文|邁點(diǎn)

杭州某高端酒店人力資源經(jīng)理已經(jīng)收到了這個(gè)月第三份辭呈，客房部、餐飲部經(jīng)理的招聘需求已經(jīng)提上來(lái)了，但發(fā)出去的面試邀請(qǐng)卻遲遲無(wú)人應(yīng)答……在春節(jié)酒店市場(chǎng)一片火熱的表象之下，不少酒店為了解決人手短缺的問(wèn)題已經(jīng)焦頭爛額。

01 這屆酒店打工人，春節(jié)不想上班

春節(jié)將近，酒店市場(chǎng)一片火熱，旺盛的出行熱情和井噴的各地春節(jié)文旅政策均拉動(dòng)了酒店預(yù)訂量的翻倍增長(zhǎng)。根據(jù)攜程、飛豬等OTA發(fā)布的《2024春節(jié)預(yù)測(cè)報(bào)告》，境內(nèi)酒店搜索熱度增長(zhǎng)已超2023年同期4倍，酒店預(yù)訂量同比2019年增長(zhǎng)1.6倍，濟(jì)南、青島、成都、長(zhǎng)春、哈爾濱等熱門(mén)旅游目的地城市酒店預(yù)訂量均大幅增長(zhǎng)。

然而，這一繁榮背后卻暗藏著酒店業(yè)的人力困境，有酒店人力資源經(jīng)理告訴邁點(diǎn)，雖然酒店住宿需求激增，但卻難以找到愿意在酒店期間工作的員工，人員流動(dòng)非常大。

邁點(diǎn)注意到，這一用工困境實(shí)際上在2023年下半年就已初現(xiàn)端倪，網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)最佳東方副總裁胡小玲曾在接受央視采訪時(shí)表示，往年Q4都是酒店招聘淡季，但2023年Q4用工需求攀升30%，進(jìn)入春節(jié)周期酒店行業(yè)用工需求更是進(jìn)一步增大，尤其是一線員工如酒店餐廳服務(wù)員、酒店客房保潔等崗位緊缺。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是這屆酒店打工人，春節(jié)不想再上班了。

這一現(xiàn)象背后的原因不難理解：一方面，情感需求壓過(guò)了工作需求。這幾年受口罩等不確定因素影響，不少酒店從業(yè)人員已經(jīng)很久沒(méi)有回家過(guò)年了，在春節(jié)這樣一個(gè)特殊的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，他們今年更渴望與家人團(tuán)聚，這無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致春節(jié)期間員工流動(dòng)性的增加。另一方面，酒店人才結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。根據(jù)最佳東方發(fā)布的《2023中國(guó)旅游服務(wù)業(yè)人力資源白皮書(shū)》數(shù)據(jù)顯示，90后正在成為酒店人才主力軍，占比44.46%，00后在酒店人才中的占比也在不斷增大，新一代年輕人對(duì)工作環(huán)境和福利的要求更加挑剔，他們注重工作與生活的平衡，期望在酒店工作中獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和個(gè)人成長(zhǎng)空間，因此面對(duì)忙碌的“春節(jié)檔”，不少酒店從業(yè)人員選擇離開(kāi)。

另外值得注意的是，在酒店行業(yè)邁入高質(zhì)量發(fā)展階段的背景下，酒店行業(yè)對(duì)員工專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的要求也有所提高，春節(jié)作為客流高峰周期，自然需要更高品質(zhì)的產(chǎn)品供給和服務(wù)體驗(yàn)，如果從業(yè)人員的實(shí)力水平與之難以匹配，則很難推進(jìn)酒店春節(jié)的高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)。此前就有網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)披露，2022年全國(guó)五星級(jí)酒店的用戶點(diǎn)評(píng)平均分為4.72分，春節(jié)期間下降了8.26%;2022年春節(jié)差評(píng)率增加了12.31%，三亞等春節(jié)熱門(mén)旅游城市酒店差評(píng)率大幅上升。不可否認(rèn)，春節(jié)期間的酒店用工矛盾已經(jīng)是難解的沉疴頑疾。

02 一專(zhuān)多能和靈活用工，不能解決根本問(wèn)題

近年來(lái)酒店行業(yè)人才流失嚴(yán)重并非新聞，勞動(dòng)力短缺、服務(wù)不到位不及時(shí)的情況更是頻頻出現(xiàn)，業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)很多高端酒店的人房比已經(jīng)很難維系1:1，經(jīng)濟(jì)型、中端酒店更是在通過(guò)不斷壓縮人房比構(gòu)建高利潤(rùn)的產(chǎn)品模型。

事實(shí)上，為了進(jìn)一步壓縮人力成本，不少酒店都開(kāi)始采取人力結(jié)構(gòu)的調(diào)整優(yōu)化，在優(yōu)化全職員工數(shù)量的同時(shí)，創(chuàng)新型的引入了靈活用工、一專(zhuān)多能等方案，認(rèn)為其可以幫助員工增加收入，創(chuàng)造技能學(xué)習(xí)環(huán)境，同時(shí)幫助酒店增加人效。希爾頓集團(tuán)大中華區(qū)在2023年初就曾宣布開(kāi)啟“零工”模式第二階段，在上海、杭州兩個(gè)試點(diǎn)城市的11家酒店面向社會(huì)人才提供靈活就業(yè)機(jī)會(huì)。

不過(guò)，無(wú)論是靈活用工還是一專(zhuān)多能都是基于酒店整體發(fā)展上的戰(zhàn)略部署，在實(shí)際落地的從業(yè)者層面卻沒(méi)有想象中那么美好。

首先，“加量不加價(jià)”已成默認(rèn)共識(shí)，從業(yè)者福利難落地。在酒店企業(yè)的規(guī)劃中，一專(zhuān)多能可以推動(dòng)員工的多技能學(xué)習(xí)，而靈活用工則可以為酒店員工帶來(lái)更多收入，但從實(shí)際結(jié)果來(lái)看，酒店企業(yè)不再定崗定編，員工成為酒店的一塊磚，哪里需要哪里搬，而需求量較大的一線部門(mén)技能學(xué)習(xí)的成長(zhǎng)空間有限，而原本設(shè)想靈活用工增加的員工收入，大多數(shù)酒店也沒(méi)有主動(dòng)建立合理的補(bǔ)償機(jī)制。沒(méi)有合理的福利支持以及升職路徑，成為不少酒店從業(yè)人員逃離酒店行業(yè)的關(guān)鍵原因。

其次，“短平快”的用工模式與品牌化戰(zhàn)略背道而馳。業(yè)內(nèi)人士告訴邁點(diǎn)，過(guò)去高端酒店服務(wù)是師徒傳承制，服務(wù)是建立在理解并認(rèn)識(shí)酒店文化的基礎(chǔ)上，才能為客人提供與品牌價(jià)值相匹配的高品質(zhì)服務(wù)。如今伴隨著酒店市場(chǎng)的成熟，品牌化已成為行業(yè)共識(shí)，不僅是高端奢華酒店，中高端、中端、經(jīng)濟(jì)型酒店都有著清晰的品牌定位和價(jià)值導(dǎo)向，這條路酒店品牌們走得扎實(shí)，但酒店員工的“品牌教育”卻跟不上這一品牌價(jià)值增長(zhǎng)的腳步。舉個(gè)例子，計(jì)間收費(fèi)的臨時(shí)工很難解決客人對(duì)于品牌文化、品牌價(jià)值方面的疑問(wèn)，對(duì)于相關(guān)服務(wù)需求也很難給出及時(shí)和準(zhǔn)確的應(yīng)答。

最后，特殊時(shí)期很難迅速調(diào)配適合的人手。酒店行業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，在用工需求層面有著明顯的淡旺季之分，比如節(jié)假日等特殊節(jié)點(diǎn)都是用工高峰期，旺季酒店的運(yùn)營(yíng)基本上需要依靠靈活用工來(lái)支撐。但面對(duì)無(wú)法預(yù)計(jì)的客流高峰時(shí)，很難迅速招到合適的人才，比如2023年因?yàn)闊颈鸬淖筒?、因?yàn)樘鬆敾馃岬奶旖蛞约?024年出頻上熱搜的哈爾濱，面對(duì)突如其來(lái)的客流量，這些城市酒店運(yùn)營(yíng)很難立刻調(diào)配出適合的人才策略以服務(wù)客戶，就很可能會(huì)由于服務(wù)錯(cuò)配引發(fā)品牌的輿論危機(jī)。

03 酒店如何熬過(guò)這一波“人才關(guān)”？

根據(jù)《中國(guó)酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告(2023)》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2022年酒店員工流失率最高的三個(gè)部門(mén)分別是餐飲部(85%)，前廳部(80%)和客房部(68%)，這也進(jìn)一步顯現(xiàn)了酒店一線人力緊張問(wèn)題。如今春節(jié)酒店市場(chǎng)火熱的背景更是加劇了酒店熱場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)和人力資源管理的壓力，如何熬過(guò)這一波“人才關(guān)”不僅是當(dāng)下酒店行業(yè)面臨的問(wèn)題，也是一場(chǎng)長(zhǎng)期戰(zhàn)役，酒店企業(yè)、酒店招聘平臺(tái)、酒店員工等多方都要共同參與。

對(duì)于酒店企業(yè)而言，要積極采取綜合性的人才管理策略。一方面，在招聘過(guò)程中，酒店企業(yè)需要更加精準(zhǔn)地定位自身的用工需求，明確所需人才的技能、經(jīng)驗(yàn)和背景，建立更有效的招聘渠道，與專(zhuān)業(yè)的招聘機(jī)構(gòu)合作，應(yīng)用直播招聘等新興的招聘形式，以確保吸引到與酒店文化和服務(wù)理念相符的高質(zhì)量人才。另一方面，在加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和晉升機(jī)制方面，酒店企業(yè)可建立全面的培訓(xùn)計(jì)劃，包括技能培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)等，以提高員工的綜合素養(yǎng)，同時(shí)，注重內(nèi)部晉升機(jī)制的建設(shè)和薪資福利增長(zhǎng)機(jī)制，讓員工看到在酒店長(zhǎng)期發(fā)展的機(jī)會(huì)，從而激發(fā)他們對(duì)工作的熱情和投入。此外，酒店企業(yè)還可以借助先進(jìn)的人才管理軟件和數(shù)據(jù)分析工具，在更好地了解員工需求和潛力的同時(shí)，不斷改進(jìn)管理模式，降低員工工作壓力，提升工作效率。

對(duì)于招聘平臺(tái)而言，不僅要積極推行新興的招聘方式，同時(shí)也要在重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)推進(jìn)招聘，緩解酒店的用工壓力。以網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)最佳東方為例，其在2023年共舉辦了不少于千次的直播帶崗活動(dòng)，單次直播觀看人數(shù)最多突破210.3萬(wàn)，最多收過(guò)超15000份簡(jiǎn)歷，為酒店行業(yè)帶來(lái)了招聘信息的及時(shí)傳遞和精準(zhǔn)匹配，解決了不少酒店的招聘難題。最佳東方副總裁胡小玲在接受央視采訪時(shí)表示：“2023年上最佳東方尋求直播帶崗服務(wù)的企業(yè)是去年的2.5倍?！倍槍?duì)近期春節(jié)酒店“用工荒”的情況，最佳東方上線“新春熱崗 ‘薪’動(dòng)來(lái)襲 2024最佳東方新春熱招節(jié)”主題活動(dòng)，攜手萬(wàn)豪、希爾頓、凱悅、萬(wàn)達(dá)、君瀾等百家品牌酒店，推出平均薪酬6000元以上的崗位，搭建酒店與人才之間的溝通橋梁，助力酒店春節(jié)的高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)。

對(duì)于酒店人才自身而言，更應(yīng)主動(dòng)提升自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，主動(dòng)學(xué)習(xí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理理念和技能，進(jìn)一步提升個(gè)人市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。事實(shí)上，酒店用工需求大并不意味著應(yīng)聘簡(jiǎn)單，高質(zhì)量人才依然是酒店品牌人才招聘的核心，此時(shí)酒店求職者可以積極參與行業(yè)相關(guān)的培訓(xùn)課程、研討會(huì)或線上學(xué)習(xí)，了解最新的服務(wù)趨勢(shì)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)的提升。優(yōu)秀的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作是酒店業(yè)非?？粗氐钠焚|(zhì)，從而在招聘中更具競(jìng)爭(zhēng)力。

04 結(jié)語(yǔ)

對(duì)于中國(guó)人而言，新春佳節(jié)是個(gè)闔家團(tuán)圓的特殊節(jié)日，但對(duì)于酒店行業(yè)而言，大多數(shù)酒店從業(yè)者必須堅(jiān)守崗位，為消費(fèi)者提供始終如一的高品質(zhì)服務(wù)，在我們理解酒店從業(yè)者工作辛苦的同時(shí)，更要深入了解酒店行業(yè)人才發(fā)展的現(xiàn)狀，對(duì)癥下藥方能實(shí)現(xiàn)酒店人才的高質(zhì)量發(fā)展和酒店產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。