文｜深燃 鄒帥
編輯 | 唐亞華
上網(wǎng)容易，退網(wǎng)難。
不久前，中國消費者協(xié)會發(fā)布《50款APP賬號注銷及自動化推薦退訂測評報告》，點名20款APP存在注銷賬號難的問題，對象包括常用APP淘寶、餓了么、麥當勞、騰訊視頻、南方航空等等，存在的問題包括未注明注銷條件、條件設置不合理、流程設置不合理等。
深燃發(fā)現(xiàn)，被注銷賬號困擾的網(wǎng)友不少?？偨Y下來，網(wǎng)友們覺得，注銷賬號難在找不到入口、流程太復雜、審核至少要一周等等，以至于很多人最后的解決辦法是不了了之。
有人抱怨，“注冊賬戶的時候只需要手機號和驗證碼，注銷的時候又要身份證正反面，又要手持身份證照片?！庇腥诉€遇到過更匪夷所思的要求，需手抄注銷確認函并加蓋手印。網(wǎng)友表示，設計如此復雜的流程就是擺明了不想讓用戶走。
更糟心的是，賬戶注銷成功也不代表完全自由。網(wǎng)友表示，好不容易通過層層關卡注銷了，但還是會收到APP發(fā)來的短信。
“寬進嚴出。”互聯(lián)網(wǎng)公司產(chǎn)品經(jīng)理苗苗給了深燃一條直截了當?shù)睦碛伞?/p>
我們回歸到產(chǎn)品層面聊聊這件事，假如不注銷APP賬號，用戶有什么風險？“嚴出”對APP來說意味著什么？用戶的退網(wǎng)自由，有沒有更好的解法？
“誤注冊了眾包平臺，注銷前要先成為騎手”
注銷賬號難，難在有的APP在注銷時要提供比注冊時更多的信息。
用戶小魚向深燃講述，她錯把菜鳥旗下的點我達當成閃送一類的同城跑腿APP，進去之后直接通過淘寶賬號登錄了?！暗卿浐蟮南乱粋€頁面就是勞務協(xié)議，讓我簽署成為點我達眾包平臺下的騎手，我的身份證號和姓名一板一眼地被寫在了乙方處?！?/p>
平臺讓小魚簽署的勞務協(xié)議 來源 / 受訪者供圖
小魚發(fā)現(xiàn)弄錯了，但是不同意這個協(xié)議就無法進入到APP內部，她只好在網(wǎng)上搜索到點我達的客服電話，“機器人指導音還說，我是騎手請按1，我是商家請按2，我只好按了個1。”
“您可以在簽署勞務協(xié)議之后，點進頁面自主注銷的?！毙◆~收到人工客服的回應后很崩潰，跟客服你來我往好幾輪，也沒能得到另一套解決方案。客服還告訴小魚：系統(tǒng)這邊查到，您是配送員。
“因為我一再堅持，另一個客服給我電話回訪了，解釋說他們是眾包平臺，所以用戶只要登錄就會顯示是騎手，但不簽約的話就不會正式成為騎手，不需要履約。只能簽署協(xié)議進去自己注銷，要不然就把信息留在平臺里，客服說沒什么影響。”小魚只好作罷，“畢竟我不可能隨便亂簽勞務協(xié)議啊。”
要注銷，就要先簽勞務協(xié)議，不注銷，就把信息留在平臺上，這道題走進了死胡同。
用戶思南告訴深燃，她在申請注銷游戲“浮世為卿歌”的時候，也遇到了類似“以一換一”的操作?！拔以隍v訊視頻里總是刷到這個游戲的廣告，看多了覺得有點意思就下載了。注冊的時候填了手機號和身份證號，玩了一個小時不想玩了，我就打算注銷掉賬號?！?/p>
思南在QQ上找到官方客服，客服給她一個鏈接，里面要她提供身份證正反面照片?？头饛停骸澳惶峁┑脑捠菬o法注銷的。”她找到微博上有同樣經(jīng)歷的網(wǎng)友，對方用“好玩友”平臺注銷成功了，該平臺和浮世為卿歌同屬一家公司。不過，通過“好玩友”注銷也要提供身份證正反面照片，還要手抄賬號注銷確認函并加蓋手印。思南和小魚一樣，放棄掙扎了。
思南與客服的對話 來源 / 受訪者供圖
思南和小魚遇到的情況不是孤例，此次被中消協(xié)點名的20款APP在注銷賬號上還存在很多問題。
中消協(xié)在報告中指出，被測對象共有50款，涵蓋了網(wǎng)絡約車類、即時通信類、網(wǎng)絡支付類、網(wǎng)上購物類、餐飲外賣類、交通票務類、房屋租售類、用車服務類、網(wǎng)絡直播類、在線影音類共10類。
其中，萬順叫車APP沒在頁面中注明賬號注銷條件；嘀嗒出行和麥當勞注銷賬號后在一定時期內無法使用同一手機號再次注冊；百合網(wǎng)和翼支付不允許注銷信息過時的賬號，只有更新個人信息后才能注銷；翼支付、1905電影網(wǎng)和餓了么都要滿足一定的注冊時長才能注銷；淘寶、歡樂購、楓葉租車是需要完成交易后滿一定期限才能注銷。
此外，Soul、TT語音、南方航空和騰訊視頻還設置了“注銷冷靜期”，也就是用戶在申請注銷之后，需要等待少則7天，多則60天，才能完成注銷，冷靜期隨時可以撤銷，甚至再次登錄也算撤銷。
讓用戶更糟心的情況如人工審核無人受理、無法通過APP直接注銷也出現(xiàn)在中消協(xié)的報告中，有網(wǎng)友看到名單表示：這只是冰山一角。
來源 / 中消協(xié)報告
由于APP注銷賬戶沒有一套通行的標準，所以注銷流程紛繁復雜，讓用戶摸不到頭腦。尤其是碰到索要身份證件、要求簽署合同的情況，先不說是否合理，用戶首先在心理上就很難接受這種條件。
那么，不注銷會有什么風險？
賬號沒注銷掉，有多大風險？
思南和小魚最后還是沒能成功注銷賬號，一些用戶則表示，從一開始就嫌注銷流程太麻煩，根本沒想注銷這回事，“干脆卸載，注不注銷無所謂了”。
如果沒有注銷賬號，只是卸載APP，對用戶影響大嗎？
資深產(chǎn)品經(jīng)理判官對深燃解釋，用戶沒注銷賬號可能會存在兩層數(shù)據(jù)安全風險。一是如果平臺的數(shù)據(jù)庫被攻擊了，用戶信息有泄露風險，二是用戶自己因手機丟失或手機號被運營商回收又重新釋放等情況，可能帶來安全隱患。不過，第二種情況下，很多平臺會采取風控措施，比如沉睡用戶突然登錄，平臺會做幾重校驗，先要看是否是機器人，再看是否是本人，有的APP還會進一步在用戶權限上添加限制。
簡單來說，用戶的信息只要是留在平臺內，不管你用不用，都可能存在風險。不過，從實際情況來看，平臺數(shù)據(jù)庫遭攻擊的情況并不常見，用戶自己泄露信息也有保護條件，按照這個邏輯，不注銷也不會產(chǎn)生實質性的影響。
但是，有用戶向深燃表示，自己還遇到了別的問題。
一種是短信騷擾。用戶姜云注冊過幾個網(wǎng)貸APP，“我當時聽說了幾個網(wǎng)貸平臺，出于好奇，下載了進去看看都是怎么操作、能借多少錢?！?/p>
之后，她就經(jīng)常接到問她要不要借錢的客服電話，“每個月能有兩三次?！苯撇豢捌鋽_，決定一一注銷?！坝袔讉€直接注銷了，但是有個宜人貸，我跟客服多次溝通，他們說給我發(fā)個郵箱，再讓我通過郵箱填寫信息，過程特別復雜。加上在線客服很難聯(lián)系，人工電話半天打不進，一點小事處理了很久也沒完成?！?/p>
最后，姜云放棄注銷了，直至今日，她還在接到電話。“甚至有一些我沒有注冊過的網(wǎng)貸平臺，也給我打電話了?！彼磺宄遣皇蔷W(wǎng)貸平臺之間會互通信息。
二是手機號更換引起的不方便。用戶子玉幾年前用手機號注冊了微店APP，順便綁定了微信。最近子玉換了手機號，雖然還能正常通過微信登錄微店，但是她還是覺得更換一下綁定的手機號會更方便些?！癆PP里是有修改手機號的選項的，而且有三種方式?！弊佑裾f。
但是在實際操作中，這三種方式全把子玉難住了。選原手機號收驗證碼，收不到；選密碼登錄，系統(tǒng)通知“因系統(tǒng)維護，賬號密碼驗證方式暫不可用”；選忘記密碼，結果要她上傳身份證正反面和一張手持身份證的照片，這讓她覺得是在侵犯個人隱私。
沒注銷有煩惱，有的用戶注銷后也有煩惱。不少網(wǎng)友表示，自己注銷了Soul很久了，但還是經(jīng)常收到短信：誰誰誰來看你了。
用戶注銷賬號，在平臺端會有什么操作？一位不具名的人士透露，主要看公司的體量有多大，原則上來說注銷之后數(shù)據(jù)是要刪除的，至少也要脫敏，也就是刪除用戶相關信息，不過有些小公司可能不會特別關注這件事。
判官解釋，脫敏之后，用戶使用過的UID（用戶賬號）會被回收并保存在平臺內。如果用戶某一天回來了，還用原來的手機號注冊，平臺會分配全新的UID給用戶，不會把以前那套數(shù)據(jù)返還。“相當于一個無名氏在這個平臺上做過什么，很難去把它反向追溯到具體的個人身上。但是如果這個用戶明明注銷了賬號，下次用同一手機號再次注冊，進去之后以前的信息還在，那就不太對勁了?！?/p>
理論上來說，脫敏是個關鍵步驟，完成了脫敏，注銷用戶在平臺內只是一串沒有意義的UID。但是如果連脫敏這種基礎操作都沒有完成，就說明用戶詳盡的個人信息還偷偷地保存在平臺上，所謂的注銷只是糊弄用戶的說辭。
阻撓用戶注銷，APP想干什么？
對于注銷賬戶為什么這么難，用戶們普遍猜測的原因是“平臺不想讓我走”。事實確實如此，平臺要保證用戶留存率，具體做法是，降低APP賬號的注冊門檻，同時提高注銷門檻。
來的時候，只要下載APP，隨便點擊一個涉及用戶個人數(shù)據(jù)的模塊都會啟動注冊程序。從產(chǎn)品角度，注冊本身也是一個門檻低、成本也低的行為，除了給平臺帶來新的用戶數(shù)據(jù)，基本沒有附加成本；走的時候，注銷鍵一般放在三四級入口，大多要打開“我的”，找到設置，下拉到底，才能看見。
平臺為什么要絞盡腦汁留存用戶？
判官解釋，對于平臺來說，現(xiàn)在是一個數(shù)據(jù)時代，不同于過去的增長時代。大多公司都會將用戶數(shù)據(jù)拿去做個性化推薦和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，每一個用戶數(shù)據(jù)是平臺數(shù)據(jù)體系的一部分，所以用戶注銷之后，數(shù)據(jù)也移除掉，對整個平臺的分析會產(chǎn)生一些影響?！捌脚_會更想把手里的、現(xiàn)有的這些用戶和數(shù)據(jù)利用好，所以用戶數(shù)據(jù)對平臺來說很重要?！?/p>
苗苗向深燃表示，一些APP規(guī)定矩陣號捆綁注銷，也是出于盡量保證用戶留存的原因。此前有用戶反映，注銷閑魚還要連帶注銷淘寶，但現(xiàn)在已經(jīng)可以單獨注銷了。
苗苗解釋，平臺很看重旗下幾個矩陣號的用戶規(guī)模，更何況開辟多個矩陣號就是為了在不同領域積累業(yè)務，用戶在一個APP內，經(jīng)常會收到旗下另一款APP的下載廣告，“這樣成本會比自己拉新低很多?！?/p>
保證留存，只是最表層的原因。注銷流程如此之復雜，平臺還有一些考慮。
一是規(guī)避風險。
這可以解釋為什么注銷的時候要提供身份證照片。判官表示，用戶注銷時，平臺需要確認是本人且本意操作。填表單、身份證照片可以證明是本人，防止手機被盜、賬號信息泄露，導致他人盜用用戶的設備和信息來注銷賬號。手持身份證是為了證明用戶本人是有意識地操作，而非無意識或誤操作。還有，平臺為了防止注銷賬戶之后，用戶某天回來要求恢復數(shù)據(jù)，所以會更嚴謹一些。
二是保留內容架構。
對于一些UGC平臺來說，用戶在平臺內不僅是搜索、點擊、閱讀等基礎行為，還會涉及內容輸出、點贊、評論、轉發(fā)等動作，每一步都搭建起了平臺的生態(tài)。
有些內容平臺在注銷賬戶之后會連帶刪除該用戶在平臺內的所有痕跡，例如作品、發(fā)言等等，但有些內容平臺只會在前端做脫敏處理，用戶此前的痕跡還會保留下來?！癠GC也是平臺內容體系的一部分，如果一個用戶注銷掉，痕跡抹除，那么他此前在平臺內發(fā)的帖、蓋的樓也都塌了?！迸泄僬f，平臺也是為了維護內容的完整性。
說到底，平臺基于自身成本、利益等因素，阻撓用戶注銷APP賬號，有自己的理由。但是，從法律層面上講，很多流程設置未必合規(guī)。
首先，用戶有走的權利。北京至普律師事務所李圣律師向深燃解釋，依據(jù)《個人信息保護法》，個人對其個人信息的處理享有知情權、決定有權限制或者拒絕他人對其個人信息進行處理。
其次，平臺也有放人的義務?！峨娦藕突ヂ?lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》也規(guī)定了，電信業(yè)務經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者在用戶終止使用電信服務或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務后，應當停止對用戶個人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號碼或者賬號的服務。
李圣還表示，用戶注銷賬戶意味著撤回對APP運營者使用其個人信息的同意，APP運營者應當停止使用并刪除個人信息。
也就是說，注銷代表收回信息和不再接受平臺信息。“用戶可以向APP運營者客服進行投訴，要求其停止使用個人信息，停止發(fā)送短信行為。若發(fā)送短信的行為嚴重影響用戶生活工作，用戶可以向工信部相關部門進行投訴。若造成嚴重損失，還能向人民法院提起訴訟。”李圣說。
歸根結底，用戶應該有自由退網(wǎng)的權利，平臺也應該在合法合規(guī)的基礎上，讓注銷流程更簡化更透明。好聚好散，在數(shù)據(jù)時代也是一個寶貴的品質。
應受訪者要求，苗苗、小魚、思南、姜云為化名。