌衛(wèi)浴便主推給“雙奧場館提供智慧衛(wèi)浴空間”的概念。
就在今年2月，箭牌還在張家口發(fā)起了“智能馬桶極寒環(huán)境挑戰(zhàn)”，測試在極寒環(huán)境下的馬桶圈升溫、烘干等功能。
然而從消費者反饋情況來看，在普通家用環(huán)境下，重點產(chǎn)品智能馬桶的升溫、烘干、沖洗、沖水功能卻難以長期保持質(zhì)量穩(wěn)定，售后服務也長期存在服務不到位、問題不能得到及時解決等不足，是箭牌家居亟待解決的問題。
畢竟相較于營銷方式帶來的品牌光環(huán)，消費者體驗才是決定家居品牌口碑的關鍵所在。