文|小食代 何丹琳
對快餐連鎖麥當(dāng)勞來說，“未來餐廳”再次有了新的可能性——這次的“武器”是人工智能（AI）。
在短短半個多月內(nèi)，這家在全球擁有超40000家門店的餐飲巨頭就陸續(xù)牽手兩家巨頭，以提升自身的“科技裝備”，尤其是在云技術(shù)和今年大熱的生成式AI上的能力。
小食代留意到，本周二，麥當(dāng)勞和埃森哲宣布擴(kuò)大戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，以幫助執(zhí)行麥當(dāng)勞的戰(zhàn)略，利用最新的尖端技術(shù)，并在其全球餐廳中應(yīng)用生成式AI解決方案，以改善運(yùn)營以及顧客和員工體驗。通過這項工作，麥當(dāng)勞還將增強(qiáng)員工的數(shù)字化能力。
此前在12月6日，麥當(dāng)勞和谷歌宣布計劃建立新的多年期全球合作伙伴關(guān)系，以使麥當(dāng)勞全球餐廳連接谷歌云技術(shù)（Google Cloud），并應(yīng)用生成式AI解決方案。谷歌云首席執(zhí)行官Thomas Kurian當(dāng)時表示，這將“重新定義這個行業(yè)的運(yùn)作方式以及人們外出就餐時的期望”。
密集出手布局?jǐn)?shù)字化前沿技術(shù)，這家快餐巨頭到底在醞釀什么“大招”呢？下面，我們一起來關(guān)注下。
“下一階段的創(chuàng)新”
先來看下最新合作的詳情。
“此次合作將有助于支持麥當(dāng)勞的技術(shù)戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略旨在利用規(guī)模優(yōu)勢并為顧客、餐廳團(tuán)隊和員工帶來更高的速度和效率?！丙湲?dāng)勞在一份通報中表示。
具體來說，這包括加速設(shè)備制造商的自動化創(chuàng)新，使餐廳總經(jīng)理能夠快速發(fā)現(xiàn)并制定解決方案，最終降低餐廳人員工作的復(fù)雜性，并優(yōu)化顧客體驗，“例如（為他們）提供更熱、更新鮮的食物”。
麥當(dāng)勞表示，這一階段的創(chuàng)新還旨在為麥當(dāng)勞打造一支更強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊。
“通過埃森哲的學(xué)習(xí)和發(fā)展計劃、在線培訓(xùn)課程和新型人才訓(xùn)練營，埃森哲將幫助培訓(xùn)麥當(dāng)勞的全球員工，并為其提供支持，以確保員工具備數(shù)字時代所需的人工智能、數(shù)據(jù)和尖端計算技能?！痹摴颈硎?。
“為了解鎖我們正在進(jìn)行的數(shù)字化投資的機(jī)會，我們選擇了幫助我們建立數(shù)字化基礎(chǔ)的長期合作伙伴埃森哲與我們并肩進(jìn)行下一階段的創(chuàng)新?！丙湲?dāng)勞執(zhí)行副總裁兼全球首席信息官Brian Rice說道。
Rice表示，這將使麥當(dāng)勞能夠快速落地先進(jìn)技術(shù)，以及培養(yǎng)內(nèi)部人才，從而充分發(fā)揮云技術(shù)和生成式AI解決方案的潛力。“終身學(xué)習(xí)和數(shù)字技能提升是我們文化和長期增長計劃的核心，將其融入到我們的團(tuán)隊中將能夠帶來更高的業(yè)務(wù)敏捷性和績效?！?/p>
“我們非常自豪能夠繼續(xù)與麥當(dāng)勞合作，幫助他們重塑客戶體驗，走在顧客不斷變化的需求的前頭，并重新構(gòu)想餐廳的未來?！卑Ｉ芏麻L兼首席執(zhí)行官Julie Sweet在上述通報中表示。
三個平臺
“那么，麥當(dāng)勞的技術(shù)未來會是什么樣子呢？它將如何支持麥當(dāng)勞未來發(fā)展的雄心壯志？”日前，Rice曾在麥當(dāng)勞舉行的戰(zhàn)略更新大會上發(fā)出“靈魂之問”。
他自問自答道，戰(zhàn)略的核心是將麥當(dāng)勞的優(yōu)勢、規(guī)模與技術(shù)的力量結(jié)合起來，以提升速度和效率。總體來看，麥當(dāng)勞全球正在打造三個數(shù)字化平臺：一個面向顧客，一個面向餐廳，一個面向公司。
“我們稱這種戰(zhàn)略為‘?dāng)?shù)字化拱門’（digitizing the arches，注：麥當(dāng)勞的logo為拱門，常用以指代該公司）。”他說。
這意味著，這家快餐巨頭必須解決關(guān)鍵技術(shù)挑戰(zhàn)，包括縫合碎片化的數(shù)字體驗?！白鳛椤?dāng)?shù)字化拱門’的一部分，我們正在推進(jìn)已經(jīng)是世界上最大的消費(fèi)平臺之一的建設(shè)?！彼硎荆瑥腁PP、線上下單到門店自助點(diǎn)餐機(jī)，該平臺將為消費(fèi)者提供“體驗一致的服務(wù)”，無論他們?nèi)サ侥睦锘蛉绾蜗聠巍?/p>
Rice舉例道，如今，麥當(dāng)勞的每個大市場都有不同版本的APP，這些版本無法跨境使用。但未來，通過技術(shù)迭代，“假設(shè)顧客從法國去到英國，他們將不再需要下載新的APP?！?/p>
作為“數(shù)字化拱門”的一部分，麥當(dāng)勞正是在上述同一場合正式宣布和谷歌建立重要合作伙伴關(guān)系，共同打造“業(yè)內(nèi)最先進(jìn)、最高效的餐廳技術(shù)平臺”。
Rice提到，其中一項開創(chuàng)性的舉措是，麥當(dāng)勞計劃將谷歌云（Google Cloud）拓展到其遍布全球多個市場的餐廳，這將加速AI在餐廳的應(yīng)用。
“我們是業(yè)內(nèi)較早使用AI的，例如，我們已經(jīng)在全美多家得來速餐廳中使用了語音下單?；谠圏c(diǎn)實踐，我們現(xiàn)在已經(jīng)調(diào)整了模型，達(dá)到了高水平的訂單準(zhǔn)確性。”他說，這帶來了不少好處，包括更一致的顧客體驗，以及降低了團(tuán)隊工作的復(fù)雜性。
生成式AI同樣被視為機(jī)會點(diǎn)。
“為生成式AI模型提供的數(shù)據(jù)越多，它們的表現(xiàn)就會變得越好。隨著（應(yīng)用）規(guī)模的擴(kuò)大，生成式AI模型接觸到的信息也更加多樣化。這種多樣性使模型能夠理解更廣泛的模式和（分辨）細(xì)微差別，從而做出更明智的決策。我們的（業(yè)務(wù)）規(guī)模再次賦予了我們獨(dú)特的優(yōu)勢。我們對生成式AI的未來感到非常興奮?！盧ice說道。
小食代留意到，為了對抗目前AI界的王者OpenAI，谷歌今年12月初正式發(fā)表了其主力的大型語言模型，取名“Gemini 1.0”。麥當(dāng)勞也成為了第一批應(yīng)用這一工具的餐飲企業(yè)之一。
最后，是“數(shù)字化拱門”的第三個平臺，即面向公司的平臺?！霸撈脚_將轉(zhuǎn)變我們作為公司和特許經(jīng)營商的工作方式，包括實現(xiàn)組織各個層面的技術(shù)現(xiàn)代化?！盧ice表示。
未來餐廳
事實上，在推進(jìn)以云技術(shù)和生成式AI為代表的“下一階段創(chuàng)新”之前，麥當(dāng)勞以數(shù)字化為重點(diǎn)打造“未來餐廳”的措施已持續(xù)多年。
小食代曾介紹，從2013年開始，麥當(dāng)勞在中國開展了“未來1.0”的工作，主要是單向的數(shù)字化硬件設(shè)施，包括Wi-Fi和移動支付。2016年底，麥當(dāng)勞正式啟動“未來2.0”戰(zhàn)略。
“未來2.0”是硬件和軟件的結(jié)合、餐廳與顧客雙向互動的用餐體驗，具體來說包括：雙點(diǎn)式柜臺、動態(tài)電子餐牌、觸屏自助點(diǎn)餐機(jī)、定制漢堡、送餐到桌服務(wù)等。例如，自助點(diǎn)餐機(jī)能提高效率和減少等候時間，雙點(diǎn)式柜臺將點(diǎn)餐區(qū)和取餐區(qū)分開，也能更好滿足手機(jī)訂餐、外賣服務(wù)的需要。
近年來，麥當(dāng)勞開發(fā)和持續(xù)迭代APP，也是其加碼數(shù)字化以打造未來餐廳體驗的重要部分。這一應(yīng)用工具便于顧客選擇最近的店，還能在到店之前就在線上點(diǎn)餐，大大節(jié)約了時間，也幫助麥當(dāng)勞沉淀了更多用戶數(shù)據(jù)。
“以前，麥當(dāng)勞餐廳會預(yù)估客流高峰和需求，提前制作好漢堡放在保溫箱。但假設(shè)門店做了10個漢堡，在最佳保質(zhì)期內(nèi)只賣出7個，那么剩下的3個就會耗損掉了?！苯裉?，一位在中外連鎖餐飲公司工作多年的資深的業(yè)內(nèi)人士向小食代表示，隨著數(shù)字化時代的到來，通過線上提前下單，餐廳系統(tǒng)就可以根據(jù)顧客抵達(dá)餐廳的預(yù)估時間去制作餐品。
該人士表示，這一方面使得顧客減少了等待時間，而且還能拿到更新鮮的餐品，另一方面，餐廳也能減少損耗，并且減少人力，不需要那么多柜臺點(diǎn)餐和收銀人員。“同時，這些沉淀為數(shù)據(jù)，還能讓麥當(dāng)勞進(jìn)一步掌握顧客的點(diǎn)餐習(xí)慣，便于精準(zhǔn)促銷?！?/p>
“在AI時代之下，預(yù)計效率還將進(jìn)一步提高?！鄙鲜鋈耸空J(rèn)為，例如，上文提到的麥當(dāng)勞在美國得來速餐廳測試的“語音下單”這一AI功能，就減少了人工操作，“未來可能除了自助點(diǎn)餐機(jī)，中國的麥當(dāng)勞餐廳也會推出AI自動對答下單，那人工銷售柜臺就可以進(jìn)一步減少甚至不需要了。”