文|小食代 潘嫻
“我迫不及待地想知道我們的員工接下來(lái)會(huì)有什么創(chuàng)新?！蔽譅柆斒紫瘓?zhí)行官董明倫 (Doug McMillon)說(shuō)。
美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間1月9日，在CES2024（注：2024年美國(guó)拉斯維加斯消費(fèi)電子展覽會(huì)）上，董明倫分享了沃爾瑪?shù)囊恍┘夹g(shù)路線圖，包括近期將技術(shù)應(yīng)用于客戶、會(huì)員和員工的多種方式。他說(shuō)：“這是我們以人為本、技術(shù)驅(qū)動(dòng)的零售方式的一部分”。
值得注意的是，董明倫在發(fā)表主題演講的同時(shí)，他也和微軟CEO薩蒂亞·納德拉（Satya Nadella）同臺(tái)并緊緊握手。微軟對(duì)OpenAI進(jìn)行了重大投資，后者正在大力推動(dòng)ChatGPT的發(fā)展。
沃爾瑪走第二條路
我們先來(lái)看看董明倫分享了什么技術(shù)觀，以及講解了哪些沃爾瑪“基于先進(jìn)科技”的創(chuàng)新舉措。
在演講中董明倫說(shuō)，眼下商業(yè)領(lǐng)袖們正處于一個(gè)“分岔路口”，前方有兩條路可走。
一條路，是完全優(yōu)先考慮技術(shù)，最大限度地利用可能的技術(shù)，而不考慮潛在的影響。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，如果我們能利用技術(shù)做某件事情，那么它就會(huì)不可避免地發(fā)生，所以我們應(yīng)該快馬加鞭，利用一切可能。這是一個(gè)由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、由日益智能化的軟件運(yùn)行的社會(huì)。在這個(gè)世界里，技術(shù)可以簡(jiǎn)化操作，而不會(huì)對(duì)相關(guān)人員造成任何影響。
另一條路，則更加微妙，我們追求技術(shù)的好處，但同時(shí)也考慮到人的因素。這關(guān)乎我們的頭腦和心靈。其基本原則是，我們應(yīng)該利用技術(shù)為人類服務(wù)，而不是相反。這條道路能讓人們以更高效、更愉快的方式做事。
他說(shuō)，沃爾瑪在走第二條路。
“我們熱愛技術(shù)所能做的一切，但我們?cè)跇?gòu)建技術(shù)的同時(shí)，也在創(chuàng)造更好的職業(yè)生涯。”董明倫說(shuō)，毫無(wú)疑問，有些職位會(huì)消失，有些角色會(huì)改變，其中有些應(yīng)該改變，比如那些需要負(fù)重或做重復(fù)性工作的任務(wù)。在這種情況下，沃爾瑪正在設(shè)計(jì)新的崗位，員工的反饋是這些崗位更令人愉悅和滿意，而且往往能帶來(lái)更高的薪酬。
和微軟緊密合作
根據(jù)沃爾瑪?shù)恼f(shuō)法，這些創(chuàng)新旨在簡(jiǎn)化購(gòu)物流程，節(jié)省顧客寶貴時(shí)間，提升購(gòu)物體驗(yàn)，包括采用了生成式人工智能（GenAI）的搜索、利用了增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）的社交購(gòu)物平臺(tái)“Shop with Friends”，以及AI智能補(bǔ)貨服務(wù)“InHome Replenishment”。
具體而言——
首先，GenAI搜索——讓消費(fèi)者更快找到所需商品。據(jù)稱，這是沃爾瑪推出的全新GenAI驅(qū)動(dòng)的搜索功能，蘋果iOS用戶（注：美國(guó)市場(chǎng)）更新至最新版本的應(yīng)用程序（23.47及以上版本），登錄賬戶即可享用。
借助GenAI的能力，消費(fèi)者可以按照具體使用場(chǎng)景進(jìn)行搜索，系統(tǒng)即刻生成跨類別相關(guān)商品推薦，大大縮短消費(fèi)者的瀏覽與尋找時(shí)間。
董明倫說(shuō)：“它結(jié)合使用了包括微軟Azure OpenAI服務(wù)在內(nèi)的LLM（大型語(yǔ)言模型），以及我們自己建立的零售專用模型”。同時(shí)，結(jié)合消費(fèi)者的位置、歷史搜索記錄和其他情境信息，最佳匹配商品列表可被精煉呈現(xiàn)。
微軟也在一份新聞稿中表示，新設(shè)計(jì)是結(jié)合了沃爾瑪專有數(shù)據(jù)和技術(shù)、大型語(yǔ)言模型和沃爾瑪構(gòu)建的零售特定模型，為消費(fèi)者提供了一份個(gè)性化商品精選列表。
所以，現(xiàn)在你可以搜索場(chǎng)景或情況來(lái)查找相關(guān)產(chǎn)品，而不是搜索特定品牌了。例如，如果在沃爾瑪App中輸入“請(qǐng)做一個(gè)足球觀賽派對(duì)計(jì)劃”，它就會(huì)給你推薦薯片、雞翅、飲料甚至90寸的電視機(jī)等產(chǎn)品。
其次，Shop with Friends——社交化虛擬試穿。沃爾瑪表示，在應(yīng)用AR技術(shù)的基礎(chǔ)上，沃爾瑪開發(fā)了名為“Shop with Friends”的社交購(gòu)物功能。顧客可利用這一平臺(tái)分享時(shí)尚發(fā)現(xiàn)，并邀請(qǐng)朋友給出穿搭建議。
據(jù)介紹，通過(guò)AR虛擬試衣間技術(shù)和選擇個(gè)人模特選項(xiàng)，用戶能輕松搭配服裝，創(chuàng)建個(gè)性化的虛擬造型，并分享給朋友。好友間的互動(dòng)交流使得選購(gòu)過(guò)程更具趣味性和互動(dòng)性。
最后，InHome Replenishment——家中智能補(bǔ)貨。沃爾瑪進(jìn)一步升級(jí)了原有的InHome服務(wù)，發(fā)展出InHome Replenishment功能。
資料顯示，自2019年啟動(dòng)以來(lái)，InHome以其技術(shù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)簡(jiǎn)化了購(gòu)物流程，并提高了便利性，現(xiàn)已成為“沃爾瑪+”會(huì)員計(jì)劃的一部分。InHome Delivery能讓消費(fèi)者將指定商品直接送達(dá)家門口、車庫(kù)甚至冰箱內(nèi)，而InHome Replenishment則在此基礎(chǔ)上，利用個(gè)性化補(bǔ)貨算法預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求，自動(dòng)下單并送至他們的食品儲(chǔ)藏室和冰箱。
據(jù)稱，該算法根據(jù)消費(fèi)者定期購(gòu)買的商品種類、數(shù)量以及購(gòu)買頻率，精準(zhǔn)填充在線購(gòu)物車，確保他們能隨時(shí)擁有生活必需品。
“我們正致力于打造一個(gè)時(shí)刻為顧客考慮周全的智能服務(wù)，讓他們打開冰箱或食品柜時(shí)總能找到需要的東西?！蔽譅柆敺Q，InHome Replenishment將全面自動(dòng)化購(gòu)物體驗(yàn)，從選品到配送一站式完成，同時(shí)消費(fèi)者可以享有完全控制權(quán)，能根據(jù)需求調(diào)整訂單內(nèi)容、配送時(shí)間和日期。
適應(yīng)性零售
在山姆會(huì)員店，沃爾瑪也在部署AI。山姆會(huì)員店CEO Chris Nicholas表示，山姆重視對(duì)提升會(huì)員體驗(yàn)，會(huì)利用數(shù)字化技術(shù)來(lái)解決會(huì)員的關(guān)切。
具體來(lái)說(shuō)，山姆會(huì)員店打算通過(guò)應(yīng)用AI和計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的山姆門店出口體驗(yàn)，目的是解決會(huì)員在離開時(shí)需排隊(duì)等待人工核驗(yàn)收據(jù)的不便。
例如，當(dāng)會(huì)員在收銀臺(tái)或通過(guò)“Scan &Go”完成支付后，部署在出口區(qū)域的AI和計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)會(huì)自動(dòng)捕獲車輛圖像，并確認(rèn)會(huì)員購(gòu)物車內(nèi)所有商品均已支付。這樣不僅極大地減少了會(huì)員離店時(shí)的等待時(shí)間，也使得出口接待人員可以將精力轉(zhuǎn)向?yàn)闀?huì)員提供其他協(xié)助和服務(wù)，從而全面提升會(huì)員的購(gòu)物體驗(yàn)。
據(jù)介紹，山姆會(huì)員店計(jì)劃先在部分門店試點(diǎn)此技術(shù)，并在2024年內(nèi)逐步將其推廣至全美近600家門店。目前，在美國(guó)10家試運(yùn)行的山姆會(huì)員店中，超過(guò)一半?yún)⑴c試點(diǎn)的會(huì)員據(jù)稱已經(jīng)體驗(yàn)到了新技術(shù)帶來(lái)的便利。通過(guò)這一創(chuàng)新舉措，山姆會(huì)員店希望能成為最便捷的會(huì)員制俱樂部，并持續(xù)利用技術(shù)手段為會(huì)員創(chuàng)造真正區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的愉悅購(gòu)物環(huán)境。
對(duì)此，沃爾瑪全球首席技術(shù)官兼首席開發(fā)官Suresh Kumar表示，雖然全渠道零售已經(jīng)存在了幾十年，但這種新型零售，即適應(yīng)性零售（adaptive retail）則更進(jìn)一步。對(duì)于沃爾瑪來(lái)說(shuō)，適應(yīng)性零售植根于對(duì)人的明確關(guān)注。
據(jù)介紹，適應(yīng)性零售不僅限于搜索和發(fā)現(xiàn)，它致力于從始至終創(chuàng)造個(gè)性化、無(wú)縫且靈活的購(gòu)物體驗(yàn)。
在其他數(shù)字化體驗(yàn)創(chuàng)新方面，回到上文說(shuō)到的“Scan &Go”服務(wù)，這是讓會(huì)員能夠通過(guò)App自行掃描商品條碼并在線支付，從而省去在門店內(nèi)部的傳統(tǒng)結(jié)賬排隊(duì)環(huán)節(jié)，其便利性同樣適用于在燃料站和咖啡廳等不同場(chǎng)景。
另外，山姆會(huì)員店還提供“Curbside Pickup”（路邊取貨）服務(wù)，以及在某些市場(chǎng)提供的家庭送貨服務(wù)，這些都是山姆會(huì)員店運(yùn)用數(shù)字技術(shù)提升會(huì)員購(gòu)物體驗(yàn)的具體表現(xiàn)。
對(duì)于這個(gè)演講和沃爾瑪相關(guān)創(chuàng)新，媒體也給予了不少關(guān)注。例如，彭博稱沃爾瑪是CES上“一個(gè)出人意料的AI追隨者”，認(rèn)為這家零售商非常重視生成式AI和一種搜索工具，以讓購(gòu)物者提出問題。
路透社指出，與汽車和電子產(chǎn)品制造商一樣，零售商也在競(jìng)相尋找消費(fèi)者使用生成式AI技術(shù)，該技術(shù)自2022年底ChatGPT推出以來(lái)已席卷全球。
路透指出，沃爾瑪?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手亞馬遜已部署生成式人工智能工具來(lái)幫助廣告商改善廣告定位，并允許賣家快速制作促銷活動(dòng)。此外，大眾汽車周一在CES大會(huì)上也宣布將把ChatGPT集成到其汽車中。
還有美國(guó)數(shù)字化零售媒體指出，今天的每家公司都需要成為一家科技公司，作為一家零售商，沃爾瑪多年來(lái)已經(jīng)模糊了定義界限，并且看起來(lái)將繼續(xù)這樣做；董明倫上述關(guān)于新工作更令人愉快、更高薪酬的評(píng)論不可避免地在網(wǎng)上引起了一些批評(píng)，但如果大家習(xí)慣使用此類技術(shù)，面向消費(fèi)者的功能（例如家中補(bǔ)貨）將有很多令人興奮的潛力。
此外，這是沃爾瑪一次很好的“先發(fā)制人的打擊”。隨著紐約零售展覽會(huì)（NRF）下周將舉行，AI和零售業(yè)將成為頭條新聞。