文|聽筒Tech 饒言
編輯|才哥
都2024年了，吃個飯還被盯著要好評。
這是不少消費者近期到飯店就餐時的共同感受，有人覺得尷尬，有人表示反感，也有不少人吐槽。
余曉在北京朝陽區(qū)一家互聯(lián)網公司工作，幾乎每天中午都會和同事一起外出就餐，她最近發(fā)現(xiàn)，被餐廳服務員索要好評的頻次越來越高，“前幾天去（北京）國貿一家比較高檔的餐廳吃飯，居然也被服務員盯著要好評，很影響心情。”
“我只是想安靜地吃個飯，沒有興趣通過一個好評換來店里送的那點小點心。更何況，被人盯著拍照寫評論的感覺很詭異。”余曉對《聽筒Tech》表示。
這種通過誘導獲得好評的方式，不僅讓很多顧客不舒服，也讓越來越多的消費者對大眾點評這個平臺和餐廳失去了信任。
很多網友表示，以前在外面找吃飯的地方，都會打開美團和大眾點評，看看上面的評價，但現(xiàn)在很少看平臺的推薦，更愿意相信“朋友的推薦”。
“明明是一個提供商家信息且接受消費者評價的公眾平臺，如今卻充斥著各種虛假的好評，客觀真實性大打折扣，也失去了參考的意義?！焙芏嗳硕己陀鄷杂型瑯拥目捶?。
對于這種“催著顧客要好評”的行為，一名分析人士直言，“說得嚴重點，這是’合法賄賂‘，平臺和商家都在透支消費者的信任?！?/p>
“平臺經濟改變不了人性，就只能被人性生吞?！边@是網友對這一現(xiàn)象的評論。
01 被盯著要好評的消費者
“清明假期出去吃了三次飯，被服務員盯著要了一次好評，打了一次卡?！庇鄷员硎?，過去偶爾也會碰到這種情況，但今年遇到的次數變多了。
讓余曉感到不可思議的是，她有時候會婉言拒絕，但餐廳服務員并不善罷甘休，“還會不厭其煩地過來問第二次，甚至第三次?！庇鄷员硎?，自己并不在意那些送的小點心或飲料，只想好好吃頓飯。
而琳琳的經歷更為離譜。
在一次外出就餐過程中，服務員在服務的過程中，多次打斷琳琳與朋友之間的聊天，表示希望琳琳及其朋友能夠給他好評，并且強調“好評能夠送一份甜點”。
琳琳拒絕了兩次后，服務員仍以近乎哀求的語氣表示，希望琳琳“幫個忙”，無奈之下，琳琳便將手機直接交給了服務員，讓其自行操作。
“一是這服務員的服務態(tài)度比較好，不忍心再拒絕；二是自己和朋友正聊天，沒耐心也沒時間給他們寫評論?！?/p>
琳琳回到家后，當天晚上想起了這件事，便翻開自己的手機一看，發(fā)現(xiàn)那個服務員不但寫了好評，還拍攝了幾張照片，“甚至還點名表揚了他自己的工號?！?/p>
這讓琳琳覺得頗為可笑，“雖然我確實認為他的服務不錯，但這種未征得我同意拿手機拍照的行為，還是比較介意的?！?/p>
琳琳和余曉有同樣的感受，就是今年外出就餐時碰到服務員索要好評的情況更多了。
事實上，余曉和琳琳的遭遇并不是個案，在社交平臺，很多人吐槽自己外出消費時被索要好評，相關內容的帖子也隨處可見。
在小紅書，“被搶手機強制要好評”“拿贈品綁架好評”“假裝騎手要好評”的內容層出不窮，不少消費者在帖子中吐槽自己的遭遇。
圖：社交平臺上關于“要好評”的內容，來源：小紅書 《聽筒Tech》截圖
除了被索要好評，消費者對商家以各種方式要求刪差評的行為更是不堪其擾。
小蕾對此深有體會。前不久，小蕾在家附近給孩子找了一個培訓班，孩子上了一段時間的課后不想去了，小蕾發(fā)現(xiàn)，其中一位老師在上課的過程中態(tài)度惡劣，小蕾便決定退出該培訓班。
隨后，小蕾與培訓機構溝通，希望能夠退學退款。但培訓機構仍表示無法退款。多次溝通無果后，小蕾在大眾點評上給了該培訓機構一個差評。
讓小蕾沒想到的是，差評發(fā)出后，培訓班的負責人便主動多次聯(lián)系她，希望小蕾能夠刪除差評，并同意退還小蕾未上課時的余款。
最初，因為此前的不愉快經歷，小蕾并不愿意刪除差評，“那是真實的評價，保留這個評價有利于給后面的消費者提個醒。”
但小蕾低估了培訓機構的“執(zhí)著”，“他們一再打電話，各種話術，多次‘求刪’。”
最終，小蕾還是刪除了該差評，“架不住電話轟炸，也有點于心不忍?！?/p>
02 被好評“綁架”的服務員和商家
對于這樣的事，服務員和商家也各有苦衷。
“每天能要到多少好評，直接關系到我的績效?！痹诒本┏枀^(qū)勁松商圈一家烤肉店上班的小明直言，“如果不是被商家逼著，誰也不愿意去求著顧客要好評?！?/p>
小明向《聽筒Tech》透露，好評率的多少，與他的薪酬直接掛釣，不同的餐廳會有不同的考核方式，“有些餐廳會因為好評率不夠扣錢。但有些餐廳不扣錢，而是好評越多，就可以拿到更多的績效工資?！?/p>
而有些餐廳，會定期對服務員獲得的好評率進行排名，排名靠前的會有獎金?！八晕覀冊谡翌櫩鸵迷u的時候，也會更希望顧客能在評價里點名我們的工號?！?/p>
但要一個好評并不容易，“越來越多的顧客排斥我們去要好評，我們就得學一些話術。”
小明喜歡去小紅書去學習“好評話術”，“里面有很多帖子教你怎么向顧客要好評?！?/p>
小明也承認自己會拿顧客的好評拍照，并點明自己的工號，“為了績效，我們會想很多辦法?！?/p>
圖：社交平臺上關于“引導好評”的內容，來源：小紅書 《聽筒Tech》截圖
與服務員相比，餐廳老板顯然要考慮的更多。
“作為商家，我們也不想找顧客要好評，但好評能夠讓我們上榜，可以讓餐廳的排名更靠前，有更多展示機會?！?/p>
在北京開西餐館的李云對《聽筒Tech》表示，“現(xiàn)在生意不太好做，競爭太激烈了，在大眾點評或者美團上排名靠前，就有機率吸引到更多新客?！?/p>
“4.5分的好評，是一條基準線。”李云透露，為了獲得高評分，李云采取了不少措施。
“好評送甜點”便是其中之一，凡是到店里就餐的顧客，只要給了好評，李云都會送一個小甜點，“成本并不高，很多顧客也會接受?！?/p>
“這種方式就會和服務員的考核掛鉤?！崩钤瞥姓J，為了獲得更多顧客的好評，他會在服務員的考核中附加這一條，“這方面我沒有扣過服務員的錢，都是以獎勵的方式激勵他們?！?/p>
但并不是所有顧客都接受這種模式，有些顧客甚至還會投訴餐廳這種要好評的行為。李云表示，他也會想一些其他辦法。
比如每個月找不同的親戚朋友到店消費后，給出“優(yōu)質的好評”，也是李云采取的方式之一。
找大V刷好評的方式李云也嘗試過，但“相對成本有點高”，李云做過幾次后，便放棄了。他有時候也會找一些“專門運營好評的人”來做一些評論。
“這些都是不得已的辦法，競爭太激烈了?！崩钤葡颉堵犕睺ech》透露，“現(xiàn)在不刷好評的商家很少，為了獲得高評分，很多人都會想這類辦法。”
在湖南長沙開快餐店的小玉也為了“好評”而傷腦筋，她的做法也和李云差不多，主要包括包括好評送禮、找親戚朋友點評，和“找刷好評的人”。
在李云和小玉看來，這些都是業(yè)內周知的秘密，“你不做，別人也會做，這樣一來，你的評分就會被拉下去，排名也會靠后。”
“生意好的時候沒必要費這樣的精力，但現(xiàn)在生意不太好?！边@是李云和小玉共同的觀點，“所以消費者才會覺得，現(xiàn)在出去吃飯或點外賣，被要好評的機率越來越高?！?/p>
03 失去公信力的“點評”
“不要過分相信平臺上的好評，在就餐時間，如果評分高，但店里人不多，就不要進去了，這種一般就是刷的?！崩钤浦毖?，“平臺上的評分，只能參考?！?/p>
“余曉們”同樣意識到了這點，在對“高評分”的信賴上，余曉“踩過不少坑”。
“以前出去旅游，習慣性在平臺找‘美食榜’，或者‘推薦餐廳’。但后來發(fā)現(xiàn)，有些餐廳不但名不副實，甚至是‘完美踩坑’?！?/p>
余曉告訴《聽筒Tech》，今年春節(jié)，她帶家人去某熱門景點旅游，為了品嘗到當地美食，余曉特意在幾個社交平臺提前做了攻略，選取了一家評分較高的“知名老店”。
但余曉就餐的體驗非常差，“人很多，環(huán)境很吵，服務態(tài)度可以說很‘惡劣’，菜的味道也一般，感覺更像預制菜?！?/p>
但這家店在平臺上卻有著4.8分的高評分，也在“必吃榜”上榜餐廳，“這種評分怎么來的？我很懷疑。”余曉質疑。
以至于，現(xiàn)在去陌生的地方吃飯，余曉已經很少看平臺的點評了，“如果是陌生的地方，我會找當地的人打聽?！?/p>
而如果是熟悉的地方，余曉習慣去熟悉的餐廳，“這樣踩雷的機率小一些?！?/p>
這或許也是“Z世代擠爆3.5分餐廳”的原因所在，在對餐廳點評失去信任后，越來越多的消費者選擇一些評分并不高的餐廳。
“尤其是外出旅游，很多社區(qū)小巷里的’蒼蠅小館‘，體驗感會比平臺上高評分的餐廳強不少。”余曉笑稱，“有些餐館，評分就3.5分，有些甚至都不在平臺上，但東西很好吃。”
社交平臺甚至有相關的攻略帖，教消費者如何找到“低評分”的“寶藏餐館”。
圖：社交平臺上關于“如何找低評分餐廳”的內容，來源：小紅書 《聽筒Tech》截圖
對于這樣的現(xiàn)象，餐廳經營者們也頗為無奈，“在競爭激烈的商圈，很難平衡?！?/p>
李云也坦承，除了要好評，他和同行們也會想辦法提升服務和提高菜品，“但對于我們這樣的中小餐廳而言，吸引客人和留住客人，都比較難?！?/p>
“我們也不愿意’被好評‘綁架，更不希望用好評來’綁架消費者‘?！边@顯然不是李云一個人的聲音。
對于“虛假好評”，平臺和相關部門的整治從未止步。
公開資料顯示，2023年以來，大眾點評多次表示，嚴厲處罰誘導違規(guī)商戶，嚴查餐廳“誘導好評”“刷單”。與此同時，市場監(jiān)管部門也加大了監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴厲打擊各類網絡不正當競爭行為。
但顯然，這些仍遠遠不夠。一位平臺運營人員對《聽筒Tech》直言，只要平臺的這種評分機制存在，商家便會“想方設法”達到需求。
問題是，現(xiàn)在這些好評，還有人信嗎？
（文中余曉、琳琳、小蕾、李云、小玉、小明均為化名。）