文|肖冰鈺 Tin
Manner店員潑咖啡事件持續(xù)發(fā)酵，最新曝出的第三起沖突事件的視頻，再次將Manner推向了風(fēng)口浪尖。
與所有事關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的事件不同，這次幾乎所有網(wǎng)絡(luò)輿論都在共情Manner的咖啡師。Manner官博下的高贊評(píng)論清一色是在口誅筆伐——“員工都保護(hù)不了，還開(kāi)什么店”“請(qǐng)問(wèn)你們給被打的男生店員道歉了嗎”。在連續(xù)幾起沖突事件中，Manner的反思和致歉都顯得不夠有誠(chéng)意。
當(dāng)?shù)谌我曨l被曝出之后，有消息稱，警方介入了此次糾紛，Manner被毆打的店員獲得了顧客賠償，但Manner要求店員將賠償退還給顧客，并向顧客道歉，最終該店員離職。憤怒的公眾在Manner官方微博追問(wèn)這個(gè)消息是否屬實(shí)。
盡管Manner已公開(kāi)發(fā)聲向消費(fèi)者道歉，但在輿論看來(lái)，Manner更需要的是向自己的員工道歉，并為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
一位咖啡行業(yè)從業(yè)者對(duì)剁椒表示，事件發(fā)生后她最為氣憤的是Manner并沒(méi)有站在員工這一邊，而是過(guò)度偏袒消費(fèi)者，“監(jiān)控視頻的陸續(xù)流出，大概率是內(nèi)部員工所為，不排除Manner員工對(duì)公司的諸多做法多有不滿?！?/p>
一被投訴就給消費(fèi)者退單，動(dòng)不動(dòng)就辭退員工，這成為了Manner最大的槽點(diǎn)。
有前員工在接受媒體采訪時(shí)表示，Manner對(duì)待顧客投訴的第一處理方式就是直接退單，造成投訴的員工會(huì)被總部“開(kāi)單子”，累計(jì)夠三張單子就會(huì)被辭退。
一位服務(wù)連鎖行業(yè)的CEO發(fā)出這樣的聲音：“任何時(shí)候都有意外發(fā)生，你開(kāi)除了同事，好像用戶消氣了，但是，這不符合一個(gè)組織的價(jià)值觀。組織需要尊重其中的每一個(gè)人?！?/p>
01 Manner受難記
“咖啡師牛馬的命也是命啊，咖啡師牛馬服務(wù)白領(lǐng)牛馬，誰(shuí)又比誰(shuí)尊貴呢......”
Manner的沖突事件爆發(fā)后，嚴(yán)苛的管理制度成為關(guān)注的焦點(diǎn)。
有公開(kāi)消息稱，Manner咖啡師上班8小時(shí)要做300-500杯咖啡，平均0.96-1.6分鐘一杯，月工資只有5-8K，全程還要站姿服務(wù)，上廁所、倒垃圾和吃飯都要倒計(jì)時(shí)。
界面新聞采訪到的Manner咖啡師稱，日營(yíng)業(yè)額5000元以下的Manner門店，公司只會(huì)派出一個(gè)人，除了制作咖啡，還要包攬理貨、清洗等全部工作。
以單價(jià)15元左右，15小時(shí)拉滿，營(yíng)業(yè)額4500元計(jì)算，每日需要制作300杯咖啡，即不停歇制作，每3分鐘需要制作一杯咖啡。
“一個(gè)人干一家店”已然成為Manner獨(dú)特的風(fēng)景線。
在知乎上也曾有人問(wèn)：在Manner咖啡工作是種什么樣的體驗(yàn)？，答主PiPi mao的答案震耳欲聾，從薪資到工作時(shí)長(zhǎng)向想加入Manner的伙伴提出了13個(gè)“你能忍受嗎”，每個(gè)問(wèn)題都能給打工人重重一擊。
有人也將Manner員工的生活形容為“Manner受難記”。
Manner對(duì)于幾起風(fēng)波的態(tài)度是漠然的，也尚未對(duì)員工有任何道歉。只有吃瓜的群眾在為Manner的咖啡師打抱不平，一位網(wǎng)友驚呼Manner的非人性化管理，“有全方位無(wú)死角的攝像頭，而且有一個(gè)培訓(xùn)出來(lái)的團(tuán)隊(duì)每分每秒盯著員工看。從客人進(jìn)門的招呼到洗手的次數(shù)，甚至踮起腳有沒(méi)有褲子略短于膝蓋。哪怕只有一寸，第二次就可以扣工資了。”
這位前員工在接受鳳凰網(wǎng)采訪時(shí)也直言，“整個(gè)店只有我一個(gè)人，外賣、打包、萃粉、配料、點(diǎn)單、清潔……一個(gè)人做這么多工作，感覺(jué)已經(jīng)忙炸天，甚至直不起腰?！薄坝袝r(shí)一天下來(lái)，我都沒(méi)時(shí)間吃飯，空腹8個(gè)小時(shí)，一直在工作。盡管我們做得很辛苦，按照工時(shí)計(jì)算工資，但是Manner咖啡會(huì)一直克扣加班費(fèi)。”
02 半自動(dòng)、手沖、自帶杯......Manner事件背后的三個(gè)細(xì)節(jié)
Manner起家時(shí)，獨(dú)特的小空間加上15-20元較低價(jià)格帶的咖啡產(chǎn)品，使得Manner快速走紅。
位于上海南陽(yáng)路205號(hào)的Manner首店，只是一間2㎡的檔口。后續(xù)拓店過(guò)程中，也保持了小面積、輕落地的方式切入上海精品咖啡市場(chǎng)。
Manner要求采用烘焙好20天以內(nèi)的咖啡豆，牛奶原料則使用定位中高端的本土品牌朝日唯品，其單杯咖啡粉的用量，素來(lái)堅(jiān)持21.5g的粉量，超出行業(yè)平均水平，咖啡口感更醇厚，用戶喝慣了Manner，再切換到別家可能會(huì)覺(jué)得寡淡。
但，粉量多的另一面，是更長(zhǎng)的研磨時(shí)間，以及在制作過(guò)程中咖啡粉更容易灑落。
更大的矛盾點(diǎn)在于，Manner堅(jiān)持使用半自動(dòng)咖啡機(jī)，甚至保留了不少手沖產(chǎn)品。
半自動(dòng)咖啡機(jī)，需要咖啡師手工操作完成制作。而商業(yè)咖啡的代表星巴克、瑞幸，大多使用的是全自動(dòng)咖啡機(jī)（咖啡機(jī)有豆倉(cāng)，可以自動(dòng)研磨，一鍵出咖啡）。
有人將全自動(dòng)咖啡機(jī)和半自動(dòng)咖啡機(jī)的區(qū)別形容為“手機(jī)和單反”，半自動(dòng)咖啡機(jī)能制作口感更好的咖啡，但也更考驗(yàn)咖啡師的水平，出品質(zhì)量有波動(dòng)。
而手沖咖啡，則更考驗(yàn)咖啡師的耐心。
星巴克只在甄選門店提供手沖咖啡服務(wù)。一位星巴克前員工在小紅書(shū)表示，之前在星巴克六日高峰期如果有人要點(diǎn)手沖，收銀的員工會(huì)直接拒絕，直接說(shuō)現(xiàn)在人手少做不了，如果非要喝，就過(guò)兩小時(shí)，人少再來(lái)。
“手沖本來(lái)就是制作起來(lái)很麻煩的產(chǎn)品，要準(zhǔn)備的器具很多?！痹撔前涂饲皢T工稱，而在Manner的視頻中，那位做手沖的男店員所在吧臺(tái)只是一個(gè)巴掌大的小柜子上做手沖，其實(shí)是“沒(méi)有條件創(chuàng)造條件”服務(wù)消費(fèi)者。
此外，Manner堅(jiān)持環(huán)保理念，提倡用戶“自帶杯”，且“自帶杯減5元”。視頻中，那位“趕飛機(jī)”的女顧客，使用的就是自帶杯。
但自帶杯的問(wèn)題是，必須在門店現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)店員手動(dòng)點(diǎn)單，用戶無(wú)法在線提前下單，從而導(dǎo)致一定會(huì)出現(xiàn)更長(zhǎng)時(shí)間的等待。
半自動(dòng)、手沖、自帶杯……換言之，價(jià)格上Manner要跟瑞幸競(jìng)爭(zhēng)；品質(zhì)上，又要和獨(dú)立咖啡店對(duì)標(biāo)；利潤(rùn)率上，還要跟星巴克媲美。
最終，自然是員工默默承受了這一切。
一位消費(fèi)投資人告訴剁椒：“看過(guò)Manner融資時(shí)的單店財(cái)務(wù)模型，能滿足資本市場(chǎng)喜歡的報(bào)表都建立在極度理想化、極度壓榨勞動(dòng)力之上，所以，曇花一現(xiàn)很容易，長(zhǎng)盛不衰的少之又少。好好做人、好好做事，細(xì)水長(zhǎng)流才是根本?！?/p>
有數(shù)據(jù)顯示，Manner咖啡凈利潤(rùn)率要比星巴克、瑞幸都高，預(yù)估超過(guò)15%，當(dāng)下，Manner估值已百億人民幣（28億美元）。
橫向?qū)Ρ韧校前涂?、瑞幸、M Stand等連鎖咖啡門店內(nèi)，店員總數(shù)通常在3～4名，且相對(duì)來(lái)說(shuō)有較明確的分工，比如店長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理，店員分別負(fù)責(zé)制作、清洗與點(diǎn)單等。
“以manner的客流量和價(jià)格，做精品咖啡太難了。并且開(kāi)放了太多自由選項(xiàng)給客戶，那當(dāng)然大家會(huì)有各種千奇百怪的需求。光拉花就能拉死人，這個(gè)要郁金香，那個(gè)要天鵝，可能還有人想要個(gè)生日快樂(lè)，以及冰拿鐵為啥拉？客流高的地方，就應(yīng)該全自動(dòng)，關(guān)閉自由選項(xiàng)，盡量減少人工環(huán)節(jié)，以標(biāo)準(zhǔn)出品來(lái)應(yīng)對(duì)。”
Manner的一系列設(shè)計(jì)，顯然是對(duì)咖啡師隊(duì)伍有更高的依賴。但Manner之所以門店人手緊缺，一個(gè)重要原因就是無(wú)法招聘到足夠多合格的咖啡師。
甚至，為了支撐持續(xù)增長(zhǎng)的門店數(shù)量，對(duì)咖啡師的要求也在無(wú)形中逐漸降低——最早是全國(guó)員工必須去上海培訓(xùn)數(shù)周通過(guò)考核才能進(jìn)吧臺(tái)，現(xiàn)在甚至可以輕易申請(qǐng)兼職。
高度依賴咖啡師團(tuán)隊(duì)的Manner，還在快速擴(kuò)張中。
公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，僅僅是今年4月份，Manner就成立了17家門店，今年的6月17日一天時(shí)間，Manner就新開(kāi)4家。
2023年10月30日，Manner迎來(lái)第1000家直營(yíng)門店，提前完成了“到2023年底門店開(kāi)到1000家”的擴(kuò)張目標(biāo)；2023年12月31日，Manner宣布全國(guó)直營(yíng)店數(shù)量已突破1200家。
截至今年的6月20日，窄門餐眼數(shù)據(jù)顯示，Manner總門店數(shù)為1295家。
在與投資人的博弈中，創(chuàng)始人逐漸退居幕后，創(chuàng)業(yè)初期的一些堅(jiān)持也逐漸改變。這些集中體現(xiàn)在：開(kāi)放外賣、出杯量陡增、品控下滑。
天眼查顯示，2018年至2021年，繼今日資本的8000萬(wàn)元融資后，Manner又先后拿到H Capital、淡馬錫、美團(tuán)龍珠與字節(jié)跳動(dòng)等巨頭的投資。在2020年底的時(shí)候，今日資本的徐新持股比例已經(jīng)高達(dá)到44.75%，成了最大的股東。
特別是2021年6月，字節(jié)跳動(dòng)入局后，Manner估值上漲至30億美元（約合人民幣194億元），綜合當(dāng)時(shí)不足200家的門店數(shù)量，單店估值過(guò)億元。2021年5月，徐新在高位退出，Manner的股份是被各大基金瘋搶。
如今，創(chuàng)始人韓玉龍和陸劍霞夫婦的持股比例均為18.5866%。
03 Manner的啟示：當(dāng)消費(fèi)者不再只能是上帝
事實(shí)上，Manner的“慢”在消費(fèi)者中有目共睹。
有網(wǎng)友戲稱，在Manner，消費(fèi)者都能拿個(gè)最具人文關(guān)懷獎(jiǎng)——為了杯咖啡，經(jīng)常需要等待快20分鐘。
而在外賣騎手們的眼中，Manner的“慢”也是家常便飯。“這家咖啡店經(jīng)常搞促銷，一天幾百單銷量，就2個(gè)人做，外賣上線就全部掛滿訂單，又做不出來(lái)，顧客又不退單?！?/p>
還有心理學(xué)人士表示，Manner員工的歇斯底里背后，可能是源于情緒勞動(dòng)過(guò)重。
受此風(fēng)波影響，Manner做出正面回應(yīng)稱，公司高度重視，第一時(shí)間向顧客致歉，也對(duì)當(dāng)事咖啡師伙伴進(jìn)行了安撫。同時(shí)，將加強(qiáng)對(duì)公司全體員工的培訓(xùn)與教育，提升職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí);優(yōu)化門店運(yùn)營(yíng)安排，盡可能減少顧客等待時(shí)間，提升顧客服務(wù)滿意度;加強(qiáng)對(duì)咖啡師伙伴的日常關(guān)心，暢通咖啡師伙伴關(guān)懷通道，提升咖啡師伙伴的工作舒適度，關(guān)注咖啡師伙伴健康。
據(jù)悉，此前，美國(guó)也有自己的 “Manner事件”，就是最近發(fā)生于西雅圖。一位無(wú)禮的男顧客，抱怨常去的咖啡店的價(jià)格，直接向店員潑咖啡?？Х葞熞矝](méi)在客氣的，抄起錘子砸爛了他的擋風(fēng)玻璃。然后重點(diǎn)是，報(bào)警后警察沒(méi)有和稀泥，而是跟咖啡師討論，“如何盡最大努力讓這位男顧客遠(yuǎn)離這家咖啡店”。有網(wǎng)友扒出美國(guó)的《侵入法》（Trespass Law）中相關(guān)條文，賦予商家在必要時(shí)要求顧客離開(kāi)的權(quán)利。這一權(quán)利的行使必須合法合理，并且不能基于任何形式的歧視。
還有學(xué)者稱，整個(gè)事件背后，本質(zhì)上是消費(fèi)者們占了制度不公的便宜，它不是一個(gè)單純的平等的市場(chǎng)交易關(guān)系。當(dāng)下，所有的快捷便宜的勞力服務(wù)和廉價(jià)的水果農(nóng)產(chǎn)品，其實(shí)都建立在這種不公平制度之上。
縱觀這次的Manner事件，一向強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者維權(quán)的國(guó)內(nèi)輿論場(chǎng)，全部“倒戈”，人們同情起咖啡師，并最終指向Manner體系與算法。
時(shí)代真的變了。
“有些消費(fèi)品公司覺(jué)得跪下就可以解決問(wèn)題，是不是太單純，太不了解輿情了。拜托好好做人吧。”