文 | 數(shù)字力場 佘宗明
作家王爾德曾說過：很多東西如果不是怕別人撿去，我們一定會扔掉。
但“收納女王”近藤麻理惠用她那套“斷舍離”理論告訴人們：很多東西如果因為怕別人撿去而舍不得扔掉，我們一定會在無形中失去更多東西。
當“斷舍離”理念跟循環(huán)經(jīng)濟理念相遇，催生出的消費形態(tài)就是二手交易：彼之敝草，我之珍寶，你不需要，我來“接盤”。
在過去，二手貨經(jīng)常被人跟“貶值”掛上鉤，可如今，隨著低碳環(huán)保和注重實用觀念的風行、數(shù)碼產(chǎn)品性能迭代的緩慢、二手電商“再創(chuàng)造價值”主張的濡染，買賣二手商品正成為大眾化的消費選擇。
在歐美國家，買賣二手商品漸成社會消費習慣。2021年，歐洲二手電商交易規(guī)模已達到750億歐元，目前仍在快速增長。2022年，81.7%的美國人（超2億人）都買過二手商品。
在國內(nèi)，二手交易的覆蓋領域也正從房產(chǎn)、汽車、奢侈品向各類3C產(chǎn)品和生活用品拓展。目前看，圍繞長尾市場，二手電商已形成了“3+N”的格局，3就是閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收。以手機為代表的數(shù)碼電子產(chǎn)品二手交易，是三大二手電商平臺的共同發(fā)力點。
今年5月，閑魚宣布用戶超5億；雙11期間，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)B2C累計支付的GMV、訂單、用戶數(shù)等指標都實現(xiàn)了雙位數(shù)增長；8月份，愛回收母公司萬物新生官宣連續(xù)4個季度實現(xiàn)non-GAAP口徑下的運營盈利，在運營超10年后扭虧為盈，都顯示出了中國二手電商的蓬勃發(fā)展勢頭。
但產(chǎn)品屬性與模式特點決定了，二手電商發(fā)展路上要面臨的挑戰(zhàn)不會少。
就在前段時間，有兩則跟二手電商相關的消息相繼引發(fā)輿論關注：一是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)被某博主曝出“陰陽檢測報告”，稱同一部手機購入和回收的質(zhì)檢報告不一致，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)隨后在回應中解釋“‘非標準’特點導致成色判定上存在客觀的因人而異”，表示“傷害了用戶體驗就應該立正挨打”。二是蘋果官方授權(quán)的二手合作伙伴愛鋒派被曝“白嫖收回”“惡意壓價”——估價4200元被“砍價”到0元，愛鋒派方面對此未做回應。
更早之前，今年8月，愛回收也因被用戶質(zhì)疑“惡意壓價”而受到媒體聚焦。
可以說，定價爭議與壓價質(zhì)疑已成二手交易平臺繞不開的難題。
這里面，“低價收，高價賣，賺差價”不是問題，問題癥結(jié)還在于怎么解決因二手商品非標準化而來的兩大痛點：信息不透明；標準不明確。
這兩道難題該怎么解，需要行業(yè)更多地去探索。
01
不難看到，在二手電商遭遇的輿情中，平臺“低買高賣賺差價”是十分常見的槽點。
同一臺二手手機，在同一個平臺的一家門店買花了三千多元，在另一家門店轉(zhuǎn)賣卻只賣得近兩千元，轉(zhuǎn)個手就少了約千元，這確實在賺差價之列。
從消費者視角看，賺差價是純純的割韭菜：商品的價值沒變，怎么在購買跟回收環(huán)節(jié)價格差了這么多呢？
在不少互聯(lián)網(wǎng)平臺將“消除差價”打在公屏上，還為此打造了“從廠家到消費者”超短鏈模式的背景下，輿論對“賺差價”的容忍度注定會越來越低。
從服務者視角看，“差價”則是C2B2C模式的必然伴生品，一買一賣之間商品看似無損耗，但背后的服務（包括質(zhì)檢、質(zhì)保、保存、售后等）都需要成本。
在當下，鑒于C2C模式（用戶對用戶，平臺僅提供居間撮合作用）不可控因素太多，極易引發(fā)糾紛，二手電商模式從平臺淺度介入的C2C轉(zhuǎn)向平臺深度介入的C2B2C（平臺一邊向用戶回收舊機，一邊向用戶賣二手產(chǎn)品），已成行業(yè)發(fā)展的大趨勢。
究其原因，在交易場景中，組織化的B端通常比零散化的C端更容易獲取信任——出了事，你可以找企業(yè)負責，卻很難找到個體維權(quán)。拿二手手機買賣來說，C2B2C模式下既有平臺品牌信用背書，也有線下門店可作為交易場景，這客觀上降低了用戶的風險，有利于提升用戶的信任度。
就時下看，二手電商平臺的變現(xiàn)方式，不外乎交易傭金抽成、廣告推廣、增值服務收費及賺差價幾種。而要覆蓋的成本，通常包括從貨源供給、評估體系打造、檢測技術研發(fā)、流量獲取、信息匹配到完整履約服務所需的各項人力物力支出。
文淵智庫創(chuàng)始人王超就認為，跟二手車單筆利潤高可維持二手交易中間成本不同，賣一臺二手手機能賺取的收益也就5%-10%，考慮到回收、檢測、儲存、配送還有折舊，中間每個環(huán)節(jié)都是成本，這增加了二手電商平臺的賺錢難度。
正因如此，“低買高賣”幾乎是二手電商平臺通用的商業(yè)變現(xiàn)模式。賺差價成了平臺用收入拓源彌補線上運營、外部平臺引流、線下門店支出等多項成本的現(xiàn)實策略。
從市場角度看，二手電商平臺賺差價無可厚非，前提是能明碼標價、不強買強賣——二手產(chǎn)品不是新品，交易各方對非標準商品的認知經(jīng)常是天差地別，通過平臺擔保來解決信任問題是不二之策。雖然之前有平臺打出了“沒有中間商賺差價”的名號，但其本質(zhì)是平臺自己做了中間商。
但C2B2C模式下的賺差價，天然面臨著平臺跟用戶對價格的預期值相反的矛盾：用戶希望以更低的價格購買、以更高的價格回收（現(xiàn)實中，用戶賣二手手機時，普遍傾向于認為被壓價了；賣二手手機時，普遍傾向于認為被抬價了），平臺則相反。
考慮到市場環(huán)境的開放性，這相當于給平臺戴上了緊箍咒：它們不能想把回收價壓多低就壓多低，畢竟用戶可以用腳投票，選擇出價更高的隔壁或者索性就不賣了，出售時也是同理，必須得考慮用戶心理接受程度，拿捏好平臺獲利與用戶接受的平衡。
02
賺差價不是問題，問題是信息不透明和標準不確定等頑疾。
二手3C產(chǎn)品的非標化特點為估價帶來的繁瑣程度與彈性空間，是壓價疑云背后最核心的問題。
跟按照統(tǒng)一流程生產(chǎn)的全新商品可以標準化有別，二手商品屬于典型的“孤品”，同款產(chǎn)品因使用時間長短、有無破損痕跡等因素，外加流轉(zhuǎn)時間點、新機發(fā)售、供需變化等情況，經(jīng)常會出現(xiàn)回收與出售價格不同的情形。
單就質(zhì)檢環(huán)節(jié)而言，二手電商平臺不是沒有“機測”，但“人測”仍是當下無法替代的環(huán)節(jié)。
《北京青年報》報道就援引回收行業(yè)專業(yè)人士觀點指出，“手機檢測分為成色和功能兩方面。在功能方面，目前電池健康程度、是否有更換非原廠零部件，均可以用機器判定。但外觀成色方面，目前由于成本太高的考慮，還不可能百分百大規(guī)模應用全自動化的設備。只要是人工，就肯定會出錯，以劃痕來說，不僅在不同光線下看有所區(qū)別，有的位置不同，粗細、長短、深淺都可能不同，那么不同人判定的時候難免存在差異?！痹谒磥?，質(zhì)檢要想完全不失誤，以現(xiàn)在的技術手段還很難達到。
在面對壓價質(zhì)疑時，無論是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還是愛回收，也都提到兩點情形：1，檢測結(jié)果差異是因不同店員對成色判定有主觀差異。2，若遺漏了二手機原本的瑕疵，差價將由平臺方承擔。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)內(nèi)部人士曾介紹，在屏幕劃痕上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗機標準里將劃痕由淺到深分為了五級，分別是：無、細微、輕微、明顯及嚴重。
但分類分級標準定得太細，會導致區(qū)分不同層級時出現(xiàn)難以判斷、容易混淆的情況，所以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)此次風波也被專業(yè)人士認為是“自己標準定太細把自己給繞進去了”，“自己給自己挖了個坑”。
給信息透明度做加法，給標準復雜度做減法，正是二手電商平臺克服二手產(chǎn)品非標化痛點的關鍵中的關鍵。
03
因人為檢測項的“主觀因素”導致的檢驗結(jié)果差異、帶來的壓價爭議，不是輿論否定二手電商行業(yè)存在合理性的理由，也不是行業(yè)在透明化標準化之路上往回退的依據(jù)，恰恰相反，是在催促著二手電商行業(yè)繼續(xù)將透明化標準化服務往前推——檢測結(jié)果差異雖然在所難免，但無論如何，有標準比沒標準好，有檢測比不檢測強。只不過，有些服務還可以再改進，有些標準還不夠“標準”。
因此，無論是輿論還是二手電商行業(yè)，都不能因噎廢食，指望用“無標準”來應對“非標化”的問題，而要盡可能完善標準。
以往二手交易是個零散的民間市場，監(jiān)管層面秉持的態(tài)度是“先發(fā)展，再治理”，這些年來，二手電商平臺雖然帶動了該領域透明化標準化的提升，但種種糾紛的出現(xiàn)是個提醒：透明化標準化還遠沒到可以按下結(jié)束鍵的時候。
C2B2C模式下，一方面想低價買進一方面高價賣出是正常做法，但不能制造信息黑箱、利用行業(yè)壁壘“逼退”二手交易潛在受眾。這需要二手電商平臺在透明化標準化維度有針對性地裨補缺漏。
不論是二手房還是二手車交易，行業(yè)規(guī)范化之路都是個將規(guī)則能見度不斷提升、標準清晰度持續(xù)強化的過程。二手3C產(chǎn)品也難例外，頭部平臺們已有靶向發(fā)力。
針對二手商品質(zhì)量無保證問題，二手電商平臺出具質(zhì)檢報告的做法，較之于以往從門店到黃牛、通訊市場、華強北的高灰度回收產(chǎn)業(yè)鏈，顯然是種改進。
但平臺之間各有各的“標準”。據(jù)《證券日報》報道，愛回收工作人員表示：“我們沒有統(tǒng)一的標準，會根據(jù)劃痕、磕碰情況等外觀，配置、電池、屏幕顯示等基本功能來綜合定價?！鞭D(zhuǎn)轉(zhuǎn)則對外表示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)首創(chuàng)的二手行業(yè)官方質(zhì)檢驗機體系，包含了自主定制的驗機標準。質(zhì)檢過程包括了367道工序，及功能、成色、有沒有進水等75大項。
針對二手商品定價模糊化問題，愛回收稱，借助大數(shù)據(jù)和人工智能技術優(yōu)化定價策略，通過分析數(shù)以千計的手機型號、數(shù)百萬的交易以及數(shù)百萬消費者和小商家的購買行為，從而為行業(yè)提供定價基準；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也表示，基于AI智能估價和動態(tài)調(diào)價系統(tǒng)推出了“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手商品價格指導系統(tǒng)”，目前采用了整體上最高的回收價格標準，都是在著力提升定價標準化。
當下，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收的舊機回收價格普遍高于蘋果和小米官網(wǎng)回收渠道。
針對二手商品檢測中可能出現(xiàn)的工作人員人為壓低問題，愛回收上門服務工作人員曾解釋道：“不存在故意壓價的行為，回收機器的價格越高，我們的提成就越高?！鞭D(zhuǎn)轉(zhuǎn)透露，回收回來的商品不是直接從門店出售，而是回到各地質(zhì)監(jiān)倉經(jīng)過質(zhì)檢等環(huán)節(jié)再“上架”，差價跟具體工作人員無關。專業(yè)人士也對媒體提到，大型回收商并不像個人門店那樣回收來手機再通過加價賣出去，而是將回收與出售分段考核，回收人員提成跟回收金額成正比。
饒是如此，二手電商平臺還需要繼續(xù)補短板，如盡量避免用APP上的高預估價引流加劇用戶的“心理落差”，如對檢測結(jié)果差異做出更充分的解釋。
04
痛點在哪，解決方案就該在哪。從“陰陽檢測報告”的質(zhì)疑可以看到，二手商品非標化激起的“信息不對稱”顧慮成了用戶信任感匱乏的由頭，當此之時，用對用戶權(quán)益的傾斜性保護機制去填平信任天塹，尤為重要。
二手3C產(chǎn)品終究是價格分歧多發(fā)領域，用戶擔心平臺利用信息差坑自己，那最好的“補丁”就是給他們后悔權(quán)，讓他們可以有足夠時間評估是不是“二手沒貴”。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在風波后，針對線下門店也開通了跟線上渠道一樣的二手商品“7天無理由退貨”服務，成了蘋果直營店外的首批支持線下七天無理由退換貨的3C產(chǎn)品平臺，還明確回收業(yè)務允許用戶隨時中止交易，就頗具針對性。
用用戶本位導向下的服務體系拓展，來彌補二手商品非標化帶來的非對稱博弈困境，接下來會是二手電商平臺獲得更多用戶信任的關鍵。
說到底，如今，大眾“不是新品買不起，而是二手產(chǎn)品更有性價比”心理正在強化二手商品買賣的社會心理基礎，二手電商平臺沒理由錯過這樣的機遇。
如果說，伴隨二手商品非標化而至的信任困境是“結(jié)”，那盡可能將服務標準調(diào)至跟用戶需要同頻的制式，興許就是最優(yōu)“解”。