界面新聞?dòng)浾?| 楊舒鴻吉

界面新聞編輯 | 彭朋

近年來(lái)，在婚介服務(wù)、家庭裝修等熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，存在著預(yù)付款退款難、經(jīng)營(yíng)承諾不兌現(xiàn)、合同履行存在瑕疵等問(wèn)題，這些問(wèn)題不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也影響消費(fèi)市場(chǎng)的良性發(fā)展。

為進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，近日，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同市民政局、市教委、市消保委等部門(mén)，聯(lián)合推廣了10個(gè)消費(fèi)合同示范文本。

這些示范文本針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)的熱點(diǎn)問(wèn)題，在合同條款中設(shè)置了一系列創(chuàng)新性的措施，既有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也有助于引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者規(guī)范自身行為。

這次推廣的10個(gè)消費(fèi)合同示范文本主要包括：《上海市婚姻介紹服務(wù)合同示范文本(2024年實(shí)體店版)》《上海市室內(nèi)裝飾施工合同示范文本(2024版征求意見(jiàn)稿)》《上海市全屋家居定制合同示范文本(2023版)》《長(zhǎng)三角區(qū)域體育健身會(huì)員服務(wù)服務(wù)合同示范文本(2023版)》《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同示范文本(2022年上海版)》等。這些合同示范文本可以在上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局官網(wǎng)或相關(guān)部門(mén)網(wǎng)站上查閱和下載。

此次推出的合同示范文本中，在婚介服務(wù)、體育健身等合同中，均設(shè)有3-7天的冷靜期，消費(fèi)者在此期間可以不需任何理由解除合同，且不承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)合同，還設(shè)有不超過(guò)30天的試住期。這為消費(fèi)者提供了充足的決策時(shí)間，降低了盲目決策的風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)預(yù)付費(fèi)領(lǐng)域的“退費(fèi)難”問(wèn)題， 此次合同示范文本中明確了退款的具體標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方式，如中小學(xué)生校外培訓(xùn)合同中，就明確了課程進(jìn)度與退款比例的對(duì)應(yīng)關(guān)系，體育健身合同也列出了具體的余額計(jì)算公式。這有利于消除經(jīng)營(yíng)者以“格式條款”設(shè)置退費(fèi)障礙的行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

裝修領(lǐng)域，合同通過(guò)附件的形式，列出了“服務(wù)清單”“變更清單”“材料明細(xì)表”“過(guò)程記錄表”等內(nèi)容，對(duì)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)記錄。一旦發(fā)生違約，消費(fèi)者可以根據(jù)這些記錄進(jìn)行追究和維權(quán)，大大提高了合同的可操作性。

除此之外，示范文本還針對(duì)不同領(lǐng)域的特點(diǎn)，設(shè)置了諸如服務(wù)質(zhì)量承諾、供應(yīng)商責(zé)任、糾紛解決等條款，為消費(fèi)者權(quán)益提供全方位保護(hù)。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易和市場(chǎng)規(guī)范監(jiān)督管理處副處長(zhǎng)朱濤告訴記者，此次推廣10個(gè)消費(fèi)合同示范文本基于多方考慮，“從近年來(lái)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，合同糾紛一直是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)問(wèn)題，占到總投訴量的12.3%。這些糾紛集中在預(yù)付費(fèi)退款難、銷(xiāo)售承諾不兌現(xiàn)、合同履行存在瑕疵等幾個(gè)方面，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，規(guī)范合同訂立行為，明確各方權(quán)責(zé)，對(duì)于化解消費(fèi)糾紛具有重要意義?！?/p>

朱濤告訴界面新聞?dòng)浾?，隨著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的正式實(shí)施，對(duì)于“預(yù)付款式”消費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者必須與消費(fèi)者訂立書(shū)面合同。然而，現(xiàn)實(shí)中不少經(jīng)營(yíng)者仍存在簽訂格式合同、設(shè)置退款障礙等違法違規(guī)行為。制定示范文本，為經(jīng)營(yíng)者提供合法合規(guī)的范本，既為他們節(jié)省了制定合同的成本，也督促他們規(guī)范自身行為，這對(duì)于營(yíng)造公平有序的消費(fèi)環(huán)境至關(guān)重要。

以往，在消費(fèi)糾紛處理中，監(jiān)管部門(mén)往往只能告訴消費(fèi)者“如何規(guī)避陷阱”，而很難從源頭上解決問(wèn)題。而這次推廣的示范文本，則從合同訂立、履行、變更等全過(guò)程進(jìn)行規(guī)范，為消費(fèi)者提供了更有力的維權(quán)依據(jù)，也為監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展工作提供了重要抓手。朱濤表示。

“這些示范文本的編制還體現(xiàn)了監(jiān)管部門(mén)的前瞻性。除了覆蓋婚介、裝修等傳統(tǒng)熱點(diǎn)領(lǐng)域外，它還針對(duì)當(dāng)前新興的體育健身、教育培訓(xùn)等消費(fèi)領(lǐng)域進(jìn)行了規(guī)范，充分體現(xiàn)了監(jiān)管部門(mén)對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)變化趨勢(shì)的敏銳把握。這些創(chuàng)新性的舉措，必將為未來(lái)消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展提供有力支撐?！敝鞚f(shuō)。

上海市民政局婚管處處長(zhǎng)金麗慧向界面新聞?dòng)浾咄嘎?，目前針?duì)婚戀行業(yè)高速發(fā)展、迅速迭代的特性，上海市民政部門(mén)已經(jīng)通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)，推動(dòng)合同示范文本推廣至50余家上海線下婚介機(jī)構(gòu)門(mén)店。

“雖然此次合同示范文本并非強(qiáng)制性，但是消費(fèi)者獲得了一把尺子，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)合同尋找規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家來(lái)獲取服務(wù)?！苯瘥惢壅f(shuō)。

合同示范文本不僅可以進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，同時(shí)也可以保護(hù)商家的合法權(quán)益。

朱濤表示，“以全屋定制為例，該行業(yè)是高度個(gè)性化定制服務(wù)的行業(yè)，雙方發(fā)生糾紛時(shí)，如何在法律框架下尋找利益的平衡點(diǎn)，維護(hù)雙方利益，此次的合同示范文本中就充分考慮了這點(diǎn)?！?/p>

朱濤同時(shí)表示，雖然此次的合同示范文本并非強(qiáng)制使用，但是在后續(xù)企業(yè)年檢、年審過(guò)程中，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將對(duì)合同示范文本的使用情況作為重要參考標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)也將進(jìn)一步推動(dòng)會(huì)員單位使用此次推出的合同示范文本。

同時(shí)，上海市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)還將持續(xù)收集各方意見(jiàn)，對(duì)示范文本進(jìn)行不斷優(yōu)化完善，進(jìn)一步提升其可操作性和實(shí)用性。