近期，由上海報(bào)業(yè)集團(tuán)界面新聞主辦、浙江大學(xué)管理學(xué)院與全球商會(huì)網(wǎng)聯(lián)合主辦、林肯中國提供活動(dòng)官方指定用車的“2018界面新消費(fèi)論壇”在杭州柏悅酒店盛大舉行。

SAP副總裁Shailendra Kumar及SAP大中華區(qū)數(shù)字化創(chuàng)新與商務(wù)分析總經(jīng)理徐哲在論壇中接受了界面記者的采訪。在智能化時(shí)代，智能手機(jī)、人工智能技術(shù)、社交媒體平臺(tái)及平臺(tái)上的各種數(shù)據(jù)，很大程度上幫助企業(yè)更精準(zhǔn)地洞察消費(fèi)者的喜好，并針對(duì)洞察推出符合每個(gè)人需求的定制化產(chǎn)品。但智能化同時(shí)也帶來了各種挑戰(zhàn)——數(shù)據(jù)隱私泄露與數(shù)據(jù)造假問題層出不窮，瞬息萬變的消費(fèi)品行業(yè)也要求企業(yè)擁有更快的應(yīng)對(duì)與調(diào)整能力。

對(duì)此SAP副總裁Shailendra Kumar提出了智慧企業(yè)的概念。如今的消費(fèi)主力軍Z世代（1990年中期至2000年出生的群體），他們擁有高達(dá)五億美元的消費(fèi)支配能力，不吝于在社交網(wǎng)絡(luò)中分享自己的日常與個(gè)人信息，同時(shí)也要求企業(yè)通過搜集并計(jì)算這些數(shù)據(jù)，從而更懂他們。智慧企業(yè)該做的便是通過數(shù)據(jù)分析與處理能力，了解每個(gè)消費(fèi)者的偏好，更好地與Z時(shí)代進(jìn)行交互。

而在中國市場，消費(fèi)品企業(yè)與顧客的關(guān)系正在發(fā)生改變。無論是大型零售商還是渠道商商，都有可能直接與終端用戶進(jìn)行互動(dòng)交流，這要求企業(yè)提供更快捷、敏捷的定制化的產(chǎn)品和服務(wù)——企業(yè)對(duì)市場的動(dòng)態(tài)反應(yīng)是如今的生存之道。

以下為采訪內(nèi)容實(shí)錄：

記者：Z時(shí)代（1990年中期至2000年出生的群體）與千禧一代（1980年后出生的群體）的特征分別是什么？

Shailendra Kumar：Z世代和千禧一代很不同，他們有五個(gè)屏幕，甚至是五個(gè)觸屏同時(shí)在使用，不管是手機(jī)端還是電腦端的。Z世代整體的消費(fèi)能力高達(dá)五億美元，而這個(gè)數(shù)字在逐年增長。而千禧一代使用的屏幕會(huì)少一點(diǎn)，在三個(gè)左右。

同時(shí)，千禧一代很積極，因?yàn)樗麄兂砷L與一個(gè)科技巨變的環(huán)境中，當(dāng)他們的成長環(huán)境更加有挑戰(zhàn)性，會(huì)主動(dòng)地想要去做一些事情。而Z世代很現(xiàn)實(shí)，因?yàn)樗麄儚男【褪窃诤芏嗫萍贾谐砷L的，一直接觸科技。在Z世代買一個(gè)東西之前，會(huì)看很多評(píng)價(jià)反饋，同時(shí)，他們也要求更高的平等性和透明度。

記者：數(shù)據(jù)造假以及大數(shù)據(jù)隱私問題，是人工智能世代為普遍討論的問題。您認(rèn)為作為平臺(tái)、品牌本身和解決方案提供方，都要如何解決這兩個(gè)問題？

Shailendra Kumar：我覺得科技公司最后處理的還是數(shù)字，而不是具體的地址或者其他個(gè)人信息。保護(hù)大數(shù)據(jù)隱私的根本是匿名，匿名的數(shù)據(jù)能解決很多數(shù)據(jù)和隱私問題。平臺(tái)們在做的是，讓這些數(shù)據(jù)只是數(shù)字，而不是具體到個(gè)人隱私的內(nèi)容，從而保護(hù)人們的隱私。

事實(shí)上，對(duì)于Z世代和很多人來說，其實(shí)上社交媒體就是在暴露自己，就是把自己暴露給世界。如果你在社交媒體，你其實(shí)是在表現(xiàn)你的觀點(diǎn)，從而平臺(tái)們更懂你。Z世代希望公司們了解他們在社交媒體說了什么，從而為自己提供更好的服務(wù)。

舉個(gè)例子，我住在澳大利亞，我和家人一起出去度假，但是汽車在半路拋錨了，這本是一個(gè)不好的體驗(yàn)。但假如在出行之前，我的孩子們在用社交媒體，她們在社交媒體中透露過自己要去度假，這個(gè)信息就會(huì)出現(xiàn)在社交媒體中。我的汽車公司能夠拾取這樣的社交媒體信息——他們知道我的個(gè)人信息、買了什么車、上一次對(duì)車的保養(yǎng)、車的狀況等等，他們可能會(huì)提前預(yù)估到我的車會(huì)出現(xiàn)故障，便會(huì)給我發(fā)來警告，讓我在出行前必須去檢查汽車。這就是一個(gè)不錯(cuò)的體驗(yàn)，即使我因?yàn)槠嚈z查拖延了假期，但至少能夠讓我對(duì)度假的預(yù)期是圓滿的。這要求一個(gè)高度安全的、精確的、不會(huì)泄露個(gè)人信息的平臺(tái)。

記者：如何看待當(dāng)前中國的消費(fèi)品行業(yè)？ 

徐哲：從我個(gè)人的角度來看，我想說說我個(gè)人感受到的消費(fèi)品企業(yè)的變化：

第一，是消費(fèi)品企業(yè)與顧客的關(guān)系正在發(fā)生改變。消費(fèi)品行業(yè)涉及的領(lǐng)域非常廣泛，涵蓋食品、飲 料、家居和個(gè)人護(hù)理、耐用消費(fèi)品、時(shí)尚和農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)等。過去，零售商是消費(fèi)品企業(yè)的主要客源。但現(xiàn)在，依托全球化市場和電子商務(wù)，很 多消費(fèi)品企業(yè)可以直接將產(chǎn)品賣給最終消費(fèi)者。 未來與終端客戶的良好互動(dòng)，也就是以消費(fèi)者為中心，可能是消費(fèi)品企業(yè)的優(yōu)先考慮的部分。整個(gè)消費(fèi)品行業(yè)的發(fā)展，從過去大消費(fèi)者行業(yè)，最終用戶，實(shí)體店零售商，或者是到中間渠道商，現(xiàn)在越來越多渠道。對(duì)于客戶來說，大的零售商可以直接最終用戶，跟最終用戶的互動(dòng)越來越多，最終用戶的反饋也會(huì)越來越多。所以說針對(duì)于最終用戶個(gè)性化的需求和要求提供一些相應(yīng)的服務(wù)，一些更快捷、敏捷的定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，將成為一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。不光是產(chǎn)品的問題，還有服務(wù)，所以說動(dòng)態(tài)對(duì)市場的反應(yīng)，是一個(gè)非常重要的方面，也是企業(yè)生存之道。

第二， 消費(fèi)品行業(yè)受到越來越嚴(yán)密的管控，尤 其是醫(yī)療衛(wèi)生和個(gè)人護(hù)理方面的消費(fèi)品，產(chǎn)品安全的重要性在中國市場不言而喻。這一塊如果做的不好，其實(shí)對(duì)于企業(yè)和消費(fèi)者來說是非常大的傷害。

第三， 消費(fèi)品企業(yè)越來越受到宏觀和微觀層面的影響，比如國際貿(mào)易的變化，全球人口的減緩，資源價(jià)格的波動(dòng)，消費(fèi)者忠誠度的降低，等等。這對(duì)公司的決策和轉(zhuǎn)型都有非常關(guān)鍵的影響。簡而言之，消費(fèi)品企業(yè)，可以說是現(xiàn)代商業(yè)中最復(fù)雜的端到端的商業(yè)業(yè)態(tài)之一。

  所以說，從整個(gè)的消費(fèi)品行業(yè)來說，是一個(gè)非常復(fù)雜的鏈條而且變得越來越復(fù)雜，在每個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，都要求企業(yè)有一個(gè)迅速反應(yīng)、預(yù)判、洞察的能力，來迅速的調(diào)整自己的戰(zhàn)略，來適應(yīng)市場和消費(fèi)者的變化。

記者：您剛剛提到市非常有多的產(chǎn)業(yè)鏈條，那如何把它們有機(jī)的結(jié)合起來、讓它們之間產(chǎn)生溝通，關(guān)聯(lián)更緊密？    

徐哲：我負(fù)責(zé)的部門叫數(shù)字化創(chuàng)新與商務(wù)分析，我們是SAP智慧企業(yè)架構(gòu)中的一環(huán)，我們主要提供新的智能技術(shù)，包括大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等等，我們的目標(biāo)是將智慧帶入到企業(yè)的每一個(gè)商業(yè)環(huán)節(jié)中，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的智能化，產(chǎn)品和服務(wù)的敏捷性，商業(yè)決策的可靠性。

針對(duì)一些鞋服企業(yè)，很多的定制化需求，現(xiàn)在有很多小型作坊。但是有些大企業(yè)也想利用自己的供應(yīng)鏈和生產(chǎn)制造體系，做到對(duì)小的群體的個(gè)性化定制。SAP跟我們的一些客戶做了3D打印的技術(shù)，通過機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)分析，可以針對(duì)客戶做有個(gè)性的定制化的生產(chǎn)，盡管背后是大型的生產(chǎn)線生產(chǎn)，但是也可以提供給高端客戶定制化生產(chǎn)。

一個(gè)運(yùn)動(dòng)服裝品牌，用我們的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，包括商業(yè)智能決策平臺(tái)，來幫助它管理整個(gè)生產(chǎn)運(yùn)營，包括業(yè)務(wù)經(jīng)營決策。這樣的話從原來的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策，縮短到每個(gè)月實(shí)施決策的時(shí)間點(diǎn)。這樣的話，整個(gè)市場反應(yīng)會(huì)變得更快、更敏感。

剛才提到另外一個(gè)很重要就是食品安全，這個(gè)不得不提，SAP和一個(gè)合作方合作，做的是追蹤追訴，是一個(gè)智能冷鏈環(huán)節(jié)的追蹤環(huán)節(jié)。這樣可以保證整個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，從產(chǎn)品出去到最終用戶到手，整個(gè)環(huán)節(jié)是安全可靠的。包括整個(gè)過程當(dāng)中，任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)，其實(shí)都可以追訴。

我們在整個(gè)的從技術(shù)上也好，生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程上也好，可以幫助用戶去做的?？偨Y(jié)的話，是能夠幫助客戶提供好的商業(yè)洞察，快速反應(yīng)、提升品質(zhì)，還能響應(yīng)市場需求。