文|新旅界
北京冬奧會的到來徹底點燃了北方地區(qū)的冰雪熱情，大半個朋友圈都在雪道上馳騁。不過，滑雪場似乎還沒做好接待大人流的準備。提前預約，分時進場，早就被公園景區(qū)“玩溜”的招數(shù)，在滑雪場卻仍很難實現(xiàn)。
從大門到領卡、雪服、雪鞋、雪仗，周末節(jié)假日動輒以小時論的排隊耗時勸退了無數(shù)新手。自打冬奧會申辦成功開始，讓滑雪場提質升級的口號已經(jīng)飛了幾年，拋開雪道纜車等硬件投資，單是早已走進萬千景區(qū)的智慧化管理，對大部分傳統(tǒng)滑雪場來說都還是掛在天花板上的糖。
“不知道，不是我負責的”
“三億人上冰雪，一億人堵在了路上或雪場門口?！?/p>
疫情來臨后的第三年，滑雪場徹底迎來了狂歡。相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，預計到“十四五”規(guī)劃末期的2025年，我國冰雪旅游人數(shù)將超過5億人次，冰雪旅游收入超過1.1萬億元。隨著北京冬奧會進入倒計時，冰雪運動的熱度也空前的高漲。根據(jù)去哪兒統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至1月13日，北京京郊滑雪場1月以來的門票銷售量已比12月下半月翻番。
1月上旬，張守正就和女友約好了去家附近的軍都山滑雪場滑雪，不過，這項運動這對他來說很是新鮮。據(jù)張守正介紹，自己此次是看到朋友圈里的大半好友都打卡了滑雪，才在再三衡量后下單了一月內(nèi)可用的夜場票。至于為什么買夜場，他的理由很簡單，周末晚上人少。然而就是這個的想法讓他吃足了苦頭。
第一個檻是通往滑雪場的最后兩公里。據(jù)游客介紹，通往軍都山滑雪場的最后一段路寬窄只能容兩車并行，在日場夜場交際之間耗時約在30-60分左右。接到消費者反饋后，新旅界（LvJieMedia）實地走訪發(fā)現(xiàn)，上述路段17:30—18:30之間擁堵十分嚴重，不少消費者下車步行。此外，一些自營手套、護具等用品的商家攤位也直接擺在路的兩邊。
不過，據(jù)該滑雪場工作人員介紹，這樣一條窄窄的路還是近幾年剛修好的，“起碼比以前的沙子土路好多了”。艱難的進到滑雪場，張守正又被門口找不到尾巴的大長隊嚇住了?！澳繙y僅門口排隊的就有上百人?！绷頁?jù)現(xiàn)場員工介紹，1月8日夜場開放一個半時后，門口排隊的時長還“可能在一小時左右，且進門后至少還要排3-4次隊?！辈粫r有消費者退隊離場。
最讓游客不忿的，還是雪場的不作為和態(tài)度。受疫情影響，目前軍都山滑雪場的最大接待量在6000人左右，進入的檢票口卻只有一個。有游客在現(xiàn)場質疑為何另一個檢票口幾乎無人行走卻不供給游客使用，工作人員稱此處為出口，但自帶滑雪板的游客可由此通道進入。
對此，消費者并不買賬。游客無論帶板與否都同樣購買了門票，不該存在不平等待遇。且另一個入口幾乎沒有游客，也沒有任何人引導分流檢票。員工一問三不知，既不督促有序排隊，也沒有“一米線”和隔離提示，“不知道，不是我負責的”成了最常見的口頭禪。
排了半小時后，張守正敗興而歸。“所幸根本約不了當日的票，還可以退。”
掉隊的智慧化進程
最大流量僅為數(shù)千人的滑雪場，真就這么難管理？新旅界調查發(fā)現(xiàn)，人流擁擠和無法預約當日門票有很大關系。盡管上述滑雪場員工稱在其官方售票渠道超過6000張就會停售，也可購買當日門票，但在大眾點評、美團等平臺，即便選擇了指定日期，也只能購買到使用期限在一個月內(nèi)的夜場門票，且無法提前預約進入時間。
在從事景區(qū)智慧化管理的劉雪看來，2022年還有滑雪場仍采用如此的落后管理方式，本身就很匪夷所思。從疫情初期起，文旅部、各地文旅局就幾次三番要求景區(qū)做好實名購票、提前預約、分流進場等措施，不需提前預約的景區(qū)已是個例。而一些最大容納量在上萬人的景點景區(qū)，尤其是主題公園，更是在智慧化管理上做了不少文章。如歡樂谷、迪士尼主題樂園等不只需預約進場日期，還需以小時為單位選擇進場時間段，游客雖仍需在游樂設施處排隊，但入口處的擁擠的確有所緩解。
“即便滑雪場沒有實時管控的技術，任何一家智慧旅游服務方都能解決這個問題，甚至只需要1-2天?！眲⒀└嬖V新旅界。在業(yè)內(nèi)看來，并非業(yè)內(nèi)所有雪場都是“老先生”，南方室內(nèi)滑雪場、東北一些著名滑雪場在智慧化管理方面都很“在線”，掉隊的大部分是一些運營年頭長、有穩(wěn)定客源的老牌雪場。那么，這些雪場運營方為何對經(jīng)營管理如此“不上心”？
在業(yè)界看來，除了近幾年疫情影響反復開關，客流下降外，上述現(xiàn)象也和其短暫的經(jīng)營時長及相對小眾的客群有關。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，不少專業(yè)雪友對國內(nèi)的滑雪場現(xiàn)狀“心知肚明”，這也是為何大批專業(yè)滑雪愛好者轉投國外的原因。
值得一提的是，除了行業(yè)協(xié)會，滑雪場還處在體育局及文旅局的管理交叉地帶，在一些硬性標準落實方面缺乏監(jiān)管。這或許也是為何疫情至今已有兩年時間，這些掉隊的滑雪場之仍未被各方關注的原因。
熱度退卻之后，滑雪場該怎么辦？
在業(yè)內(nèi)專家看來，目前的客流還在預期內(nèi)，但在冬奧會來臨前，冰雪運動的熱度肯定還要水漲船高，人流量預計也會不斷加大；加上目前崇禮部分滑雪場已經(jīng)停止接待游客，進一步向京郊滑雪場分流；就地過年等政策下還會分掉部分吉林等滑雪熱門地區(qū)的客流，北京及周邊滑雪場流量壓力可見一斑。
不過，冬奧會熱度終將在賽后退卻，一旦重啟跨境游，有跨國滑雪習慣的消費者勢必要離開，滑雪場坐等顧客上門的好日子就很難保證。對此，有滑雪專家向新旅界表示，目前國內(nèi)滑雪場在雪道難度、長度、質量等方面仍和國際頭部滑雪場有較大差距；跨境游暫停送來的游客，也遲早要送還回去。
經(jīng)歷了疫情洗牌后，國內(nèi)率先完成市場分割的頭部滑雪場已經(jīng)贏得了流量競爭的交椅，對他們來說，居安思危的想法一定要有，在有限的時間里要留住的不是有長期滑雪經(jīng)驗的粘性用戶，而是大量初次嘗鮮的新手。這也就繞回了最初的起點：軟實力的提升。
吃、住、行、游、購、娛，其實一直以來給國內(nèi)滑雪場的基礎服務詬病較大的幾個點無非是住宿環(huán)境差、交通不便、價不抵質的雪場內(nèi)部二消等。大交通方面，從高鐵到高速，政府在基礎交通上能做的已經(jīng)完成，不少滑雪場在班車接送等方面也有顯著的提升。至于滑雪場較高的消費，也在游客接受范圍內(nèi)。
員工的服務質量是相對容易改善的部分。出于周期經(jīng)營的屬性，滑雪場不少基層服務員工都是臨時招聘的兼職人員，服務意識較弱，“事不關己高高掛起”的心態(tài)也很明顯，是可改善的一個方向。有溫度的服務和態(tài)度，才能給游客留下一個良好體驗，從而增加復游率。
其實，滑雪場人流密集的時間主要集中在幾個區(qū)間內(nèi)，其中日夜場相交時段最為擁擠。在窄行路口設立停車場、不允許私家車自駕通行，由滑雪場大巴車間隔發(fā)車接送游客；擁擠時段增加檢票口工作人員和檢票機器數(shù)量，錯峰售票等都是目前市場上較為常見的解決方式，且比起升級纜車、雪道等硬件設施，簡單提高基礎服務的成本已經(jīng)很低，卻能大大提高游客滿意度，性價比還是值得各雪場“一試”。
（文中張守正、劉雪均為化名）