文|聚美麗 尾瓷
1月14日晚間23時(shí)59分，屈臣氏在其官方微博發(fā)布聲明，就日前引起輿論熱議的美團(tuán)點(diǎn)評(píng)年貨節(jié)“1分錢促銷面膜”活動(dòng)一事做出致歉回應(yīng)。
圖源：屈臣氏中國(guó)官方微博
1月15日10點(diǎn)，#屈臣氏致歉#詞條登上微博熱搜第一位，截至發(fā)稿前，仍高居熱搜榜第四位，話題閱讀量達(dá)2億。
截圖自微博
有貨不給、主播言語(yǔ)侮辱，屈臣氏面膜促銷活動(dòng)惹眾怒
日前，屈臣氏在美團(tuán)推出“1分錢促銷面膜”活動(dòng)，消費(fèi)者下單后即可憑借兌換碼，到屈臣氏的線下門店提貨。但有消費(fèi)者在黑貓平臺(tái)上發(fā)起集體投訴，表示收到提貨信息前往門店提貨時(shí)，卻被店員告知缺貨，且問題無(wú)法處理。此外，還有許多消費(fèi)者在社交平臺(tái)反映“門店有貨，卻一直推脫是系統(tǒng)原因，拒不兌現(xiàn)”“店員當(dāng)面下架面膜，告訴我沒貨了”。
截至發(fā)稿前，黑貓投訴平臺(tái)上關(guān)于屈臣氏有貨不給、不讓核銷的集體投訴量已達(dá)1618條。
截圖自黑貓投訴平臺(tái)
而后，部分消費(fèi)者于1月13日，在屈臣氏直播間反映面膜無(wú)法提貨、兌換碼無(wú)法核銷的問題，卻遭主播言語(yǔ)侮辱。該主播稱消費(fèi)者“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”，直呼“我的直播間，我想踢就踢”“我踢了你就高興”“活該”。
圖源：封面新聞
據(jù)中新財(cái)經(jīng)報(bào)道，1月14日，屈臣氏客服人員在其咨詢時(shí)表示，因系統(tǒng)異常，在美團(tuán)下單“1分錢促銷面膜”的消費(fèi)者只能取消訂單，這也是彼時(shí)屈臣氏給出的唯一解決方案。美團(tuán)客服人員則表示，是屈臣氏商家把活動(dòng)的金額設(shè)置錯(cuò)誤才導(dǎo)致了缺貨狀態(tài)。
事發(fā)四天后“第一時(shí)間”致歉，解決方案受質(zhì)疑
在14日晚間的致歉中，屈臣氏表示，本次活動(dòng)因系統(tǒng)原因?qū)е略诙虝r(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了遠(yuǎn)超庫(kù)存的大量異常訂單。在庫(kù)存可支持的情況下屈臣氏已兌付部分訂單，后期因庫(kù)存不足暫停了兌付，決定采取補(bǔ)貨的方式履行剩余訂單。
同時(shí)，對(duì)此前直播間主播辱罵消費(fèi)者“瘋狗”一事致歉，稱該主播為屈臣氏合作第三方機(jī)構(gòu)人員，其言論不代表屈臣氏對(duì)顧客的態(tài)度，將加強(qiáng)對(duì)公司全體人員和第三方合作人員的監(jiān)管與培訓(xùn)。
在致歉微博的評(píng)論中，部分消費(fèi)者表示了對(duì)屈臣氏態(tài)度和解決方案的質(zhì)疑，“第一時(shí)間就是從事發(fā)到現(xiàn)在第四天才有回應(yīng)？”，并表示致歉內(nèi)容所述的“有貨的情況下先兌現(xiàn)了一部分消費(fèi)者”與實(shí)際的“門店有貨不給”情況不符。
此外，據(jù)了解，該面膜促銷活動(dòng)兌換碼的截止時(shí)間為1月18日，網(wǎng)友提出“若在時(shí)效內(nèi)未能履約應(yīng)如何解決”。目前，對(duì)此屈臣氏暫未有任何回應(yīng)。
面臨內(nèi)憂外患，零售業(yè)王者風(fēng)光不再
據(jù)網(wǎng)易數(shù)讀報(bào)道，2015年，屈臣氏在中國(guó)的同店銷售額同比下降5.1%，且在之后的四年中不斷下滑。2019年雖有所增長(zhǎng)，但在2020年的大幅下滑中，曾經(jīng)零售業(yè)王者的風(fēng)光也難掩其業(yè)績(jī)的頹勢(shì)。
圖源：網(wǎng)易數(shù)讀
近幾年來(lái)，屈臣氏導(dǎo)購(gòu)的瘋狂推銷一直為消費(fèi)者詬病，甚至被貼上了“社恐地獄”的標(biāo)簽。在此次事件相關(guān)微博的評(píng)論中，評(píng)論區(qū)中的第一個(gè)熱評(píng)與“面膜促銷”事件無(wú)關(guān)，反而是網(wǎng)友對(duì)屈臣氏導(dǎo)購(gòu)模式的吐槽。截至發(fā)稿前，這條評(píng)論已經(jīng)獲贊3萬(wàn)，收到回復(fù)1183條。
截圖自微博
據(jù)東方財(cái)富網(wǎng)報(bào)道，屈臣氏店員的“貼身導(dǎo)購(gòu)”模式，來(lái)源于屈臣氏偏袒自有品牌的特殊條款和強(qiáng)勢(shì)的銷售指標(biāo)。導(dǎo)購(gòu)在售賣第三方品牌的商品時(shí)，必須按一定的比例同時(shí)售出屈臣氏自有品牌的產(chǎn)品。據(jù)@互聯(lián)網(wǎng)那些事相關(guān)文章顯示，屈臣氏的銷售導(dǎo)購(gòu)和收銀員都肩負(fù)著會(huì)員卡辦卡指標(biāo)，第三方導(dǎo)購(gòu)每天一張，普通導(dǎo)購(gòu)則一天3張起步。
跟不上這一代年輕人的屈臣氏，也曾嘗試通過發(fā)力線上商城、簽約年輕偶像來(lái)挽回用戶。但在外部環(huán)境中，近年來(lái)，調(diào)色師、WOW COLOUR、話梅等新式美妝集合店憑借年輕化的整修風(fēng)格、免打擾的自主購(gòu)物模式、多樣而經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品選擇，已經(jīng)成為了年輕人心目中的零售店時(shí)尚風(fēng)向。對(duì)品牌來(lái)說(shuō)，相比屈臣氏高昂的入駐費(fèi)，準(zhǔn)入門檻較低且更吸引年輕人的新式美妝集合店無(wú)疑是更優(yōu)的選擇。
據(jù)艾瑞咨詢線下調(diào)研，某新式美妝集合店門店2021年日均客流量為750人次，而某傳統(tǒng)美妝集合店門店僅為480人次。在資本的推動(dòng)下，新式美妝集合店迅速擴(kuò)展，雖然目前未形成難以抵擋之勢(shì)，但對(duì)于屈臣氏仍是不可忽視的威脅。
原本就面對(duì)內(nèi)憂外患，屈臣氏卻在這次的“面膜促銷”活動(dòng)中，再一次引起眾多消費(fèi)者的不滿，還一度被罵上熱搜，一時(shí)間惹得人盡皆知。未來(lái)，屈臣氏能否擺脫此次負(fù)面新聞帶來(lái)的影響，以及扭轉(zhuǎn)業(yè)績(jī)下滑、用戶詬病的頹勢(shì)，仍需時(shí)間的驗(yàn)證。