文丨牛刀財(cái)經(jīng) 李家誠(chéng)
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)CEO黃煒喊出了“二手拯救世界”的新口號(hào)，如今卻先在交易信任上跌了一跤。
姚勁波曾言：“‘轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)’是我十年前的理想，做一個(gè)個(gè)人對(duì)個(gè)人的、自由的、100%可靠的交易平臺(tái)。”但任何以理想建立雛形的事物，都會(huì)在開(kāi)花結(jié)果的過(guò)程中長(zhǎng)出無(wú)數(shù)不同方向的枝叉，在姚勁波卸任轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)后，曾被寄予厚望的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，初衷仍在嗎？
作為二手電商的頭部平臺(tái)之一，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)日前被爆出“出具陰陽(yáng)檢測(cè)報(bào)告”，事情一出引起了巨大的關(guān)注。事件發(fā)酵后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)立馬發(fā)布聲明表示歉意，并強(qiáng)調(diào)會(huì)“立正挨打”，且為此增加了“7天無(wú)理由退貨”服務(wù)，進(jìn)一步保證消費(fèi)者權(quán)益。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對(duì)于此次事件的回應(yīng)態(tài)度迅速且積極，但事情真的能輕輕揭過(guò)嗎？
在不少網(wǎng)友的回復(fù)中，很多消費(fèi)者表示早就深受其害，而此次大網(wǎng)紅爆出問(wèn)題輿論擴(kuò)散后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)才開(kāi)始正視問(wèn)題，未免有些店大欺客，雖說(shuō)行業(yè)中類(lèi)似的問(wèn)題層出不窮，但這樣的“二手”，連基本的信任都難以交付，又該如何拯救世界？
1、陷入信任風(fēng)波，個(gè)例還是冰山一角？
11月29日，“網(wǎng)友舉報(bào)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手手機(jī)出具陰陽(yáng)檢測(cè)合同”話(huà)題登上微博熱搜。
據(jù)了解，事情起因是網(wǎng)紅猴大腕在社交平臺(tái)上發(fā)布的視頻，視頻內(nèi)容中，猴大腕一上來(lái)就花費(fèi)3112元到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)店買(mǎi)了一部二手手機(jī)，然后又到另一家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)店賣(mài)出，但給出的回收價(jià)卻僅為1990元，之間差額高達(dá)1122元。
隨后，猴大腕又去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)店購(gòu)買(mǎi)了三部手機(jī)，四部手機(jī)花費(fèi)共計(jì)13610元，去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)店回收四部手機(jī)共賣(mài)出9567元，之間相差4043元，僅利潤(rùn)就高達(dá)30%。而更值得關(guān)注的是，買(mǎi)手機(jī)時(shí)的質(zhì)檢報(bào)告和賣(mài)手機(jī)時(shí)的質(zhì)檢報(bào)告并不一致。
視頻中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在銷(xiāo)售手機(jī)時(shí)出具的質(zhì)檢報(bào)告顯示手機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，但到了回收時(shí)，質(zhì)檢報(bào)告中原本的屏幕無(wú)劃痕變成了存在細(xì)微劃痕，輕微磕碰變成了明顯磕碰，正常攝像頭變成了拍照有斑，四部手機(jī)的買(mǎi)賣(mài)兩份質(zhì)檢報(bào)告都存在差異，可從在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)到轉(zhuǎn)賣(mài)，相隔時(shí)間也不過(guò)半小時(shí)。
對(duì)此，猴大腕在視頻中直言：“一驗(yàn)機(jī)問(wèn)題全出來(lái)了，買(mǎi)的時(shí)候?yàn)槭裁床粯?biāo)注，不就是怕影響價(jià)格嗎。”
之后，猴大腕找到賣(mài)手機(jī)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)店去解決問(wèn)題，但得到的結(jié)果卻是從一開(kāi)始的狡辯，到后來(lái)的層層往上推，事情得不到解決，“猴大腕”遂將此事舉報(bào)給了北京市豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)。
11月29日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在官博發(fā)布了聲明解釋稱(chēng)，在“攝像頭拍照有斑”上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)存在操作失誤，而“屏幕輕微劃痕”的判定是由于不同店員對(duì)成色判定有主觀差異。
（圖/微博）
操作失誤、主觀判定差異，如果只有一部手機(jī)如此導(dǎo)致買(mǎi)賣(mài)差價(jià)過(guò)大或許還能理解，但四部手機(jī)一到手就賣(mài)了還都是跌價(jià)轉(zhuǎn)賣(mài)，結(jié)果是否過(guò)于統(tǒng)一？
據(jù)紅星新聞報(bào)道，“猴大腕”表示轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面的回應(yīng)不夠坦誠(chéng)，相當(dāng)于把責(zé)任推給了一個(gè)小職員（指拍照功能檢測(cè)存在操作失誤），且沒(méi)有向他本人親自道歉。“我留了電話(huà)，他們應(yīng)該先對(duì)我本人道歉，在網(wǎng)上道歉算怎么一回事？而且，我提到的依法賠償、退一賠三，他們也沒(méi)有解決我的訴求。”
不僅如此，猴大腕還表示會(huì)繼續(xù)發(fā)布視頻，有一部手機(jī)問(wèn)題是最嚴(yán)重的，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)買(mǎi)入時(shí)質(zhì)檢報(bào)告顯示這部手機(jī)無(wú)拆修、無(wú)替換，但在賣(mài)出時(shí)，檢測(cè)結(jié)果顯示為拆修過(guò)。
事情還在繼續(xù)發(fā)酵，而在整件事情中還值得注意的是，此次是大網(wǎng)紅爆出了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)涉嫌欺詐消費(fèi)者的問(wèn)題，才讓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方有所正視，那此前被坑害的無(wú)數(shù)消費(fèi)者呢，因?yàn)槁暳坎淮缶涂梢砸暥灰?jiàn)嗎？
一石激起千層浪，在相關(guān)視頻的評(píng)論里，不少消費(fèi)者都紛紛吐槽踩過(guò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的坑：標(biāo)注99新的手機(jī)結(jié)果是翻新機(jī)、手機(jī)屏幕被調(diào)包、被低價(jià)回收的平板轉(zhuǎn)頭就賣(mài)了一千的利潤(rùn)......
這些評(píng)論所訴說(shuō)的，不僅僅是消費(fèi)者被坑的經(jīng)歷，還是對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的不信任。據(jù)天眼查風(fēng)險(xiǎn)信息顯示，該公司涉及上百起網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛、買(mǎi)賣(mài)合同糾紛訴訟，身份多為被告。
作為一個(gè)二手電商平臺(tái)，是生存在消費(fèi)者中間的機(jī)構(gòu)，上是售賣(mài)二手物品的消費(fèi)者，下是購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者，若是兩頭消費(fèi)者都逐漸對(duì)品臺(tái)失去信任后，處于中間的二手電商恐怕生意也很難長(zhǎng)久。
姚勁波曾對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的期望是“做一個(gè)個(gè)人對(duì)個(gè)人的、自由的、100%可靠的交易平臺(tái)”，如今來(lái)看，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與期望之間，好像越來(lái)越遠(yuǎn)了。
2、曾被寄予厚望，如今變現(xiàn)困難？
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為何如此想方設(shè)法的獲得利潤(rùn)，不惜失去消費(fèi)者信任？這或許能從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)如今的處境及形式窺得一二。
姚勁波在早期對(duì)于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的描述就可以看出，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)被58同城給予了厚望，要知道，58同城一直有個(gè)“淘寶夢(mèng)”。
彼時(shí)，姚勁波想要將58同城打造成一個(gè)不輸于淘寶的平臺(tái)，但即便在合并了趕集網(wǎng)后，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速興起，依然無(wú)法阻止58與淘寶逐漸拉大的差距，但這并沒(méi)有阻止姚勁波仍想造一個(gè)“淘寶”的念想。
2015年，姚勁波在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)也直言表示，"現(xiàn)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就是要做58 趕集的新用戶(hù)平臺(tái)。有點(diǎn)像 QQ 或者微信（對(duì)于騰訊的意義）。"同一年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也帶著這樣的期盼與厚望出生，并在2017年4月，58同城宣布與騰訊達(dá)成最終協(xié)議，騰訊將向58集團(tuán)旗下二手交易平臺(tái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)投資2億美元。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在此期間，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲得了包括騰訊在內(nèi)的5輪融資，融資總額超68億元。除了資金助力，58還把寶貴的微信九宮格入口給了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，憑借著微信與58的流量扶持，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)迅速崛起，與閑魚(yú)、愛(ài)回收上演起“三國(guó)殺”。
這樣的開(kāi)局不可謂不好，但將目光轉(zhuǎn)回現(xiàn)在，曾備受期盼的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，如今卻面臨著收縮被砍的壓力。
此前，58集團(tuán)召開(kāi)的一場(chǎng)季度管理溝通會(huì)上，姚勁波發(fā)布在內(nèi)部信中表示：不好的業(yè)務(wù)要收縮，該關(guān)停并轉(zhuǎn)要關(guān)停并轉(zhuǎn)；如果年內(nèi)不能實(shí)現(xiàn)盈利，百分之百砍掉；告別大鍋飯，做好三年時(shí)間過(guò)冬的準(zhǔn)備......
而這也不是姚勁波首次提及盈利問(wèn)題。早在2022年10月，姚勁波就在發(fā)表的《致全體同學(xué)的一封信》中提到，他要求到2023年58同城的所有業(yè)務(wù)、在所有城市都要達(dá)到盈利。就是這樣一個(gè)兩次著重盈利的要求，卻成了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)面臨的最大壓力。
如今市場(chǎng)，二手電商的變現(xiàn)之路仍漫漫且長(zhǎng)。一直以來(lái)，二手電商的收入主要從交易傭金抽成、廣告推廣、增值服務(wù)以及以賺差價(jià)等方式獲取，同時(shí)平臺(tái)本身的經(jīng)營(yíng)成本也不低，先不說(shuō)回收、倉(cāng)儲(chǔ)、檢驗(yàn)、人力資源、物流寄送等方面的投入，轉(zhuǎn)向循環(huán)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，光擴(kuò)張的線(xiàn)下門(mén)店就是重資產(chǎn)一類(lèi)的。
公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團(tuán)已經(jīng)在全國(guó)50個(gè)城市開(kāi)設(shè)了近200家品牌門(mén)店，并已面向全國(guó)開(kāi)放門(mén)店加盟。重資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)模式勢(shì)必加重成本支出，也使得盈利更加困難，雖然目前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公布過(guò)盈利狀況，但對(duì)比最接近盈利的愛(ài)回收母公司萬(wàn)物新生，其上市后在努力突破盈利線(xiàn)。
3、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加速，信任才是核心競(jìng)爭(zhēng)力
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年二手電商用戶(hù)規(guī)模為2.63億人，同比增長(zhǎng)17.93%，相比2015年增長(zhǎng)率高達(dá)450%來(lái)看，增速呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)；2022年二手電商交易規(guī)模達(dá)4802.04億元，同比增長(zhǎng)20%，而此前2016年的增長(zhǎng)率高達(dá)669.49%；2022年二手電商行業(yè)的滲透率預(yù)計(jì)增速為33.32%，同比增長(zhǎng)10.33%，整體下滑明顯。
這些指標(biāo)的下滑，反映的是二手電商生意會(huì)越來(lái)越難做。而大盤(pán)增速疲軟，二手電商的流量也勢(shì)必受到影響。
據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示,2021年10月-2022年10月,閑魚(yú)的月活數(shù)始終保持在9000萬(wàn)上下,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)則一直在2000萬(wàn)左右徘徊。而這直接導(dǎo)致的結(jié)果是，曾備受資本寵愛(ài)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，如今不得不面臨被資本拋棄。相比2017年到2021年期間轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)完成的的5輪融資，如今兩年卻未曾傳出有新融資的消息。陷入困局的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，搞起了金融業(yè)務(wù)。追溯到2019年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)當(dāng)時(shí)就開(kāi)啟了分期商城和借錢(qián)入口，并在之后兩年陸續(xù)上線(xiàn)了發(fā)條分期和發(fā)條借錢(qián)，還有貸款超市來(lái)為其他平臺(tái)引流。
不過(guò)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)未獲得相應(yīng)資質(zhì)牌照一事一直為市場(chǎng)詬病，其“趣租機(jī)”功能更被媒體指是在打擦邊球，本質(zhì)還是一種消費(fèi)分期貸款購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的服務(wù)，并且?guī)啄赀^(guò)去，盈利問(wèn)題仍是懸在其頭頂?shù)囊话褎?，現(xiàn)在這把劍則越來(lái)越靠近頭頂了......值得一提的是，除了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，閑魚(yú)也在找新出路。據(jù)易觀千帆顯示，截至2023年1月，閑魚(yú)月活僅剩9739萬(wàn)。不過(guò)一年半時(shí)間，月活暴跌近5000萬(wàn)。即便是穩(wěn)坐行業(yè)龍頭寶座的閑魚(yú)，如今同樣必不可免的陷入商業(yè)變現(xiàn)及用戶(hù)規(guī)模的漩渦。也因此，閑魚(yú)時(shí)隔9年再度選擇發(fā)力社區(qū),并且在未來(lái)3-5年內(nèi)，閑魚(yú)仍會(huì)聚焦于用戶(hù)增長(zhǎng)和活躍度。
頭部企業(yè)在尋找新出路，跨界的大佬們卻在尋找入局后的新機(jī)會(huì)。二手產(chǎn)品回收市場(chǎng)容量較大，但滲透率并不高，這代表可探索的空間仍舊寬廣，自然也會(huì)吸引不少自帶流量基礎(chǔ)的跨界大佬。
早在2022年3月，抖音就在商城內(nèi)上線(xiàn)了“二手好物”頻道，專(zhuān)門(mén)用于二手商品的銷(xiāo)售和二手商品直播帶貨，同時(shí)還推出了“回收寄賣(mài)”服務(wù)，形成了從二手的商品售賣(mài)到回收寄賣(mài)的全鏈路閉環(huán)。據(jù)飛瓜數(shù)據(jù)“商城熱詞榜”顯示，截至2023年6月，抖音關(guān)鍵詞“二手手機(jī)”的搜索增幅高達(dá)16186%。
抖音雖然入局不久，但其背靠巨大的流量光日活量就達(dá)到了7億，抖音的入局，對(duì)于深陷困局的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)們，無(wú)疑是巨大的沖擊。不僅如此，如今二手電商的格局恐難說(shuō)穩(wěn)定。
在行業(yè)中，包括虛假宣傳、質(zhì)量問(wèn)題和維權(quán)困難等亂象層出不窮，很難建立可信賴(lài)的交易場(chǎng)景，很多平臺(tái)甚至缺失售后保障機(jī)制，這也使得二手電商平臺(tái)面臨著信任難題。即便是如今位于頭部的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，也是建立信任難，破壞信任卻只需一夕之間。
說(shuō)到底，信任才是刺激用戶(hù)增長(zhǎng)和交易量的核心，得信任者得天下，所以即便行業(yè)新入局的跨界強(qiáng)者眾多，市場(chǎng)又有頭部企業(yè)早已立足，卻仍沒(méi)有一個(gè)足夠消費(fèi)者信任的二手平臺(tái)脫引而出，市場(chǎng)格局也時(shí)時(shí)面臨改變的風(fēng)險(xiǎn)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的持續(xù)加劇，行業(yè)目前的頭部企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)們。壓力只會(huì)越來(lái)越大。