文｜IT時(shí)報(bào) 孫永會(huì)
編輯｜郝俊慧 孫妍
近期，算法整治再度成為行業(yè)焦點(diǎn)。
11月19日，農(nóng)夫山泉?jiǎng)?chuàng)始人鐘睒睒“炮轟”算法作惡——有人利用科學(xué)、科技手段和技術(shù)能力，人為性地造成“惡”。11月22日，因未落實(shí)青少年模式，快手被公安機(jī)關(guān)警告處罰。
11月24日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局辦公廳、公安部辦公廳等四部門決定自即日起至2025年2月14日開(kāi)展“清朗·網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)算法典型問(wèn)題治理”專項(xiàng)行動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“專項(xiàng)行動(dòng)”）。內(nèi)容聚焦網(wǎng)民關(guān)切，重點(diǎn)整治同質(zhì)化推送營(yíng)造“信息繭房”、違規(guī)操縱干預(yù)榜單炒作熱點(diǎn)、盲目追求利益侵害新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益、利用算法實(shí)施大數(shù)據(jù)“殺熟”等重點(diǎn)問(wèn)題。
專項(xiàng)行動(dòng)旨在督促企業(yè)深入對(duì)照自查整改，進(jìn)一步提升算法安全能力，相關(guān)話題受到廣泛關(guān)注和討論，或意味著算法亂象的治理邁向常態(tài)化趨勢(shì)。
《IT時(shí)報(bào)》長(zhǎng)期關(guān)注外賣小哥、快遞員和網(wǎng)約車司機(jī)的生存現(xiàn)狀?，F(xiàn)階段，伴隨專項(xiàng)行動(dòng)的啟動(dòng)，數(shù)年來(lái)被困在算法系統(tǒng)里的他們，能否真正解困成為又一重要議題。
規(guī)范：不得一味壓縮配送時(shí)間
現(xiàn)實(shí)：搶時(shí)間，兩年違章100次
專項(xiàng)行動(dòng)的主要任務(wù)明確指出，防范盲目追求利益侵害新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益。嚴(yán)防一味壓縮配送時(shí)間導(dǎo)致配送超時(shí)率、交通違章率、事故發(fā)生率上升等問(wèn)題。詳細(xì)公示時(shí)間預(yù)估、費(fèi)用計(jì)算、路線規(guī)劃等算法規(guī)則。
2023年中華全國(guó)總工會(huì)第九次全國(guó)職工隊(duì)伍狀況調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，這些新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者已達(dá)8400萬(wàn)人，占職工總數(shù)的21%。在新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者中，職業(yè)危險(xiǎn)系數(shù)位居榜首的無(wú)疑是外賣行業(yè)。
“外賣員未簽合同，送餐摔傷誰(shuí)擔(dān)責(zé)”“外賣員送餐途中暈倒不認(rèn)定為工傷”“北京一外賣騎手違法超車致人死亡”等話題頻上熱搜。以上海為例，據(jù)上海市公安局交警總隊(duì)發(fā)布的《2024年10月28日至11月10日本市快遞外賣行業(yè)交通違法和交通事故情況》，兩周內(nèi)，美團(tuán)和餓了么的外賣騎手違法總數(shù)位居前兩名，違法總數(shù)分別為10749次、9255次，其次為順豐同城、閃送等企業(yè)。
對(duì)此，餓了么小哥張洋（化名）或最有“發(fā)言權(quán)”，因?yàn)樨?fù)債和家庭壓力，一年多的時(shí)間，他充當(dāng)著“拼命三郎”的角色，最拼命的狀態(tài)是從早上7點(diǎn)多跑到凌晨?jī)牲c(diǎn)。每天，他最少要送70單外賣，最高時(shí)可達(dá)100多單，爭(zhēng)做了站點(diǎn)的單王。
在上海跑眾包送餐的兩年時(shí)間里，他清楚地算了一筆賬——繳納交通違章罰款金額近5000元，按每筆50元的罰款來(lái)算，共計(jì)違規(guī)了100次。他向《IT時(shí)報(bào)》記者示意了部分交通違章繳款記錄，僅從2023年4月至今年7月，他因不走非機(jī)動(dòng)車車道、逆向行駛、違反交通信號(hào)指示等違章行為，繳納了近2000元罰款。
“有時(shí)候，我總感覺(jué)那個(gè)時(shí)間就像是在飛一樣，但我找不到證據(jù)。”張洋苦笑著說(shuō)，感覺(jué)自己跑得已經(jīng)很快，但時(shí)間比他跑得還快。
“我們真的沒(méi)有辦法，只能忽略安全了?！睌?shù)名騎手同樣向《IT時(shí)報(bào)》記者表達(dá)了無(wú)奈。
規(guī)范：及時(shí)受理不可控超時(shí)申訴
現(xiàn)實(shí)：勝訴難，選擇“躺平”
專項(xiàng)行動(dòng)還強(qiáng)調(diào)，企業(yè)要搭建暢通的申訴渠道，及時(shí)受理勞動(dòng)者因交通管制、交通事故、惡劣天氣等不可控因素導(dǎo)致的配送超時(shí)等申訴。
在網(wǎng)約車賽道，司機(jī)申訴后，“勝訴”似乎還有點(diǎn)難。“幾乎每次都敗訴，我也懶得申訴了?！苯衲?月，滴滴司機(jī)段杰（化名）在接乘客的路上輪胎扎壞，通知乘客取消訂單換車后，卻被平臺(tái)判定為“誘導(dǎo)乘客取消”。在申訴的過(guò)程中，段杰上傳補(bǔ)胎、車輛沒(méi)氣的照片，但審核仍然不通過(guò)，最后被扣了6分服務(wù)分。因堵車、扎胎通知乘客取消訂單的例子，段杰經(jīng)歷過(guò)幾次。在他和同行看來(lái)，申訴難一方面是平臺(tái)可能存在的誤判，另一方面是人工客服難尋，或答非所問(wèn)，導(dǎo)致維權(quán)難度提升。在該平臺(tái)，司機(jī)一季度的申訴次數(shù)共有4次，他和同行形成了一個(gè)共識(shí)——把取消的字眼用“那個(gè)”等詞眼替代；失敗一次后，不會(huì)再繼續(xù)申訴，“不想浪費(fèi)次數(shù)”。
配送超時(shí)問(wèn)題顯見(jiàn)于外賣行業(yè)。
在外賣平臺(tái)系統(tǒng)的設(shè)置中，配送時(shí)間是尤為重要的指標(biāo)，超時(shí)是不被允許的，一旦發(fā)生，除了按照一定比例扣款，還會(huì)影響到好評(píng)率、服務(wù)分和平臺(tái)派單量。倘若顧客因騎手的超時(shí)取消了訂單，責(zé)任則由騎手承擔(dān)。于是，“操控者”算法就束縛住騎手，他們不得不超速，摔跤、闖紅燈，在三岔口躲交警也成了他們“疼痛的回憶”。
面對(duì)申訴的情況，騎手們的做法往往存在三種情況：其一，忍受和認(rèn)栽，其二，舉證或者投訴維權(quán)；第三，上演“速度與激情”，試圖從源頭避免申訴的情況。
來(lái)自云南的譚正（化名）在跑美團(tuán)專送，他在嘉興跑了兩年多后，來(lái)上海僅有3個(gè)月左右?！坝幸换叵到y(tǒng)給我派了一個(gè)訂單，顧客沒(méi)一會(huì)兒就發(fā)信息，讓我在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)?！北藭r(shí)的他還在幾公里外送其他訂單，面對(duì)顧客的不斷催促和責(zé)怪，譚正分身乏術(shù)，只能快些，再快些。
但有時(shí)候會(huì)事與愿違。幾天前，譚正小心翼翼地將一杯咖啡送到顧客手上，因咖啡最上層的液體有些許外漏，顧客便以餐品撒漏/包裝破損進(jìn)行投訴，申請(qǐng)退款。譚正收到站點(diǎn)站長(zhǎng)發(fā)來(lái)的后臺(tái)情況后，直接將一個(gè)22.3元的紅包轉(zhuǎn)給消費(fèi)者?！斑@種情況下，解釋是無(wú)力的，只能吐槽一下。”譚正如是說(shuō)。
“我覺(jué)得申訴的成功率有70%左右，但不太好申訴?！泵缊F(tuán)騎手小崔是一名系統(tǒng)中的聽(tīng)障騎手，他主要因系統(tǒng)判定的超時(shí)和顧客取消訂單收到罰款單而提起申訴。在小崔提供的截圖中，超時(shí)一單扣款3元，顧客取消訂單則會(huì)扣10多元?！安皇球T手的原因就容易通過(guò)，有時(shí)候好通過(guò)，有時(shí)候不好通過(guò)?！毙〈藁\統(tǒng)地說(shuō)，對(duì)具體判定規(guī)則并不明確。
無(wú)論是美團(tuán)，還是餓了么，數(shù)名外賣小哥告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，他們的申訴通道主要有兩種方式：專送的騎手將情況反映至站點(diǎn)，由站長(zhǎng)等工作人員輔助申訴；而眾包的騎手往往要自己去“Battle”。
截至發(fā)稿，當(dāng)《IT時(shí)報(bào)》記者詢問(wèn)一位頭部外賣平臺(tái)內(nèi)部人士，“平臺(tái)是否會(huì)借專項(xiàng)行動(dòng)之契機(jī)，采取系列舉措改善算法機(jī)制”，對(duì)方坦言處于“緊張”狀態(tài)，不方便回應(yīng)。
記者手記：算法如何向上向善？
“算法，到底是哪樣?xùn)|西嘛？”張洋和譚正不約而同地問(wèn)道，他們只知道，送餐軟件的那一頭，有項(xiàng)技術(shù)在為他們安排訂單、制作路線、設(shè)置配送時(shí)長(zhǎng)。
不可否認(rèn)，算法已經(jīng)深入社會(huì)生活的每一個(gè)角落，大型企業(yè)依賴算法提升工作效率，許多商業(yè)模式得以成功。正是因?yàn)槠髽I(yè)利用了算法強(qiáng)大的計(jì)算能力，2020年，《人物》發(fā)表的報(bào)道《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》引起軒然大波，自此，外賣員的勞動(dòng)關(guān)系、工作條件、福利待遇、合法權(quán)益等問(wèn)題備受關(guān)注。
四年后，對(duì)這一群體討論的焦點(diǎn)，仍然是系統(tǒng)和算力規(guī)則。
今年10月，搜狐財(cái)經(jīng)的紀(jì)錄片《處罰騎手的人，失業(yè)送外賣》引發(fā)熱議。視頻中，故事主人公表示，當(dāng)時(shí)在美團(tuán)做自控運(yùn)營(yíng)，騎手的管理制度、處罰制度都由自己牽頭做。歷過(guò)送外賣后，他有了更深的感悟：“騎手都是弱勢(shì)的，當(dāng)時(shí)做外賣運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，沒(méi)有想過(guò)自己將來(lái)會(huì)送外賣，應(yīng)該自己先來(lái)送下，好多策略落地了會(huì)讓使用者很痛，影響到騎手，他們的服務(wù)態(tài)度會(huì)下降，而用戶就會(huì)痛了，其實(shí)是個(gè)惡性循環(huán)?！?/p>
那么，外賣系統(tǒng)中的算法規(guī)則如何才能向上向善？
“平臺(tái)系統(tǒng)非常復(fù)雜，其中包含了多種博弈關(guān)系。例如，平臺(tái)如何給快遞員派單，快遞員之間如何競(jìng)爭(zhēng)接單，以及用戶與平臺(tái)之間的互動(dòng)等?！鄙虾４蟀盥蓭熓聞?wù)所高級(jí)合伙人游云庭公開(kāi)解讀道，平臺(tái)需要在效率和安全性之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，比如通過(guò)比較事故率來(lái)評(píng)估平臺(tái)機(jī)制的安全性，如果平臺(tái)的事故率明顯高于社會(huì)平均水平，那么就應(yīng)該采取措施對(duì)平臺(tái)進(jìn)行整改。
在上海段和段（虹橋國(guó)際中央商務(wù)區(qū)）律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師方莉看來(lái)，安全與效率是相輔相成的關(guān)系。安全應(yīng)當(dāng)是所有工作的底線，也是外賣騎手們的生命線，保證安全是提高效率的前提和基礎(chǔ)，而效率應(yīng)當(dāng)是在長(zhǎng)期保障安全的基礎(chǔ)上自然而然的結(jié)果。
“企業(yè)平臺(tái)掌握了算法的主動(dòng)權(quán)。社會(huì)呼吁是一方面，但平臺(tái)規(guī)則如果沒(méi)有回應(yīng)，小哥的意識(shí)沒(méi)有得到增強(qiáng)，單靠一方的監(jiān)管無(wú)法完成目標(biāo)。”方莉建議道，需要國(guó)家監(jiān)管和第三方監(jiān)督的介入，以確保企業(yè)算法的合理性和合規(guī)性。倘若持續(xù)以企業(yè)為主導(dǎo)，可能離良治還有一定的時(shí)間。此外，在平臺(tái)算法中，可考慮植入一些比較人性化、安全性、合法化的因素。再者，或用強(qiáng)制的方法讓小哥們注重自身的安全，讓其觀念能夠回到正常的位置。
“我們不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為技術(shù)可以決定一切，算法后面的使用者才是關(guān)鍵。保護(hù)勞動(dòng)者的權(quán)益，提高賠償金，可以促使平臺(tái)降低事故率，從而影響算法的調(diào)整?！鄙虾＝鹑谂c法律研究院研究員劉遠(yuǎn)舉如是強(qiáng)調(diào)。