界面新聞?dòng)浾?| 趙曉娟
界面新聞編輯 | 許悅
此前因洗手制度陷入“爛手風(fēng)波”的瑞幸做出了改變。
1月8日起，瑞幸店員的洗手頻次從一小時(shí)更改為兩小時(shí)一次，這是自去年12月瑞幸因“爛手”頻上熱搜后做出的制度變更，界面新聞向瑞幸求證此事，尚未得到答復(fù)。
不過(guò)，根據(jù)部分員工在小紅書上披露的“洗手頻率標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整通知”，在瑞幸店員需要洗手的六種情況中，調(diào)整最大的一處是，從此前的每個(gè)整點(diǎn)需要洗手，變更為從8點(diǎn)開(kāi)始的每?jī)蓚€(gè)整點(diǎn)需要洗手，該通知適用于全國(guó)的自營(yíng)和聯(lián)營(yíng)店鋪。
實(shí)際上，包括頻繁洗手在內(nèi)的清潔行為，是許多食品、餐飲企業(yè)注重管理細(xì)節(jié)的表現(xiàn)。
界面新聞自北京一家星巴克門店了解到，星巴克要求店員每隔半小時(shí)清潔一次手部，如果咖啡師接觸了顧客的自帶杯之后，必須要洗手才能制作下一杯。此外，如果從門店重新進(jìn)入操作臺(tái)，也必須進(jìn)行手部清潔。
而麥當(dāng)勞更以“5步洗手法”在餐飲行業(yè)著稱，而且頻次是一小時(shí)一次，每次要深度消毒并無(wú)菌干手。深度消毒包括“取適量的麥當(dāng)勞特制清潔劑放在手心，雙手揉搓20秒，然后用清水沖凈”。
相比之下，瑞幸兩小時(shí)洗一次手的頻率遠(yuǎn)低于星巴克、麥當(dāng)勞。而且，在社交平臺(tái)上，庫(kù)迪咖啡咖啡師、星巴克打工人洗手、coco工作爛手等類似話題同樣存在。
這些比瑞幸洗手更頻繁、更深度清潔的行為為什么沒(méi)有引發(fā)熱議的原因可能在于，瑞幸一整套可視化數(shù)字監(jiān)管系統(tǒng)讓這一規(guī)定被執(zhí)行得非常徹底，數(shù)字監(jiān)管的話題在瑞幸這一“中國(guó)咖啡之王”的“江湖地位”下更容易被放大。
瑞幸副總裁曹文寶曾在2023年接受“大鉦資本創(chuàng)業(yè)說(shuō)”時(shí)表示，瑞幸實(shí)行質(zhì)量管理一票否決制，把獎(jiǎng)金跟食品安全問(wèn)題強(qiáng)掛鉤?！拔覀冎贫藝?yán)格的食品安全標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)智能化系統(tǒng)持續(xù)完善食品安全管控體系。例如所有物料在系統(tǒng)中可追蹤，物料到期系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)預(yù)警提示報(bào)廢處理；系統(tǒng)化健康證管理，門店員工健康證到期，系統(tǒng)內(nèi)不可排班；通過(guò)門店視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)門店操作是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核查?！?/span>
這種標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)管對(duì)于門店管理，尤其是加盟門店的管理非常奏效，既保障了產(chǎn)品出品的統(tǒng)一，更避免出現(xiàn)食品安全問(wèn)題，例如星巴克曾在2021年12月被新京報(bào)曝光存在食品安全問(wèn)題，星巴克無(wú)錫震澤路店一名店員把舊標(biāo)簽撕下貼上新標(biāo)簽，原本要過(guò)期的抹茶液便被人為延長(zhǎng)了保質(zhì)期，而星巴克無(wú)錫昌興大廈店則將應(yīng)報(bào)廢糕點(diǎn)次日再次上架，事后，上述兩家門店共被當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門罰款超136萬(wàn)元。
但瑞幸過(guò)于嚴(yán)苛的規(guī)定也產(chǎn)生了副作用，例如通過(guò)攝像頭監(jiān)督的管理措施讓部分門店的員工找到了躲避檢查的辦法，據(jù)新快報(bào)報(bào)道，為了躲避門店內(nèi)的監(jiān)控，一些不愿洗手的員工甚至?xí)傺b洗手，在假裝按壓洗手液后通過(guò)手搓空氣以達(dá)到雙手揉搓20秒的規(guī)定，以應(yīng)付檢查和減少手部傷害，如果沒(méi)有這些動(dòng)作，則會(huì)被扣分（扣績(jī)效）或者被辭退。
對(duì)擁有上萬(wàn)家門店的瑞幸而言，需要進(jìn)一步思考的是，如何在攝像頭、機(jī)器背后增加柔性管理和人文關(guān)懷措施。在門店執(zhí)行層面，洗手頻率從一小時(shí)提升到兩小時(shí)，或許從一定程度上修復(fù)了員工與品牌之間被撕裂的“傷口”，而如何在門店管理與員工關(guān)懷之間做出更具人性化的平衡動(dòng)作，是包括瑞幸在內(nèi)的所有企業(yè)需要持續(xù)修煉的管理課程。
此外，對(duì)于瑞幸洗手頻率的調(diào)整措施，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手星巴克、庫(kù)迪等咖啡連鎖企業(yè)，目前未就是否也將出臺(tái)相應(yīng)調(diào)整做出回應(yīng)。