界面新聞記者 | 苗藝偉
近年來，伴隨著我國商業(yè)健康險市場的高增長、高競爭，一些專業(yè)健康險公司悄然開啟了新一輪商業(yè)技術運營架構變革，應對強手云集、變化萬千的商業(yè)健康險市場。
平安健康險曾在2016年最早開啟“百萬健康險”產品模式，但保險產品的條款模式被迅速模仿，以及互聯(lián)網(wǎng)巨頭等攜巨額流量與用戶的先天優(yōu)勢強勢入場，都讓百萬醫(yī)療的產品側“先發(fā)優(yōu)勢”逐漸淡化。
近日，平安健康險CTO馬榮強和技術團隊多位核心成員接受了界面新聞記者的采訪，講述了從此前的產品模式創(chuàng)新，轉向苦練“內功”的歷程。
據(jù)界面新聞記者了解，從去年3月底開始，平安健康險歷時八個月，通過自研搭建了一套包含前、中、后臺的完整商業(yè)運營平臺體系。
據(jù)悉，這套體系不僅包括了保險產品的前臺銷售對接 “C端+A端+P端（即合作端企業(yè)、第三方渠道、生態(tài)合作伙伴等）“的觸客銷售能力，以及中臺體系的“個險+團險+醫(yī)健”商業(yè)通用能力，也包括了支持銷售和業(yè)務經營的后臺體系的“數(shù)智+業(yè)財+科技應用底座”底層支撐能力。
馬榮強表示，這套體系將是公司面向互聯(lián)網(wǎng)時代必須搭建的“基礎能力”，這套新體系可以根據(jù)具體的業(yè)務邏輯與需求，支持產品研發(fā)和業(yè)務運營人員可以將產品與服務進行智能匹配，像“拼積木”一樣的方式組合，快速迭代創(chuàng)新產品，變成快速產出的 “產品工廠”。
他表示，這是由于在新的體系中，保險產品、保險服務、保險權益等，都是相互獨立和抽象后實例化的。如果要研發(fā)一個新產品，就可以通過“搭積木”的方式，來組合產品、服務與權益，大大縮短了新產品的創(chuàng)新和上線時間。
除了系統(tǒng)之外，馬榮強還表示，平安健康險還是徹底去Oracle數(shù)據(jù)庫的首家中大型保險公司。
據(jù)界面新聞記者了解，下決心“去Oracle”，也是為了“快”。
平安健康保險科技中心相關負責人也對記者表示，由于健康險賽道正在經歷快速產品變革與創(chuàng)新期，需要面臨很多未知的產品需求，甚至每個月都有數(shù)百個業(yè)務端的新需求，原先Oracle的集中式架構根本跑不動。
“哪怕是要改一個表情包，都要等到半夜鎖表，這嚴重影響了我們的業(yè)務響應速度與交付效率。因此，團隊最終大膽選擇了‘去Oracle ’ 的方案，并以Ocean Base為主的國產數(shù)據(jù)庫進行部署落地，來滿足多個復雜業(yè)務的同時開發(fā)?！鄙鲜鲐撠熑?/span>表示。
更重要的是，在新上線系統(tǒng)中，整體設計理念也完全不同于傳統(tǒng)的保險公司營運方式，而是基于用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)思維。
馬榮強對記者表示，在新體系中，平安健康險還借鑒了互聯(lián)網(wǎng)的用戶視角，把保險公司以往圍繞“保單”的保全、報案、理賠的需求，轉變?yōu)橐浴翱蛻簟薄ⅰ皶T”為中心的設計方案。
他表示，這意味著，新的運營系統(tǒng)設計，可以支持公司更多與用戶交互，對用戶的行為數(shù)據(jù)進行收集、清洗、加工，去理解用戶的訴求與偏好。此外，對于合作的代理人也可以進行畫像，并把客戶畫像、代理人畫像和產品設計有機結合，有能力為不同的客戶推薦不同的產品。
此外，據(jù)界面新聞記者了解，在互聯(lián)網(wǎng)保險營銷渠道方面，平安健康險與其他健康險公司類似，均有多渠道銷售，這些銷售渠道主要包括：與第三方保險代理平臺、代理人合作銷售，以及借助大型流量平臺如抖音進行聯(lián)合建模，通過直播、投流等自行獲客。此外，平安健康險也建設了多個保險自營平臺。
值得注意的是，雖然保險公司與螞蟻保、微保等保險代理平臺合作可以帶來保費規(guī)模增長，但客戶信息和運營卻往往并不掌握在持牌保險公司手中，且必須付出一定的代銷渠道成本。因此，在此次商業(yè)運營體系換代過程中，平安健康險把自身從抖音、微信等流量渠道的C端獲客運營，視為核心能力之一。
據(jù)界面新聞記者了解，平安健康險已經在抖音短視頻平臺，開設了多個賬號，并通過直播、短視頻廣告推送等方式進行自行獲客、轉化銷售等。
對此，馬榮強并不諱言，目前，與行業(yè)多數(shù)公司類似，互聯(lián)網(wǎng)獲客端依然有賴于流量平臺的投放。但他表示，雖然現(xiàn)在并沒有突破行業(yè)普遍存在的投流獲客方式，但通過對自身“內力”的修煉，對流量轉化而來的客戶進行分層建模、分層管理、差異化推送，而不是像以往的營銷方式那樣，向客戶展示滿滿一個貨架、讓人眼花繚亂的保險產品。
他表示，在獲客之后對客戶的醫(yī)療服務能力，才是持牌保險公司更重要的 “核心壁壘”。
平安健康保險科技相關負責人也對記者補充道，在獲客完成后，在有限的醫(yī)療服務資源下，根據(jù)客戶不同需求來提供這種差異化的保險服務也是保險公司的核心能力。例如，有些客戶更注重保險服務理賠服務體驗，而有些客戶則對服務價格更加敏感，因此，在集約化運營過程中，往往可以對不同需求的客戶、不同類型的疾病，采用不同的風險管理策略，從而降低運營成本。