文｜AgeClub
今年以來，“養(yǎng)老經(jīng)紀人”這一養(yǎng)老新職業(yè)備受專注。他們是將養(yǎng)老機構(gòu)與有需求的老人或家庭匹配的中介。
運營自媒體賬號，拍攝短視頻是養(yǎng)老經(jīng)紀人們吸引流量，觸達老人及其子女的重要方式。今年，各短視頻平臺相關(guān)賬號數(shù)量正迅速增長，北京、上海、武漢、重慶、成都、廣州、深圳、南京多地均已出現(xiàn)類似養(yǎng)老經(jīng)紀人。
有業(yè)內(nèi)人士表示，目前僅上海一地，養(yǎng)老經(jīng)紀人相關(guān)賬號數(shù)量便已超過50個。
一個新職業(yè)的興起，往往是市場需求驅(qū)動的結(jié)果?！梆B(yǎng)老經(jīng)紀人”的涌現(xiàn)，與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展痛點密切相關(guān)。
日前，民政部等24部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進一步促進養(yǎng)老服務(wù)消費 提升老年人生活品質(zhì)的若干措施》，提出促進養(yǎng)老服務(wù)供需適配。
事實上，對于老人及其家庭而言，尋找合適的養(yǎng)老院往往面臨著信息不對稱、專業(yè)知識欠缺等諸多難題。
年輕人工作繁忙，沒有充足的時間去實地考察比較養(yǎng)老機構(gòu)，而老年人一定程度上行動受限，自行考察也存在困難。
“合適的養(yǎng)老院太難找了”，是各賬號視頻評論區(qū)最常見的留言。一方面，目前市面上養(yǎng)老機構(gòu)數(shù)量多、分布廣、服務(wù)差異大、價格收費機制復(fù)雜，普通家庭難以在短時間內(nèi)全面了解各機構(gòu)的真實情況。
運營養(yǎng)老院測評賬號“夕陽測評”的夕陽在接受媒體采訪時表示，“咨詢的人中約有30%從來沒進過養(yǎng)老院，甚至不知道養(yǎng)老院的費用是由床位費、餐費和護理費三部分組成的。”
另一方面，即使他們花費時間了解這些信息，也可能缺乏對養(yǎng)老服務(wù)、護理等級、醫(yī)療設(shè)施等方面的專業(yè)知識。既難以確定家中老人的實際需求，也難以準確評估機構(gòu)服務(wù)的優(yōu)劣。
如此，養(yǎng)老經(jīng)紀人作為專業(yè)的第三方，扮演的角色至關(guān)重要。他們具備一定的專業(yè)知識，前往各養(yǎng)老機構(gòu)實地考察，深入了解和分析養(yǎng)老機構(gòu)的情況。除了硬件設(shè)施，入住老人的精神狀態(tài)、工作人員的脾氣也是養(yǎng)老經(jīng)紀人們觀察的重點。
同時，他們在為老人開展咨詢時，會詳細了解老年客戶的身體健康、養(yǎng)老預(yù)算等方面的情況，綜合老人需求及養(yǎng)老預(yù)算情況進行推薦。
浙江養(yǎng)老經(jīng)紀人張桂梅接受央廣網(wǎng)采訪時表示，越來越多的家庭正在接受這一新職業(yè)?！扒叭?，我如果說接待五個老人可能會成功一個，就是家屬來咨詢的。但是現(xiàn)在如果接待五個，基本上可以做到三個能成功的?！?/p>
對于養(yǎng)老機構(gòu)而言，“養(yǎng)老經(jīng)紀人”正在成為其獲客的重要渠道之一。
在我國9073的養(yǎng)老格局中，機構(gòu)養(yǎng)老不可或缺。據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，截止2023年末，養(yǎng)老機構(gòu)4.1萬個，養(yǎng)老床位820萬張。
然而，養(yǎng)老需求熱，養(yǎng)老機構(gòu)入住率整體卻呈現(xiàn)下滑趨勢。根據(jù)《2022年民政事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》，截至2022年底，全國養(yǎng)老機構(gòu)入住率最高不超過44.36%。
床位空置率居高不下，不少養(yǎng)老機構(gòu)處于持續(xù)虧損狀態(tài)。獲客難，是各養(yǎng)老機構(gòu)亟待破解的困境。
養(yǎng)老經(jīng)紀人通過運營賬號、積累流量，能夠觸達更多老人及其家庭。相較于地面推廣、線上投流，與養(yǎng)老經(jīng)紀人合作，讓他們推薦再給予返傭的模式成本更低更可控。
根據(jù)鏡相報道，新開的養(yǎng)老機構(gòu)，養(yǎng)老中介的推薦獲客占比可以達到20%-30%。
模式尚不成熟，傭金為主要收入來源
養(yǎng)老經(jīng)紀人通常為自媒體創(chuàng)作者、養(yǎng)老行業(yè)從業(yè)者等身份轉(zhuǎn)型而來，他們利用自己的專業(yè)知識和人脈資源，通過社媒平臺開展養(yǎng)老經(jīng)紀服務(wù)。
目前，養(yǎng)老經(jīng)紀人普遍為個人運營或10人以內(nèi)的小團隊運營。他們通過策劃和制作視頻，主動吸引客戶，一大批養(yǎng)老經(jīng)紀人能夠展現(xiàn)自身的專業(yè)素養(yǎng)，提高獲客效率。
在抖音平臺擁有1.2萬粉絲的“重慶九九養(yǎng)老”便是其中一員，她此前在養(yǎng)老院工作過幾年，后自主創(chuàng)業(yè)。目前，九九持續(xù)更新“帶你看養(yǎng)老院”系列視頻，探訪的養(yǎng)老院以重慶為主。截至發(fā)稿，該系列已更新至101期，視頻合集播放量超522萬。
圖源：抖音
沉浸式體驗養(yǎng)老院是她視頻主線。她會將養(yǎng)老院的地址、價格、設(shè)施環(huán)境等基本信息清晰地呈現(xiàn)，同時深入探索養(yǎng)老院的服務(wù)項目，包括日常照料、健康監(jiān)測、康復(fù)理療等，讓粉絲對養(yǎng)老院的服務(wù)內(nèi)容充分了解。
親切、真誠、專業(yè)、可靠的形象像九九這些養(yǎng)老經(jīng)紀人獲得了老人及其家庭的信任。視頻評論區(qū)，有的詢問養(yǎng)老院的入住流程，有的關(guān)心養(yǎng)老院的活動安排，還有的想要了解養(yǎng)老院的具體收費標準。
圖源：抖音
養(yǎng)老院評測賬號“夕陽測評”則主要探訪長三角地區(qū)的養(yǎng)老院。夕陽探訪杭州、南京、上海、蘇州等地區(qū)的養(yǎng)老院，她將小紅書筆記劃分為“上海高性價養(yǎng)老院”、“南京高端養(yǎng)老院/社區(qū)”、“杭州普惠型養(yǎng)老院”等不同分類。
來源：小紅書
養(yǎng)老經(jīng)紀人活躍于各個信息平臺，從初步咨詢到需求分析，從機構(gòu)篩選到實地考察，再到最終方案的確定與實施，他們通過整合碎片化的養(yǎng)老資源，構(gòu)建自己的服務(wù)鏈條。
通過調(diào)研，AgeClub總結(jié)了養(yǎng)老經(jīng)紀人工作主要環(huán)節(jié)：
（1）深入了解市場，收集整理信息：對各養(yǎng)老機構(gòu)進行實地考察評估，了解機構(gòu)的環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容項目、價格等信息，建立一套自己的養(yǎng)老服務(wù)信息庫。
（2）評估老人需求：與老年人及其家庭深入溝通，了解老年人的身體狀況、經(jīng)濟條件、興趣愛好等因素；了解老人家庭的經(jīng)濟狀況與支付能力。
（3）機構(gòu)推薦與匹配：根據(jù)客戶的需求評估報告，從信息庫中篩選出符合條件的養(yǎng)老機構(gòu)，并向客戶進行推薦。
（4）后續(xù)服務(wù)跟進：在客戶入住養(yǎng)老機構(gòu)后，保持與客戶和機構(gòu)的溝通，及時了解客戶的生活情況和需求變化，協(xié)助解決可能出現(xiàn)的問題。
河南一家養(yǎng)老機構(gòu)的工作人員林文接受采訪時談到，有的老人及家庭有明確的養(yǎng)老目標，如居住在地產(chǎn)型養(yǎng)老或者住保險公司開的養(yǎng)老院里，但又不知道哪家更好，養(yǎng)老經(jīng)紀人就能幫助老人去匹配挑選好的機構(gòu)，最終幫他們落地。
當前，養(yǎng)老經(jīng)紀人團隊尚未建立成熟的運作模式。個人養(yǎng)老經(jīng)紀人具有靈活性高、服務(wù)個性化強等優(yōu)點，也存在規(guī)模較小、資源有限、專業(yè)水平參差不齊等問題。
各賬號收入構(gòu)成也不一。
大多團隊的收入來源主要是養(yǎng)老機構(gòu)的傭金。老人入住并達到一定時間，養(yǎng)老機構(gòu)會給予返傭，通常是老人入住月費的10%-20%。
積累一定粉絲量的賬號的收入構(gòu)成有三部分，拍攝養(yǎng)老院，進行宣傳，收取拍攝費用；老人入住養(yǎng)老院后，收取傭金；收取客戶咨詢費用。
少部分團隊除了介紹老人入住收取返傭，還會承接養(yǎng)老機構(gòu)的宣傳工作，幫養(yǎng)老院運營社交平臺賬號。
總體而言，現(xiàn)階段付費養(yǎng)老咨詢服務(wù)難以開展，C端消費者付費意愿不強；養(yǎng)老機構(gòu)返傭是養(yǎng)老經(jīng)紀人團隊的重要收入來源。
養(yǎng)老經(jīng)紀人月收入10萬的傳言被不少從業(yè)者否定。養(yǎng)老經(jīng)紀人收入超1萬、2萬是比較理想的狀態(tài)。有從業(yè)者指出，月入十萬的更可能是保險企業(yè)體系內(nèi)的養(yǎng)老財富規(guī)劃師。（推薦閱讀：新職業(yè)入場！從養(yǎng)老規(guī)劃到資源配置，銀發(fā)族養(yǎng)老焦慮如何解？）
他山之石：日本介護經(jīng)紀人
養(yǎng)老經(jīng)紀人的興起，本意是為老年人提供更加個性化、專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)選擇。然而，由于缺乏明確的準入門檻和資質(zhì)認證標準，行業(yè)內(nèi)部人員構(gòu)成復(fù)雜，資質(zhì)參差不齊，準確、可靠的信息和服務(wù)難以保證。
虛假宣傳與誤導(dǎo)是養(yǎng)老經(jīng)紀行業(yè)的另一大頑疾。為了吸引客戶，部分經(jīng)紀人或機構(gòu)不惜夸大養(yǎng)老機構(gòu)的優(yōu)勢，隱瞞其不足之處，導(dǎo)致老年人在入住后發(fā)現(xiàn)實際情況與宣傳大相徑庭，進而產(chǎn)生不滿和糾紛。
“養(yǎng)老經(jīng)紀人”在我國是一個新興職業(yè)，但是在更早步入老齡化的國家，類似的職業(yè)已有較成熟的機制。
我們將目光轉(zhuǎn)向鄰國日本發(fā)現(xiàn)，日本在養(yǎng)老經(jīng)紀與介護保險制度方面積累了豐富的經(jīng)驗。
日本于2000年建立了介護保險制度，通過稅收、保險金等方式籌集資金，為老年人提供介護服務(wù)保障。
1. 服務(wù)內(nèi)容標準化、規(guī)范化
養(yǎng)老經(jīng)紀人（Care manager）是日本介護險制度中的關(guān)鍵角色。
為申請介護服務(wù)的老人制定“照護服務(wù)計劃書”
日本官方制定了一份10多頁的“照護服務(wù)計劃書”，養(yǎng)老經(jīng)紀人要到老人家中拜訪，與老人及其家人面談，核實老人的身體、精神、健康和家庭經(jīng)濟情況。
根據(jù)面談情況與老人要求，養(yǎng)老經(jīng)紀人撰寫“照護服務(wù)計劃書”。后續(xù)，老人能享受的護理服務(wù)和理賠金額根據(jù)計劃書執(zhí)行。
每位養(yǎng)老經(jīng)紀人最多可以同時為40人以內(nèi)的需要照護的老人提供服務(wù)。
為老人推薦養(yǎng)老院、居家照護服務(wù)機構(gòu)、輔具租賃商鋪等
養(yǎng)老經(jīng)紀人會帶著老人們實地參觀推薦的養(yǎng)老院，提供資料和說明，老人們可自由選擇，但最終需要養(yǎng)老經(jīng)紀人確認。同時，養(yǎng)老經(jīng)紀人負責向老人分析入住養(yǎng)老院的費用中，介護保險報銷和自付的費用。
老人擁有選擇設(shè)施和介護經(jīng)理人的自由，如果經(jīng)理推薦了服務(wù)很差的機構(gòu)，老人可以更換介護經(jīng)理人。
跟蹤后期的調(diào)整、協(xié)調(diào)
照護服務(wù)計劃指定后，老人的身體健康等情況可能會隨著時間變化。因而，養(yǎng)老經(jīng)紀人需要定期回訪，幫助協(xié)調(diào)和調(diào)整照護服務(wù)內(nèi)容、賠付費用，必要時需要重新申請或更新照護等級認定。
2. 管理制度完善、嚴格
日本對養(yǎng)老經(jīng)紀人等養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員實行嚴格的資質(zhì)認證制度，通過考試獲得介乎經(jīng)紀人資格證書，成為從業(yè)者的必備條件。
必須具有醫(yī)療、保健、福祉、介護等國家資格中的一個，同時具有5年以上相關(guān)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗才可以報名參加養(yǎng)老經(jīng)紀人國家資格認定考試。
從業(yè)人員須通過涉及健康、護理和社會服務(wù)等基礎(chǔ)知識的筆試，并學習如何制定護理計劃、完成44小時的培訓課程。
根據(jù)日本養(yǎng)老經(jīng)紀人協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，近幾年每次考試報名人數(shù)約為5萬，考試通過率約為20%。
在國內(nèi)，一些地區(qū)曾嘗試推廣養(yǎng)老顧問。
2018年，上海開展社區(qū)“養(yǎng)老顧問”試點。在街道、居村委會、社區(qū)專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)設(shè)立“養(yǎng)老顧問點”，為老人介紹養(yǎng)老服務(wù)資源、老年人福利政策。同時，鼓勵拓展制定養(yǎng)老服務(wù)清單、家庭養(yǎng)老支持、組建顧問團隊定期到社區(qū)宣傳的服務(wù)。
養(yǎng)老服務(wù)地圖是幫助老人尋找合適的養(yǎng)老機構(gòu)，促進供需匹配的另一方式。2019年，上海市養(yǎng)老服務(wù)平臺開通上線，除了查詢養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)信息，還提供智能養(yǎng)老顧問、精準信息查詢、直觀養(yǎng)老地圖等服務(wù)。
來源：上海養(yǎng)老服務(wù)平臺
2024年11月，全國養(yǎng)老服務(wù)信息平臺正式上線運行，主要政策資訊、養(yǎng)老地圖、場景呈現(xiàn)、服務(wù)事項一站辦理、雙平臺一鍵互鏈（與“銀齡行動”信息服務(wù)平臺已經(jīng)實現(xiàn)了一鍵關(guān)聯(lián)）5大特色服務(wù)。
來源：全國養(yǎng)老服務(wù)信息平臺
當前，國內(nèi)養(yǎng)老經(jīng)紀人仍處于野蠻生長的狀態(tài)。未來，養(yǎng)老經(jīng)紀人需建立資質(zhì)認證、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)督管理等制度，走向規(guī)范化、專業(yè)化，為老年人提供專業(yè)、精準的養(yǎng)老經(jīng)紀服務(wù)。與長護險制度接軌，或是發(fā)展的新方向。