文|定焦 唐亞華
編輯|黎明
二手電商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，親身示范了什么叫做搬起石頭砸了自己的腳。
C2C二手平臺起家的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，為了解決二手交易中信息不透明的問題，在3C產(chǎn)品交易時加入了平臺檢測環(huán)節(jié)，同時親自介入到交易環(huán)節(jié)中，自己回收二手手機(jī)，之后再零售。
本來，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)主打C2B2C的模式，買家賣家都直接跟平臺交易，多了確定性，少了坑蒙拐騙和維權(quán)難題，聽起來對交易各方都是好事。
但近日就有網(wǎng)友親測后質(zhì)疑轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)出具的是“陰陽檢測報(bào)告”。該網(wǎng)友稱，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)北京4家門店購買了4部手機(jī)，共花費(fèi)13610元，但將這4部手機(jī)再通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收時，只能賣出9567元，差價高達(dá)4000元。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)銷售手機(jī)時出具的質(zhì)檢報(bào)告顯示手機(jī)沒有問題，但同一部手機(jī)間隔不到半小時再通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收時，卻查出“攝像頭拍照有斑”“屏幕輕微劃痕”等各種瑕疵。
隨后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)布聲明致歉稱，“攝像頭拍照有斑”是操作失誤，“屏幕輕微劃痕”是由于不同店員對成色判定有主觀差異，“但這些都不是借口，傷害了用戶體驗(yàn)就應(yīng)該立正挨打”。聲明還提到，即日起轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)全國所有門店開通二手商品“7天無理由退貨”服務(wù)。
即便道歉態(tài)度誠懇，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還是陷入了信任危機(jī)。不少人認(rèn)為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)名為閑置交易、循環(huán)經(jīng)濟(jì)平臺，實(shí)際是借著信息不透明，做著低買高賣賺差價的生意。
實(shí)際上，類似于二手車、二手奢侈品，大部分二手生意都是賺信息不透明的差價，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的問題在于，賺這個錢的同時還給用戶出具了一份檢測報(bào)告試圖證明自己平臺是透明的，結(jié)果，用戶隨便拿同一部手機(jī)一試，就看到了平臺的“雙標(biāo)”。
既出檢測報(bào)告又回收、售賣手機(jī)的模式，是不是本身就是個偽命題？轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)該不該賺差價？
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)做“重”，反砸招牌
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的前身是“58同城二手頻道”，2015年正式被獨(dú)立推出，比2014年成立的閑魚晚入場一年。最早，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)和閑魚走的都是C2C平臺模式。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)先后完成5輪融資，投資方主要包括騰訊、小米集團(tuán)、順為資本等。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)第一大股東為58同城系公司，持股74.1%，第二大股東為騰訊系公司，持股24.7%，董事長、CEO黃煒持股1.2%，黃煒曾是58集團(tuán)的高級副總裁。
閑魚有阿里的電商生態(tài)導(dǎo)流，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)則背靠58，另外，微信的服務(wù)頁面有轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的入口，能為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帶來一定的流量。
公開數(shù)據(jù)顯示，2021年4月，閑魚以86.8%的市場滲透率占據(jù)行業(yè)榜首，第二名轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的市場滲透率為12.4%。自知做綜合二手平臺，拼流量打不過閑魚，2020年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)合并了二手手機(jī)B2C平臺找靚機(jī)，轉(zhuǎn)型C2B2C，主攻二手3C產(chǎn)品，同時在二手圖書、潮品鑒定交易等垂直領(lǐng)域發(fā)力。
目前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)App上有C2C業(yè)務(wù)、C2B2C業(yè)務(wù)，還有以找靚機(jī)為代表的B2C模式，以及采貨俠主做的B2B模式。
在C2C平臺模式中，平臺充當(dāng)撮合交易的橋梁，為用戶提供信息匹配、支付、客服等服務(wù)，平臺的收入一般來自交易服務(wù)費(fèi)或傭金、商家廣告投放等。C2B2C模式可以理解為平臺先回收再零售的自營模式，平臺可以賺取買和賣之間的差價。
在過去很多年里，二手電商領(lǐng)域用戶數(shù)最大的閑魚的C2C模式都向用戶免費(fèi)，一方面是因?yàn)檫@一模式用戶付費(fèi)意愿低，另一方面，早期閑魚的主要目的不是賺錢，而是構(gòu)建阿里的電商生態(tài)閉環(huán)。
在這樣的競爭背景下，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)如果收費(fèi)，勢必會將用戶推向競爭對手的懷抱，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)要靠這一業(yè)務(wù)賺錢很難。而C2B2C不是閑魚主攻的方向，且市場相對不算飽和，有開拓空間。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)選擇大力押注3C產(chǎn)品的C2B2C，是應(yīng)對競爭的無奈之舉，也是主動探索更多商業(yè)模式的做法。
文淵智庫創(chuàng)始人王超認(rèn)為，在二手電商領(lǐng)域，如果想要提高GMV和用戶活躍度，平臺介入是有效的。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)做二手3C產(chǎn)品的回收+零售，同時大力布局了線下，等于是做重了。好處是平臺對交易的掌控更加嚴(yán)密了，用戶的依賴度、信任度也會更高。
事實(shí)上，二手交易市場一直以來的一個大問題就是信息不透明，阿里、京東等電商已經(jīng)把正常品的交易標(biāo)準(zhǔn)化了，但二手商品一直沒有標(biāo)準(zhǔn)化，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)抓住這個機(jī)會，避開和閑魚的正面競爭，轉(zhuǎn)而去攻克比較重的自營模式，是一條差異化之路，同時低買高賣也能賺取一定的差價，給平臺增加收入。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的思路沒有問題。
但這一探索帶給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的，有增量也有困擾。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在二手3C產(chǎn)品方面取得了一定的成績。近年來隨著智能手機(jī)出貨量增速放緩，手機(jī)開始進(jìn)入存量時代，二手手機(jī)交易更加活躍。
在合并找靚機(jī)后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一度頻繁曬業(yè)績。據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公布的數(shù)據(jù)，2020年8月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)手機(jī)C2B業(yè)務(wù)的自有平臺日收貨量突破9600單，9月，這一數(shù)據(jù)又突破了11000單。
但這一模式引發(fā)的投訴也不少。在黑貓投訴平臺上，針對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的投訴有74558個，投訴內(nèi)容集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題、購買的東西與檢測情況不符、售后服務(wù)不到位等。
有人表示自己買了一臺華為P40，頻繁出現(xiàn)黑屏死機(jī)，客服拒絕退款，某網(wǎng)友表示花3000元買了一臺電腦，平臺檢測是99新，屏幕完美機(jī)身無痕，收到貨后發(fā)現(xiàn)三處明顯的劃痕。
也有網(wǎng)友此前就懷疑平臺出具的是“陰陽檢測報(bào)告”，比如某網(wǎng)友提到，“2023年5月在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上購買的iPhone11價格為2128元，過了幾天在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上測價格，變成了890元?！绷硗?，不少用戶反映“48小時過了還沒有質(zhì)檢”，平臺的“保賣”服務(wù)最終給出的價格遠(yuǎn)低于預(yù)估價格。
易觀分析零售行業(yè)分析師曾穎對「定焦」說，二手電商轉(zhuǎn)向C2B2C是二手電商發(fā)展的必然趨勢，因?yàn)镃2C的模式更容易導(dǎo)致交易雙方在商品上的信息與認(rèn)知差異，加上平臺作為中間擔(dān)?？梢杂行Ы档唾I賣雙方的信任問題，有平臺背書的情況下也更容易促進(jìn)二手買賣交易，并且線下門店可以當(dāng)場直接交易，對于用戶來說風(fēng)險(xiǎn)更小。
“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)做二手3C后一直在專注該賽道，升級服務(wù)，其中包括優(yōu)化質(zhì)檢服務(wù)體系，不斷培養(yǎng)用戶心智等，并且效果比較明顯，在二手3C領(lǐng)域占據(jù)一定的市場規(guī)模。”她補(bǔ)充。
但問題在于，二手3C非標(biāo)品問題普遍存在，如何做好交易過程中的質(zhì)檢、貨源與流通，都是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)面臨的挑戰(zhàn)，另外，平臺作為中間質(zhì)檢環(huán)節(jié)，檢測過程不透明，消費(fèi)者收到報(bào)告后也難以追溯檢測過程。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)該不該賺差價？
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)這樣的信任大危機(jī)，根源在于，3C二手產(chǎn)品鑒定+回收+零售這一模式本身就存在難以調(diào)和的矛盾。
平臺深入交易的具體環(huán)節(jié)，比如提供鑒定服務(wù)，算是給平臺上的商品做背書，平臺自己回收再零售，可以理解為二手電商的自營模式，類比京東自營，理論上是可以提高平臺整體信任度的做法。
但問題在于，正如王超所說，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介入環(huán)節(jié)過多，尤其開了線下店，這首先增加了房租、人力等成本，還有背后的倉儲庫存、資金、物流成本。而且，一旦規(guī)模上不去，成本無法攤薄，運(yùn)轉(zhuǎn)起來壓力就更大了。這種模式在沒法標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；那闆r下，管理起來要么成本特別高，要么特別混亂。最終羊毛出在羊身上，自營模式要依靠低買高賣二手產(chǎn)品，來覆蓋成本、獲取收益，二手商品性價比高的屬性就很難繼續(xù)了，以往常常能讓人撿漏的情況也很難有了。
造成用戶口碑和信任崩塌的另一大原因是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)出具的檢測報(bào)告。
王超提到，首先，鑒定報(bào)告代表的是平臺的信譽(yù)，出具報(bào)告就要承擔(dān)責(zé)任，考慮道德風(fēng)險(xiǎn)。把鑒定+回收+零售做成了商業(yè)模式，檢測報(bào)告就既是加成，也是個“定時炸彈”?！叭绻麢z測出了錯，或出現(xiàn)‘陰陽檢測報(bào)告’，用戶會依據(jù)報(bào)告來投訴、索賠，甚至可能有人起訴，平臺的口碑會下滑，運(yùn)營成本也會提高。”
其次，二手回收生意賺的就是低買高賣、信息不透明的錢，這時候出具一個檢測報(bào)告，又把信息告訴了用戶，這本身就是自相矛盾。畢竟轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不是只做中間檢測，不介入交易，而其檢測報(bào)告是為了買賣二手商品服務(wù)的，這就相當(dāng)于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)又當(dāng)裁判又做運(yùn)動員。
只要有人把同一件產(chǎn)品買和賣的檢測報(bào)告拿來比對，問題立刻就暴露出來了。
如果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不參與交易，只出具鑒定報(bào)告，收取鑒定費(fèi)，平臺保持了客觀，解決了信息差，也增強(qiáng)平臺信譽(yù)，一定程度上可以避免這個問題，但這種模式收費(fèi)不會太高，而檢測需要的人力、物流等成本不低，靠鑒定報(bào)告賺錢有難度。而且如果只做鑒定，閑魚上也有第三方鑒定服務(wù)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還是沒有差異化的競爭力。
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)電商研究所所長崔麗麗也提到，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)通過回收動作轉(zhuǎn)換了商品所有權(quán)，參與到具體交易里，B端相較C端更具信任感，能夠降低交易門檻，但平臺為了獲得更高收益可能會低買高賣，有失公允。
值得注意的是，在二手奢侈品、二手車領(lǐng)域，這一模式已經(jīng)被證明是跑得通的，放到了二手3C產(chǎn)品上，為什么容易“翻車”？
王超認(rèn)為，二手奢侈品或者二手車的單價動輒幾萬到幾十萬，成交一單利潤率高，相對容易維持二手交易中間的成本，但一臺二手手機(jī)的價格—通常在一兩千元，賣一臺能賺取的收益也就5%-10%，回收、檢測、儲存、配送，還有折舊，中間每個環(huán)節(jié)都是成本，賺錢難度就更大了。
這時候，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)進(jìn)退兩難。如果不賺差價，平臺介入交易的模式難以為繼，賺了差價，丟了用戶信任，又會自毀招牌。不出檢測報(bào)告，平臺難有說服力，而出具報(bào)告后，低買高賣的秘密就公之于眾。
也就是說，C2C的平臺模式和C2B2C的平臺自營模式，在同一家平臺上如何共存，是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)當(dāng)前面臨的最大難題。
二手電商激戰(zhàn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)出路在哪？
放眼整個二手電商市場，各玩家之間的競爭已經(jīng)白熱化。
先看市場格局。排名來看，二手電商領(lǐng)域的前三大公司分別為閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收。根據(jù)領(lǐng)域細(xì)分，又包括了幾類：第一類是綜合二手電商，如閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等；第二類是二手電子產(chǎn)品類，如轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收、回收寶等；第三類為二手時尚奢侈品類，涵蓋紅布林、只二、心上、胖虎等；第四類為二手圖書類，比如孔夫子舊書網(wǎng)、多抓魚、漫游鯨等。
行業(yè)第一大玩家要數(shù)閑魚。以往閑魚在阿里的定位一直是淘寶的補(bǔ)充，“離錢很近，離賺錢很遠(yuǎn)”。近年來，閑魚做法在變，地位也在上升。
首先，閑魚開始抽傭了。閑魚官方規(guī)定，對于每月產(chǎn)生的成交訂單數(shù)量大于10件、且累計(jì)成交金額大于10000元的用戶，閑魚收取成交額1%的軟件服務(wù)費(fèi)。此舉被解讀為閑魚著急賺錢了。這一做法主要影響的是閑魚上的大批職業(yè)賣家。
其次，閑魚被阿里提到了新的戰(zhàn)略高度。2023年11月，阿里集團(tuán)CEO吳泳銘公布了阿里第一批戰(zhàn)略級創(chuàng)新業(yè)務(wù)，分別是1688、閑魚、釘釘、夸克。
近年來閑魚也參與到了回收產(chǎn)業(yè)鏈條中，比如閑魚上也支持?jǐn)?shù)碼產(chǎn)品、圖書、衣帽物品等上門回收或平臺鑒定回收。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型后直面的競爭對手是愛回收。愛回收旗下業(yè)務(wù)包括愛回收（二手3C產(chǎn)品C2B回收平臺）、拍機(jī)堂（二手3C產(chǎn)品B2B交易平臺）、拍拍（二手優(yōu)品B2C零售平臺）及AHS Device（海外業(yè)務(wù)）。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的二手3C業(yè)務(wù)布局和愛回收高度相似，但沒有愛回收在3C領(lǐng)域做得深入。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)同樣涉獵的二手書電商則由多抓魚、孔夫子舊書網(wǎng)等占據(jù)，潮品鑒定賽道的對手則有得物?！岸謺且粋€稀缺品，二手圖書是個賣方市場，孔夫子舊書網(wǎng)等有多年的積累，不是綜合平臺能輕易拿下的領(lǐng)域，而得物在潮玩尤其是球鞋領(lǐng)域的市場地位也很難被撼動?！蓖醭f。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)面臨的競爭形式頗為嚴(yán)峻。
二手電商領(lǐng)域一直以來存在的問題是，行業(yè)發(fā)展欠規(guī)范，交易過程中存在大量假冒偽劣產(chǎn)品和交易糾紛，同時，二手交易商品的“非標(biāo)品”特質(zhì)，讓交易的風(fēng)險(xiǎn)更大，而且買賣雙方存在信息差，既缺乏交易信任度，供需又難以匹配。
各二手交易平臺的出現(xiàn)，一定程度上能解決上述問題，但難以完全杜絕。這是二手電商的機(jī)會，也是挑戰(zhàn)。
閑魚背靠阿里，愛回收背靠京東，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)背靠58和騰訊。阿里是全品類電商，以社交為紐帶，閑魚的流量優(yōu)勢很明顯。京東擅長的是3C產(chǎn)品，愛回收的3C生意也能為京東增加服務(wù)場景。
理論上說，三大玩家都算實(shí)力強(qiáng)勁，阿里和京東從電商導(dǎo)流到二手電商，路徑相對直接，而58和騰訊帶給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的流量有限，這也導(dǎo)致了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)需要投入很高的營銷成本去做投放。不少用戶注意到，在短視頻平臺，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手手機(jī)的廣告投放非常多。
至于帶來的轉(zhuǎn)化目前還不得而知。2021年之前，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)常公布公司的GMV和營收增速，最近兩年來，這方面的數(shù)據(jù)不再披露。
不過有一些數(shù)據(jù)可以作為參考。QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月，閑魚月活量為1.15億，而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)同期月活僅有2828萬。
參照同行，行業(yè)老大閑魚始終困在賺錢難里，愛回收母公司萬物新生從2018年到2022年5年累計(jì)虧損46億，2021年6月上市以來，公司股價已下跌超過90%。這也從側(cè)面證明，二手3C產(chǎn)品的生意沒那么好做。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)既不像閑魚平臺可以依托于淘寶天貓龐大的受眾群體和導(dǎo)流，也沒有愛回收的專注，要想在競爭中突出重圍，難度不小。
而此次的“陰陽檢測報(bào)告”事件，又給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)潑了一盆冷水。
原本，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)是為了跟閑魚差異化競爭，主打3C二手交易，并增加檢測環(huán)節(jié)，開設(shè)線下門店，把業(yè)務(wù)做重，往產(chǎn)業(yè)鏈深處去做，這也是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)近年來引以為傲的新故事。就在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)指望借此打一場翻身仗的時候，模式漏洞暴露，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)陷入了信任危機(jī)。
曾穎也提到，這類型事件可能會導(dǎo)致用戶對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺的信任度降低，本來平臺的介入就是為了承擔(dān)安全與質(zhì)檢作用，如果這一環(huán)節(jié)在交易過程中丟失信任，部分用戶可能不再信賴這個平臺，就此流失。
如果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不能做好此次事件后的信任修復(fù)，未來其業(yè)務(wù)推進(jìn)可能會面臨更大的阻力。接下來，就要看轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)怎么做了。
*定焦（dingjiaoone）