文 | Tech星球 陳橋輝

近期，“抖音一哥”瘋狂小楊哥帶貨“香港美誠(chéng)”高端月餅，被指并非香港而是廣東生產(chǎn)，引發(fā)質(zhì)疑。事情發(fā)酵后，不少消費(fèi)者找美誠(chéng)客服退款，但被告知：屬于時(shí)令性特殊食品類(lèi)目，不支持無(wú)理由退貨退款，相關(guān)話題沖上熱搜。

實(shí)際上，消費(fèi)者退貨維權(quán)的成本并不低，如果遇到類(lèi)似于上述“美誠(chéng)月餅”這樣的事件，或者遇到推諉責(zé)任的商家，需要舉證跟商家理論，甚至訴諸法律，其中不乏要花費(fèi)時(shí)間成本和律師費(fèi)，所以不少消費(fèi)者會(huì)因?yàn)橥丝畹慕痤~少，從而放棄維權(quán)，且當(dāng)做是破財(cái)消災(zāi)。

正因如此，也催生出了“專(zhuān)業(yè)退費(fèi)人”這樣的職業(yè)，宣稱(chēng)可以幫助消費(fèi)者以較低成本的方式維權(quán)，從中收取傭金，并且退款不成功不收費(fèi)。在閑魚(yú)、小紅書(shū)等平臺(tái)，都有相關(guān)的退費(fèi)帖子，涉及的退費(fèi)平臺(tái)不限于電商、教育、游戲等。Tech星球了解到，有的退費(fèi)工作室一個(gè)月能賺幾十萬(wàn)元。

這些專(zhuān)業(yè)退費(fèi)人，又是如何通過(guò)幫消費(fèi)者維權(quán)退費(fèi)賺錢(qián)的呢？

應(yīng)接不暇的退費(fèi)生意，催生出職業(yè)退費(fèi)人

職業(yè)退費(fèi)人小光告訴Tech星球，自己是專(zhuān)門(mén)做電商平臺(tái)退費(fèi)服務(wù)的，會(huì)在閑魚(yú)、小紅書(shū)、貼吧等平臺(tái)發(fā)布幫消費(fèi)者退費(fèi)維權(quán)的帖子，每天能收到不下10次買(mǎi)家維權(quán)退款的需求。

小光表示，大家找上門(mén)來(lái)主要還是因?yàn)榫S權(quán)太難、成本高。譬如，有些商家在商品描述中可能存在夸大宣傳、虛假信息等情況，如一些美妝產(chǎn)品聲稱(chēng)具有神奇的護(hù)膚功效，但實(shí)際上效果并不明顯。買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，往往只能依據(jù)商家提供的有限信息做出決策，而對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)性能和質(zhì)量了解不足，容易上當(dāng)受騙。

在維權(quán)過(guò)程中，買(mǎi)家需要提供充分的證據(jù)來(lái)證明自己的主張。然而，對(duì)于個(gè)人買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，收集證據(jù)往往并非易事。例如，購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，買(mǎi)家可能需要提供照片、視頻、檢測(cè)報(bào)告等證據(jù)，“不是所有消費(fèi)者，都像職業(yè)打假人王海那樣，有精力以及背后的團(tuán)隊(duì)做證據(jù)報(bào)告的能力”，小光說(shuō)道。

而且，電商平臺(tái)的交易規(guī)則通常較為復(fù)雜，對(duì)于普通買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，理解和掌握這些規(guī)則存在一定難度。例如，不同平臺(tái)對(duì)于退換貨的政策、時(shí)間限制、責(zé)任界定等都有所不同。買(mǎi)家在維權(quán)時(shí)，可能因?yàn)椴皇煜ひ?guī)則而錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)機(jī)，或者無(wú)法準(zhǔn)確判斷自己的權(quán)益范圍。

除了時(shí)間和精力成本外，還可能需要承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用、律師費(fèi)用、訴訟費(fèi)等，“之前有位客戶(hù)因?yàn)橐粋€(gè)洗衣機(jī)維權(quán)難的問(wèn)題，找到律師，律師表示要收費(fèi)300元，而整個(gè)洗衣機(jī)的價(jià)值也就800多元，于是找到了收費(fèi)較低的我來(lái)成功解決。”

而且，對(duì)于一些價(jià)值較低的商品，維權(quán)成本可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)商品本身的價(jià)值，這使得買(mǎi)家在權(quán)衡利弊后，往往選擇放棄維權(quán)。

“而我們就不一樣了，在處理問(wèn)題的效率上，通常要高于普通買(mǎi)家。我們熟悉各種溝通渠道和處理流程，能夠迅速找到關(guān)鍵人并與之進(jìn)行有效的溝通。例如，我們知道如何快速聯(lián)系到平臺(tái)的客服負(fù)責(zé)人，或者如何通過(guò)投訴渠道引起平臺(tái)的重視，可以很快處理好買(mǎi)家的退費(fèi)賠償?shù)刃枨蟆?，小光補(bǔ)充道。

不僅是在電商平臺(tái)，在線教育退費(fèi)、金融保險(xiǎn)退費(fèi)等都有專(zhuān)門(mén)的人處理，譬如游戲退款也是這個(gè)行業(yè)的熱門(mén)方向。

一位做游戲退款的工作室負(fù)責(zé)人告訴Tech星球，他們暑期每周要處理不下于200單的退費(fèi)需求。主要是未成年人游戲退費(fèi)，越來(lái)越多的家長(zhǎng)開(kāi)始關(guān)注孩子在游戲中的充值行為。當(dāng)發(fā)現(xiàn)孩子未經(jīng)允許在游戲里充錢(qián)后，家長(zhǎng)們紛紛尋求退費(fèi)途徑，有很多家長(zhǎng)不懂流程，又怕錢(qián)拿不回來(lái)，于是就會(huì)找到他們。

月入過(guò)10萬(wàn)的退費(fèi)生意，發(fā)展代理攬客

退費(fèi)生意看似小眾，但其實(shí)很賺錢(qián)。

在淘寶、京東等平臺(tái)做退費(fèi)超過(guò)3年的凱恒向Tech星球，“其他人我不清楚，但我的退費(fèi)的營(yíng)收模式分為兩種，一種的固定報(bào)價(jià)，比如小額商品退費(fèi)，一單只需要6-20元，如果商品價(jià)值高，維權(quán)難度大，則按照商品價(jià)格的20%進(jìn)行收取。而且，不僅要對(duì)法律和規(guī)則熟悉，還要認(rèn)識(shí)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的人，從而有證據(jù)作為支撐。

目前，凱恒的工作室有15人，法務(wù)就有2人，其他則是處理退費(fèi)的工作人員?？鄢藛T工資和其他成本，“自己每個(gè)月拿到手的錢(qián)在10萬(wàn)左右?！?/p>

“退費(fèi)流程要求很?chē)?yán)謹(jǐn)，既要自信，還要懂法、懂平臺(tái)規(guī)則，以及會(huì)舉證，否則別輕易來(lái)這行”，凱恒表示。

凱恒介紹，一般遇到有退費(fèi)需求的買(mǎi)家，會(huì)先仔細(xì)研究買(mǎi)家提供的購(gòu)物憑證、產(chǎn)品照片以及與商家的聊天記錄。然后，登錄買(mǎi)家的賬號(hào)，去和商家講道理，并告知如果不退費(fèi)的后果，一般還是很容易就能維權(quán)成功。

如果商家“打哈哈”或者推諉，他會(huì)依據(jù)相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)，給商家寫(xiě)了一封條理清晰的郵件，詳細(xì)闡述買(mǎi)家的權(quán)益以及商家應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并附上相應(yīng)的法律條文。同時(shí)，也向電商平臺(tái)提交投訴申請(qǐng)，說(shuō)明情況并附上證據(jù)。

凱恒表示，之前就遇到過(guò)一個(gè)棘手的單子，是一瓶?jī)r(jià)值過(guò)萬(wàn)的白酒，存在假冒問(wèn)題。商家并沒(méi)有把他的介入當(dāng)回事，依然態(tài)度強(qiáng)硬，商家試圖找各種借口來(lái)逃避責(zé)任，“甚至對(duì)我進(jìn)行言語(yǔ)攻擊，但我始終保持冷靜，用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和堅(jiān)定的態(tài)度回?fù)羲麄儭！?/p>

通過(guò)找朋友的機(jī)構(gòu)檢測(cè)，凱恒拿到了證明為假酒的報(bào)告，并向平臺(tái)舉證，經(jīng)過(guò)近一周的努力，商家終于松口，表示愿意退款，并退一賠三，凱恒也賺到了10000元的傭金費(fèi)用。

不僅僅是電商，游戲退費(fèi)也很賺錢(qián)。一個(gè)做游戲退費(fèi)的“個(gè)體戶(hù)”胡盛華告訴Tech星球，他主要是做蘋(píng)果ID退款，每天都會(huì)有不下于5-10單的退費(fèi)單子，退費(fèi)價(jià)格在幾十到幾萬(wàn)不等，可以幫助用戶(hù)退回在蘋(píng)果手機(jī)內(nèi)消費(fèi)的游戲充值，收取30%的傭金。這些有退費(fèi)需求的用戶(hù)，大部分都是有充錯(cuò)了，或者充了沒(méi)消費(fèi)。據(jù)胡盛華介紹，每天收入在300-500元不等，一個(gè)月能過(guò)萬(wàn)。

為了接到更多的單子，胡盛華還發(fā)展了代理，手下有一個(gè)百人，全是他的代理，幫他介紹客戶(hù)，這些代理按照最終退款的收益，會(huì)給予幾元到十幾元的紅包獎(jiǎng)勵(lì)。目前，他在職業(yè)退費(fèi)人這個(gè)圈子里已小有名氣。

平臺(tái)改進(jìn)規(guī)則，會(huì)斷職業(yè)退費(fèi)人的財(cái)路？

“退費(fèi)生意的未來(lái)充滿不確定性”，凱恒表示。

一方面，整個(gè)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)還很高，因?yàn)樯婕暗椒珊团e證，一旦在替用戶(hù)維權(quán)的環(huán)節(jié)上不小心出錯(cuò)，就會(huì)有很大的麻煩。甚至可能會(huì)損害自己的信譽(yù)，這會(huì)影響其在幫退行業(yè)的口碑，以及生意。

凱恒表示，此前就有同行在替他人維權(quán)的過(guò)程中，因?yàn)闆](méi)有拿到相關(guān)證據(jù)，而被商家舉報(bào)惡意退款，最后導(dǎo)致消費(fèi)者賬號(hào)被封，賠了不少錢(qián)。

近年來(lái)，圈內(nèi)還出現(xiàn)了一些 “幫人退費(fèi)” 服務(wù)的騙局，進(jìn)一步傷害了職業(yè)退費(fèi)人的聲譽(yù)。

據(jù)《新快報(bào)》報(bào)道，近期不少玩家反映在申請(qǐng)《黑神話：悟空》退款時(shí)遭遇“黑中介”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)購(gòu)、社交平臺(tái)上，一些以“游戲代退費(fèi)”為主營(yíng)業(yè)務(wù)的中介宣稱(chēng)，可以幫助玩家獲得更高比例的退費(fèi)，甚至標(biāo)榜可以幫助成年玩家以未成年人充值的名義進(jìn)行退費(fèi)，以此吸引更多用戶(hù)的注意。但在玩家繳納了手續(xù)費(fèi)傭金后，對(duì)方便再無(wú)進(jìn)展，直至最后被拉黑，“游戲代退費(fèi)”以其隱蔽性和誘惑力成為眾多玩家的陷阱。

另外一方面，平臺(tái)也在修改規(guī)則，在打擊那些坑蒙拐騙的退費(fèi)人同時(shí)，也影響到正常的專(zhuān)業(yè)退費(fèi)人。譬如，電商平臺(tái)為了應(yīng)對(duì)專(zhuān)業(yè)退費(fèi)人，調(diào)整了一系列規(guī)則。

有些平臺(tái)的用戶(hù)協(xié)議和退款政策中，明確禁止職業(yè)退費(fèi)人員幫消費(fèi)者退費(fèi)的行為，并詳細(xì)說(shuō)明違規(guī)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和處罰措施。譬如，在黑貓投訴中，也有著“大家選擇官方渠道解決消費(fèi)糾紛，不要輕信第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人辦理退費(fèi)以免受騙”等這樣的提示標(biāo)語(yǔ)。

此外，不少平臺(tái)也都在完善退費(fèi)規(guī)則，朝著利于用戶(hù)售后的方向發(fā)展，譬如，今年上半年，淘寶、京東、拼多多等電商平臺(tái)，紛紛推出了“僅退款”功能，讓消費(fèi)者能夠享受快速退款，避免維權(quán)難的問(wèn)題。

這無(wú)疑會(huì)讓職業(yè)退費(fèi)人的生意減少，收入降低，甚至斷了他們的財(cái)路。

（文中出現(xiàn)的人名皆為化名）