文｜顯微故事 盧龍恩
編輯 | 卓然
6月6日，新聞報道稱多家銀行發(fā)布公告招聘催收人才，例如湖南三湘銀行、光大銀行和微眾銀行等。
和大眾對催收員的“刻板印象”不同，銀行對該崗位的要求不低，例如三湘銀行要求應聘者學歷為大學本科及以上，還要有金融、法律等專業(yè)背景，最好還有多年的催收經驗。
這一舉動再次將催收員群體推到大眾視野。
催收員到底是如何工作的？銀行需要的催收員和以往民間貸款的催收員有何不同？
帶著這些問題，顯微故事采訪了三位催收員，有從事過暴力催收的前催收員，也有從業(yè)12年的在職催收員，還有因行業(yè)監(jiān)管收緊，跳槽到律師事務所，做訴前調解的催收員。
通過他們的講述，可以窺見：催收，本質是一場心理博弈。
催收員和債務人，在電話兩端，進行拉鋸戰(zhàn)，看誰先擊中對方的要害。由此折射出，在金錢和欲望的驅使下，人的扭曲、奮力一搏和焦灼無望。
以下是關于他們的真實故事：
01 博弈
“喂，你是哪個誰誰誰嗎？你這筆錢是不是不準備還了？行，你的孩子是不是在某某小學上學呀？要不要我去接你孩子放學呀？”
2019年末，張玉衡開始做催收員，為網(wǎng)貸平臺和銀行，催收長賬期的貸款。
張玉衡所在的公司專門幫助各種機構催收賬款，有時公司也會購買資產包，即金融機構打包處理的不良資產。資產包一般都會打折出售，有時只需要幾十萬元就能買到上億元的資產，“只要你催得回來，都是你的”。
“那會兒催收員大多用恐嚇的方法要債”，張玉衡說，“和黑社會沒兩樣”。
撥通電話后，催收員會不斷試探，尋找債務人的軟肋，可能是家人或工作，然后揪住不放，直到對方主動協(xié)商還款。
如果債務人害怕被工作單位知道，那催收員就會趁熱打鐵，打電話到單位問，“誰誰誰是不是在這里上班呢？你們是不發(fā)工資嗎？他在我們這邊欠了多少錢，這么久還沒還……”
圖 | 入職后，催收員都會被培訓“基本話術”
除了言語騷擾和恐嚇外，有些催收員也會用法律做幌子。
“行了，這筆錢也不指望你主動還了?，F(xiàn)在有封律師函送到你家里了，你去簽收一下吧。最近會有工作人員帶著你當時辦貸款的信息，到你的戶籍地和你的工作地址去核實情況”。
但事實上，只要花5元，就能出具這封律師函。催收公司會在律師事務所買一個律師助理的掛名職位，就能獲得批量的、廉價的律師函。
不過，律師函只是一種恐嚇的手段，真正具有法律效力的，是法院傳票?！凹兇馐悄弥u毛當令箭”張玉衡直言。
在張玉衡剛入行時，催收員的招聘并沒有年齡或學歷門檻。入職培訓只有兩點：
一是不要被抓到明顯的違法行為，注意不是不能做，而是不要被抓到；
二是丟掉同情心，這對業(yè)績沒有好處。
張玉衡的同事曾催收過一位孕婦，“她沒有什么法律知識，三兩下就被唬住了，哭著說要跳樓“。同事不予理會，又給她父母打電話，后面鬧到報警。
面對警察的詢問，主管表現(xiàn)得很冷靜，強調他們打的是緊急聯(lián)系人的電話，合法合規(guī)。抓不到明顯的違法行為，警察也拿他們沒轍，只能口頭勸誡，“你這邊不能搞了，人挺著這么大肚子，還要跳樓”。
警察掛斷電話不到十分鐘，催收員又給孕婦的父母打了電話，持續(xù)言語侮辱，“生孩子有什么用呢？生出來還不是欠一屁股債，以后會被人笑話的。人家的孩子在外面成龍成鳳，你的孩子在外面欠錢不還是吧？”
至于，催收員是怎么逃脫法網(wǎng)的？簡單來說，就是“看碟下菜”。
催收，本質是一場心理博弈。催收員和債務人，在電話兩端，進行拉鋸戰(zhàn)，看誰先擊中對方的要害。
“如果撥通電話后，聽到回音，那就證明債務人在錄音?！睆堄窈庹f。這時催收員會馬上掛掉電話，換一副嘴臉，再用座機打過來。
“因為一旦私人電話給你打過來，那是肯定要給你上強度的。之所以他們對那個孕婦玩那么狠，是因為她不懂。遇到懂的人，反倒拿他沒辦法”張玉衡解釋道。
碰到新聞從業(yè)者、律師或公職人員，這類有維權意識的群體，催收員則會表現(xiàn)得更“客氣一些”。但如果債務人的戶籍地顯示在農村或山溝里，催收員也會更加肆無忌憚。
張玉衡曾遇到一個四川的農村婦女，約莫四五十歲，她說自己患有子宮癌，借網(wǎng)貸不是為了給自己治病，而是留給孩子以后上學和生活用。
網(wǎng)貸逾期后，催收員恐嚇她，不還錢，會對孩子有不好的影響。她一下就慌了，在有心人的引導下，跌進以貸養(yǎng)貸的陷阱。短短三年時間，債務從初期的8萬元，狂飆到26萬元。
02 躲不掉的負債
張玉衡還記得，自己剛入職的第一天，老板就甩給他300多個案子。
他看了看，這里已經死亡的債務人就有四、五個，坐牢的有十幾個，以及大量聯(lián)系不上的。
“剩下的，有一大部分是校園貸，”張玉衡說道。有些民間放貸機構會瞄準中學生和大學生，以各種方式哄騙他們貸款。沒有收入、更沒有資產的學生群體，顯然不具備貸款資質，貸款機構的真正目標是他們背后的父母。逾期三年的案子，到催收員手里時，債務人可能才剛滿十八歲。
張玉衡自身也有過負債經歷。
初中畢業(yè)后，他就輟學打工，在工地干活、做汽車銷售員，攢了一些錢，準備在武漢開川菜館。前期投了30萬元進去，因為第一次做餐飲，很多東西一竅不通，摸索了大半年才有盈利的跡象。
結果沒過多久，隔著兩條街的華南海鮮市場爆發(fā)疫情，暫停堂食、居家隔離的措施一道道砸下來。餐廳是開不下去了，只好低價轉讓，虧了十幾萬元。父母幫忙貼補了一些，但還有8萬元的漏洞，網(wǎng)貸和信用卡紛紛逾期。
有時張玉衡正跟朋友正吃著飯，催收的電話就打過來了，他心虛得臉紅，躲進廁所里接電話，生怕旁人聽到。
后來為了償還債務，他也開始做催收員，以擺脫自己被催收的處境。
從工資來看，催收員是一份不錯的工作。除三四千元的底薪外，還有不菲的提成。上手之后，一個月工資能有一萬多元，遠超本地平均工資。
“逾期三個月內的債務，提成為3%；半年以內的，提成為5%，超過半年的，提成為6%-15%，視逾期時間長短而定。對于一些不合規(guī)的、逾期超過三年的網(wǎng)貸，提成最高能達到20%-30%?！?/p>
不知是幸運還是不幸，正是因為張玉衡原本就遭遇過催收，吃透了債務人的心理，知道哪些話有恐嚇效果。面對新手常有的業(yè)績壓力，他游刃有余。
為了盡快還債，他還“兩頭賺“。白天做催收，晚上在社交平臺教人反催收。
他曾遇到一個三十多歲、負債二十多萬元的女客戶。張玉衡教她先把頭幾期還了，不然可能涉嫌騙貸，要吃官司。再教她，接到催收電話，就一味示弱，讓對方以為她好欺負，說些恐嚇的話，到時直接把錄音提交到銀保監(jiān)會和黑貓投訴。
后來，催收員果然中招了。
舉報成功后，催收公司馬上打電話來安撫，“你要是有什么困難，可以跟我們商量嘛。工作人員是新來的，不是很懂這些，對不起啊“。
正規(guī)的貸款機構，都會先審核申請人的征信和收入情況，確保對方有償還能力，才發(fā)放貸款。但風控總是有局限性，難以預料到各類突發(fā)事件，包括新冠疫情。
戴袁俊目前就職于某催收集團，集團在多地設有分公司，約有兩千名員工。
從業(yè)12年以來，他發(fā)現(xiàn)國內有幾個著名的“老賴之鄉(xiāng)”，分布在福建閩東、溫州、徐州等地。一看到債務人來自這些地方，他會直接跳過，不進行催收。
他曾負責催收浦發(fā)銀行信用卡的逾期貸款，三年時間里，“只要債務人來自溫州某縣，一筆欠款都催不回來”。
不過，當?shù)厝擞馄诓贿€款，并非故意賴賬，而是實屬無奈。
有些人是因為做建材批發(fā)生意失敗，有些人則是因為雙減政策出臺，教培機構倒閉、破產。
芥末堆2021年發(fā)布的《溫州教培行業(yè)報告：被“鞋都”耽誤的“學都”》顯示，溫州市僅錄入白名單的校外培訓結構就多達3100家，教培行業(yè)體量巨大。
當然，也不排除故意用征信騙取貸款的人。
據(jù)媒體報道，信貸行業(yè)屢次出現(xiàn)“職業(yè)背債人”，（關于背債人的故事，顯微也曾報道過《我是“職業(yè)背債人”：賣血不如賣征信，干一票就上岸》），其中背債人會和中介、銀行“內鬼”三方合作，以買房等理由，申請高額貸款。貸款到手后，他們就故意斷供，由此將債務轉移到銀行。
帶戴袁俊入行的師父，也是老賴?！八妨宋迨嗉揖W(wǎng)貸平臺，借的時候就沒打算還。他的資產也都轉移到老婆名下了。用他的話說就是，這輩子就這樣了，只要能拿到錢，要征信干嘛？”
師父狠起來，連徒弟都騙。他有6個徒弟，從每個徒弟身上騙走幾千塊錢后，就逃之夭夭，失去聯(lián)系。不過，戴袁俊也沒想過把錢要回來，“畢竟他教了我們那么多東西，就當交學費吧”。
03 都要過一道心理關
在社交平臺上，搜索催收員，常常能看到不少人的聲討，“凈干些昧良心的事”“做這個工作不怕遭報應嗎？”
事實上，幾乎每個催收員都要過一道心理關。
張玉衡也不斷告訴自己，狠不下心就賺不了錢。遇到債務人哭訴自己的悲慘遭遇，他心想“你沒錢關我什么事？不還錢，我是要上手段的”。
直到他遇到一個山西男人，對方是97年生人，比張玉衡大2歲。第一次打電話催收時，對方用方言罵了他一頓，問“你憑什么找我要錢？”
后來，張玉衡用爬蟲軟件，扒出男人的親戚朋友的聯(lián)系方式，電話那邊他們紛紛為男人求情?！肮烙嬍谴虻酵袋c了”，第二天男人主動回電話，說了不少好話，商量能否減免金額。
張玉衡就給他做了一份貧困證明，申請減免。但是男人又變臉了，不愿意還錢，還辱罵他。“這下?lián)Q我急眼了，因為我的業(yè)績還差一點”。張玉衡又聯(lián)系了一遍他的親戚。
第三次，兩人終于能好好說話了，男人一邊哭，一邊講述自己的經歷。年輕的時候，他在社會上做混混，被關進監(jiān)獄。出來后，他在工地干活、娶妻生子，日子慢慢回到正軌。但是才安穩(wěn)了半年，又遭遇了詐騙，有人拿他的公積金貸款了20萬元，卻只給他8萬元。
“相當于一個人改邪歸正，社會也慢慢接納他的時候，突然就被人騙了，找誰說理去呢？”這讓張玉衡想起了自己曾經的經歷，好不容易攢錢開了川菜館，結果被疫情打倒，積蓄全賠進去，還背上一筆債。
聽完男人的話后，張玉衡沉默了很久，心里很不好受。后來，他通過私人電話，教對方如何應對后面的催收。
但轉過頭，張玉衡馬上就在催收系統(tǒng)上把該男人備注“高風險”，并記錄：這個人有很強的防范心理，捏著不利于公司的證據(jù)，催收難度大。后面的催收員看到這樣的記錄，就不太會再打電話催收了。
圖 | 催收后的標注
張玉衡覺得，能催回欠款，本質是因為債務人相信欠債還錢的道德規(guī)范。但是他發(fā)現(xiàn)，有時候太相信規(guī)則，反而容易受到傷害。
即便干了三年催收，張玉衡也弄不明白貸款機構是怎么計算利息的，名目很多——利息、“砍頭息“、罰息、手續(xù)費等等。按理來說，手續(xù)費是不需要支付的，但是有些人就認了。
“他們遇到那種級別的困難，沒個幾年怎么緩得過來。其實我們的提成也才百分之十幾，我有時想著你少還點多好啊“。張玉衡想提醒債務人申請減免，但是所有通話錄音都受到公司監(jiān)管，他不能明說，只好適當?shù)匕凳尽?/p>
“可是，你一旦開了口子，同情心冒出來，就說不出那些狠話，也很難做下去了”。那時，張玉衡的債務已經還清，催收生涯也接近尾聲。
在職的最后幾個月，他幾乎是零業(yè)績。
同樣受到觸動的，還有戴袁俊。他曾遇到一個女人，丈夫在婚姻存續(xù)期間出軌，搭上了富婆。兩人一起買了個別墅，還要給別墅裝修。丈夫就以老婆的名義辦信用卡、套現(xiàn)了8萬多元。
別墅裝修完后，丈夫又對她拳打腳踢，鬧到法院要離婚。離婚不到兩個月，信用卡逾期。催收員打電話到女人的單位，又把她的工作給弄丟了。為了躲債，女人不得不回到湖北老家。
戴袁俊聯(lián)系上她的時候，她正在上夜班，一個月工資三千九百元，只留下一百元生活，剩下的都拿去還款。一天只吃一頓飯，餓了就喝水。重壓之下，她還患上抑郁癥。
戴袁俊以街道辦的名義，打電話到女人的公司打聽情況，結果屬實。戴袁俊不好意思再問她要錢，反而給了她六千元?！安还茉趺礃?，你先把一日三餐解決了吧，身體健康，才能掙錢還債“。
04 正規(guī)軍入場
當作為催收員的張玉衡自己的內心都有所松動時，行業(yè)的風向也在悄然發(fā)生變化。
據(jù)澎湃新聞報道，2023年4月，“國內催收巨頭“永雄集團被安徽警方跨省查處，179名員工被采取刑事強制措施，銀行賬戶4800余萬元資金遭到凍結。多數(shù)員工因使用“軟暴力”催收，被認定為尋釁滋事罪。
“永雄出來的人，膽子都非常大，有些人會對債務人‘人肉開盒‘，還倒賣個人信息。永雄被查，主要是因為這種情況出現(xiàn)的次數(shù)太多了?！皬堄窈獾那爸鞴芫驮怯佬奂瘓F員工。
香港信貸及收賬管理協(xié)會發(fā)布的《中國第三方債務調解及催收行業(yè)市場調研報告》顯示，截止2019年6月，全國范圍內約有4500多家第三方調解及催收公司。
近期，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會才發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務指引》，做出詳細要求：不應在每日 22:00 至次日 8:00 催收。與單一債務人主動通話每日不超過 3 次。催收員不應向第三方透露，債務人的逾期欠款金額、欠款時間等信息。
多位受訪催收員都認為，行業(yè)走向規(guī)范化是必然的趨勢。戴袁俊發(fā)現(xiàn)，隨著行業(yè)監(jiān)管收緊，營業(yè)執(zhí)照的申請卡得很嚴，創(chuàng)辦新的催收公司不再像從前那么簡單。
與此同時，還有部分催收員跳槽到律師事務所，在銀行與債務人的訴訟中，負責訴前調解。
鄧超就做出了這樣的選擇，他從2010年開始做催收員，敏銳察覺到傳統(tǒng)電話催收的風險后，于2023年轉為調解員。
當銀行決定起訴逾期客戶，律所會先向法院申請財產保全，凍結債務人的微信和支付寶賬戶，為期一個月。
日常支付工具遭到限制后，客戶通常會非常著急，主動致電，這時雙方協(xié)商還款方案，就會更加順暢。這種方式能免去因查找客戶信息、撥打親屬電話，所產生的監(jiān)管風險。
財產保全的落實，也少不了法院的配合。中級法院的案件數(shù)量多，沒有多余的精力再做其它工作。所以，律所主要聯(lián)系的是縣級人民法院，雙方就執(zhí)行費用達成一致后，即可建立合作。
離開催收行業(yè)后，張玉衡開了家燒烤店，每天從下午四點半營業(yè)到凌晨三點半。與此同時，他也在努力消除催收帶給自己的負面影響。例如，習慣在對話中咄咄逼人，掌控話語權，不允許自己落下風。
張玉衡對信息也極度敏感。接到推銷電話，多數(shù)人會說“不需要，謝謝“。但他會連續(xù)反問對方，”你從哪里搞到的號碼？你叫什么名字？“
“那長期做這種恐嚇、欺騙別人的工作，會不會反過來影響日常生活中，你對別人的信任度？”聽到我的問題后，他思考了一會，說“我很難完全相信某個人，我只相信我能吃準你“……
時隔一年多，當初因婚姻負債的女人，又聯(lián)系了戴袁俊。
“我現(xiàn)在身體康復了，債也差不多還清了。以后你要是出差來武漢，我請你吃個飯吧“。
（應采訪者要求，文中均采用化名）