記者 | 楊秋月

“Costco可能都沒預(yù)料到會(huì)來(lái)這么多人，管理太混亂了。”8月27日，美國(guó)連鎖會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)超市Costco大陸首店在上海閔行正式開業(yè)，在結(jié)賬隊(duì)伍中排了一個(gè)多小時(shí)仍未買上單的消費(fèi)者對(duì)界面新聞?dòng)浾弑г沟馈?/p>

8月27日下午1點(diǎn)左右，Costco上海閔行店宣布下午暫停營(yíng)業(yè)。

在會(huì)員APP上通知消費(fèi)者，“因賣場(chǎng)交通人潮擁塞，為提供您更好的購(gòu)物體驗(yàn)，今日8月27日下午開市客賣場(chǎng)將暫停營(yíng)業(yè)，將避免前往。”不少消費(fèi)者也收到了手機(jī)短信。

Costco是美國(guó)會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)式超市，以低價(jià)、精簡(jiǎn)的商品和會(huì)員制為核心商業(yè)模式，曾被稱為“沃爾瑪?shù)奈ㄒ粚?duì)手”。它擁有全球供應(yīng)鏈體系，商品保持在4000個(gè)左右精選SKU（庫(kù)存量單位）。在全球11個(gè)地區(qū)設(shè)有超過770家的分店，會(huì)員量超9600萬(wàn)。

落戶上海閔行區(qū)的大陸首家門店，總購(gòu)物面積近1.4萬(wàn)平方米，設(shè)有1200個(gè)停車位，是其全球門店中最大的停車場(chǎng)。

但這也完全沒能應(yīng)對(duì)首日開業(yè)的巨大人流。

界面新聞?dòng)浾咴诂F(xiàn)場(chǎng)了解到，Costco吸引眾多消費(fèi)者前往，周邊路段已經(jīng)出現(xiàn)明顯擁堵，多名交警在現(xiàn)場(chǎng)維持秩序。Costco停車場(chǎng)車位已不夠用，工作人員立上了“停車場(chǎng)已滿、等待需要三小時(shí)”的牌子。

開業(yè)首日的人流量的確超出了Costco的預(yù)期。

Costco入口處工作人員對(duì)界面新聞表示，門店9點(diǎn)營(yíng)業(yè)，有不少消費(fèi)者早上8點(diǎn)就來(lái)排隊(duì)了。

上午9點(diǎn)半左右，界面新聞在現(xiàn)場(chǎng)看到，為分散巨大的人流量，Costco正門入口已經(jīng)不可進(jìn)入，步行消費(fèi)者需要繞行1公里以上通過三樓停車場(chǎng)進(jìn)入Costco門店。一些無(wú)法停車的消費(fèi)者將車停在了1-2公里外的地方。

但相比外部的堵塞，Costco內(nèi)部的人流擁擠、購(gòu)物車沖撞、排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)、管理缺失等，為消費(fèi)者帶來(lái)了更多不佳的體驗(yàn)。

界面記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，由于Costco購(gòu)物車較大，推車逛店的大量消費(fèi)者活動(dòng)空間有限，經(jīng)常出現(xiàn)互相擦撞、走不開的狀況。

排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)也是首日營(yíng)業(yè)最大的問題。盡管門店內(nèi)22個(gè)收銀臺(tái)全開，但每條排隊(duì)隊(duì)伍人數(shù)都在幾十人，不少消費(fèi)者在接受采訪時(shí)表示，結(jié)賬等待時(shí)間在1-2小時(shí)之間。有消費(fèi)者稱，大部分人都選擇手機(jī)支付，但店內(nèi)信號(hào)差導(dǎo)致結(jié)賬速度變慢。

“Costco團(tuán)隊(duì)在門店管理缺乏本土經(jīng)驗(yàn)，沒考慮到購(gòu)物秩序上的問題。”一位年輕女性消費(fèi)者說(shuō)，已經(jīng)發(fā)生了多起消費(fèi)者因?yàn)閾頂D而吵架的事件。

實(shí)際上，Costco只規(guī)定會(huì)員用戶才能進(jìn)入賣場(chǎng)，但由于當(dāng)天安保人力不足，不少只逛不買的非會(huì)員用戶也給賣場(chǎng)增加了客流壓力。這些消費(fèi)者更多是想看看美國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)式超市的進(jìn)口商品以及折扣力度等。

在商品陳列、選品等方面，Costco大陸首店與其他市場(chǎng)的門店類似。

該店只一層購(gòu)物區(qū)域，面積近1.4萬(wàn)平方米，為消費(fèi)者提供了27大品類的4000件商品。與美國(guó)門店一樣，商品大多以棧板方式陳列，堆頭鮮明簡(jiǎn)潔，方便消費(fèi)者選購(gòu)。除了大量進(jìn)口品牌外，Costco自主品牌科克蘭（Kirkland Signature）也吸引不少人關(guān)注，該品牌包含衣物飾品、嬰幼兒玩具、家居布置、保健美容等。據(jù)現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)者反饋，日化類產(chǎn)品相對(duì)比較優(yōu)惠，茅臺(tái)也比市場(chǎng)價(jià)便宜很多。

生鮮區(qū)域的海鮮、進(jìn)口牛肉等是最受消費(fèi)者歡迎。不少消費(fèi)者表示，比較看中Costco進(jìn)口食品的品質(zhì)與安全性，如果有這樣的穩(wěn)定渠道提供生鮮產(chǎn)品，將有持續(xù)購(gòu)買的興趣。

凱度消費(fèi)者指數(shù)業(yè)務(wù)部門大中華區(qū)總經(jīng)理虞堅(jiān)認(rèn)為，Costco所面向的中國(guó)中產(chǎn)消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)、高性價(jià)比的食品有需求，生鮮品類也是能增強(qiáng)消費(fèi)者粘性的品類。

商品之外，Costco的另一特色是會(huì)員服務(wù)。目前上海閔行店的會(huì)員服務(wù)有西式餐飲、聽力服務(wù)中心、光學(xué)眼鏡部和輪胎修護(hù)中心這四類經(jīng)典會(huì)員服務(wù)。

虞堅(jiān)認(rèn)為，除了商品之外，會(huì)員服務(wù)的價(jià)值含金量也是持續(xù)吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵。如何滿足中國(guó)本土消費(fèi)者的需求、提升服務(wù)體驗(yàn)，是Costco要思考的關(guān)鍵。

“照搬國(guó)外市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)模式，不一定會(huì)符合中國(guó)國(guó)情。”他說(shuō)。