文 | 娛樂(lè)資本論 劉祉鷸
一經(jīng)發(fā)售便取得了千萬(wàn)銷售量成績(jī)的《黑神話：悟空》在最近迎來(lái)了首批退款，玩家的退款理由各不相同，有的認(rèn)為BOSS戰(zhàn)太難，有的則是因?yàn)橛布O(shè)施帶不動(dòng)。不過(guò)，雖然《黑神話》的退款詞條登上了熱搜，但其實(shí)“游戲退款”早已不是什么新鮮事，只是單機(jī)游戲并非主流，移動(dòng)端二游才是在國(guó)內(nèi)最常被討論的退款方。
這首先與游戲性質(zhì)有關(guān)——移動(dòng)端二游的運(yùn)營(yíng)方式?jīng)Q定了玩家氪金額度沒(méi)有上限，并且是長(zhǎng)期性的，玩家的投入積累起來(lái)很容易比買斷制游戲的售價(jià)要多。許多玩家在退坑后都會(huì)發(fā)出“能不能讓XX游戲廠商還錢”的感嘆。也因?yàn)槎螕碛泻芏嗖痪邆洫?dú)立經(jīng)濟(jì)來(lái)源的未成年玩家，導(dǎo)致了不少未成年消費(fèi)爭(zhēng)議。
應(yīng)對(duì)未成年不合理游戲消費(fèi)的相關(guān)政策出臺(tái)后，眾多二游廠商都設(shè)立了官方未成年退款渠道以處理未成年人在游戲消費(fèi)中的問(wèn)題。但除了未成年之外，這些游戲還有大把的成年人玩家——成年玩家想要退款該怎么辦？網(wǎng)上那些“游戲代退費(fèi)”服務(wù)真的靠譜嗎？
01 黑神話首波退款出現(xiàn)：給游戲花的錢如何要回？
前幾日，全國(guó)矚目的3A游戲《黑神話：悟空》席卷各大社交媒體，不管是在哪個(gè)平臺(tái)，這款游戲儼然成了文娛第一熱詞。發(fā)售至今，《黑神話》在Steam、XBox等不同平臺(tái)上的累積銷量已經(jīng)突破1000萬(wàn)份，銷售額達(dá)到數(shù)十億人民幣。
《黑神話》本體分為268元的普通版和328元的豪華版，是3A主機(jī)游戲的常見發(fā)售價(jià)格，快速攀升的銷量主要?dú)w功于大批國(guó)內(nèi)玩家不遺余力的支持。不過(guò)，游戲上線不久，#有玩家因黑神話悟空難通關(guān)要求退款#的詞條就登上了熱搜。
的確，《黑神話》不是一款操作簡(jiǎn)單的休閑游戲。準(zhǔn)確地來(lái)說(shuō)，像《黑神話》這樣介于類魂和動(dòng)作RPG之間的游戲本身就以較高的操作門檻和戰(zhàn)斗難度聞名，并不適合所有玩家。但這波出圈帶來(lái)的熱度讓許多不太了解同類游戲的圈外人也參與到了《黑神話》的游玩中，不少玩家因打不過(guò)高難度的BOSS而卡關(guān)，或是在游戲過(guò)程中遇到其他無(wú)法解決的問(wèn)題（如電腦配置跟不上、暈3D等），最終還是選擇了退款。
總的來(lái)說(shuō)，不管屬于哪種類型，新游戲在發(fā)售后一段時(shí)間內(nèi)部分玩家退款都是正常現(xiàn)象?？紤]到用戶可能出現(xiàn)硬件不兼容、誤購(gòu)或在試玩時(shí)對(duì)游戲內(nèi)容不滿意等問(wèn)題，Steam、XBox、Epic等主流游戲平臺(tái)的退款政策都允許用戶在購(gòu)買游戲后14天內(nèi)且游戲時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)的情況下無(wú)條件退款。
與實(shí)體購(gòu)物的售后服務(wù)“7天無(wú)理由退款”存在的意義一致，游戲退款政策是玩家作為消費(fèi)者擁有的正當(dāng)權(quán)利。當(dāng)然，這種退款政策的順利推行得益于Steam等平臺(tái)的單機(jī)游戲大多為買斷制，即只需付款一次便可享受該銷售包內(nèi)的全部游戲內(nèi)容，不包含額外的內(nèi)購(gòu)項(xiàng)目（如皮膚、抽卡等）。但在國(guó)內(nèi)游戲市場(chǎng)上占大頭的移動(dòng)端二游和網(wǎng)游通常為非買斷制免費(fèi)游戲，玩家會(huì)在游戲的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)中不斷增加充值金額以獲取新的游戲體驗(yàn)。
這類游戲的退款便沒(méi)有那么容易?！霸诔榭ㄓ螒蚶镫戳藥资f(wàn)”的案例比比皆是，但幾乎沒(méi)有玩家能在充值后“申請(qǐng)退款”，要回自己氪進(jìn)去的錢。在二游圈子內(nèi)流行的“玄不救非，氪不改命”等說(shuō)法就來(lái)自于充值的持續(xù)性、不確定性和不可撤銷。
但有需求就有市場(chǎng)。有關(guān)“游戲幫退款”“游戲代退費(fèi)”等關(guān)鍵詞的交易近段時(shí)間頻頻出現(xiàn)在淘寶、閑魚等交易平臺(tái)，且鏈接里往往都標(biāo)注著騰訊、網(wǎng)易、米哈游等大型免費(fèi)游戲廠商的名稱吸引顧客，價(jià)格從0.1元到900元不等，打著幫玩家收回氪金款項(xiàng)的旗號(hào)紛紛開了張，幾乎形成了一類產(chǎn)業(yè)。
游戲退費(fèi)的渠道的確是存在的，像《黑神話》這樣的熱門游戲的討論里也不乏已經(jīng)退款成功的玩家。但娛樂(lè)資本論深入了解后發(fā)現(xiàn)，事情遠(yuǎn)沒(méi)有“包退到賬”幾個(gè)字所描述的那么簡(jiǎn)單，真實(shí)的代退費(fèi)交易里，打擦邊球的情況屢見不鮮。不僅如此，其中還有著專業(yè)行騙團(tuán)伙的手筆。
02 游戲退款成產(chǎn)業(yè)？騙局
盡管已經(jīng)有了一些披露退費(fèi)假象的聲音，閑魚、淘寶上至今還是掛著不少關(guān)于游戲代退費(fèi)的購(gòu)買鏈接。根據(jù)平臺(tái)顯示的已購(gòu)數(shù)據(jù)，似乎也的確有買家購(gòu)買過(guò)這種服務(wù)，讓人不禁好奇：難道這些年充給各大游戲抽卡、買皮膚的錢都能要回來(lái)了？
大致看來(lái)，目前的游戲代退費(fèi)服務(wù)主要有兩種，集中在閑魚和淘寶兩個(gè)平臺(tái)。一種主打“低價(jià)退款”，代退費(fèi)鏈接的價(jià)格基本不超過(guò)30元，甚至還有0.1元的超低價(jià)。但在進(jìn)入購(gòu)買鏈接后會(huì)發(fā)現(xiàn)，這類“代退費(fèi)”實(shí)際上是掛羊頭賣狗肉，賣家會(huì)強(qiáng)調(diào)“只教方法，不幫忙代退款”，也列出了一些其他注意事項(xiàng)，譬如只能收回3年或5年內(nèi)充值的款項(xiàng)，成年人無(wú)法全額退款等。
本質(zhì)上這些退費(fèi)、退款鏈接只是在出售“申請(qǐng)退費(fèi)的方式”，而非真正的代理服務(wù)。但這一點(diǎn)已經(jīng)被大多數(shù)賣家明確寫在了詳細(xì)的購(gòu)買須知內(nèi)，再加上“不收押金不簽合同”這樣的聲明，似乎增加了購(gòu)買的可信度。
但真正買入后會(huì)發(fā)現(xiàn)，不管標(biāo)價(jià)多少，在閑魚拍下的這些購(gòu)買鏈接的內(nèi)容都是差不多的“退費(fèi)教程”——一份網(wǎng)盤文件，包含一些文檔或視頻，教買家如何通過(guò)特定渠道一步步要回退款。
而這所謂的“特定渠道”無(wú)非就是網(wǎng)易、騰訊、米哈游等游戲廠商的官方未成年退費(fèi)平臺(tái)。自二游的氪金模式流行以來(lái)，發(fā)生過(guò)多起未成年人在游戲內(nèi)一擲千金，被家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)時(shí)為時(shí)已晚，孩子已經(jīng)拿著大人的錢打了水漂的新聞。針對(duì)這種現(xiàn)象，今年5月28日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布了《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求（征求意見稿）》，針對(duì)廣受關(guān)注的未成年人游戲消費(fèi)問(wèn)題明確了一點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、監(jiān)護(hù)人等過(guò)錯(cuò)方應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況分別承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是家長(zhǎng)可以以未成年人監(jiān)護(hù)人的身份向相關(guān)平臺(tái)發(fā)起投訴或直接申請(qǐng)退費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者在核驗(yàn)監(jiān)護(hù)人身份無(wú)誤后，應(yīng)按照法律有關(guān)規(guī)定，將未成年人消費(fèi)的資產(chǎn)予以返還。
騰訊、網(wǎng)易等大公司為代表的游戲廠商隨即上線了專門的未成年人退費(fèi)渠道，諸如“騰訊未成年人家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)”小程序等。而閑魚上的這些退費(fèi)教程，就是在教買家鉆規(guī)則的空子，讓成年人偽裝成未成年監(jiān)護(hù)人或相關(guān)人士發(fā)出退款申請(qǐng)，將申請(qǐng)理由偽造成“未成年人未經(jīng)允許使用我的手機(jī)充錢玩游戲”等情況。
之后，申請(qǐng)者需要上傳監(jiān)護(hù)人的手持身份證合影及涉事未成年人的出生證明、戶口等文件，然后提交審核。如果可以通過(guò)人工審核，平臺(tái)就會(huì)根據(jù)申請(qǐng)者的賬號(hào)情況在數(shù)個(gè)工作日內(nèi)給予相應(yīng)的退款。
但根據(jù)教程內(nèi)的指示，由于不是所有人都能找到合適的未成年人證件，部分申請(qǐng)人可以選擇在閑魚發(fā)布新的鏈接，讓愿意“幫忙”的家長(zhǎng)把自己和孩子的相關(guān)材料交給申請(qǐng)人協(xié)助偽造，再由申請(qǐng)人支付傭金給家長(zhǎng)。
整個(gè)過(guò)程無(wú)論是發(fā)布教程的賣家還是參與作假的買家無(wú)疑都屬于擦邊球的范疇，賣家也沒(méi)有給出一定能退款成功的保證，因?yàn)槠脚_(tái)除了審核證件，還會(huì)審核申請(qǐng)人游戲賬號(hào)的使用情況。但這尚且走的是官方認(rèn)可的正規(guī)退款渠道，若是真的通過(guò)了審核，退款的確能回到用戶的手上。
另一種高價(jià)代退費(fèi)便不一定有這么“客氣”了。
這類退費(fèi)代理服務(wù)不止有游戲，還包含各大視頻平臺(tái)，售賣價(jià)格也是閑魚的數(shù)十倍甚至數(shù)百倍，有的標(biāo)價(jià)高達(dá)998元。在和賣家客服商討的過(guò)程中，對(duì)方會(huì)承諾為買家全權(quán)代理退費(fèi)服務(wù)，買家只需要花錢，不需要費(fèi)時(shí)費(fèi)力，后續(xù)的全部程序都由代理方完成。
聽上去似乎比自己找證件偽造未成年消費(fèi)要簡(jiǎn)單得多。買家一旦表現(xiàn)出購(gòu)買服務(wù)的意愿，其中一部分代理方就會(huì)要求買家加上自己的企業(yè)微信好友，并向買家給出一部分“免責(zé)申明”——包括無(wú)法退全款、退款要7到15個(gè)工作日才能到賬等等，然后“圖窮匕見”——表示會(huì)按百分比收取買家氪金額度的一部分作為勞務(wù)費(fèi)。
這些企業(yè)微信的朋友圈往往包裝得堪稱正式，有數(shù)條正向的客戶反饋，偽裝成已經(jīng)有不少人申請(qǐng)退費(fèi)成功的假象。然而仔細(xì)看就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些“客戶反饋”的截圖和視頻都十分模糊，難說(shuō)有沒(méi)有PS痕跡；其所屬的淘寶店鋪往往也是只有寥寥數(shù)個(gè)粉絲的新店鋪，店內(nèi)只有一兩個(gè)購(gòu)買鏈接，全都是代退費(fèi)服務(wù)。
在確定條款后，代理方會(huì)收取買家的個(gè)人信息（姓名、電話、身份證號(hào)等），并要求買家先支付勞務(wù)費(fèi)，隨后給買家發(fā)送一張“合同”。一旦簽下合同，交了錢，這些錢就算是要不回來(lái)了。
這類騙局目前已不止一兩個(gè)受害者。B站上就有揭露類似騙局的打假視頻，播放量都不算高，但視頻評(píng)論區(qū)有數(shù)位網(wǎng)友表示上當(dāng)受騙，且遇到的套路都差不多：加微信、付傭金、簽合同，代理方許諾退款會(huì)在幾個(gè)工作日后到賬，但過(guò)了幾日，等受害者發(fā)現(xiàn)被騙時(shí)，這筆錢已經(jīng)要不回來(lái)了。
還有網(wǎng)友表示，這些制造騙局的賣家甚至建立了自己的掛牌公司，這是一套標(biāo)準(zhǔn)化的行騙流程，主要針對(duì)的就是成年游戲玩家想要得到退款的心理。由于被騙金額大多在100到1000之間，受害者們幾乎只能吃啞巴虧，想走法律渠道又覺得太費(fèi)周章。
“如果申請(qǐng)退款那么容易，像騰訊、網(wǎng)易這樣每日流水上萬(wàn)的游戲公司的資金鏈早出問(wèn)題了?！碧峒斑@種招搖撞騙的套路，一位B站網(wǎng)友銳評(píng)道。
需要提醒各位玩家的是，在Steam、XBox等平臺(tái)購(gòu)買的游戲都可以在期限內(nèi)進(jìn)行無(wú)條件退款，即使超出了期限，買家依然可以向平臺(tái)提出申請(qǐng)，官方會(huì)根據(jù)玩家的申請(qǐng)理由酌情考慮；而移動(dòng)端二游等非買斷制游戲的國(guó)內(nèi)官方退款渠道只有未成年防充值退款和起訴游戲公司兩種，除此以外沒(méi)有其他任何“內(nèi)部渠道”“專業(yè)渠道”。
換而言之，所有故作精通法律的代退費(fèi)服務(wù)都是純粹的騙局。玩家身為消費(fèi)者，要注意謹(jǐn)慎判斷，避免“賠了夫人又折兵”。同時(shí)，游戲廠商也有必要繼續(xù)優(yōu)化自己的未成年申請(qǐng)退費(fèi)平臺(tái)的流程和審核制度，盡可能為需要退款的家長(zhǎng)行方便，并將正確的退款渠道告知其他成年玩家，提醒玩家慎重消費(fèi)，避免陷入騙子的圈套。