文|IT時(shí)報(bào)記者 孫妍
編輯|錢(qián)立富 孫妍
每年3·15,《IT時(shí)報(bào)》都會(huì)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域中,隨著新應(yīng)用和新服務(wù)出現(xiàn)的侵犯消費(fèi)者權(quán)利的事件和現(xiàn)象,今年,這些“假”要繼續(xù)打下去?!禝T時(shí)報(bào)》“3·15行動(dòng)周”專(zhuān)題報(bào)道將持續(xù)推出。
3月10日,施先生開(kāi)始出現(xiàn)腹瀉癥狀,當(dāng)晚最高發(fā)燒至38.9℃,第二天中午才退燒,但腹瀉癥狀持續(xù)了5天。施先生懷疑是第一次嘗試喝的滋禧堂散清茶出了問(wèn)題。
本以為這只是一起普通的食品安全投訴,卻牽出了一群以知識(shí)付費(fèi)直播引流,為問(wèn)題保健品帶貨的“老師”們,他們宣稱(chēng),學(xué)員只要直播聽(tīng)課、吃保健食品就能減輕抑郁癥癥狀。
讓施先生腹瀉發(fā)燒的滋禧堂散清茶便是“老師”們直播帶貨的產(chǎn)品之一。這些“老師”一手以知識(shí)付費(fèi)直播賺取高額課程費(fèi),一手以帶貨保健品賺取高達(dá)50%的傭金。
原先,無(wú)保障、無(wú)認(rèn)證的保健品大多通過(guò)線(xiàn)下店售賣(mài),而直播帶貨方式擴(kuò)大問(wèn)題保健品的銷(xiāo)售范圍,引流短視頻可以更快、更精準(zhǔn)地篩選目標(biāo)人群。暴露在短視頻和直播面前的老人們,一步步被“老師”套牢。
一盒問(wèn)題保健品引發(fā)的維權(quán)
消費(fèi)者施先生開(kāi)啟了一條無(wú)比曲折的維權(quán)路,直播機(jī)構(gòu)將“皮球”推給生產(chǎn)商,生產(chǎn)商只答應(yīng)退貨退款,如果申請(qǐng)賠償,需要消費(fèi)者提供醫(yī)院證明和檢測(cè)機(jī)構(gòu)報(bào)告,證實(shí)是由該茶飲引起腹瀉發(fā)燒。維權(quán)無(wú)果后,施先生又向微信公眾號(hào)、小程序技術(shù)提供方創(chuàng)客匠人等平臺(tái)方反映情況,但截至發(fā)稿前,他并未收到任何一方的反饋。相比只有財(cái)產(chǎn)損失的消費(fèi)維權(quán),食品問(wèn)題更涉及身體安全,而問(wèn)題保健品的危害更不可估量。
消費(fèi)者說(shuō)
腹瀉發(fā)燒維權(quán)無(wú)果,自證保健品引發(fā)需驗(yàn)血送檢
不僅是施先生,他的一位家人在喝了滋禧堂散清茶后也出現(xiàn)腹瀉、腹痛,不過(guò)因?yàn)橹缓攘藥卓?,癥狀比施先生輕許多。
施先生的母親回想起,自己第一次喝這款茶飲時(shí),也出現(xiàn)了類(lèi)似的癥狀,當(dāng)時(shí)以為這是正常的排毒效果。
這款滋禧堂散清茶是施先生母親在微信公眾號(hào)“生命藝術(shù)美學(xué)”直播間內(nèi)購(gòu)入,168元3盒。當(dāng)找到該直播機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)退款退貨和賠償問(wèn)題時(shí),對(duì)方提供了生產(chǎn)商的檢測(cè)報(bào)告,并表示留下手機(jī)號(hào),生產(chǎn)廠(chǎng)家之后會(huì)聯(lián)系。
檢測(cè)報(bào)告顯示,滋禧堂散清茶的生產(chǎn)商為廬江和厚祥生物科技有限公司。天眼查查詢(xún)信息顯示,廬江縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局曾在2023年10月、2022年11月對(duì)其產(chǎn)品抽檢,結(jié)果都是責(zé)令整改。而在合肥市市場(chǎng)監(jiān)督管理局2023年第47期食品安全抽檢信息通告中,廬江和厚祥生產(chǎn)并銷(xiāo)售的人參重瓣紅玫瑰女神茶不合格,是因?yàn)槊咕环袭a(chǎn)品明示標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求。散清茶中也有重瓣紅玫瑰等配料,但在生產(chǎn)商提供的散清茶檢測(cè)報(bào)告上,只顯示了鉛、水分、二氧化硫三項(xiàng)檢測(cè)合格,而不涉及霉菌等檢測(cè)項(xiàng)目。
“我們的散清茶已經(jīng)賣(mài)了一萬(wàn)多盒,只有你們家出現(xiàn)了腹瀉問(wèn)題,你需要出具證明,證實(shí)是由于喝這款茶而導(dǎo)致的腹瀉?!碑?dāng)施先生找到生產(chǎn)商廬江和厚祥退貨理賠時(shí),對(duì)方表示只能退貨退款,如果要賠付,必須出具醫(yī)院證明和檢測(cè)證明,證實(shí)是這款茶飲導(dǎo)致的腹瀉。
對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),這是一條無(wú)比艱難、成本極高的維權(quán)路?!拔覀儾粌H要到醫(yī)院抽血化驗(yàn),求證腹瀉是由細(xì)菌還是病毒引起的,還要到專(zhuān)業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)來(lái)檢測(cè)這款茶飲是否有問(wèn)題,才能證實(shí)是茶飲引起的腹瀉,但絕大多數(shù)專(zhuān)業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)不接個(gè)人單,只接企業(yè)單,這不是普通消費(fèi)者能辦到的。”施先生說(shuō)道。
律師觀(guān)點(diǎn)
保健品應(yīng)認(rèn)準(zhǔn)“藍(lán)帽子”,平臺(tái)應(yīng)下架產(chǎn)品處罰主播
與生產(chǎn)廠(chǎng)商、直播機(jī)構(gòu)協(xié)商無(wú)果后,施先生嘗試向微信公眾號(hào)、小程序技術(shù)提供方創(chuàng)客匠人等平臺(tái)方反映情況,但截至記者發(fā)稿前,施先生并未收到任何一方的反饋。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智表示,醫(yī)院診斷是證據(jù)鏈中的重要一環(huán),如果證據(jù)鏈完整,能證明茶飲引起腹瀉,消費(fèi)者應(yīng)向平臺(tái)、消協(xié)投訴,平臺(tái)應(yīng)下架該產(chǎn)品并對(duì)主播進(jìn)行處罰,同時(shí)協(xié)助消費(fèi)者退貨退款和賠付,如若是食品安全問(wèn)題的話(huà),應(yīng)以十倍價(jià)款賠付給消費(fèi)者。
《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定:“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品,消費(fèi)者除要求賠償損失外,還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的,為一千元。但是,食品的標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵除外?!?/p>
雖然滋禧堂散清茶打著疏通咽喉、肺部、甲狀腺、乳腺等各類(lèi)結(jié)節(jié)的保健功效,但是包裝盒上只印了食品生產(chǎn)許可證號(hào),沒(méi)有保健品標(biāo)志“藍(lán)帽子”,包裝盒上也沒(méi)有標(biāo)注“本品不能替代藥物”。保健品的定義是含有一定量的功效成分,能調(diào)節(jié)人體機(jī)能,具有特定功效,適用于特定人群,不能直接用于治療疾病。辨別保健品的關(guān)鍵標(biāo)志是“藍(lán)帽子”,圖標(biāo)為天藍(lán)色的帽子,下半部分有保健食品字樣,而且保健品宣傳中不能出現(xiàn)有效率、成功率等相關(guān)詞語(yǔ),不能夸大其治療疾病的功效。
北京市京師律師事務(wù)所律師孟博曾解釋道,國(guó)家對(duì)保健品嚴(yán)格監(jiān)管,保健品聲稱(chēng)保健功能應(yīng)當(dāng)具有科學(xué)依據(jù),不能對(duì)人體產(chǎn)生急性、亞急性或慢性危害?!稄V告法》《食品安全法》等都規(guī)定,保健品應(yīng)注明“本品不能替代藥物”,消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)認(rèn)準(zhǔn)“藍(lán)帽子”標(biāo)志和保健食品批準(zhǔn)文號(hào),到正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)。
“老師”直播圈住老人
本以為這只是一起普通的食品安全投訴,但卻牽出了一群以知識(shí)付費(fèi)直播引流,為問(wèn)題保健食品帶貨的“老師”,宣稱(chēng)直播聽(tīng)課和吃保健品就能減輕抑郁癥癥狀。
最近半年,施先生注意到母親經(jīng)常會(huì)聽(tīng)?zhēng)孜弧袄蠋煛敝辈ド险n,專(zhuān)門(mén)講授如何疏導(dǎo)抑郁癥等心理疾病,并跟著“老師”的方法進(jìn)行輕斷食。所謂輕斷食,就是不吃碳水,用黃瓜籽生菜籽粉、山藥粉等聲稱(chēng)有保健功效的食品來(lái)替代。隨后,家里源源不斷地涌進(jìn)一些保健品,以及號(hào)稱(chēng)有保健功效的食品,比如散清茶、蘋(píng)果果膠、蘇糖酸鎂等。
僅知識(shí)付費(fèi)收入超2500萬(wàn)元,低價(jià)課程引流圈住老人
在母親的手機(jī)里,重返青春修復(fù)營(yíng)、重生線(xiàn)下情緒療愈營(yíng)、正念睡眠減壓特訓(xùn)營(yíng)等微信群不斷推送著各種“老師”的直播課程,“用不打針不吃藥的方法,通過(guò)營(yíng)養(yǎng)學(xué)和中醫(yī)養(yǎng)生療法為大家防病調(diào)病”“五天課程后你會(huì)發(fā)現(xiàn),困擾你的軀體反應(yīng)會(huì)大大減輕”,類(lèi)似的夸張宣傳話(huà)術(shù)在微信群里重復(fù)出現(xiàn)。
這些付費(fèi)課程從79元至5980元不等,其中最貴的《自由之路·存在》一年課程售價(jià)5980元,已有2681人付費(fèi)觀(guān)看,僅這一門(mén)課,總計(jì)收入1603萬(wàn)元。99元的《正念觀(guān)心》有1.5萬(wàn)人付費(fèi)觀(guān)看,79元的《莊子·道上的人》有1.3萬(wàn)人付費(fèi)觀(guān)看,599元的《重返青春修復(fù)營(yíng)》有1.1萬(wàn)人付費(fèi)觀(guān)看,僅這觀(guān)看量最高的三門(mén)付費(fèi)課程,總計(jì)收入910萬(wàn)元。
粗略估算,僅靠付費(fèi)直播和視頻,這些“老師”們的收入已超2500萬(wàn)元。
這些直播課程都由“生命藝術(shù)美學(xué)”微信公眾號(hào)提供,直播課程和產(chǎn)品商城都搭建在微信小程序上,由創(chuàng)客匠人提供技術(shù)支持。
一開(kāi)始,這些“老師”用79元、99元等低價(jià)課程引流,吸引施先生母親等一眾學(xué)員進(jìn)入微信群等私域里,還有一對(duì)一助理教老人們?nèi)绾钨?gòu)物、購(gòu)買(mǎi)課程等,不斷灌輸抑郁癥等情緒病都是由于身體缺乏某些營(yíng)養(yǎng)素造成,進(jìn)而在直播中掛出小黃車(chē),專(zhuān)門(mén)售賣(mài)一些保健品,或者宣稱(chēng)有保健功能的食品。
“現(xiàn)在我成了老會(huì)員,老師就不管我們了,只會(huì)把直播鏈接扔到群里,直播內(nèi)容就是那些,沒(méi)有太多變化?!笔┫壬赣H對(duì)《IT時(shí)報(bào)》記者說(shuō)道,半年以來(lái),自己不間斷、穩(wěn)定地從直播間購(gòu)入保健食品后,這些老師就變得不熱情了,而且花599元升級(jí)的直播課程內(nèi)容與低價(jià)入門(mén)課程大同小異。
而這一切套路的開(kāi)端,就是從施先生母親在微信視頻號(hào)中刷短視頻開(kāi)始,通過(guò)心理治愈類(lèi)視頻精準(zhǔn)篩選目標(biāo)人群,這些“老師”一步步圈住了老人。
賣(mài)100元抽傭50元,問(wèn)題保健品直播帶貨太暴利
半年時(shí)間,施先生的母親雖然只購(gòu)買(mǎi)了1000元付費(fèi)課程,但卻購(gòu)買(mǎi)了11500元保健產(chǎn)品和食品。
“花冤枉錢(qián)還不是最大的問(wèn)題,最大的風(fēng)險(xiǎn)在于安全,我們就懷疑是滋禧堂散清茶造成腹瀉發(fā)燒,而且所有保健品都沒(méi)有‘藍(lán)帽子’標(biāo)識(shí),還有一些聲稱(chēng)有保健功效的食品并沒(méi)有售后保障?!笔┫壬硎尽?/p>
滋禧堂散清茶和全優(yōu)植物益生元青汁是“生命藝術(shù)美學(xué)”直播“老師”們帶貨的產(chǎn)品,記者深入調(diào)查了這兩家生產(chǎn)商,雙方均表示可以50%的高抽傭比例與直播機(jī)構(gòu)合作,但對(duì)提供生產(chǎn)資質(zhì)、檢測(cè)報(bào)告等相當(dāng)謹(jǐn)慎。也就是說(shuō),這些藏匿在小程序直播背后的“老師”們,每賣(mài)出一份售價(jià)99.9元137條青汁,便可以賺取50元的傭金。
“生命藝術(shù)美學(xué)”小程序商城顯示,全優(yōu)植物益生元青汁已售1095份,僅此,“老師”們就可賺取5.5萬(wàn)元。售價(jià)168元的滋禧堂散清茶已售176件,傭金費(fèi)用為1.5萬(wàn)元。
然而,全優(yōu)植物益生元青汁的生產(chǎn)商安徽本草潤(rùn)堂健康產(chǎn)業(yè)有限公司也被當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局抽檢,天眼查顯示,其2023年兩次抽檢結(jié)果都是責(zé)令整改。
此外,銷(xiāo)量較高的6款產(chǎn)品均已售出近萬(wàn)件,比如售價(jià)298元華夏絲路新疆駱駝奶粉賣(mài)出1.1萬(wàn)件,售價(jià)199元的眾芝林霍山石斛賣(mài)出1萬(wàn)件,售價(jià)168元的谷物酵素粉賣(mài)出1萬(wàn)件,售價(jià)199元的有機(jī)靈芝孢子粉賣(mài)出9273件,售價(jià)218元的安德利蘋(píng)果果膠賣(mài)出6050件。
粗略估算,這6款產(chǎn)品銷(xiāo)售額就高達(dá)1011萬(wàn)元。
這些“老師”通過(guò)直播帶貨賺取了高額傭金,但并沒(méi)有搭建完善的選品機(jī)制和售后體系,沒(méi)有嚴(yán)格審查這些生產(chǎn)廠(chǎng)商的資質(zhì),銷(xiāo)售無(wú)“藍(lán)帽子”標(biāo)識(shí)的保健品和夸大宣傳有保健功效的食品,出現(xiàn)食品安全問(wèn)題后,還甩手給消費(fèi)者與生產(chǎn)廠(chǎng)商自行解決,然而廠(chǎng)商并沒(méi)有妥善解決售后問(wèn)題。
從主播“兒子”到主播“老師”
施先生家的維權(quán)案例并非個(gè)例,《IT時(shí)報(bào)》記者在新浪黑貓投訴平臺(tái)搜索“保健直播”,搜到了162條投訴,若以“保健”為關(guān)鍵詞,投訴案例更高達(dá)11863條。在這些投訴案例中,除了微信,快手、抖音直播成問(wèn)題保健品銷(xiāo)售的主要陣地。
消費(fèi)者王曦(化名)在微信朋友圈看到《家庭健康養(yǎng)生課》營(yíng)銷(xiāo)廣告,以1493元購(gòu)入該課程,承諾提供三年家庭健康指導(dǎo)專(zhuān)家答疑(價(jià)值20000元)、護(hù)身養(yǎng)命大禮包(價(jià)值1678元)、家庭健康寶典(價(jià)值2986元)等。上了幾天課后,王曦發(fā)現(xiàn)直播“老師”以帶貨保健品為主,沒(méi)有學(xué)習(xí)到知識(shí),只有付費(fèi)買(mǎi)保健品,“課程中養(yǎng)生知識(shí)七零八碎,工作人員還強(qiáng)調(diào)售賣(mài)保健品是老師個(gè)人行為?!蓖蹶乇硎?,當(dāng)他想退課時(shí)卻困難重重。
同樣退課無(wú)門(mén)的是拾青學(xué)堂的學(xué)員們,看了六天免費(fèi)直播養(yǎng)生課后,便要交1980元學(xué)費(fèi),一對(duì)一調(diào)理慢性病,老師還承諾用自己的人脈資源聯(lián)系北京名醫(yī)診療,之后便在直播課內(nèi)推銷(xiāo)保健品,學(xué)員們想要退款卻聯(lián)系不到人。
2023年,央視315晚會(huì)起底“苦情直播間”,主播“兒子們”專(zhuān)門(mén)哄騙老人購(gòu)買(mǎi)“神藥”。這些主播“兒子們”平時(shí)在直播間幫老人解決糾紛、調(diào)解家庭矛盾騙取老人的信任,將以前線(xiàn)下的“哄、陪、嚇”等保健品銷(xiāo)售套路搬到線(xiàn)上,隨后便向老人推薦包治百病的保健品,實(shí)際上,售價(jià)99元10盒的固體飲料、壓片糖果,成本只有12元10盒,只要添加一些演技,凈賺87元。
從主播“兒子”到主播“老師”,不過(guò)是直播內(nèi)容升級(jí)為養(yǎng)生課,換湯不換藥,用知識(shí)付費(fèi)這一道門(mén)檻先篩選目標(biāo)用戶(hù),反倒能更精準(zhǔn)地找到黏性更強(qiáng)的用戶(hù)。
記者手記
沒(méi)有知識(shí),只有保健品,直播成問(wèn)題保健品的放大器
從線(xiàn)下養(yǎng)生館到線(xiàn)上直播間,從主播“兒子”到主播“老師”,直播成了問(wèn)題保健品的放大器。
以前,養(yǎng)生館要用送雞蛋、攢積分等手段,千方百計(jì)地將老人引導(dǎo)到線(xiàn)下門(mén)店,從而完成銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。如今,有了直播這一工具,“老師”從上課到帶貨,一步到位。一對(duì)一線(xiàn)上客服從線(xiàn)下陪伴到線(xiàn)上陪伴,沒(méi)有了地域限制,可以天南地北發(fā)展學(xué)員。有了微信群,牢牢圈住了精準(zhǔn)的私域流量,大大提高了學(xué)員購(gòu)買(mǎi)頻次。
“我父母平常是十分節(jié)儉的人,衣服縫縫補(bǔ)補(bǔ),但買(mǎi)幾萬(wàn)元的保健品,眼都不眨一下?!薄俺员=∑返腻X(qián)都?jí)蛸I(mǎi)套房了?!贝蠖鄶?shù)子女都無(wú)奈地說(shuō)道。
問(wèn)題保健品,一方面是消費(fèi)者與商家的矛盾,另一方面是老人與子女的矛盾。
而如今,隨著直播帶貨的數(shù)字化工具介入,保健品的用戶(hù)群正在從老人擴(kuò)展至年輕人,從養(yǎng)生到健身,從調(diào)理經(jīng)期到治療男性疾病。
養(yǎng)生直播間的用戶(hù)群正在年輕化,3月13日,上海市消保委發(fā)布了“健康概念”食品直播帶貨調(diào)查報(bào)告,對(duì)淘寶、抖音、快手、小紅書(shū)等14個(gè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)100個(gè)直播間進(jìn)行監(jiān)測(cè),發(fā)現(xiàn)83個(gè)涉及“無(wú)糖、無(wú)蔗糖、不添加糖”的產(chǎn)品,二分之一的產(chǎn)品名不副實(shí),嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者;對(duì)100件食品進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)成分檢測(cè),發(fā)現(xiàn)鈉標(biāo)示值不符合率達(dá)22%。
“沒(méi)有知識(shí),只有保健品?!别B(yǎng)生直播間一手賺課程費(fèi)、一手賺帶貨保健品傭金,讓消費(fèi)者的投訴更加復(fù)雜,一方面是退課無(wú)門(mén),另一方面涉及保健品質(zhì)量問(wèn)題。
平臺(tái)疏于審核與監(jiān)管,讓消費(fèi)者又少了一道防線(xiàn)。用戶(hù)刷著短視頻和直播便墜入圈套,遇到質(zhì)量問(wèn)題,商家不解決,繼而,投訴平臺(tái)的路也被“堵”住了。
排版/ 季嘉穎