文|AgeClub
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1.老齡化加深背景下,國內(nèi)對親人離世后的關(guān)懷服務(wù)尚未受到行業(yè)重視。以Empathy為代表的數(shù)字平臺通過提供一站式服務(wù),獲得了包括全球六大壽險公司的戰(zhàn)略投資。
2.結(jié)合數(shù)字技術(shù),Empathy為親人離世的家庭提供從葬禮策劃、福利申請、遺產(chǎn)處理、賬戶關(guān)閉以及悲傷應(yīng)對五大方面的服務(wù),好評率高達(dá)92%。
3.Empathy面向B端雇主和保險公司的服務(wù)總計占其業(yè)務(wù)的99%。通過對特定領(lǐng)域B端用戶的深度挖掘,Empathy打造了多面立體的合作網(wǎng)絡(luò)。
前言
隨著人口老齡化程度的不斷加深,如何面對親友離去,完成葬禮舉辦、財務(wù)處理等各項事務(wù),已經(jīng)成為全球居民正在經(jīng)歷的挑戰(zhàn)。
一站式關(guān)懷平臺Empathy是在2020年成立的初創(chuàng)公司,主要業(yè)務(wù)在美國開展,至今已經(jīng)獲得了9000萬美元投資,估值近4億美元。其中,最近一輪是今年3月初的4700萬美元B輪融資。
這是一個為親人離世問題提供解決方案的平臺。平臺通過應(yīng)用程序為失去親人的家庭提供幫助,包括葬禮服務(wù)、遺產(chǎn)處理、資料管理、情緒療愈等。
在國內(nèi),許多公益團(tuán)隊也持續(xù)跟蹤喪親者,給予專業(yè)心理干預(yù)等各方面支持,這為我國如何處理后疫情時代的“哀傷”提供了寶貴經(jīng)驗。
本文將深度解析Empathy的企業(yè)發(fā)展和運作模式,討論其是如何圍繞離世關(guān)懷,打造立體化、全方位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
01、親人離世后的關(guān)懷服務(wù)需要得到行業(yè)重視
根據(jù)美國人口普查局2017年的全國人口預(yù)測,到2035年,65歲及以上的人口將達(dá)到7800萬。
即使度過了疫情最艱難的幾年,美國的死亡率仍不容樂觀,2023年的死亡人數(shù)超過300萬。
EstateExec數(shù)據(jù)顯示,美國居民平均需要570小時才能解決遺產(chǎn)問題。
諸如此類的統(tǒng)計結(jié)果表明:一方面,隨著經(jīng)濟水平的提升和生活觀念的轉(zhuǎn)變,人們越來越關(guān)心晚年生活的質(zhì)量;另一方面,面對離別,親友很難在悲痛的同時處理好葬禮、財務(wù)等各項事務(wù),他們需要專業(yè)平臺的協(xié)助和支持。
在這樣的時間節(jié)點,Empathy應(yīng)運而生:
1.創(chuàng)始團(tuán)隊:源自個人經(jīng)歷
Empathy的成立,源自聯(lián)合創(chuàng)始人Ron Gura的個人經(jīng)歷。在經(jīng)歷了家庭成員的離世后,Gura深刻體會到了在悲傷中處理親人后事的艱辛。
他意識到,盡管市場上有許多服務(wù)可以幫助人們處理日常事務(wù),但在親人離世這一特殊情境下,人們?nèi)匀蝗狈τ行У漠a(chǎn)品支持。
Gura認(rèn)為,“親人離世”是尚未受到新創(chuàng)公司重視的一個最大領(lǐng)域:“這不是因為技術(shù)或研發(fā)障礙,而是由于人們不愿意直面死亡,去解決相關(guān)問題。”
為人們提供一站式關(guān)懷服務(wù),填補需求空缺,成為Empathy的創(chuàng)立契機。
Ron Gura是Empathy的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官,此前作為WeWork的高級副總裁,他創(chuàng)立了一個由250名團(tuán)隊成員組成的全球研發(fā)中心,負(fù)責(zé)幫助公司擴大運營規(guī)模。
Yonatan Bergman是Empathy的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官。身為一名經(jīng)驗豐富的軟件工程師和經(jīng)理,他對設(shè)計有著獨到的見解,并熱衷于打造優(yōu)秀的產(chǎn)品和團(tuán)隊。
2.業(yè)務(wù)發(fā)展:輕資產(chǎn)模式
成立一年后,Empathy于2021年4月獲得了1300萬美元種子輪投資,由大型風(fēng)投公司Aleph和General Catalyst領(lǐng)投。2021年9月,Empathy完成了由Entrée Capital領(lǐng)投的3000萬美元種子輪融資。
今年3月,Empathy又完成了B輪融資,由Index Ventures領(lǐng)投,主要人壽保險公司Allianz、MassMutual Ventures、MetLife、New York Life Ventures也參投。此次最新融資使得Empathy的融資總額達(dá)到9000萬美元。
全球六大壽險公司的戰(zhàn)略投資是一個強烈信號,表明投資者們正在看見并開始重視關(guān)懷行業(yè)。領(lǐng)投企業(yè)Index Ventures合伙人Danny Rimer表示:“Empathy的關(guān)懷服務(wù)正在重新定義一個新興領(lǐng)域?!?/p>
據(jù)悉,Empathy將利用這筆資金發(fā)布新產(chǎn)品、發(fā)展更多戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系以及建立多學(xué)科團(tuán)隊,來進(jìn)一步擴大其在美國的業(yè)務(wù)。
在業(yè)務(wù)拓展上,Empathy采取輕資產(chǎn)模式,主要通過開發(fā)應(yīng)用程序,為客戶提供個性化服務(wù),幫助這些家庭走出悲傷。
在此模式下,公司的大部分資金都用來宣傳品牌以及拓展銷售渠道,用一站式關(guān)懷服務(wù)這一核心業(yè)務(wù)帶動產(chǎn)業(yè)鏈全面發(fā)展,周轉(zhuǎn)速度較快、大大降低了營運成本。
3.團(tuán)隊擴建:服務(wù)范圍擴張
經(jīng)過4年的發(fā)展,Empathy的服務(wù)覆蓋范圍已超過4000萬人,2023年營收增長了4倍。
以信任(Trustworthy)、幫助(Empowering)、無條件(Unconditional)和關(guān)懷(Caring)作為核心價值觀,致力于為喪親悲傷和遺產(chǎn)處理構(gòu)建解決方案,Empathy引起了許多人的共鳴,吸引了廣泛的人才。
從軟件工程師、設(shè)計師、房地產(chǎn)律師到社會工作者,Empathy核心部門負(fù)責(zé)人擁有不同的學(xué)科知識背景。在團(tuán)隊合作里,公司強調(diào)主動、協(xié)作和包容,讓每個團(tuán)隊成員都能發(fā)揮作用,為這些家庭提供全面體貼的支持。
目前,Empathy正在對護(hù)理經(jīng)理、運營助理、社交媒體協(xié)調(diào)員等崗位進(jìn)行人才招聘。未來,Empathy還計劃招聘和培訓(xùn)更多人員為高級用戶提供一對一服務(wù)。
02、從處理遺產(chǎn)到應(yīng)對悲傷,提供富有同情心的五大服務(wù)
在Empathy看來,親人的離世,對個人、家庭和社區(qū)有著巨大影響:
在時間上,一般人需要15個月才能處理完所有相關(guān)事務(wù),遺產(chǎn)執(zhí)行人則要花費18個月的更長時間。
在金錢上,平均每個家庭在親人離世這類事件上的花費為12616美元,舉辦葬禮的平均費用也高達(dá)5666美元。
在健康上,94.5%經(jīng)歷過親友離世的人至少患有一種身體或精神疾病,其中84%的人表示這些癥狀對他們的日常生活產(chǎn)生了嚴(yán)重且有害的影響。
可見,逝者的家庭成員和朋友不僅會經(jīng)歷悲痛和哀傷、花費大量時間處理遺產(chǎn)事宜,這些痛苦還可能會對他們的未來生活造成巨大影響。
通過以人為本的關(guān)懷,以技術(shù)為動力,Empathy為喪親家庭提供了一個全面且有深度的平臺,從葬禮策劃、福利申請、遺產(chǎn)處理、賬戶關(guān)閉以及悲傷應(yīng)對五大方面出發(fā),支持家庭度過悲傷。
1.葬禮策劃
葬禮是向逝者表達(dá)敬意和告別的重要儀式。一個完美的告別儀式能夠讓家屬得到慰藉,也能讓逝者得到尊重和體面的送別。
Empathy將根據(jù)客戶的價格預(yù)期,從宏觀和細(xì)節(jié)出發(fā),確定葬禮的主題與風(fēng)格、選擇合適的場所,并制定詳細(xì)的儀式流程,包括提前撰寫好哀悼辭、準(zhǔn)備好音樂等,為喪親者提供有關(guān)葬禮舉辦的各項支持。
2.福利申請
在我國,退休老人去世之后,根據(jù)具體情況,家屬可以申請領(lǐng)取喪葬費、撫恤金、特困補助等福利金。
在美國也有類似的福利政策。但往往親友在老人去世之后要面對和處理很多事情,可能會忘記申請這些福利。
Empathy將代表客戶查找和識別相關(guān)福利,并和相關(guān)部門取得聯(lián)系、進(jìn)行確認(rèn),以確保客戶獲得所有的福利金。
3.遺產(chǎn)處理
根據(jù)美國不同州的法律,被指定的遺囑執(zhí)行人可能需要向法院申請遺囑認(rèn)證書,才能進(jìn)行后續(xù)的財產(chǎn)處理事宜。
這就要求繼承人開具各種繁復(fù)龐雜的證明文件來辦理手續(xù),將耗費大量時間和精力,對于不清楚法律流程的人來說,處理過程會更加困難。
因此,Empathy將為客戶確定其是否需要遺囑認(rèn)證,并根據(jù)各州特定的認(rèn)證信息和流程為客戶找到值得信賴的遺產(chǎn)律師,回答有關(guān)債務(wù)、抵押貸款和轉(zhuǎn)讓房屋契約的各類問題,既為客戶節(jié)省精力,也可以有效解決繼承過程中出現(xiàn)的法律難題。
4.賬戶關(guān)閉
隨著技術(shù)的發(fā)展,人們擁有的網(wǎng)絡(luò)賬戶越來越多。由于很多賬戶都會涉及資金或隱私,非常有必要及時關(guān)閉逝者的有關(guān)賬戶。
Empathy負(fù)責(zé)代表客戶取消逝者的各類帳戶和各種訂閱,以避免資金流失和隱私泄露等問題。此外,還可以根據(jù)客戶需求,查找并保存賬戶上的重要文檔。
5.應(yīng)對悲傷
親人離世,會讓人們感到低落甚至深受打擊。因性格、文化、性別、信仰、年齡等因素的不同,每個人經(jīng)歷悲傷的方式也有所不同。
Empathy擁有多學(xué)科背景的悲傷支持團(tuán)隊,包括健康師、牧師、悲傷教練等,傾聽客戶的需求,幫助客戶走出悲傷。
通過記錄情感日記、完成冥想練習(xí),以及在當(dāng)?shù)鼗ブ〗M中進(jìn)行交流,喪親者能夠隨時分享感受、獲得實實在在的幫助,在更短的時間內(nèi)應(yīng)對情緒、恢復(fù)平靜。
在離世關(guān)懷這一全新市場領(lǐng)域,Empathy通過與客戶建立情感連接,幫助經(jīng)歷喪親之痛的群體減輕負(fù)擔(dān)、處理財產(chǎn)、走出悲傷,收獲了廣泛好評。
統(tǒng)計顯示,用戶使用Empathy平臺的平均評分高達(dá)4.8/5,對平臺團(tuán)隊提供服務(wù)的滿意度達(dá)到92%,并且75%的客戶會在他人遭遇這類痛苦時,推薦使用該平臺的支持性服務(wù)。此外,在處理遺產(chǎn)過程中,Empathy平均為每個家庭節(jié)省了3007美元。
用戶Larry Lyon評價說:Empathy是一個特別有幫助的平臺,它用簡短而清晰的語言解答了我對遺產(chǎn)問題的困惑。我也非常感謝在這段療愈之旅中和我產(chǎn)生共鳴的所有工作人員。
03、快速擴張的三大經(jīng)驗:B端合作/運營優(yōu)化/人工智能
1.B端合作
雖然公司最初是以直接銷售模式推出的,但近些年,在C端消費者外,Empathy還積極拓展B端付費項目。
《財富(Fortune)》雜志指出,對于經(jīng)歷喪親之痛的員工和個人來說,喪假是不夠的。他們希望獲得一項能夠滿足其身體和心理需求的工作福利,以度過這段難熬的時間。
在此背景下,Empathy與Guardian、Guess、Fiverr等國際大企業(yè)以及New York Life、Metlife等大型保險公司建立了合作關(guān)系,為其員工或客戶提供喪親關(guān)懷服務(wù)。
結(jié)果顯示,接受服務(wù)的員工能夠更快重返工作崗位,由員工喪親事由導(dǎo)致的生產(chǎn)力損失降低了25%。
建立合作關(guān)系后,人壽保險公司的潛在客戶率也提升了3倍,且減少了35%的保險理賠、降低了保險公司的運營成本。
如今,Empathy面向雇主和保險公司所提供的服務(wù)總計占其業(yè)務(wù)的99%。通過對特定領(lǐng)域B端用戶的深度挖掘,Empathy充實了收入來源,成功打造了多面立體的合作網(wǎng)絡(luò)。
2.運營優(yōu)化
Empathy主要通過自建應(yīng)用程序進(jìn)行運營。
應(yīng)用程序會針對每位客戶的具體情況,為其量身定制具有包容性、主動性和文化性的個性化關(guān)懷方案。
首先,用戶將回答應(yīng)用程序設(shè)置好的一些問題,以便Empathy在了解其基本背景的基礎(chǔ)上,匹配相適應(yīng)的關(guān)懷經(jīng)理。關(guān)懷經(jīng)理負(fù)責(zé)與用戶及其家人保持聯(lián)系、及時溝通,跟進(jìn)各項業(yè)務(wù)的最新進(jìn)展。
其次,用戶將獲得私人定制的關(guān)懷服務(wù)方案,在葬禮策劃、福利申請、遺產(chǎn)處理、賬戶關(guān)閉以及應(yīng)對悲傷等方面得到專業(yè)人員的支持,以度過悲傷。
最后,Empathy還提供終身可使用的“悲傷圖書館”,其中含有許多與葬禮舉辦、遺產(chǎn)處理、悲傷應(yīng)對相關(guān)的深度文章和音頻指南,讓客戶能夠更加坦然地面對生命、調(diào)整情緒。
為了讓更多人能夠獲得喪親方面的支持和援助,Empathy程序的基礎(chǔ)功能為所有個人獨立用戶開放,包括免費瀏覽“悲傷圖書館”、擬定自己的遺產(chǎn)處理清單等。
如果想使用高級功能在內(nèi)的所有功能,用戶則需在14天的試用期后付費購買。此外,為簡化付費手續(xù),訂購應(yīng)用程序的費用可以從遺產(chǎn)中扣除。
3.人工智能
Empathy的成功不僅在于新穎的服務(wù)模式,還在于其對人工智能技術(shù)的合理應(yīng)用。
對于Empathy來說,要為4000萬用戶提供全覆蓋服務(wù),如果不采用智能技術(shù),是不可能實現(xiàn)的。
人工智能可以完成悼詞撰寫、關(guān)閉銀行和訂閱賬戶等較為基礎(chǔ)的工作,有助于在短時間內(nèi)處理大量數(shù)據(jù),提高工作效率。
盡管如此,在離世關(guān)懷這一高度情感化的服務(wù)中,如何平衡技術(shù)與人文關(guān)懷,是一個持續(xù)的挑戰(zhàn)。
值得注意的是,Empathy只是將AI應(yīng)用于基礎(chǔ)的、需要大量數(shù)據(jù)處理的工作,仍然保留了人工團(tuán)隊提供情感方面的幫助。
這種將人工與AI相結(jié)合的方式,既提高了服務(wù)的便利度和效率性,也保證了服務(wù)的人性化,能夠為經(jīng)歷親人離世之痛的人們提供一份特別的關(guān)懷與支持。
如何給予經(jīng)歷喪親之痛的人們以情感支撐,幫助他們妥善處理后續(xù)問題,陪伴他們渡過這一難關(guān),值得社會各界、行業(yè)從業(yè)者們?nèi)诵曰?、科學(xué)化、全方位的思考和重視。