文 | 市象 連齊

編輯 | 明非

“奔著員工福利可以每天喝奶茶去的，我在招聘軟件上嘗試約了霸王茶姬的面試，想著應(yīng)該也不會太累，推薦去嗎？”一位霸王茶姬的重度愛好者在社交平臺發(fā)帖問。

茶飲界的“網(wǎng)紅”“頂流”，年輕人的“新寵”，霸王茶姬正吸引著一些年輕人加入它們。

但現(xiàn)實(shí)有時(shí)令他們猝不及防，“為了奶茶去的，結(jié)果到離職都沒混到一杯奶茶”。

對于霸王茶姬的一線員工們來說，從進(jìn)入工作場地，便已經(jīng)進(jìn)入了嚴(yán)格的“流水線”上——必須穿黑色長褲、黑鞋，戴帽子、發(fā)網(wǎng)、手套，洗手必須用一次洗手液和一次消毒液，否則就會被處罰，不能摸口罩、臉部、帽子，碰了要重新洗手，這只是最基本的要求。

除了流水線式的作業(yè)，霸王茶姬對好評的追逐也同樣是霸王茶姬一線員工頭上懸掛的利劍。

01 被“差評”支配

請求顧客刪除差評在任何服務(wù)業(yè)都并不罕見，但霸王茶姬對“好評”的熱衷和對差評的低容忍，幾乎已經(jīng)成了所有員工的共識。

霸王茶姬的店面等級劃分可分為ABCD四個等級，A級店面會得到獎勵，而低級評級的店面將面臨懲罰，甚至連續(xù)獲得低評級的店面將不再續(xù)約。根據(jù)霸王茶姬員工透露，客戶的評價(jià)在店面的評級中幾乎起了決定作用。

一位霸王茶姬員工就對「市象」表示，他所在的門店有一個月，神訪和稽核都是滿分，本來A級是穩(wěn)的，結(jié)果因?yàn)樽詈笠惶焓盏搅艘粋€投訴，直接被評為C級，所有的員工都被扣了300元工資。而投訴的理由竟然是，顧客要在熱的伯牙絕弦里面加冰，店員表示這樣是違規(guī)操作加不了，可以給他重新做個去冰（伯牙絕弦溫度分為：標(biāo)準(zhǔn)冰、少冰、去冰、熱）的，但顧客覺得店員們態(tài)度不好。

這樣的事情并非個例。據(jù)接近霸王茶姬的人士表示，1萬單里面只能出現(xiàn)3條差評，不然會影響這個門店所有員工的工資。在這樣嚴(yán)苛的要求下，店員、店長們?yōu)榱瞬挥绊懺u級，自然會想盡各種方法消除差評。為顧客免單、重做、打電話請求刪差評已經(jīng)成為常事，還有不少門店雇用專門刪差評的團(tuán)隊(duì)來處理。甚至有員工認(rèn)為，現(xiàn)在霸王茶姬對門店的考核已經(jīng)不再是考核門店的運(yùn)營管理水平，考核的是哪個門店刪除差評效率高。

就在今年7月，#男子稱給霸王茶姬差評后被找上門#這一詞條登上網(wǎng)絡(luò)熱搜。一位消費(fèi)者稱，他在霸王茶姬點(diǎn)了一杯花田烏龍，覺得味道和以前的不一樣，感覺就是茶水加糖漿，連奶味都沒有，就給了差評。讓他沒想到的是，霸王茶姬的員工第二天沒有提前和自己聯(lián)系，就找上門來請求刪除差評。門店對此的回應(yīng)是，想和顧客友好溝通，看是哪里需要改進(jìn)。

但站在消費(fèi)者的角度，自己有評價(jià)產(chǎn)品的權(quán)力，這樣的“家訪”并不像是友好溝通。從霸王茶姬員工的角度看，門店對零差評的追逐，為了不被扣工資或者績效，員工不得不多次溝通，甚至上門道歉，請求顧客刪除差評。

一位接近霸王茶姬的人士就向「市象」表示，在員工待遇方面，霸王茶姬直營店的規(guī)則透明統(tǒng)一，而加盟店則要看加盟商、店長的安排。也就是說，如果加盟店評級低，店員受到的處罰要看加盟商或店長的安排。在這樣的情況下，如果加盟店店員收到差評或投訴，可能面臨著更加嚴(yán)苛的對待。

02 流水線上的“人機(jī)”

“為什么霸王茶姬的工作人員很像‘人機(jī)’？”一位顧客在社交平臺上發(fā)布的帖子引起了網(wǎng)友們的熱議。

有人調(diào)侃：“從進(jìn)門那一刻就可以觸發(fā)人機(jī)，一進(jìn)門就是‘你好，歡迎喝茶，這邊有座位您可以坐著點(diǎn)單，也可以這里現(xiàn)場點(diǎn)單。”打包的時(shí)候，人機(jī)會再次觸發(fā)——“您好，取茶嗎？您要現(xiàn)在喝還是打包呢？請慢走，期待您下次喝茶?！?/p>

面對這樣的調(diào)侃，霸王茶姬的員工也表示無奈：“標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，不說不行。”除了店助會注意員工話術(shù)是否到位，稽查有時(shí)也會查監(jiān)控檢查，如果被查到便會被扣分。尤其是出餐的時(shí)候，不管客人走沒走，店員們都要把話術(shù)說全，甚至遇到無理取鬧或者想搶周邊的客人也要笑臉相迎，不能說“等一下”之類的口頭語。

話術(shù)只不過是能看到的冰山一角。多位霸王茶姬的員工透露，門店的工作強(qiáng)度大，管理十分嚴(yán)格，動輒便要罰款。對于霸王茶姬的員工們來說，從進(jìn)入工作場地，便已經(jīng)進(jìn)入了嚴(yán)格的“流水線”上——必須穿黑色長褲、黑鞋，戴帽子、發(fā)網(wǎng)、手套，洗手必須用一次洗手液和一次消毒液，否則就會被處罰，不能摸口罩、臉部、帽子，碰了要重新洗手……這只是最基本的要求。

清洗機(jī)器、配茶……從開早起，霸王茶姬員工們的工作就開始了。一位霸王茶姬的員工向「市象」透露，霸王茶姬門店的崗位包括領(lǐng)位崗、泡茶崗、出品崗、制茶崗、機(jī)動崗，實(shí)行輪崗制。在這樣的情況下，每一位員工都要熟練掌握從制茶到出茶的全部流程。

霸王茶姬創(chuàng)始人張俊杰曾公開演講表示，曾經(jīng)門店的伙伴通常需要1個月學(xué)習(xí)所有SKU背后的SOP，學(xué)完之后，還可能加錯糖、加錯奶，或者忘加糖和奶。而如今門店的小伙伴再也不需要記SOP了，配方由研發(fā)老師直接錄入云端，通過云端下發(fā)到所有聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，一鍵生成。

自動化機(jī)器加人工的制茶模式，在提高效率、保證出品穩(wěn)定的同時(shí)，似乎可以最大程度上減少人工的壓力。但情況并不是如此，霸王茶姬出茶率高，甚至可以達(dá)到幾秒一杯的出茶速度。在這樣的“流水線”上，霸王茶姬將目光轉(zhuǎn)移到了出杯率上。

“出杯率”是指茶飲機(jī)從滴杯開始算，到奶茶全部下完所需的時(shí)間，這關(guān)乎到整個“流水線”的速度。不同門店的出杯率要求也不同，一位員工表示，他所在的門店要求出杯率達(dá)到大杯7秒，中杯4秒；而另一位員工則表示，他所在的門店要求出杯率達(dá)到10秒。

就職于霸王茶姬的美娜向「市象」透露，出杯率并不是一直穩(wěn)定的，需要員工們不斷調(diào)整，機(jī)器有問題或者是較長時(shí)間沒人校準(zhǔn)都會變慢，每次一慢點(diǎn)就要校準(zhǔn)，又會浪費(fèi)時(shí)間。店長、店助盯“出杯率”緊一點(diǎn)，有的員工會覺得麻煩，不盯的話又會被督導(dǎo)說。有時(shí)美娜早班的出杯率數(shù)據(jù)未達(dá)標(biāo)，還會被要求無償加班。

除了“流水線”一般的工作和幾近嚴(yán)苛的要求，“忙”似乎是霸王茶姬員工們的共識。

從霸王茶姬門店離職的俊杰表示，每天要上九小時(shí)的班，除了吃飯時(shí)間可以坐下來休息，其他時(shí)間要一直站著。周末更是忙不停，每天搖杯子、貼杯子、蓋蓋子，比生產(chǎn)隊(duì)的驢還忙。早班從八點(diǎn)半開始，中午兩點(diǎn)才能吃飯，因?yàn)橐戎邪鄡牲c(diǎn)的人來了才可以換班去吃飯。

除了“忙”，有的店甚至還對員工們上廁所的時(shí)間有著嚴(yán)格的規(guī)定?？〗墚?dāng)時(shí)所在的門店規(guī)定，上廁所時(shí)間不能超過10分鐘，公共廁所人多的話還要排隊(duì)，有時(shí)甚至?xí)粩r著不讓去。還有員工也表示，每次想上廁所都要憋半個多小時(shí)。

03 茶飲的無奈

7月14日，河南周口一女子在社交平臺發(fā)文稱，自己從霸王茶姬離職后，被店長貼身份證號公示，公示上寫著該員工“違反公司規(guī)定，給予開除拉黑處分，三年內(nèi)不得從事霸王茶姬任何相關(guān)工作”。

對此，相關(guān)門店表示，因?yàn)樵摰陠T跟顧客發(fā)生口角，顧客堅(jiān)持要投訴她，做這個公告的初衷是為了安撫顧客，身份證號也只是隨便編的。在“離職員工身份證號被公示”事件被曝光之后，霸王茶姬公司也做出了回應(yīng)，稱這一處理方式與品牌的核心價(jià)值觀不符，已經(jīng)開除涉事店長。

從2017年11月，霸王茶姬在云南昆明開出第一家門店，到現(xiàn)在霸王茶姬的門店遍布全國，甚至走向海外，儼然成為了新中式國風(fēng)茶飲領(lǐng)域的佼佼者。

據(jù)窄門餐眼數(shù)據(jù)，霸王茶姬2023年新增門店2317家，是其過去五年開店數(shù)總和的3倍之多。截至目前，霸王茶姬全球門店數(shù)量超過4500家，在全行業(yè)排名第八，其中海外門店數(shù)量超過100家。

2023年是霸王茶姬快速發(fā)展的一年，門店數(shù)量的飆升，行業(yè)的內(nèi)卷，一定程度上忽視了一線員工的情感需求和職業(yè)發(fā)展需求。但這非霸王茶姬獨(dú)有的問題，而是整個茶飲行業(yè)普遍面臨的困境。

前段時(shí)間，Manner咖啡接連發(fā)生咖啡師與顧客發(fā)生沖突的事件，究其原因，是Manner咖啡未能妥善處理極致追求效率與保障員工利益的關(guān)系。一位相關(guān)人士稱，隨著品牌門店的擴(kuò)張，Manner的每一位咖啡師都被用到了極致，有時(shí)四個人的活要讓兩個人做，將員工變成生產(chǎn)線上的機(jī)器人。

無獨(dú)有偶，頭部咖啡品牌瑞幸也面臨著同樣的問題。在追求極致“人效”的情況下，其一線員工也面臨著巨大的壓力。洗手洗到手脫皮、收到差評被罰抄、憋尿憋到破防……瑞幸“打工人”吐槽的帖子在社交平臺上比比皆是。

前有喜茶、奈雪橫空現(xiàn)世，后有瑞幸、Manner攪動咖啡風(fēng)云，霸王茶姬又成茶飲市場的新寵。不可忽視的現(xiàn)實(shí)是，茶飲賽道無論如何修飾，都無法掩蓋茶飲市場門檻低，只能依靠規(guī)模實(shí)現(xiàn)增長的模式。想要占領(lǐng)市場，要么成為超級渠道，要么成為超級品牌。在不被規(guī)模反噬的前提下，把店鋪開到遍地都是，成了行業(yè)的通行做法。

在這樣的情況下，市場競爭不斷加劇，不少茶飲品牌都選擇發(fā)展加盟商，擴(kuò)張線下門店，提升品牌的市場占有率，形成“護(hù)城河”。然而，這種快速變化往往導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部管理跟不上節(jié)奏，進(jìn)而影響到一線員工的工作體驗(yàn)和穩(wěn)定性。

（文中美娜、俊杰均為化名）