文 | 青眼
隨著平臺(tái)政策的收緊，中小美妝C店們似乎越來越難熬了。
近日，青眼注意到，曾登上“淘寶神店榜”的知名美妝C店“呆TA購日韓”已經(jīng)閉店。而據(jù)網(wǎng)友曬出的溝通截圖，該店給出的閉店理由是——彩妝產(chǎn)品必須七天無理由退換貨，導(dǎo)致店鋪退換貨增多。
那么，當(dāng)“七天無理由退換貨”范圍繼續(xù)擴(kuò)大，將會(huì)對美妝C店產(chǎn)生什么樣的影響？美妝C店將何去何從？
知名C店閉店，原因是“七天無理由退換貨”強(qiáng)制執(zhí)行？
淘寶C店，即淘寶個(gè)人店鋪或集市店鋪，其憑借普遍低于品牌官方的售價(jià)以及小眾品牌貨源，早已成為了美妝線上市場的重要一環(huán)，且不少頭部C店的粉絲量甚至超過許多品牌官方店鋪。
此次閉店的“呆TA購日韓”就是一家粉絲量超50萬的知名C店，在閉店之前，“呆TA購日韓”還曾入選“淘寶神店榜”——潮流妝容達(dá)人店鋪榜單第二位。另據(jù)魔鏡市場情報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2023年5月至今年6月，“呆TA購日韓”店鋪銷售額為1.8億元，商品銷量達(dá)73萬，甚至超過一些剛剛起步的新銳國貨品牌。
截自魔鏡市場情報(bào)數(shù)據(jù)
根據(jù)網(wǎng)友曬出的溝通記錄，“呆TA購日韓”店鋪客服給出的回應(yīng)是，“因?yàn)?月份淘寶出新規(guī)則，所有彩妝產(chǎn)品都規(guī)定七天無理由退換貨，這導(dǎo)致我們貨損以及退貨很多。而年中進(jìn)行了盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)店鋪一直在虧損，由此決定下架店鋪所有的寶貝進(jìn)行一次盤點(diǎn)”。
截自小紅書
那么，這一新規(guī)究竟是怎么回事呢？
青眼調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自7月17日開始，社媒平臺(tái)上就開始有不少C店店主發(fā)帖稱，淘寶平臺(tái)正在強(qiáng)制商家開啟“七天無理由退換貨”服務(wù)，且商品上架后會(huì)自動(dòng)支持“七天無理由退換貨”，且無法關(guān)閉。
截自小紅書
根據(jù)《天貓七天無理由退換貨規(guī)范》，“七天無理由退換貨服務(wù)”是指買家自簽收商品7日內(nèi)，若產(chǎn)生退貨或換貨意向且商品完好的，可向商家發(fā)起7天無理由退貨或換貨申請，商家在規(guī)定時(shí)效內(nèi)向買家提供退貨或換貨的售后保障服務(wù)。
青眼從一位經(jīng)營小眾美妝的C店店主處了解到，此前上架商品時(shí)，店主們可選擇是否勾選一項(xiàng)附加的“服務(wù)承諾”選擇，其中就包括“七天無理由退換貨”這一條款，但目前該選項(xiàng)已被強(qiáng)制選擇，商家無法自主取消。
需要注意的是，由于C店的特殊屬性，在此前的平臺(tái)生態(tài)之下，不少C店尤其是小型C店都不支持“七天無理由退換貨”，或僅有部分商品支持“七天無理由退換貨”，而這也成為淘寶C店購物的“默認(rèn)規(guī)則”。
“之前買家有任何退貨款申請，賣家都可以先看到消費(fèi)者提供的材料和訴求，再?zèng)Q定是否通過他們的（退換貨）申請，如果認(rèn)為申請不合理，可以申請客服接入?！鄙鲜龅曛鞲嬖V青眼，“但是現(xiàn)在遇到類似申請，（平臺(tái)）基本上就自動(dòng)通過，不需要買家提供任何材料來證明產(chǎn)品是否會(huì)影響二次銷售?！?/p>
值得一提的是，“七天無理由退換貨”在品牌端早已是常態(tài)，基本上所有化妝品類的品牌官方店鋪均支持“七天無理由退換貨”。甚至在此前，一些地區(qū)的市場監(jiān)督管理部門還將這一政策推廣至線下渠道。有業(yè)內(nèi)人士曾對青眼直言，“七天無理由退換貨”這一規(guī)范是競爭的產(chǎn)物，早已經(jīng)成為了一項(xiàng)基本的服務(wù)。
而現(xiàn)如今，隨著淘寶平臺(tái)政策的變更，也意味著“七天無理由退換貨”正在強(qiáng)制推行至全部商家。由此，商家對于退換貨的自主選擇權(quán)將進(jìn)一步降低。
或加速中小店家出“淘”
針對淘寶這一新政策，青眼在社媒平臺(tái)上看到不少C店店主正在糾結(jié)是否退出淘寶，甚至有店主直接表示“正在清倉，不做淘寶渠道了”?？梢灶A(yù)見的是，未來淘寶C店店鋪或迎來大洗牌。
但某種程度上說，“七天無理由退換貨”一直都是消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益之一，且已經(jīng)被寫入多項(xiàng)法規(guī)之中，及規(guī)定了適用范圍。
如《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》就明確，對于線上銷售的商品，除特定品類外，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但需要保持商品完好?！毒W(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中也明確，化妝品必要的一次性密封包裝被損壞，則被視為商品不完好，不適用七日無理由退貨。
然而，法規(guī)雖已經(jīng)明確了商品范圍和條件，但實(shí)際操作起來卻仍有諸多問題。據(jù)此，青眼梳理了當(dāng)前社媒平臺(tái)上C店店主們反饋的問題，發(fā)現(xiàn)困擾店主們的更多是一些當(dāng)前法規(guī)無法觸及的模糊界限。
其一，無法確認(rèn)被退回產(chǎn)品為原商品，無法保障產(chǎn)品二次銷售后買賣雙方的利益。
和食品、服裝等產(chǎn)品不同的是，美妝類產(chǎn)品無法通過外觀等方式確認(rèn)和售出的是否為同一商品，至于假貨更是難以界定。在社媒平臺(tái)上，目前就有不少店主表示，“誰知道退回來的瓶子里裝的是什么液體”“很擔(dān)心被退回假貨”。
事實(shí)上，這類事件也早已屢見不鮮。青眼通過中國裁判文書網(wǎng)就查詢到類似案例，如在《于某、鄂某等刑事一審刑事判決書》中，于某在某高端品牌旗艦店中購買正品后，選擇退貨后將仿品寄回，又將正品保價(jià)后郵寄至異地騙取快遞破損賠償。
正因如此，有不少店主都選擇自己承擔(dān)退貨損耗。但相較于品牌方，個(gè)人賣家缺乏對退貨品的消耗渠道，對于退換貨損耗的承受能力無疑也更弱。同時(shí)，對于退換貨產(chǎn)品的擔(dān)憂也延伸至消費(fèi)者端。就有不少網(wǎng)友表示，“這樣一來，賣家也不知道自己會(huì)不會(huì)收到被掉包的產(chǎn)品”“這樣都不敢再在C店買東西了”。
其二，已使用的產(chǎn)品申訴更加困難，且許多商品無法界定是否“已使用”。
當(dāng)C店被強(qiáng)制開啟“七天無理由退換貨”，也意味著一些不符合退換貨條件的產(chǎn)品在商家未同意的情況下，就可以直接進(jìn)入退換貨流程。上述經(jīng)營小眾美妝的C店店主告訴青眼，此前賣家拒絕退貨申請后，會(huì)有人工客服接入，客服也會(huì)給出一個(gè)比較公正的處理結(jié)果，但強(qiáng)制開啟七天退換貨，是今年以來美妝售后糾紛不斷增多的大背景下，對商家的再一次重?fù)?，讓美妝商家在退換貨場景下完全處于“0保護(hù)”狀態(tài)。
此外，諸如口紅、氣墊等產(chǎn)品從外觀就能看出明顯的使用痕跡，相對而言更好作為不合理退貨的證明，但香水、精華等產(chǎn)品則無法直接從包裝上界定是否已經(jīng)使用，如此直接增加了商家的溝通難度和成本。
為解決這一問題，青眼也發(fā)現(xiàn)有不少賣家在社媒平臺(tái)上表示，將增加自包裝塑封或在開口處加貼貼紙，但如此一來打包的成本和時(shí)間均將增加。
從當(dāng)前不少C店店主的反饋來看，平臺(tái)的政策對個(gè)人賣家愈發(fā)不友好，“退出淘寶”“更換平臺(tái)”“回歸私域”等留言在社媒平臺(tái)上屢見不鮮。
平臺(tái)趨嚴(yán)，商家大考已至
強(qiáng)制“七天無理由退換貨”，其實(shí)也是淘系平臺(tái)政策趨嚴(yán)的縮影。
如早在去年12月，淘寶出臺(tái)的《關(guān)于變更淘寶平臺(tái)爭議處理規(guī)則的公示通知》（以下簡稱《通知》）就在“爭議處理”條款中，加入了明顯保護(hù)買家的條款。如：“基于買家權(quán)益保障及合理減輕或免除買家舉證門檻……淘寶將基于該等蓋然性認(rèn)定，對買家發(fā)起符合前述相關(guān)情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。”
此外，《通知》中還明確，“賣家在未征得買家同意前發(fā)貨的，且買家未收到貨或拒收商品的，由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用及商品破損、損毀及滅失風(fēng)險(xiǎn)，由賣家自行承擔(dān)，訂單支持退款買家?！?/p>
今年7月15日，淘寶對《淘寶網(wǎng)關(guān)于違背承諾實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行了調(diào)整，對物流、售后等多方面進(jìn)行了更為嚴(yán)格的規(guī)范。如若賣家不響應(yīng)（無人工客服應(yīng)答）、不回復(fù)、響應(yīng)慢等行為，則平臺(tái)將“根據(jù)買家投訴支持賣家按照20元/單的標(biāo)準(zhǔn)向買家進(jìn)行賠付。情節(jié)嚴(yán)重的，扣A2分”。
但需要注意的是，中小店家仍然是平臺(tái)生態(tài)的重要組成部分。據(jù)天貓618戰(zhàn)報(bào)顯示，今年618期間中小商家訂單大漲，190萬淘寶中小商家成交額同比增長超100%，近3萬中小商家成交破百萬。
另據(jù)阿里巴巴2023財(cái)年年報(bào)，2023財(cái)年淘寶新增了512萬個(gè)新商家，其中絕大多數(shù)是中小商家，且還包括130萬個(gè)00后商家。
因此，針對賣家們所反饋的問題，淘寶也開始針對性的進(jìn)行調(diào)整。如就在7月25日，淘寶發(fā)布《關(guān)于“僅退款”優(yōu)化的意見征集》，擬優(yōu)化僅退款的規(guī)范。如，意見征集中提到，“淘寶平臺(tái)鼓勵(lì)商家主動(dòng)服務(wù)好消費(fèi)者，針對服務(wù)好的商家(店鋪體驗(yàn)分≥4.8分)，平臺(tái)后續(xù)不會(huì)通過旺旺主動(dòng)介入支持消費(fèi)者在已收到貨后的僅退款，由賣家先跟消費(fèi)者協(xié)商?！?/p>
此外，淘寶表示還將為商家提供快捷的申訴通道，若商家符合平臺(tái)的審核檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，則平臺(tái)將賠付損失給商家；同時(shí)淘寶還將升級異常行為識(shí)別模型，拒絕有異常行為的消費(fèi)者提交的僅退款訴求。
但不論如何，電商平臺(tái)政策普遍趨嚴(yán)已成常態(tài)，如在小紅書平臺(tái)上，C店產(chǎn)品也基本都支持“七天無理由退換貨”；拼多多的“僅退款”政策更是廣受賣家詬病。這些政策雖然在一定程度上保障了消費(fèi)者的權(quán)益，但也為商家?guī)砹酥T多困擾。
未來，隨著平臺(tái)政策的不斷完善，我們有理由相信，電商行業(yè)的生態(tài)環(huán)境將會(huì)變得更加和諧、有序，但這也需要平臺(tái)、賣家和消費(fèi)者三方的共同努力。